QM08与顾客有关过程的管理控制程序.doc

QM/BSD 08

文件
与顾客有关过程的管理控制程序
发行日期
2013.05.06
文件版本
0.2

1. 目的
阐明组织各职能在与顾客沟通、顾客要求识别/评审、顾客满意度控制、顾客财产管理等主要与顾客有关的过程要求，综合提高实现顾客满意及顾客忠诚的能力。

2. 适用范围
产品实现过程、包括与顾客服务前、服务中和服务后的全过程中发生的与顾客有关的过程皆在管理范围之内。

3. 职责和权限
3.1 销售部负责所有与顾客要求有关的信息的调查收集、确认和回馈顾客；
负责顾客满意度控制和顾客档案的维护；
负责监督相关职能，与顾客签定合同、协议，确定并明确其中的要求（包括法规要求、环境物质管理要求）。
负责将与顾客有关过程的信息在内部及时地传递和沟通，及时准确地满足顾客在产品实现过程、管理体系过程、服务过程中的实物和信息需求。

3.2 品质部负责顾客产品品质抱怨事项的调查、处置和效果确认，并将最终结果报于销售部；
负责与顾客签定量产供货样品及限度样品。

3.3 研发部负责按顾客图示或实物样品为主要参考，制作向顾客供货的样品；
协同品质部与顾客签定量产样品及限度样品。

3.4 注解：以上所有与客户有关的活动均须在稽核部的指挥下进行，禁止无序无准备与客户沟通。

4． 程序过程
4.1 与产品有关要求的确定
1) 销售部销售人员和跟单员要及时准确地了解顾客关于产品要求及这些要求在产品实现过程中的变化（如：产品的结构和尺寸、功能、性能、外观、产品包装及防护要求、环境管理物质限制要求、寿命管制要求、交期及交量要求、售后服务要求等），并就每个项目逐一与顾客确认，将确认的结果记录于《顾客反馈信息登记表》之上，将相关图示资料、实物样品附在《顾客反馈信息登记表》之上，作为与顾客报价的重要参考资料。

2) 销售部销售人员和跟单员有义务根据以往类似顾客及类似产品的要求，及时恰当地了解顾客虽然没有明示，但已知的预期用途或所必须的要求，以期望减少因顾客变更而带来成本上的增加。
3) 销售部销售人员和跟单员要熟知有关产品的国家国际法律法规要求，行业规定，有义务将这些与顾客沟通和确定（包括当这些法规的要求有所改变时），以期望减少被动地接受顾客变更的机会。
4) 确定以上与产品有关要求时，须遵守公正的销售策略和规章制度，禁止承诺顾客无条件变更产品和服务要求，禁止无条件取消已签定的合同和订单。

4.2 与产品有关要求的评审
1) 销售部销售人员和跟单员除了百分百地理解（可协同公司其他职能部门）并确认4.1的要求之外，还要在确定产品要求时确认该产品要求是否充分和适宜，应考虑与以前类似产品的信息（从确定的产品信息、要求上分别考量），应再次与顾客确定其中与以前产品表述不一致的地方，将确定的信息登记在《顾客反馈信息登记表》，对这些与以前表述不一致的信息记入《顾客反馈信息一览表》中。
2) 销售部项目负责人确认以上活动彻底有效地执行之后，将生成的《顾客反馈信息一览表》及其附件资料交研发部、生产部、PMC部逐一评审确认后方可签订正式合同或订单。
3) 当顾客提出关于产品需求/要求、或订单要求（包括特殊特性要求）变更时，这种变更必须经过4.1条所述的再确定和4.2条所述的再评审。

4.3 与顾客的沟通
1) 关于产品信息的沟通和确定。在产品实现过程中的进度及其趋势、质量特性及其趋势及这些过程特征变化的程度和趋势与顾客进行沟通，用《顾客反馈信息登记表》分类保存。
2) 关于合同及订单处理（4.1）及修改过程的沟通（见4.2）。
3) 顾客抱怨处理过程的与顾客沟通。
① 接收与确定
公司任何工作人员接到顾客及其他相关方在任何时间地点用任何表达形式的报怨，都应马上报告给销售部工作人员，相应的工作人员将顾客抱怨的事项登记在《顾客信息反馈表》中，在4小时内用邮件、传真、电话或安排人员到顾客现场确认等沟通方式，就抱怨事项逐一进行确认(包括确认抱怨的程度和趋势）。
② 处置及效果验证
销售部工作人员先要与顾客确认抱怨事项是否成立：如不成立，则必须以客观证据向顾客解释清楚；如果成立，则须承诺顾客改善抱怨事项完成的日期，

然后用邮件或书面形式联络顾客抱怨事项所相关的部门。
属于轻微抱怨的事项，实施纠正活动之后，销售人员在抱怨事项所相关部门收集改善证据之后，同时报告顾客改善结果。
属于严重抱怨的则必须生成《纠正预防措施表》（顾客有指定格式的按顾客的要求执行），按表执行，实施纠正预防措施之后，由销售人员在抱怨事项所相关部门收集改善证据之后，同时报告顾客改善结果。
③ 回馈顾客
顾客抱怨事项所在的责任部门在《纠正措施实施表》执行完毕后，立即通知品质部对改善效果进行验证。验证结束后，立即将改善的结果（附改善证据资料）交给销售部，由销售部对应销售人员以传真、邮件等书面的形式报告顾客。

4.4 顾客财产管理
1) 相关单位接到顾客的财产时，由PMC部建立《顾客财产登记、领用表》的登记，要求品质部对顾客财产的品质和数量进行检验，检验合格后入仓库贮存和防护。
2) 销售人员、总经理或其他公司职员，有接到以程序软件、文件资料等形式的顾客财产时，应由品质部登记编号，必要时由品质部加盖“外来文件”受控发行。
3) 接收到顾客财产的人员有顾客财产在登记、检验、贮存、使用等过程中跟进的义务，防止顾客财产发生丢失、损坏、泄密、不适用等情况的发生，适当时将顾客财产的使用状况及时向顾客报告或归还顾客。未经顾客允许，不应将顾客个人信息及顾客交给公司使用的某些技术资料向其他人员透露和传递。

4.5 顾客满意度的调查
1) 对客户进行满意度调查时，必须持《顾客满意度调查表》，向顾客说明调查的目的、意义和范围，同时认真听取顾客关于产品等各方面的意见和建议。
2) 由销售部负责人安排，每年至少进行一次覆盖全部顾客的顾客满意度调查活动。
销售部人员要对自己负责维护的顾客每年至少发一次《顾客满意度调查表》进行调查，至少进行一次深入顾客使用现场的满意度调查工作。
销售部负责人每年至少一次对“顾客满意度调查”活动情况进行总结分析，做一份细致客观的《顾客满意度调查报告》给最高管理者。对于报告中指出的优势应该在相关职能做经验推广，潜在问题或顾客满意度低的项目，要协同相关职能做改善专案或纠正预防措施。

4.6 顾客档案
1) 顾客档案的内容——市场部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品的信息、对产品质量、服务、变更以及管理方面提出的意见或建议的反馈信息等；

以便了解顾客的订货趋势和潜在的需求，能够准确地将顾客需求转化为顾客要求，同时也能及时做好新的更有价值的产品和服务准备。
其主要表现形式为：以档案及履历的方式记录顾客在产品要求变化、价格变化、交期交量变化、交付方式方法变化等方面的程度和趋势。

2) 分类对顾客进行管理——顾客管理的基本政策。基于1）记录之上的总结及分析。年交易量占总交易额比例较高的前5家顾客为A类顾客，年交易额占总交易额比例排名第6至10名为B类顾客，其余是C类顾客。
A类顾客的相关事务在公司各策划中享有优先权，各部门负责人要满足其所有要求；B类顾客次于A类顾客，C类顾客次于B类顾客。

3) 识别顾客管理带来的改进机会——顾客管理的根本目的。基于2）之上的改善或改革措施，以实现巩固重点顾客，发展一般顾客，挖掘潜在顾客的目的。

5. 记录表格
《顾客反馈信息登记表》（QM/BSD 08附-01）
《顾客满意度调查表》（QM/BSD 08附-02）

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