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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/12/16 Thursday,#,导游业务,Jig,基础篇,01,02,C,目 录,ONTENTS,03,04,职业素养篇,服务规范篇,导游技能篇,应变处理篇,05,相关知识篇,【,职业素养篇,】,1,导游服务,第一章 导游服务,第一节 导游服务的内涵及类型,1,导游服务的内涵,指导游,代表被委派的旅游企业,接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。,2,导游服务的类型,图文声像导游,实地口语导游,+,导游服务的范围,导游讲解服务,旅行生活服务,市内交通服务,3,导游服务的范围,第一章 导游服务,1,2,3,导游服务的产生与发展,我国导游服务的发展演变,导游服务的发展趋势,第二节 导游服务的发展历程,第一章 导游服务,第三节 导游服务的性质、特点及原则,导游服务的特点,2,社会性,文化性,服务性,经济性,涉外性,导游服务的性质,1,独立性强,脑体高度结合,客观要求复杂多变,跨文化性,满足游客合理需求的原则,维护游客合法权益的原则,注重经济和社会效益的原则,导游服务的原则,3,第一章 导游服务,第四节 导游服务的地位及其作用,1,2,导游服务的地位,导游服务的作用,导游服务在旅游服务中具有主导地位,导游服务是旅游服务水平和质量的体现,导游服务是旅游竞争的焦点,导游服务是旅游产品改进的主要途径,纽带作用,标志作用,反馈作用,扩散作用,2,导游,第二章 导游,1,2,导游的内涵,导游人员的类型,第一节 导游的内涵及类型,导游是指取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及其他服务的人员。,按业务范围划分,按劳动就业方式划分,按使用语言划分,按技术等级划分,第二章 导游,第二节 导游的从业素质和职责要求,积极的进取精神,1,2,3,4,5,6,良好的思想品德,较全面的知识体系,较强的独立工作能力,熟练的导游技能,健康的身心,导游的从业素质,第二章 导游,第二节 导游的从业素质和职责要求,导游的职责要求,01,02,导游的基本职责,全程陪同导游的主要职责,03,地方陪同导游的主要职责,04,景区导游的主要职责,第二章 导游,第三节 导游的职业道德与修养,1,2,道德,导游人员的职业道德,（三）公私分明、诚实善良,（四）克勤克俭、游客至上,（五）热情大度、清洁端庄,（六）一视同仁、不卑不亢,（七）耐心细致、文明礼貌,（八）团结服从、顾全大局,（九）优质服务、好学向上,（一）爱国爱企、自尊自强,（二）遵纪守法、敬业爱岗,3,4,导游的,修养,导游人员的,行为规范,第二章 导游,情操修养,知识修养,气质修养,忠于祖国，坚持“内外有别”的原则,严格按规章制度办事，执行请示汇报制度,自觉遵纪守法,自尊、自爱，不失人格、国格,注意一些小节,3,导游礼仪,第三章 导游礼仪,第一节 导游的仪容仪表礼仪,面部化妆礼仪,头发养护礼仪,香水使用礼仪,导游的仪容礼仪,1,导游的仪表服饰礼仪,2,着装的基本原则,着装的基本要求,正装的着装规范,第三章 导游礼仪,第二节 导游的言谈举止礼仪,1,2,导游的言谈礼仪,导游人员的举止礼仪,交谈礼仪,礼貌用语,交谈的最佳距离和角度,站、坐、走姿礼仪,鞠躬礼仪和蹲姿礼仪,第三章 导游礼仪,第三节 导游的人际交往礼仪,1,2,导游日常交往中的礼仪,导游人际沟通的礼仪,导游日常交往中的礼仪原则,日常工作中的礼仪要求,称呼的礼仪,握手礼仪,介绍礼仪,电话礼仪,【,服务规范篇,】,4,地方导游服务程序,与服务质量,第四章 地方导游服务程序与服务质量,落实接待事宜,知识准备,第一节 准备工作,熟悉接待计划,1,2,3,4,5,物质准备,形象准备,6,心理准备,熟悉接待计划,（,1,）旅游团基本信息,（,2,）旅游团成员情况,（,3,）旅游团抵离本地情况,（,4,）旅游团交通票据情况,（,5,）特殊要求和注意事项,落实接待事宜,（,1,）核对日程安排表,（,2,）落实接待车辆,（,3,）落实住房及用餐,（,4,）落实用餐,（,5,）落实行李运送,（,6,）了解不熟悉的参观游览点,（,7,）核实旅游团（者）离开当地的出票情况,（,8,）落实其他计划内项目的安排情况,（,9,）与全陪联系,（,10,）掌握有关联系电话号码,第四章 地方导游服务程序与服务质量,第二节 接站服务,确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间,与旅游车司机联系,与行李员联系,再次核实航班（车次）抵达的准确时间,持接站牌迎候旅游团,旅游团抵达前,的业务安排,1,旅游团抵达后,的服务,2,认找旅游团,认真核实人数,集中检查行李,集合登车,致欢迎词,调整时间,首次沿途导游,宣布当日或次日的活动安排,宣布集合时间、地点和停车地点,赴饭店途中服务,3,第三节 进住饭店服务,01,02,协助办理入住手续,介绍饭店设施,03,带领游客用好第一餐,04,处理游客入住后有关问题,05,照顾行李进房,第四章 地方导游服务程序与服务质量,06,确定叫早时间,第四节 核对商定日程,第四章 地方导游服务程序与服务质量,1,3,核对商定日程的必要性,可能出现的不同情况的处理,对方提出较小的修改意见,对方提出的要求与原计划的日程有较大变动，或涉及接待规格,领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入,2,核对商定日程的时间、地点与对象,第五节 参观游览服务,第四章 地方导游服务程序与服务质量,出发前的服务,做好出发前的准备,提前到达出发地点,核实实到人数,提醒注意事项,准时集合登车,赴景点途中的服务,重申当日活动安排,沿途风光导游,介绍旅游景点,活跃气氛,抵达景点后的导游服务,交代游览中的注意事项,游览中的导游讲解,注意游客安全,回程中的导游服务,回顾当天活动,进行风光导游,提醒注意事项,宣布次日活动日程,安排叫早服务,第六节食、购、娱服务,第四章 地方导游服务程序与服务质量,计划内团餐的服务,自助餐的服务,风味餐的服务,宴请服务,餐饮服务,1,购物服务,2,不擅自增加购物次数和延长停留时间,不得强迫游客购物,向全团讲清停留时间和有关购物的注意事项,计划内的文娱活动,计划外的文娱活动,赴饭店途中服务,3,第七节 送站服务,第四章 地方导游服务程序与服务质量,核实交通票据,商定出行李时间,商定集合出发时间,商定叫早和早餐时间,提醒结账,及时归还证件,送行前的工作,1,离店服务,2,集中交运行李,办理退房手续,集合登车,致欢送词,提前到达机场（车站、码头），照顾游客下车,办理离站手续,与司机结账,送行服务,3,第八节 后续工作,第四章 地方导游服务程序与服务质量,01,02,处理遗留问题,结账,03,接团小结,04,提交物品,5,全程导游服务程序,与服务质量,第五章 全程导游服务程序与服务质量,知识准备,物质准备,第一节 准备工作,熟悉接待计划,1,2,3,4,与首站接待社联系,第五章 全程导游服务程序与服务质量,第二节 首站接团服务,1,2,迎接旅游团,首站讲解,全陪迎接工作要做到认团准确，热情友好，以消除游客初来乍到的紧张和不安心理，使之有宾至如归的感觉。,致欢迎词,全程安排概述,向游客说明行程中的注意事项和一些具体的要求,第五章 全程导游服务程序与服务质量,第三节 进住饭店服务,01,02,协助领队办理入住手续,请领队分配住房,03,照顾行李进房及处理问题,04,照顾游客住店期间的安全和生活,第五章 全程导游服务程序与服务质量,第四节 核对商定日程,核对商定日程是旅游团抵达一地后的重要程序。全陪应全程参与，与领队和地陪核对商定日程，以免出差错，造成不必要的误会和经济损失。,全程参与,1,全陪核对商定日程时的主要工作,2,核商日程的原则,核商日程的重要性,全陪核对商定日程时的步骤,3,第五章 全程导游服务程序与服务质量,第五节 沿途各站服务,联络工作,协助地陪工作,检查督促各站服务质量,维护和保障游客安全,提供旅行过程中的服务,第五章 全程导游服务程序与服务质量,第六节 离站、途中、抵站服务,提醒工作,离开前说明,协助清点行李,离站前话别,到达机场（车站、码头）工作,进入候机厅后工作,离站服务,1,途中服务,2,长途旅行服务,乘坐飞机服务,如有晕机（车、船）的游客的服务,组织活动活跃气氛,提醒工作,若交通工具不正常运行时，稳定好游客的情绪等,抵站服务,3,通报旅游团信息,带领旅游团出站,做好与地陪的接头工作,转告游客有关情况,第五章 全程导游服务程序与服务质量,第七节 末站服务,01,02,协助落实工作,致欢送词,03,做好回头客的营销工作,04,送别旅游团,05,结清旅游团账目,第五章 全程导游服务程序与服务质量,第八节 后续工作,01,02,处理遗留问题,填写“全陪日志”,03,做好总结工作,04,结账、归还物品,6,景区导游服务程序与服务质量,第六章 景区导游服务程序与服务质量,知识准备,语言准备,第一节 准备工作,业务准备,1,2,3,4,物质准备,5,形象准备,第六章 景区导游服务程序与服务质量,第二节 导游服务,致欢迎辞,旅游景区情况介绍,参观游览中的导游讲解,乘车（乘船）游览时的讲解服务,游客购物时的服务,游客观看景区演出时的服务,送别服务,第六章 景区导游服务程序与服务质量,第三节 后续工作,撰写小结,查漏补缺,总结提高,7,散客旅游服务程序,与服务质量,第七章 散客旅游服务程序与服务质量,第一节 散客旅游的内涵和特点,1,散客旅游的定义,指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。一般分为自助游和定制游两种。形成原因包括：,游客自主意识增强,游客内在结构改变,交通和通信的发展,散客接待条件改善,第七章 散客旅游服务程序与服务质量,第一节 散客旅游服务的内涵和特点,2,散客旅游与团队旅游的区别,旅游方式,游客人数,服务内容,付款方式和价格,服务难度,第七章 散客旅游服务程序与服务质量,第一节 散客旅游服务的内涵和特点,3,散客旅游的特点,规模小,批次多,要求多,变化大,自由度大,预订期短,第七章 散客旅游服务程序与服务质量,第二节 散客旅游服务程序与服务质量,01,接站服务,02,导游服务,03,送站服务,服务准备,接站服务,沿途导游服务,入住饭店服务,后续工作,出发前准备,沿途导游服务,现场导游讲解,其他服务,后续工作,服务准备,到饭店接运游客,到站送客,8,导游领队引导文明,旅游规范,第八章 导游领队引导文明旅游规范,第一节 引导文明旅游的基本要求,与主要内容,1,2,基本要求,主要内容,法律法规,风俗禁忌,绿色环保,礼仪规范,诚信善意,合理引导,正确沟通,分类引导,一岗双责,掌握知识,率先垂范,第八章 导游领队引导文明旅游规范,第二节 引导文明旅游的具体规范,与总结反馈,1,具体规范,出行前,登机（车、船）与出入口岸,乘坐公共交通工具,住宿,餐饮,游览,娱乐,购物,如厕,第八章 导游领队引导文明旅游规范,第二节引导文明旅游的具体规范,与总结反馈,2,3,特殊,/,突发情况处理,总结反馈,特殊,/,突发情况处理,（,1,）旅游过程中遭遇特殊,/,突发情况，如财物被抢被盗、感染重大传染性疾病、遭受自然灾害、交通工具延误等，导游领队应沉着应对，冷静处理。,（,2,）需要旅游者配合相关部门处理的，导游领队应及时向旅游者说明，进行安抚劝慰，并积极协助有关部门进行处理。在突发紧急情况下，导游领队应立即采取应急措施，避免损失扩大和事态升级。,（,3,）导游领队应在旅游者和相关机构与人员发生纠纷时，及时处理、正确疏导，引导旅游者理性维权、化解矛盾。,（,4,）遇旅游者采取拒绝上下机（车、船）、滞留等方式非理性维权的，导游领队应与旅游者进行沟通、晓以利害。必要时应向驻外使领馆或当地警方等机构报告，寻求帮助。,【,导游技能篇,】,9,导游的语言技能,第九章 导游的语言技能,1,导游语言的内涵,第一节 导游语言的内涵及特性,导游语言从狭义的角度上看，,是导游与游客交流思想感情,、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。,从广义的角度来说，导游语言是导游在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有,含有一定意义并能引起互动的一种符号,。,第九章 导游的语言技能,2,导游语言的特性,第一节 导游语言的内涵及特性,准确性,逻辑性,生动性,第九章 导游的语言技能,1,口头语言的基本形式,第二节 导游口头语言表达技巧,独白式,对话式,第九章 导游的语言技能,2,口头语言的表达要领,第二节 导游口头语言表达技巧,音量大小适度,语调高低有序,语速快慢相宜,停顿长短合理,第九章 导游的语言技能,第三节 导游态势语言运用技巧,1,2,3,4,首语,表情语,目光语,手势语,第九章 导游的语言技能,第四节 导游语言的沟通技巧,1,2,3,4,5,6,称谓的语言技巧,交谈的语言技巧,劝服的语言技巧,道歉的语言技巧,自我介绍的语言技巧,提醒的语言技巧,7,8,回绝的语言技巧,答问的语言技巧,10,导游的带团技能,第十章 导游的带团技能,第一节 导游带团的特点与原则,1,2,导游带团的特点,导游带团的原则,环境的流动性,需求与个性的差异,服务的主动性,游客至上原则,服务至上原则,履行合同原则,公平对待原则,第十章 导游的带团技能,第二节 导游的主导地位和形象塑造,确立在旅游团的主导地位,以诚待人，热情服务,换位思考，宽以待客,树立威信，善于“驾驭”,树立良好的导游形象,重视“第一印象”,维护良好的形象,留下美好的最终印象,第十章 导游的带团技能,第三节 导游提供心理服务的技巧,1,2,3,4,了解游客的心理,调整游客的情绪,激发游客的游兴,把握心理服务的要领,第十章 导游的带团技能,第四节 导游引导游客审美的技巧,01,02,传递正确的审美信息,分析游客的审美感受,03,激发游客的想象思维,04,灵活掌握观景赏美的方法,第十章 导游的带团技能,第五节 导游组织和协调的技巧,3,4,导游与司机的协作,导游与相关单位的协作,1,2,旅游活动的组织安排技巧,导游的协作技巧,第十章 导游的带团技能,第六节 导游接待重点游客的技巧,注意儿童的安全,掌握“四不宜”原则,对儿童多给予关照,注意儿童的收费标准,儿童的接待技巧,1,高龄游客的接待技巧,2,妥善安排日程,做好提醒工作,注意放慢速度,耐心解答问题,预防游客走失,尊重西方传统,适时、恰当的关心照顾,具体、周到的导游服务,残障游客的接待技巧,3,11,导游的讲解技能,第十一章 导游的讲解技能,第一节 导游讲解的原则和要求,1,3,导游讲解的内涵,导游讲解的要求,言之友好,言之有物,言之有据,言之有理,言之有趣,言之有神,言之有力,言之有情,言之有喻,言之有礼,2,导游讲解的原则,客观性原则,针对性原则,计划性原则,灵活性原则,第十一章 导游的讲解技能,第二节 实地导游讲解常用技法,概述法,分段讲解法,突出重点法,问答法,虚实结合法,触景生情法,制造悬念法,类比法,妙用数字法,画龙点睛法,第十一章 导游的讲解技能,第三节 实地导游讲解的要领,注重日常知识积累,做好接到任务后的准备,做好讲解前的准备工作,1,把握讲解过程中的要领,2,在旅游车上讲解时应掌握的要领,在景区讲解时应掌握的要领,巧妙回答游客的提问,引导游客“换位欣赏”,告知游客相关注意事项,注意讲解后的导游服务,3,【,应变处理篇,】,12,游客个别要求的处理,第十二章 游客个别要求的处理,第一节 游客个别要求的处理原则,1,、符合法律原则,2,、“合理而可能”原则,3,、尊重游客原则,4,、公平对待原则,5,、维护尊严原则,第十二章 游客个别要求的处理,第二节 游客个别要求的处理方法,1,2,游客在餐饮方面个别要求的处理,游客在住宿方面个别要求的处理,对特殊饮食要求的处理,要求换餐,要求单独用餐,要求在客房内用餐,要求自费品尝风味餐,要求推迟就餐时间,要求调换饭店,要求调换房间,要求住单间,要求延长住店时间,要求购买房中物品,第十二章 游客个别要求的处理,第二节 游客个别要求的处理方法,3,4,游客在交通方面个别要求的处理,游客在游览方面个别要求的处理,要求更换交通工具类型,要求提高交通工具等级,游客要求更换或取消游览项目,游客要求增加游览项目,第十二章 游客个别要求的处理,第二节 游客个别要求的处理方法,5,6,游客在购物方面个别要求的处理,游客在娱乐方面个别要求的处理,要求单独外出购物,要求退换商品,要求再次前往某商店购物,要求购买古玩或仿古艺术品,要求购买中药材,要求调换计划内的文娱节目,要求自费观看文娱节目,要求前往不健康的娱乐场所,第十二章 游客个别要求的处理,第二节 游客个别要求的处理方法,7,8,游客要求自由活动的处理,游客要求亲友随团活动的处理,应劝阻游客自由活动的几种情况,允许游客自由活动时导游应做的工作,游客要求中国籍亲友随团活动,游客要求外国籍亲友随团活动,第十二章 游客个别要求的处理,第二节 游客个别要求的处理方法,9,10,游客要求中途离团的处理,游客要求延长旅游的处理,因特殊原因提前离开旅游团,无特殊原因执意离团的,由于某种原因中途退团，但本人继续在当地逗留需延长旅游期,不随团离开或出境,第十二章 游客个别要求的处理,第三节 旅游投诉的心理和处理,1,2,游客投诉的心理特征,旅游投诉的处理,求尊重的心理,求发泄的心理,求补偿的心理,耐心倾听，不与争辩,表示同情和理解，不盲目做出承诺,调查了解，迅速答复,13,问题与事故的处理,第十三章 问题与事故的处理,第一节 常见问题和事故的预防与处理,漏接和错接的处理,旅游计划和日程变更的处理,误机（车、船）事故的处理,遗失问题的处理,游客走失的处理,游客患病、死亡问题的处理,游客不当言行的处理,漏接的原因、预防及处理,错接的原因、预防及处理,漏接和错接的处理,1,第一节 常见问题和事故的预防与处理,第十三章 问题与事故的处理,客观原因需要变更计划和日程,旅游团（者）要求变更计划日程,因旅行社的原因需要调整计划日程,旅游计划和日程变更的处理,2,误机（车、船）事故的原因,误机（车、船）事故的预防,误机（车、船）事故的处理,误机（车、船）事故的处理,3,第十三章 问题与事故的处理,第一节 常见问题和事故的预防与处理,证件、钱物、行李遗失的预防,证件丢失,钱物丢失,行李遗失,遗失问题的处理,4,症状与体征,预防常识,处理常识,晕车（机、船）预防与处理,6,游客走失的预防,游客走失的处理,游客走失的处理,5,第十三章 问题与事故的处理,第一节 常见问题和事故的预防与处理,预防措施,处理原则,几种典型情况的处理办法,游客不当言行的处理,9,游客患病的预防,游客患一般疾病的处理,游客突患重病的处理,游客因病死亡的处理,游客患病、死亡问题的处理,8,症状与体征,预防常识,处理常识,中暑预防与处理,7,第十三章 问题与事故的处理,第二节 旅游安全事故的预防与处理,交通事故,1,2,3,4,5,食物中毒,溺水事故,治安事故,火灾事故,14,自然灾害与突发公共卫生事件应对,第十四章 自然灾害与突发公共卫生事件应对,第一节 重大自然灾害的避险方法,地震,1,2,3,4,5,山体滑坡,台风,泥石流,洪水,6,海啸,第十四章 自然灾害与突发公共卫生事件应对,第二节 突发公共卫生事件的应对,突发公共卫生事件的内涵,突发公共卫生事件的特性,突发公共卫生事件的内涵及特性,1,政府的应对措施,导游的应对措施,特别重大突发公共卫生事件的应对,2,【,相关知识篇,】,15,旅行社饭店景区知识,第十五章 旅行社饭店景区知识,第一节 旅行社知识,1,国际旅行社业的发展历史,近代旅游时期的旅行代理业,大众旅游时期的旅行社业,当代发达国家的旅行社业,第十五章 旅行社饭店景区知识,第一节 旅行社的发展历史,2,中国旅行社业的发展历史,中华人民共和国成立以前的中国旅行社业,19491978,年：行政事业导向的中国旅行社业,19782001,年：市场进程中的中国旅行社业,20012013,年：对外开放影响下的中国旅行社业,2013,年至今：散客旅游时代的中国旅行社业,第十五章 旅行社饭店景区知识,第一节 旅行社的发展历史,3,旅行社的性质和主要业务,旅行社的性质,旅行社是以盈利为目的的企业,旅行社是服务型的企业,旅行社是中介服务机构,旅行社业务,按照经营范围划分,按照业务流程划分,第十五章 旅行社饭店景区知识,第一节 旅行社的发展历史,4,旅行社产品及其类型,旅行社产品内涵,旅行社产品类型,（一）按计价形式分类,团体全包价旅游,半包价旅游,小包价旅游,零包价旅游,组合旅游,单项服务,（二）按旅行社服务方式分类,预制旅游产品,定制旅游产品,第十五章 旅行社饭店景区知识,第二节 旅游饭店知识,2,旅游饭店的特点,1,旅游饭店的定义,旅游饭店星级的划分与评定,（,GB/T 143082010,）,中对旅游饭店的定义是：以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。,第十五章 旅行社饭店景区知识,第二节 旅游饭店知识,3,4,旅游饭店的类型,旅游饭店的星级划分,旅游饭店星级评定的总体设计,一星级、二星级饭店必备条件,三星级饭店必备条件,四星级、五星级饭店必备条件,第十五章 旅行社饭店景区知识,第三节 旅游景区知识,1,旅游景区的内涵及类型,旅游景区的类型,按照资源特色划分,按照功能划分,2,国家标准,旅游景区质量等级的划分与评定,（,GB/T 177752003,）将旅游景区定义为：是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的,独立管理区,。,第十五章 旅行社饭店景区知识,第三节 旅游景区知识,2,旅游景区质量等级划分依据,1,旅游景区质量等级划分依据,5A,级旅游景区,4A,级旅游景区,3A,级旅游景区,2A,级旅游景区,A,级旅游景区,16,入出境知识,第十六章 入出境知识,第一节 入出境所持的证件,3,4,港澳居民来往内地通行证,台湾居民来往大陆通行证,1,2,护照,签证,5,往来港澳通行证,6,往来台湾地区通行证,第十六章 入出境知识,第二节 出入境手续办理程序,1,办理出入境手续,海关检查,01,02,卫生检疫,03,边防检查,04,安全检查,第十六章 入出境知识,第二节 出入境手续办理程序,2,不准出入境的规定,外国人不准入境情形,不准出境情形,中国公民不准出境的情形,外国人不准出境的情形,第十六章 入出境知识,第三节 海关对入出境游客所携物品的规定,1,2,部分限制进出境物品,禁止入出境物品,烟酒,旅行自用物品,金、银及其制品,外汇,人民币,文物、字画,中药材、中成药,禁止入境物品,禁止出境物品,17,交通知识,第十七章 交通知识,机票,2,飞行形式,航班号,代码共享,机舱等级,国际航空联盟,航班,1,电子机票,机票分类,退票,国内航班乘机流程,行李,机票遗失与误机,旅客保险与伤害赔偿,注意事项,乘机,3,第一节 航空客运知识,第十七章 交通知识,车票,2,列车种类,1,车票种类,儿童票,购票,退票,车票遗失,持有效身份证件乘车,免费携带行李的重量及尺寸,不准携带的物品,乘火车赴香港的要求,乘火车赴西藏的要求,乘车,3,第二节 铁路客运知识,“,G”,高铁列车,“,C”,城际动车组列车,“,D”,动车组,“,Z”,直达特快列车,“,T”,特快旅客列车,“,K”,快速旅客列车,第十七章 交通知识,第三节 水路客运知识,3,行李,1,2,船票,水路旅行常识,18,其他相关知识,第十八章 其他相关知识,第一节 货币知识,1,2,外汇,信用卡,外汇的概念,我国的外汇政策,货币兑换,人民币进入,SDR,3,离境退税,退税对象,退税物品,退税条件,退税率,退税币种,退税流程,享有退税政策的省市,第十八章 其他相关知识,第二节 保险知识,1,旅游保险的概念与特点,（一）旅游保险的概念,旅游保险是保险业的一项业务。它是指根据合同的约定，投保人向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故所造成的人身财产损失承担赔偿保险金的责任。,（二）旅游保险的特点,与其他保险合同相比较，旅游保险具有,短期性、强制保险与自愿保险相结合、财产保险与人身保险相结合等特点。,第十八章 其他相关知识,第二节 保险知识,2,旅游保险的种类,旅行社责任保险,旅游意外保险,交通意外伤害保险,3,旅游保险报案与索赔,及时报案,收集证据，并妥善保存,转院需取得保险公司同意,第十八章 其他相关知识,第三节 卫生常识,1,2,蛇咬伤和毒虫蜇伤,骨折,第十八章 其他相关知识,第四节 安全常识,1,2,3,4,5,高原旅游安全知识,沙漠旅游安全知识,冰雪旅游安全知识,漂流安全知识,温泉旅游安全知识,第十八章 其他相关知识,3,度量衡换算,1,2,温度换算,时差,第五节 时差与温度、度量衡换算,谢谢！,
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