客服员电话回访管理流程及规范样本.doc

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客服员电话回访管理流程及规范
一、 目的
经过客户回访服务, 跟踪项目完成情况, 检查技术人员和业务人员的服务质量, 体现对客户的关爱, 提高用户满意度, 树立公司服务品牌。同时了解客户的其它需求, 促进新项目的合作和再销售, 增强用户信任度和依赖度, 特制定本回访管理流程及规范。
二、 适用范围
适用于广州安准职业安全事务有限公司客服人员。
三、 跟踪回访执行者
客服人员
四、 客服人员的职责
4.1 建立、 更新、 维护客户和相关项目信息档案;
4.2 负责项目完成后的定期电话跟踪, 提醒客户开展后续工作, 在日期将至时再次通知用户, 项目周期背景如下:
4.2.1 标准化( 每年企业需做一次自评, 每三年考评一次延期换证) 。
4.2.2 建设项目”三同时”( 按建设项目的审批流程进行: 安全条件论证和安全预评价、 安全设施设计审查、 试生产、 验收评价等) 。
4.2.3 危化品生产、 经营企业( 每三年换证, 生产和带储存经营企业需做现状评价)
4.2.4 剧毒品备案企业( 每三年一次, 其中肇庆、 中山、 江门一年一次)
4.2.5 应急预案( 每年需进行应急演练, 每年一次综合或专项预案, 每半年一次现场处理方案) 。
4.2.6 安全培训( 每年定期) 。
4.2.7 未列明的其它技术服务。
4.3 告知客户我司可提供的相关安全技术服务如下:
4.3.1 标准化: 每年协助企业开展一次自查自评, 在证书每年到期前进场帮企业进行自查, 提出现场存在问题及整改意见并复查, 指导企业文档体系的更新完善, 使企业标准化工作持续开展。以上服务可打包签订。
4.3.2 建设项目”三同时”: 为企业新、 改、 扩建设项目编写包括安全条件论证报告和安全预评价报告、 试生产方案、 验收评价报告等。以上服务可打包签订。
4.3.3 危化品生产、 经营企业: 为生产和带储存经营企业编写现状评价报告和申报材料。纯经营单位可只做申报材料。
4.3.4剧毒品使用企业: 为企业编写剧毒品使用储存的现状评价报告。
4.3.5 应急预案: 为企业制定相关应急演练方案, 现场指导应急演练, 演练后总结给出专业意见帮助企业修改完善相关应急预案。
4.3.6 安全培训: 为企业量身定做安全培训课程, 培训对象从企业中高管理层至全员培训皆可。培训内容多元化, 如: 最新法律法规讲解、 危险化学品安全管理和技术、 防火防爆安全管理与技术、 特种设备管理、 标准化体系创立工作、 应急预案编制及演练等, 具体内容可根据企业实际需求设定。
4.3.7 未列明的其它技术服务内容另外补充, 如职业卫生。
4.4 负责回访中客户意见和需求的收集、 统计和分析; 将回访中客户的意见和需求反馈给相关部门或负责人。
五、 回访程序
5.1 客户跟踪回访流程要点
统一工作标准、 熟悉服务流程、 相对安静的环境、 回访信息的完整记录与分析。
5.2 客户回访规范
5.2.1 建档的所有客户必须进行回访;
5.2.2 回访电话的设置要求: 办公环境的独立; 回访电话的畅通。
5.3 回访工作的实施
5.3.1 根据每个客户项目类型制定具体回访时间或周期, 严格按照制定的时间或周期进行回访并记录;
5.3.2 回访前应清楚客户项目类型及进度, 设定具体明确的回访问题;
5.3.3 电话记录汇总: 每月进行统计, 并报送至相关部门。
5.4 回访流程图

根据已制定的回访时间打电话

询问客户项目具体情况, 了解客户现状, 告知客户后续工作开展流程

填写客户投诉单
客户投诉

反馈给相关技术部门和业务部门

告知客户我司可提供的相关安全技术服务内容, 询问客户意见及需求

投诉处理

客户有相关安全技术服务需求

客户回访
不满意
反馈给技术部门和业务部门

相关部门后续跟进
结案

六、 回访语言规范
6.1 电话礼仪规范
( 1) 使用标准的普通话或粤语( 根据客户语言种类) ;
( 2) 使用积极、 友好的语音能形成良好印象;
( 3) 用积极的态度, 传递对用户关心;
( 4) 微笑: 经过声音传递你的微笑;
( 5) 吐字清晰用短句; 句子间要停顿。
6.1.1 接电话礼仪规范
( 1) 三声铃响前必须接听;
( 2) 接听电话应自报家门: ”你好, 广州安准职业安全事务有限公司客服员XXX”;
( 3) 接电话时不吃零食、 不吸烟、 不喝水;
( 4) 错打的电话应态度和蔼的告之
( 5) 不要主动停止通话
( 6) 打电话控制时间最好在3－5分钟
( 7) 电话留言一般在24小时内回复;
( 8) 确认对方姓名、 单位, 询问来电事项;
( 9) 听对方讲话时不能长时间保持沉默;
( 10) 扼要汇总和确认来电事项, 谢谢对方, 说”再见”;
( 11) 电话不谈私事, 不闲聊。
6.1.2 打电话礼仪规范
( 1) 准备好电话号码, 确保周围安静;
( 2) 确定对方是否有合适的通话时间;
( 3) 拨错号码, 要向对方表示歉意;
( 4) 尽量让客户先挂线, 挂电话前要客气地道别。
6.1.3 电话忌语
( 1) 我问过啦! 她真的不在!
( 2) 不可能! 我们从没这种事!
( 3) 你自己想办法吧!
( 4) 我们不论这件事! 你再重打吧!
( 5) 她很忙! 你明天再打来!
( 6) 她在讲电话! 你等一下再打来!
6.2 电话回访语言规范
6.2.1开头语
您好! 请问是XX先生/女士吗? 这里是广州安准职业安全事务有限公司客服, 我是客服员XXX, 很高兴为您服务。请问。。。。。。
6.2.2回访内容
询问客户已完成项目的情况, 了解客户现状, 告知客户后续工作开展流程及我司可提供的相关安全技术服务内容, 记录客户意见及相关需求。需后续跟进事宜应做好记录并制定跟进计划。
6.2.3 结束语
非常感谢您对此次回访的支持, 如有需求请拨打进行咨询! 祝您生活愉快! 再见!
七、 回访问题设计
7.1回访问题设计要求
7.1.1传递客户关怀, 了解客户的切身感受;
7.1.2 掌握服务质量、 报告质量;
7.1.3检查技术人员和业务人员的工作状况。
7.2 回访内容设计
提醒客户开展后续工作的内容, 明确告知其项目相关周期。根据各地区安监的实际动态, 告知企业安监近期开展的相关检查行动, 督促企业落实相关工作。借此切入提出我司可提供相关安全技术服务。
7.3 对回访问题设计存在的不足之处, 应及时进行调整;
7.4根据回访问题, 记录好客户所反馈的意见及建议; 若发现客户投诉, 应及时填写《客户投诉单》, 由客户专员负责投诉处理跟踪反馈, 由相关部门经理负责跟踪处理, 直至客户完全满意为止; 若相关部门经理因其它原因不能及时处理客户投诉, 应转由相关副总进行处理, 直至客户完全满意为止。

附表: 1、 回访记录表
2、 《客户投诉单》

回访记录表
客服员:
回访编号
客户名称
项目类型及完成时间
项目周期
回访时间
备注

客服代表001: 周蕙诗 客服代表002: 吴玉萍

客户投诉单
客户名称:
联系人:
合同编号:
电话:
电子邮件:
所在地区:
通信地址:
投诉内容:

受理人员:
处理时间:
投诉处理:

技术部门负责人:

客户意见:

注: 本表一式两份: 技术部门一份, 业务部门一份( 若要存档增加一份)