病人投诉管理制度.doc

xxx医院病人投诉管理制度为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益，特制定病人投诉处理制度。1、 医院医务部、医德医风办公室、门诊部办公室、护理部、医保科、各科科主任、护士长负责患者投诉的收集，处理及其交流。2、 向社会公开投诉电话，上班时间：xxx，非上班时间：xxx；在医院的大堂设置有病友投诉信箱和投诉电话。3、 实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何方式（信函、电话、面谈）的投诉，并进行登记。4、 实行投诉接待值班制，上班时间在大堂有专门的投诉接待工作人员。受理投诉要做好登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话、地址和投诉请求、事实和理由。5、 根据病人投诉内容及时找所涉及的科室和个人核实情况。6、 经查实属医疗护理活动中的一般问题的，接待者应耐心、细致的做好说服解释工作，并就患者及家属提出的各类问题予以适当的答复，以及时化解医患矛盾。7、 经查实科室和医务人员确有严重违纪、违法以及违反医疗操作规程行为的，应立即上报院领导。8、 对患者的一般投诉能答复得尽量当面明确答复，不能当面答复的在正常情况下应在14个工作日内进行反馈；对严重问题或涉及多个部门或科室的复杂问题的在30天内答复患者。复杂问题的处理结果应由分管院领导审核同意后，再反馈给投诉人。9、 如果对本院的答复和处理不满意可向区、市卫生局监察科继续投诉。10、 对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。11、 病人投诉经调查核实，医务人员确实存在过失行为者导致患人身损害者按照我院有关规定进行处理。xxx医院 年 月 日附：流程 患者投诉处理流程图督促科室作出整改措施或意见答复患方，记录答复时间及内容。向医务部主管领导汇报，由医务部主管领导确定患方投诉涉及的相关科室。接待患方,听取、记录患者投诉并登记在投诉数据库。延期不能答复的向患方说明情况。医务部调取相关资料后送达相关科室或进行现场调查14个工作日内以口头或书面形式答复患方。将患方投诉意见整理后送达相关科室。要求相关科室三天内进行书面答复并提供相关医学文献等资料。医务部组织相关科室专家进行讨论，形成讨论结果。延期不能答复的向患方说明情况。督促科室作出整改措施或意见医务部调取相关资料后送达相关科室或进行现场调查