电信业务营销员技能操作知识要点.doc

电信业务营销员技能操作知识要点 理论和实操（30分）均为笔答，实操的另外70分由各省自行安排。可直接向各省通信行业职业技能鉴定中心询问。一、 业务促销1、 营销策略、营销计划制定、市场开拓计划的制定、组织和实施要求：能根据市场变化及时制定市场营销方案和计划 能针对不同的客户制定营销策略 能采取措施巩固和培育市场操作试题：1）针对目前中国电信市场IP市场饱和需求的状态，请你谈谈IP卡营销的可行性办法。2）分析电信个人客户购买决策过程，对电信业务营销有何指导意义？3）电信集团客户的需求和购买行为有哪些特点？4）电信市场调查在电信企业经营活动中具有哪些作用？5）请写出电信产品四个不同生命周期阶段的营销策略。2、 新业务宣传材料的写作、各种宣传方式的运用 ( 应用文写作知识、业务宣传知识、广告策划知识 )要求：能撰写新业务宣传材料，熟练运用各种业务宣传方式 能组织利用社会力量进行业务宣传 能指导初中级人员工作。操作试题：1）、某电信分公司准备推出“电话广告业务”，请你简介其业务的内容并为“电话广告业务”设计一段接入语，字数不得超过100字。2）、你要为你所在的社区宣传电信业务，请你设计一个方案，如业务宣传地点、活动的时间、活动的程序、活动内容和手段、活动资料的放置以及应寻找什么类型的重点目标客户。3）、请你根据“小灵通”业务的特点写一段广告词。4）、根据几种不同的客户群体，请你写一个“来电显示”业务的广告宣传语。（目标客户群是针对商业客户）5）、请你写一段“手机休息站”的业务的广告宣传语，突出中国电信固定电话单向收费的宣传效果。3、 外事活动能力、开发潜在客户能力、对外公共关系能力、客户心理分析运用能力要求：能运用客户心理分析，挖掘潜在客户， 能与社会各界建立良好的关系，能正确拜访接待外籍客户（拜访与接待客户技巧、社交常识、英语会话、当地民风民情、消费心理分析运用）口试试题：1）、用基础英语口语进行日常的问候语、告别语、致谢、道歉语以及常用的服务用语。 2）、某客户要办理“来电显示”“新装市内电话”“DDN”的业务，请分别用英语介绍其资费和办理方法？ 3）、向客户讲解96469业务的操作方法。（用英语答题）4）、某客户要打印本月通话详细清单。（用英语答题）5）、向客户讲解呼叫转移业务的设置方法。（用英语答题） 6）、见面时，我国传统的见面问候的礼节叫什么？（可用手势表示） 7）、在社交场合，三种标准的握手方式叫什么？握手的礼仪应注意哪些？ 8）、拜访客户中的礼仪主要有哪些方面？ 9）、拜访客户时，与客户交换名片时应注意什么？ 10）、什么是选择服装的“TPO”原则？ 11）、在社交场合，正式介绍的先后次序是怎样的？ 12）、在我国，社交中常施的礼节有哪些？ 13）、社交交谈有哪些忌讳？ 14）、接听电话有什么礼貌礼节？ 15）、当你敲开客户的门，应如何向客户介绍自己？ 16）、当在拜访客户时，发现客户正在上网，但没有安装高速上网终端（如ADSL），你如何引导用户了解此类业务。 17）、在你将要拜访一位重要客户前，你将如何在电话中和他预约？ 18）、当一位手里拿着一份话费单，气势汹汹地向你说：“你们有没有搞错，要我交这么多话费”时，你首先应如何安抚客户的情绪？ 19）、在你方举办的一个客户联谊会的接待处，当一个客户走到接待桌前，东张西望时，你将如何与他交谈？ 20）、在营业厅内，一个客户走到你的面前，对你说：“我想申请一条上网线，要快，价钱又不要太贵，该怎么办？”你的回答是。 21）、“先生，请问用200卡打长途比IP卡贵吗？” 你的回答是。22）、当一名客户拿着一张电话卡，对你说“你们是不是卖假卡给我，我一个电话都没打，就说我这张卡已经作废，我要投诉” 你的回答是。23）、作为营业厅的业务接待员，当一名客户走进大厅后，对你说“我家里电话很多，有点朋友说总是打不进来，可我又不想申请多条电话线，该怎么办”你的回答是。24）、面对营业厅内，种类繁多的业务资料，一名客户已经在资料中找了好几份资料，但都好象不满意，这时，你将如何处理？25）、当一名客户来到营业厅说要取消固定电话长途功能时，你将如何引导客户使用IP业务？26）、当你与同事在拜访客户时，由于同事在与客户沟通的方式不当，而你发现客户有点不耐烦时，你首先将如何缓解客户的情绪？27）、由于部门主管不能准时与一名重要客户见面，而又恰恰是你接待了这个客户，此时你将如何安抚客户，等待主管的到来？28）、当你在一个客户联谊会上，听到某个客户在埋怨找不到他的位置的时候，你将如何处理？(外事活动,开发潜在市场,对外公共关系,客户心理分析)口试试题：1)、您是中国电信营业员，现有一个来中山大学任教的美国人希望了解安装ADSL（包月）的业务申请程序，请您用英语为其介绍一下。2、结合电信客户购买行为的5种个人心理中的一种，叙述你的营销策略。2)、常见的电信公关工作策略有哪些？3)、试述电信营销员常用的营销策略，并结合您的营销工作中一个案例浅谈您是如何善用这几种营销策略的？4)、试举出五种特服号码并说明其服务功能，结合您的经验和分析谈谈它们应该分别针对哪些市场。5)、电信市场营销组合策略（4PS）指的是什么？现阶段您认为电信产品应采取什么样的营销组合策略？6)、您认为目前营销渠道管理中的主要限制因素是什么？7)、请提出电信产品“包月拨号上网”现阶段的营销策略。8)、假设一个中型城市（50万常住人口，流动人口20万左右）已经有固话用户6万，移动、联通共7万，准备推出小灵通业务，营销的突破点应放在哪里？9)、某跨国公司驻广州办事处主管人员（英籍）来电话，希望为办事处申请DDN专线业务，他不会申请表，请您用英语询问申请DDN表格内应填写的内容并填好申请表。10)、结合您接触到一个案例说明成功推销的五个步骤。11)、分析电信个人客户购买决策过程，对电信业务营销有何指导意义？12）、某国外宾想办理电话过户业务，请协助办理需要的手续。13）、电信集团客户的需求和购买行为有哪些特点？14）、电信广告营销有哪些作用？4、业务协调，技术疑难的处理，处理客户来信来访要求：能受理各类客户的业务咨询，回答客户的技术疑难问题 能正确处理客户争议及来信来访(一般性业务受理和业务咨询能力)操作试题：1）、客户办理移机同时办理停机，如在三个月内因局方原因未能移机，什么时候开始免收基本月租费？2）、200业务的“主叫捆绑功能”设置时要注意什么问题？3）、电信客户同时使用2个B信道上网或进行其它电信业务，是怎样计费的？4）、用户使用多用户号码业务时，按哪一个电话号码来交话费？5）、ISDN可以移机吗？(业务协调能力、技术疑难的处理能力、处理客户来信来访的能力)口试试题：1）、某客户为四星级酒店，商务中心对宽带有一定需求，负责人是其网络主管，对方认为无论市话还是上网，电信收费较高，并暗示另一家运营商可以提供十分优惠的宽带接入资费和优惠。作为一名营销人员，您如何说服该用户使用中国电信的服务。2）、某用户来信称，该月长途话费是上月的五倍。该用户坚称其长途电话被盗打，拒不交费。请问您如何解决该问题。3）、某银行客户租用一条2兆电路进行数据传输，某日数据传输不能进行，严重影响银行运作。经调查，某施工单位施工时不慎令线路中断，而要修复起码半天时间。请问您面向客户如何处理该问题。4）、某用户投诉家庭电话无故听到他人讲话，无故忙音现象，经查证是分局人员跳线时不慎把另一号码跳到该电话上，请问您面向客户如何处理该问题。5）、某大型超市在广州各大区均设有分点，现欲使用电信业务实现数据互联进行物流管理，请您根据不同情况为用户推荐合适的数据业务。二、市场调研1、市场调查技巧、调查报告的撰写能力、市场调查方案的制定能力要求：能制定市场调查方案设计各种类型的调查表能正确收集市场信息，了解市场动态能归纳总结市场调查报告，反馈有价值的市场信息 操作试题：1）、请撰写一份市场调研费用预算表。a2）、撰写一份电信XX调查间卷说明。a3）、撰写一份参加电信业务营销员（初级）培训班的培训总结。a4）、就您目前携带的通信工具（手机、小灵通等），撰写一份关于其中“话机设置”部分的功能说明。题目为：XXX牌XXX型手机/小灵通手机“话机设置”功能说明。a5）、写一份电信XX调查报告（数据自定）。a6）、某民办学校，因地理位置较偏，交通不便，学校的学生较多，通信需要难以满足。学校希望想办法改善目前的情况，准备在校内安装一部小程控交换机。电信一装维人员在工作中得知该消息后向局领导汇报。电信营销人员调查后认为从长远考虑，为该校建设校园网系统（办公电话6部，教师宿舍电话19部，学生宿舍201电话24部，电教室专用上网专线5条，学校校园内201电话60余部）是更好的选择，请以此情况写一篇调查报告。7）、某电信企业运营商已将X市教育局宽带业务列为大客户攻关的突破口和立足点。3月份以来该运营商的领导亲自上门，利用各种关系与“教育局一把手”频频接触，大打感情营销牌 ，并提出了相当优惠的条件：“免费建设，资费大幅下降”，大有不拿下誓不罢休之势。得知此信息后，领导非常重视，立即进行认真分析，认为教育系统点多面广，涉及到全市教育网的发展，亲自带队上门以向客户了解通信产品的使用情况为由，向其分管领导谈及此事，并提出涵盖广域网、虚拟网、多媒体教学等的一揽子“综合通信解决方案”，着重阐述了自己是唯一能解决教育局通信能力的单位。客户对方案具有浓厚兴趣，同意电信局进一步到单位实施调查以尽快拿出具体方案细节。请就此设计一份调查问卷。8）、以下是一份你单位关于中国移动针对小灵通业务的市场策略专题分析报告的一部分，还有标题和提出建议部分没有完成，请根据你掌握的情况补充完整（建议部分字数600字以内）：作为各电信运营商在电话语音市场及中国电信小灵通无线市话业务的主要竞争对手：移动公司，其市场策略和动向已成为各电信运营企业关注的热点。现根据移动公司各种媒体广告、产品使用信息、其它渠道信息、新闻报道等方面，就移动公司有关市场策略运用浅析如下：（1）移动公司针对中国电信无线市话小灵通业务建设初期以及联通公司CDMA网络和功能现状，重点突出宣传、推广其网络优势和重点业务增长点。具体宣传策略采取：1）叙事报道方式，以客户在具体事件中的感受叙说来提高对消费者的感染力，采取全国范围内自上而下统一模式。2）以新闻媒体为应用拓展载体，利用媒体与用户之间一些互动节目需求，在各级媒体与企业之间在某项业务（短信）市场拓展上形成产业链，建立利润中心，使企业与媒体之间的关系突破了原有单纯的“广告关系”，形成利益共同体。这一举措为移动公司带来两大好处，首先，拓展了业务的应用范围，通过媒体、内容提供商的介入，完成对增值业务的再开发和创新；其次，由于和媒体之间利益共同体的建立，媒体为了自身的利益，势必会对相关业务及使用方法进行宣传，使企业达到了借势经营的目的，同时，实现了成本外在性原理在企业经营中的实际应用，降低了企业相关成本（如广告费用、产品创新费用）的支出，提高企业在成本领先策略上的竞争能力。（2）移动公司针对中国电信、中国联通及中国网通经营业务品种多的特点，提出中国移动是“移动通信产品的专家”这一经营理念。在企业实际运营当中，中国移动在加强市场分析和产品分析的基础上，通过采取专家级的“微服务”（micro service）策略打造移动通信专家企业品牌，以达到创新营销的目标。同时，结合企业核心资源的扩展（从电信网络基础设施向信息基础设施扩展），通过“微服务”实现增值业务的扩展和创新。近期，移动公司着力推出的“动感地带”业务就是典型的“微服务”策略的运用：其业务品质及服务细微之处体现一，市场细分针对明确，“动感地带”的目标市场定位在1825岁且短信业务需求高的语音低端用户。体现二，资费（价格）策略采取“神州行”业务的零月租、短信最低消费包月（300条/20元、500条/30元）、语音业务计费灵活（网内通话资费比照“全球通”业务、网间通话资费比照“神州行”业务）。体现三，付费方式比照“神州行”业务（预付费方式）。体现四，拓展、细化应用内容：1）除原有短信功能外，加强了移动网络游戏功能；2）开办动感俱乐部，聚集业务人气，形成时尚团体。体现五，独特的业务承载升级策略，通过大容量SIM卡（短信容量50137条）代替普通SIM卡（除去终端因素，一般短信存储容量在1015条）方式，消除用户更换移动终端或需购买高档手机的心理压力。体现六，广告载体的选择，针对目标市场的特点，“动感地带”的广告载体主要选择中央电视台体育频道，使广告载体的选择与目标消费群欣赏媒体选择相吻合。（3）“精密营销”策略与渠道建设相结合，注重企业专业化分工及服务的社会化在企业经营中的运用。电信企业产品线、用户线、市场线较长与营销力量短板之间的矛盾已成为制约企业市场开发的重要因素。同时，随着市场竞争的加剧，差异化市场战略做为电信企业竞争市场的利器，使得定制营销、深度营销等精密营销策略成为企业博弈市场重要手段，进一步加大了市场开发与营销短板之间的矛盾。移动公司针对所面临的上述矛盾以及企业在产业价值链中定位的变化，首先，通过加强渠道建设、下沉营销网点，实现对一般客户的大规模分销和多头代理分销，以此解放企业自身营销资源，用于对重点市场、核心用户的深度营销。其次，通过渠道建设，建立分销渠道利润中心，使企业与产业价值链上下游之间形成良好的协作关系，在渠道竞争上获得优势，同时有利于代理商综合分销增值能力的提升和对相应客户群的“精耕细作”，使企业营销资源能够满足不同市场需求的层次化和服务的个性化。9）、就以下案例写一份工作总结：2002年9月20日，某电信支局受理了一起电话障碍申告：支局所属XX乡XX村电话用户李某（电话号码7501200）说他家的电话不好。次日，机线员就前去查修。先在分线箱用查号机和局里联系，除有一点地气、杂音外，一切正常。接着去了用户家，用查号机拨打，也正常。告诉用户，可能是电话机有问题。过了两天，用户又来电话说，换了新的电话机仍然不行。机线员二次上门，还是不好。但用查号机打是正常的。只好又判断是用户家的电话机不好。又过了两天，用户第三次打电话来说：“还不行！”这起反反复复查不清，修不好的电话障碍，引起了支局的注意。9月27日，我和机线员一起带了两部电话机再去查修。用普通电话机试，果然不行。用机线员的查号机试，仍然很好。经过分析，首先排除电话机的问题。联想到这个用户距端局近7公里，且为0.4的电缆，是不是传输衰耗过大的原因。而查号机是否简单、内阻小才能通话的呢？于是，在交接箱将该用户配线改由2对线并接。一试，通话正常。原因清楚了。接着，在远端模块换上了长距离用户版，恢复了1对配线，至此，连续7天查修的一起电话用户通话不好的“障碍”得以排除。用户通话恢复正常。今年年初，XX镇政府通知，该镇今年有一个接收安置国家三峡移民任务，在今年下半年将有125户，515人来海口镇落户。镇政府已选择了一个较好的地方镇江村里新建一个移民新村：昌宁新村。这是一项政治任务，各行各业，各个部门必须围绕昌宁新村的建设，移民的安置，全力做好服务工作。8月20日，昌宁新村竣工。移民将在3天后进村。为解决移民进村当时通信的需要，支局首先在新村的交通要道安装了2部IC卡公用电话。23日移民进村，这一天和后来3天共售出IC卡计3500多元，足见三峡移民是十分需要电话通信。经调查，新村住户约需要电话196部，其中表示迫切需要马上安装的有92户。为此，支局需要放200对电缆进村以实现昌宁新村户线到户（约14公里远），请拟定一份请示以送交上级部门批准。2、定量定性分析、市场信息分析、电信市场变化的影响因素和变量程度的预测能力、潜在竞争对手的甄别能力要求：市场信息分析准确，运用得当 预测准确率不得低于60%， 潜在竞争对手甄别正确预测报告内容正确操作试题：（待续）三、业务演示1、演示场地的规划和设计能力、安全故障隐患的排除能力要求：演示场地规划合理、设计规范 安全故障隐患排除及时（演示场地的布置能力，演示场地安全生产措施的执行能力）操作试题：1）请说出室内进行业务演示的好处、适用范围。2）请说出露天进行业务演示的好处、适用范围。3）请说出室内和露天综合进行业务演示的适用范围。4）请说出单一性业务演示的适用范围、场地的要求。5）请说出综合性业务演示的适用范围、场地的要求。6）请描述ADSL业务演示所需设备和使用安全注意事项。7）请描述小灵通业务演示所需设备和使用安全注意事项。8）请描述汇线通业务演示所需设备和使用安全注意事项。9）请描述天翼通业务演示所需设备和使用安全注意事项。10）请描述VPN业务演示所需设备和使用安全注意事项。11）请描述ADSL业务演示场地布置要求、安全注意事项及故障预防手段。12）请描述小灵通业务演示场地布置要求、安全注意事项及故障预防手段。13）请描述汇线通业务演示场地布置要求、安全注意事项及故障预防手段。14）请描述天翼通业务演示场地布置要求、安全注意事项及故障预防手段。15）请描述VPN业务演示场地布置要求、安全注意事项及故障预防手段。2、演示操作程序的编制能力，演示操作能力要求：能对1种新技术、新业务进行演示操作 演示操作程序合理（业务演示操作的动手能力和讲解能力。）操作试题：1）、请对电话拨号接入因特网进行演示讲解。2）、请对ISDN接入因特网进行演示讲解。3）、请对来电显示进行演示讲解。4）、请对三方通话进行演示讲解。5）、请对呼叫转移进行演示讲解。6）、请对DDN接入因特网进行演示讲解。7）、请对ADSL接入因特网进行演示讲解。8）、请对光纤+LAN接入因特网进行演示讲解。9）、请对汇线通业务进行演示讲解。10）、请对天翼通业务进行演示讲解。11）、请用相应计算机软件设计ISDN接入因特网的演示程序。12）、请用相应计算机软件设计ADSL接入因特网的演示程序。13）、请用相应计算机软件设计DDN接入因特网的演示程序。14）、请用相应计算机软件设计汇线通业务的演示程序。15）、请用相应计算机软件设计天翼通业务的演示程序。四、其他1、系统软件运用能力、计算机常见故障排除能力、互联网工具运用能力操作试题：1）将主机、显示器、音箱连接起来。a2）将主机、显示器、调制解调器、电话机连接起来。a3）将主机、显示器、打印机连接起来。a4）将主板、内存、声卡连接起来。a5）将主板、CPU、显示卡连接起来。a6）录入下面的粗体文字。a下午五点，我们一行驱车前往瓦嘎。一路上，热情的苏米尔不断地向我们介绍1965年发生在这一带的第二次印巴战争的情况。他指着一座用红砂岩砌的水利设施对我们说，当年强大的印度军队在这里被我们的一位将军所阻挡，这位将军也因此而成为巴基斯坦的民族英雄。他还指着一条小河说，当年印军的一架苏制“米格”战斗机就是在这里被击落坠毁的。五点半，我们到达瓦嘎边境。小镇内一片宁静，古木参天，满目苍翠，空气弥漫着新鲜湿润的略带芬芳的气味。我们感觉这是一个“洗肺”的好地方。边境由三部分组成：巴方一侧为一具有伊斯兰风格的门楼及其与两边连体的7）查找硬盘中的文件“notepad.exe”，并在A盘中创建该文件的快捷方式，命名为“记事本”。8）查找硬盘中的文件“calc.exe”，并在A盘中创建该文件的快捷方式，命名为“计算器”。9）查找硬盘中的文件“mspaint.exe”，并在A盘中创建该文件的快捷方式，命名为“画图”。10）查找硬盘中的文件“sndrec32.exe”，并在A盘中创建该文件的快捷方式，命名为“录音机”。11）查找硬盘中的文件“wordpad.exe”，并在A盘中创建该文件的快捷方式，命名为“写字板”。12）用Norton AntiVirus查杀A盘中的病毒。13）用熊猫卫生查杀A盘中的病毒。14）用瑞星软件查杀A盘中的病毒。15）用KV3000查杀A盘中的病毒。16）用McAfee VirusScan查杀A盘中的病毒。17）利用Windows的备份工具对我的文档进行备份。18）设置Norton AntiVirus病毒防火墙每次开机时自动加载，并设置每10天自动升级。19）利用Windows的任务计划指定每周星期一上午9：00运行Microsoft Excel。20）用电子邮箱订阅关于电影的电子刊物。21）寻找一个关于体育的论坛并在上面注册一个帐号。22）在WORD中制作下面的表格。编号个人资料姓名性别年龄1张三男232李四女343王五女6523）、在WORD中制作下面的表格。公司通讯方式年收入（千万元）电话邮政编码A鞋业公司879000115102602B报业集团2309776251063010C广告公司30778358510390524）、在WORD中制作下面的表格。编号1姓名张小虎性别男身份证44010219720328483X25）上互联网查询有关营销的资料，并保存其中两个相关的页面到A盘中。26）上互联网查询有关贷款的资料，并保存其中两个相关的页面到A盘中。27）上互联网查询有关病毒的资料，并保存其中两个相关的页面到A盘中。28）上互联网查询有关技能鉴定的资料，并保存其中两个相关的页面到A盘中。29）上互联网查询有关电子商务的资料，并保存其中两个相关的页面到A盘中。 2、客户关系管理能力、统计数据分析预测能力、统计报表设计能力要求：能正确运用计算机进行客户关系管理和业务分析预测操作试题：1）如果您要向客户推销ADSL业务，请问您将收集哪些客户数据，通过什么方法分析得到您的潜在客户。2）如果您要向客户推销天翼通业务，请问您将收集哪些客户数据，通过什么方法分析得到您的潜在客户。3）如果您要向客户推销汇线通业务，请问您将收集哪些客户数据，通过什么方法分析得到您的潜在客户。4）如果您要向客户推销呼叫中心业务，请问您将收集哪些客户数据，通过什么方法分析得到您的潜在客户。5）如果您要向客户推销新视通业务，请问您将收集哪些客户数据，通过什么方法分析得到您的潜在客户。