前厅实训--电话礼仪.doc

中等职业学校饭店服务与管理专业《前厅服务与管理》实训教案 制作：涟源工贸 李霞

实训内容：电话礼仪2
实训学时：2学时
实训地点：模拟总台，
实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握
接听电话的程序、技巧、礼仪。
实训设备及材料：笔、电话、记录本.
实训重点：分小组互换角色模拟演练,注重学生语言交流.
预习资料： 学习接听电话工作流程。
情景模拟练习要求：
1。 两人一组,一人扮演客人，一人扮服务员工。
2．语音语调柔美，音量适中。
3.依然要面带微笑。
4.熟练掌握接听电话流程。
5．注意拿听筒的姿势与站姿。
实训内容及要求
项目名称
工作流程
工作要求
1.接听电话准备
（1)检查有无线路故障.
（2）准备好记录本。
（3)调整好情绪。
（1）发现故障及时维修。
2。接电话
(1)听到铃声响起立即接听。
（2）铃响三声内必须接听。
（1）注意轻拿轻放。

3.电话接听
（1）自报酒店名称或岗位。
（2)如拨错号，请给予提醒。
(3）做好记录。
（1)注意语速，要别人听清所报内容。
（2）注意语音语调柔美。
4.挂电话
（1)重复对方所陈述的内容。
（1）等客人先挂电话，不可直接挂电话。

实例1
A: 上午好，甬江海天大酒店预订部,有什么可以帮您？
B: 上午好，我想预定一间客房
A: 帮您订商务楼的商务间可以吗?商务间的设备设施目前都是我们酒店比较好的，另外入住商务间可以免费享受我们的商务茶廊，优惠项目比较多，您还可以在商务楼单独办理入住手续，您看可以吗?
B：标准间。
A： 几间呢？
B： 两个。
A: 好的，先生,请问您哪天能到呢？
B： 5月1号
A： 大约住几天?
B: 两天左右
A： 您对房间有什么特殊要求吗？
B： 要朝南的房间，楼层要高，环境安静，一个房间需要加床。
A： 好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间，……好的 先生,我们有两个有符合您要求的标准间，它房价是388元每晚，包括2顿早餐,另加15%服务费,您看可以吗?
B： 可以。
A： 请问您姓名?
B: 怀特。
A: 您方便留一下电话么？
B: 我的电话是 13245678900。
A： 您什么时候到达呢?
B： 大约下午5点。
A： 我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上6点,我确认一下您的预订信息 .两个标准间，一个加床。需要高楼层，朝南，相对安静。住店时间是5。1到5。3,房价是388元/晚包括两顿早餐，另加15%服务费，您的电话是13245678900 ，怀特先生，您看对吗?
B: 是的。
A: 您的客房已为您预订好，期待您的光临。如果您有什么变动的话，请及时通知我们.感谢您的来电,再见。
实例2
Reservationist（R）: Good afternoon。 What can I do for you?
　　下午好，我能帮您什么吗?
　　Client （C) ： Good afternoon。 I’m calling from Beijing Foreign Trade Company. Is it possible for me to have a suite？
　　下午好，这里是北京外贸公司，我想订一间套房，有吗?
　　R： Certainly， can you give me your name please， sir？
　　有的，先生，可以告诉我您的名字吗？
　　C: West， W—E-S—T。
　　R： Thank you, Mr. West。 But by the way， how long will you stay here?
　　谢谢,WEST先生。请问你要住多久呢?
　　C： I’ll stay here for quite a long time。
　　我将会住很长一段时间的。
　　R: I’m glad you will be staying at our hotel for a long time。
　　很高兴你将会在我们酒店长住。
　　C： How much is the suite， please？
　　请问套房多少钱呢?
　　R: Your suite is 320 yuan (RMB) per day。
　　您订的套房一天是320元.
　　C： Does that include attendance？
　　有包括服务费吗?
　　R：Three hundred and twenty yuan a day, service included.
　　320元一天,包含服务费。
　　C: Meals included?
　　餐费有包含在内吗?
　　R： Meals are extra, not included.
　　餐费是另外算的,不包含在内。
　　C： What services come with that?
　　都还有些其他的什么服务吗？
　　R： For three hundred and twenty yuan a day, you will have one bedroom with air—conditioning， a sitting room, a bathroom, a colour TV set， a telephone and a major international newspaper delivered to your room every day.
　　您的房间有一间带空调的卧室，一间客厅，一间浴室，一台彩电，一部电话并且每天都有主要的国际新闻报送到您的房间.
　　C: Do I have to pay in advance？
　　我需要提前预付吗?
　　R： Yes, you may pay half of it。 The account will be settled later。
　　要的,您需要先预付一半，稍后会设定一个帐户.
　　C： On which floor is the suite？
　　套房在几楼呢?
　　R: We have reserved two suites for you to choose。 One is on the first floor， the other on the thirteenth floor。 Both of them have a bathroom and face to the south.
　　我们提供两个套房供您选择。一个是在一楼，另一个是在十三楼。两个套房都带浴室并且都是朝南的。
　　C： What’s the difference between them?
　　它们之间有什么不同呢?
　　R: The conditions and the prices are the same. No difference..
　　条件和价格都是一样的，没什么不同。
　　C: Which is quiet？ I want a quiet one。 I hate noise at night.
　　哪一间更安静?
　　R: The one on the thirteenth floor is very quiet. The room number is 1316.
　　三楼的那一间是非常安静的。房间号是1316.
　　C： I think I'll take the one on the thirteenth floor。.
　　我想我还是订三楼的那一间吧。
　　R： OK. And your arrival and departure dates？
　　好的，那您抵店和离店的日期是？
　　C： I don't know, but it could be seventeen to twenty days.
　　不知道，但是大概会住17至20天吧.
　　R： Then we can only confirm a room from the 10th to the 27th。 I'm afraid we won't be able to guarantee you the room after the 27th。
　　那我们只能确认一个房间给您，从10号至27号，恐怕我们不能保证27号之后有房间给您了。
　　C: What if there isn’t any room then?
　　是不是那之后都没有房间了？
　　R： Don’t worry， sir, We can either put you on a waiting list or find you a room in a nearby hotel。
　　不要急，先生，我们也可以将您列在等候名单上或者在最近的地方为您找一家酒店。
　　C: Fine， thank you。 Good-bye.
　　好的,谢谢，再见。
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