礼仪礼节培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,礼 仪,礼仪礼节培训教材,第1页,当代人为何学礼仪,第一 代表企业形象,塑造组织形象,传输沟通信息,提升办事效率,“,人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁,”,荀子,第二 提升个人素质,“,为人子,方少时，亲师友,习礼仪,”,三字经,“,不学礼，无以立,”,孔子,言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应,个人道德水准和教养尺度,礼仪礼节培训教材,第2页,员工礼仪形象是知识水平、涵养、风度反应，作为社会一分子，也是对整个社会法律、社会道德、行为规范恪守程度外在表达。作为职业人或企业礼仪不只是每位员工以得体仪表、姿态、规范行为举止，而且更要有良好精神风貌。请大家记住，员工形象即代表着我们企业形象，而更主要是,NO Protocol,，,NO Successful Cause,没有礼仪，就没有事业成功！,礼仪礼节培训教材,第3页,礼仪定义,礼,是指人们在社会活动中约定俗成一个共,同崇尚规范形式，尊重，礼者敬人。,仪,表示尊重形式，泛指仪容、仪表、仪态。,礼仪：,是在人际交往中，以一定、约定俗成程序方式来表现律己敬人过程，包括,穿着、交往、沟通、情商,等内容。从个人涵养角度来看，礼仪能够说是一个人内在涵养和素质外在表现。从交际角度来看，礼仪能够说是人际交往中适用一个艺术、一个交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成示人以尊重、友好习惯做法。从传输角度来看，礼仪能够说是在人际交往中进行相互沟通技巧。,礼仪礼节培训教材,第4页,当代礼仪分类,政务礼仪,：国家机关工作人员、公务员在执行国家公务或为政府服务时所讲礼仪。,商务礼仪,：企业企业从业人员在商务交往中所考究礼仪。,服务礼仪,：服务行业从业人员工作中所考究礼仪。,社交礼仪,：人们在泛交际、工作之余公众场所，私人交往中所讲礼仪。,国际礼仪,：和外国人打交道时所考究礼仪。,礼仪礼节培训教材,第5页,当代礼仪分类,政务礼仪,：国家机关工作人员、公务员在执行国家公务或为政府服务时所讲礼仪。,商务礼仪,：企业企业从业人员在商务交往中所考究礼仪。,服务礼仪,：服务行业从业人员工作中所考究礼仪。,社交礼仪,：人们在泛交际、工作之余公众场所，私人交往中所讲礼仪。,国际礼仪,：和外国人打交道时所考究礼仪。,礼仪礼节培训教材,第6页,礼仪关键,尊重,礼仪礼节培训教材,第7页,自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己形象。,其次是尊重自己职业。,第三要尊重自己企业。,形象：常言道：”女为悦己者容“。恋爱时候，大约都是女孩子被追最幸福时刻了。结婚时候，少女变成了少妇，这还不打紧，关键是一家人，不在意了，却给了小三们以可趁之机。,职业：给大家举个例子，一个乞丐，假如不尊重自己职业，穿西装笔挺，有饭吃吗？有钱赚吗？,企业：企业代表了一个企业形象。曾经让我印象深刻是，时候，我曾做了一段时间招聘，有个人感觉还不错，我就给他打电话，结果呢，人家怎么说，人家特自豪说：我在青啤工作！这句话让我印象很深。打了那么多电话，都没有给我留下印象，独独这句话，让我印象深刻，也让我对青啤产生了一个好奇，终究是什么样企业让员工这么充满了自豪感，这个员工又是多么忠诚于自己企业啊！,所以，自尊很主要。他能够经过直接或间接方式让你去传达给他人这么一个信息：我很主要！,礼仪礼节培训教材,第8页,尊重他人三标准,接收对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是正确。,重视对方，观赏对方，多看对方优点，不妥众指正缺点。,赞美对方,知道观赏他人人实际是在观赏自己，是自信表现。,礼仪礼节培训教材,第9页,用五句话来概括对不一样人尊重,尊重上级是一个天职,尊重下级是一个美德,尊重客户是一个常识,尊重同事是一个本分,尊重全部些人是一个教养,礼仪礼节培训教材,第10页,课程目录,商务接待礼仪,介绍礼仪 名片礼仪 称呼礼仪,握手礼仪 手势礼仪 接待礼仪,乘车礼仪 电话礼仪 用餐礼仪,个人职业形象,仪表礼仪 仪态礼仪,礼仪礼节培训教材,第11页,介绍礼仪,礼仪礼节培训教材,第12页,1,）,介绍自己,：,尽可能先递名片再介绍，自我介绍要简单明了，普通在,1,分钟,内，内容规范，按场所需要把该说出来说出来。,2,）,介绍他人,：,介绍次序,尊者居后,，男先女后、轻先老后、主先客后，下先上后，假如双方都有很多人，要先从主人方职位高者开始介绍。,3,）,业务介绍,：,一要注意把握,时机,，二是要掌握,分寸,，扣紧,“,人无我有,”,、,“,人有我优,”,、,“,人有我新,”,。,礼仪礼节培训教材,第13页,介绍自己,时间、态度、内容,在何时进行 对方有空闲时候,对方心情好时候,对方有认识你兴趣时候,时间,对方主动提出认识你请求时候,大致使用多少时间：普通认为，用半分钟左右时间,来介绍就足够了，至多不超出,1,分钟。有,时，适当使用三言两语一句话，用上不,到十秒钟时间，也不为错。,礼仪礼节培训教材,第14页,态度,亲切 自然 友好 自信,礼仪礼节培训教材,第15页,内容,三要素：被介绍者,姓名,全称,供职,单位,担负,详细工作,在作自我介绍时，其内容在三大要素基础上又有所改变。,礼仪礼节培训教材,第16页,第一个为,应酬型,。它适合用于普通性人际接触，只是简单地介绍以下自己。如,“,您好！我名字叫,。,”,第二种为,沟通型,。也适合用于普通人际交往，不过意在寻求与对方交流或沟通。内容上能够包含本人姓名、单位、籍贯、兴趣等。如：,“,您好！我叫,，浙江人。现在在一家银行工作，您喜欢看足球吧，嗨，我也是一个足球迷。,”,第三种为,工作型,。它以工作为介绍中心，以工作而会友。其内容应重点集中于本人姓名、单位以及工作详细性质。如：,“,女士们，先生们,，各位好！很高兴有机会把我介绍给大家。我叫,，我是海风企业业务经理，专门营销电器，有可能话，我随时都愿意替在场各位效劳。,”,第四种为,礼仪型,。它适合用于正式而盛大场所，属于一个出于礼貌而不得不作自我介绍。其内容除了必不可少三大要素以外，还应附加一些友好、谦恭语句。如,：,“,大家好！在今天这么一个难得机会中，请允许我作一下自我介绍。我叫,，来自,杭州,企业，是企业公关部经理，今天，是我第一次来到漂亮西双版纳，这漂亮风光一下子深深地吸引了我，我很愿意在这多待几天，很愿意认识在座各位朋友，谢谢！,”,礼仪礼节培训教材,第17页,介绍他人,首先要了解双方是否有认识愿望；,其次要遵照介绍规则；,再次是在介绍彼此姓名、工作单位时，要为双方找一些共同谈话材料，如双方共同兴趣、共同经历或相互感兴趣话题。,礼仪礼节培训教材,第18页,介绍规则,将,男士先介绍给女士,。如：“,张小姐,，我给你介绍一下，这位是李先生。”,将,年轻者先介绍给年长者,。在同性别两人中，年轻者先介绍给年长者，以示对前辈、长者尊敬。,将,地位低者先介绍给地位高者,。遵从社会地位高者有了解对方优先权标准，除了在社交场所，其余任何场所，都是将社会地位低者介绍给社会地位高者。,将,未婚先介绍给已婚,。如两个女子之间，未婚女子显著年长，则又是将已婚介绍给未婚。,将,客人介绍给主人,。,将,后到者先介绍给先到者,。,礼仪礼节培训教材,第19页,介绍礼仪注意事项,介绍时不可单指指人，而应掌心向上，拇指微微张开，指尖向上。,被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,防止对某个人，尤其是女性过分赞扬。,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中无须起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,礼仪礼节培训教材,第20页,介绍礼仪国际通例,1,国际通例敬语（姓名和职位）,如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。,2,称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已,婚女性为女士、夫人和太太。,3,依据行政职务、技术职称、学位、职业来,称呼。如：程总、吴局长、王教授、陈博士、,曹律师、王医生。,礼仪礼节培训教材,第21页,名片礼仪,礼仪礼节培训教材,第22页,名片,：当代人自我介绍信和社交联谊卡,基本功效,：自我介绍,三不准,：不能随便涂改；,不提供私宅电话；,不印刷两个以上头衔。,礼仪礼节培训教材,第23页,名片递交次序,由近而远 由尊而卑,名片递交,起立 上前 双手或右手递送,自我介绍 不要举高过于胸,不要用手指夹给对方，将正面给予对方,名片接收,起立、上前，双手或右手接，阅读一遍,名片收存,衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。,礼仪礼节培训教材,第24页,向他人索要名片几个小方法：,一、“,主动进取,”。可主动提议：“某先生，我们交换一下名片吧”，而不是单要他人。,二、“,投石问路,”。即先将自己名片递给对方，以求得其给予“呼应”。,三、,虚心请教,。比如说：“今后怎样向您讨教”，以暗示对方拿出自己名片来交换。,四、,呼吁“合作”。,比如，能够说：“以后怎样与您联络”？这也是要对方留下名片。,礼仪礼节培训教材,第25页,称呼礼仪,礼仪礼节培训教材,第26页,敬,称,多用于尊长、同辈。如您、您老、您老人家、君等；,在较,正式场所,习惯用职业称谓，通常有：师傅、大夫、医生等。,对他人,家眷,敬称，使用最广是令、尊、贵、贤、台等敬词，如称对方父亲为“令尊”或“令尊大人”；母亲为“令堂”或“令堂大人”；称其弟兄为“令兄”、“令弟”；称其妻为“贤内助”；称其子为“令郎”、女为“令爱”等。,礼仪礼节培训教材,第27页,谦称,自己,自谦词,有：愚、鄙等；,称自己,看法,为“鄙见”、“陋见”；,称自己,作品,为“拙著”、“拙文”；,称自己,住房,“寒舍”、“平室”、“敝斋”、“陋室”等等。,谦称自己,亲属,，如“家父”、“家母”、“愚兄”、“舍弟”、“小儿”、“小女”等。,礼仪礼节培训教材,第28页,、,美称,惯用书面语，如“贤弟”、“贤侄”、“贤婿”；美称对方儿女用“公子”、“千金”等,。,婉称,如“阁下”等，称人容貌用“尊颜”、“威颜”、“慈颜”等。,礼仪礼节培训教材,第29页,日常生活礼貌语言,初见面说“久仰”；,久未联络说“久违”；,等候客人说“恭候”；客人到来说“光临”；,探望他人说“造访”；欢迎购物说“光临”；,起身走时说“告辞”；中途先走说“失陪”；,请人勿送说“留步”；陪同朋友说“奉陪”；,请人批评说“指教”；求人解答用“请问”；,请人指教说“赐教”；请人指正说“雅正”；,赠予作品说“斧正”；对方来信说“惠书”；,向人祝贺说“恭喜”；赞人看法用“高见”；,请人帮助说“劳驾”；托人办事用“拜托”；,麻烦他人说“打搅”；求人方便用“借光”；,物归原主说“奉还”；请人谅讲解“包涵”。,礼仪礼节培训教材,第30页,握手礼仪,礼仪礼节培训教材,第31页,使用场所,迎接客人到来时；,当你被介绍与人认识时；,久别重逢时；,社交场所突遇熟人时；,造访告辞时；,送别客人时；,他人向自己祝贺、赠礼时；,拜托他人时；,他人帮助自己时，等等。,礼仪礼节培训教材,第32页,握手次序,“,三优先”标准,长者优先,女士优先,职位高者优先,礼仪礼节培训教材,第33页,握手行礼正确姿势,标准握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前侧，伸出右手，四指并拢拇指张开，两人手掌与地面垂直相握，上下轻摇，普通二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意或简单地用,言语,致意、寒暄。,礼仪礼节培训教材,第34页,注意事项,注意手位,握手必须用右手,握手要热情（眼神、表情）,握手要注意力度（适中）,握手应注意时间（,3,秒左右为宜）,礼仪礼节培训教材,第35页,握手礼体态语,谦恭式握手,。又称,“,乞讨式,”,握手，顺从型握手。即掌心向上或向左上手势与对方握手。,支配式握手,。又称,“,控制式,”,握手，用掌心向下或向左下姿势握住对方手。,无力型握手,。又称,“,死鱼式,”,握手，握手时伸出一只无力度手，给人感觉象是握住一条死鱼。,“,手套式,”,握手,。握手时用双手握住对方右手。,抓指尖握手,。握手时不是两手虎口相触对握，而是有意或无意地只捏住对方几个手指或手指尖部。,施舍型握手,。即在行握手礼时候只伸出四个手指与他人相握。,另外，当对方,久久地、强有力地,握着你手，且边握手边摇动，说明他对你感情是真挚而热烈。当对方握你手时连手指都不愿弯曲，只例行公事式地敷衍一下，说明对方对你感情是冷淡。当你还没把话说完时对方就把手伸出来，说明你话对他不感兴趣，应尽快结束谈话。,礼仪礼节培训教材,第36页,握手礼仪禁忌,握手时，左右拿着东西或插在兜里,不按次序，争先恐后,不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套,男士戴手套（社交场所女士可戴薄手套）,戴墨镜（有眼疾病或眼有缺点除外）,用左手或用双手与异性握手,交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）,拉来、推去或上下左右抖个不停,长篇大论、点头哈腰、过分客套,只握指尖或只递指尖,手脏、湿、当场搓揩,三心二意、面无表情、目光游移或旁观,礼仪礼节培训教材,第37页,手势礼仪,礼仪礼节培训教材,第38页,操作标准,在社交场所，应注意手势,大水,幅度。手势上界普通不应超出对方视线，下界不低于自己胸区，左右摆范围不要太宽，应在人胸前或右方进行。另外手势次数不宜过多，不宜重复。,自然亲切，多用,柔和,曲线手势，少用生硬直线条手势，以求拉近心理距离。,礼仪礼节培训教材,第39页,防止不良手势,讲到自己不用手指自己鼻尖，而应用手掌按在胸口上。,谈到他人不可用手指他人，更忌讳背后对人指点等不礼貌手势。,初见新客户，防止抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁手势动作。,礼仪礼节培训教材,第40页,接待礼仪,礼仪礼节培训教材,第41页,1,）客人,要找责任人不在,时，要明确告诉对方责任人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方责任人到对方单位去。,2,）客人到来时，我方,责任人因为种种原因不能马上接见,，要向客人说明等候理由与等候时间，若客人愿意等候，应该向客人提供饮料、杂志，假如可能，应该时常为客人换饮料。,礼仪礼节培训教材,第42页,3,）接待人员率领客人抵达目标地，应该有正确引导方法和引导姿势：,在,走廊,引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。,礼仪礼节培训教材,第43页,在,楼梯,引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人安全。,在,电梯,引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，抵达时，接待人员按,“,开,”,钮，让客人先走出电梯。,礼仪礼节培训教材,第44页,客厅,里引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（普通靠近门一方为下座）。,诚心诚意,奉茶,。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要尤其考究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多考究。,礼仪礼节培训教材,第45页,乘车礼仪,礼仪礼节培训教材,第46页,小轿车,小轿车座位，如有,司机,驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间,座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。,假如由,主人,亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。,主人夫妇,驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。,礼仪礼节培训教材,第47页,假如主人夫妇搭载友人夫妇车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。,主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座客人下车后，在后面坐客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。,女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并姿势。,礼仪礼节培训教材,第48页,吉普车,不论是,主人驾驶还是司机驾驶,，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。,礼仪礼节培训教材,第49页,旅行车,以,司机座后第一排,即前排为尊，后排依次为小。其座位尊卑，依每排右侧往左侧递减。,礼仪礼节培训教材,第50页,电话礼仪,礼仪礼节培训教材,第51页,接听电话基本观念,电话饰演内外联络工作第一线角儿，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。,以客为尊,将心比心,判断与应变,三种观念，长久培养，不停磨练，日久就能,“,心口合一,”,，应对自然确当。,礼仪礼节培训教材,第52页,接电话者应对次序,电话铃响之后，三声内回答,报上接电话人姓名、部门名称,搞清对方是谁,打招呼,电话会谈,总结,祝福语，放下话筒,礼仪礼节培训教材,第53页,接听电话基本礼貌,接打电话前先排除嘈杂声音,切忌拿起电话就,“,喂,“,国顺企业，您好！我是李瑶。,”,代接电话时防止贸然猜测对方姓名,注意讲话速度和语气,电话四面防止放置轻易打翻物品,礼仪礼节培训教材,第54页,接待电话时应对技巧,外出中,：,“,xx,恰好外出，请问我能帮助您吗？,”,休假,：,“,xx,今天恰好休假，,x,日才上班，请问我能帮助您吗？,”,上洗手间,：,“,xx,恰好不在座位上，大约,x,分钟后回来，请问我能帮助您吗？,”,讲电话中,：,“,xx,恰好在讲电话，可能要等,x,分钟，请问我能帮助您吗？,”,出差,：,“,刚好出差，预定在,x,日回来，请问我能帮助您吗？,”,礼仪礼节培训教材,第55页,用餐礼仪,礼仪礼节培训教材,第56页,宴请,5M,标准,Meeting,约会,（时间、对象）,Media,环境,（人数、类型、关系程度、宾客意愿）,Money,费用,（少而精）,Menu,菜单,（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）,Manner,举止,（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）,礼仪礼节培训教材,第57页,用餐坐次,左高右低（中餐）,三人以中为上,面门为上,观景为佳,临墙为好,礼仪礼节培训教材,第58页,中餐举止禁忌（一）,1,、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。将餐巾叠好，不可揉成一团。,2,、照料他人时，要使用公共筷子和汤匙。,3,、喝汤用汤匙，不出声。,4,、不布菜、不乱吐、不整理衣饰。,礼仪礼节培训教材,第59页,中餐举止禁忌（二）,5,、剔牙时用嘴挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声,“,抱歉,”,。,6,、忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。,7,、忌讳筷子交叉放置。,8,、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入餐盘深处。,礼仪礼节培训教材,第60页,中餐举止禁忌（三）,9,、不要重复挑拣，也不要使筷子在餐盘上游动，不知夹什么菜。,10,、用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。,11,、碰杯时，杯子不要高于对方杯子。,12,、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,礼仪礼节培训教材,第61页,个人职业形象,礼仪礼节培训教材,第62页,仪表礼仪,仪表,：是一个人精神面貌和内在素质外在表现。,面部,修饰礼仪要求：,1.,脸部洁净,2.,化装适度,3.,口腔卫生,头部,修饰礼仪要求：,1.,头发洁净,2.,发型美观,3.,长短适宜,4.,符合岗位要求,礼仪礼节培训教材,第63页,手部,修饰礼仪,（手被誉为人,“,第二面孔,”,）,礼仪要求：,1.,手部及指甲缝清洁,2.,指甲长短适宜,3.,保养适当,4.,符合岗位要求,礼仪礼节培训教材,第64页,衣饰,“,TPO,”,标准,Time,时间,Place,地点,Occasion,场所,衣饰应时，应景，应事，应己，应制,礼仪礼节培训教材,第65页,女士篇,一,、商务着装要求五不准,职业套装（裙装）,一个裙子不能穿,正式高级场所不光腿,鞋袜要配套,不穿镂花丝袜,袜子长度，防止出现三节腿,礼仪礼节培训教材,第66页,二、面部修饰,女士化装是自尊自爱表现，也是对他人一个,尊重，是企业完善一个标志。,要求化淡妆，保持清新自然，化装,注意事项,：,化装要自然，力争妆成有却无,化装要美化，不能化另类妆,化装应避人,礼仪礼节培训教材,第67页,三、装饰要求,标准一：,符合身份,不戴有碍于本职员作首饰,不戴展示财力珠宝首饰,不戴展示性别魅力饰品,标准二：,同质同色,标准三：,以少为宜,：数量不超出三件,礼仪礼节培训教材,第68页,男士篇,西服礼规,“,三色标准,”,：即西服套装，衬衫，领带，腰带，鞋袜普通不应超出三种颜色。,“,三一定律,”,：鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。,礼仪礼节培训教材,第69页,商务着装三色,正装西服色彩宜选择深色，而且上衣和裤子宜为同色。普通情况下，,深蓝色、灰色,是正装西服色彩最正确选择。黑色西服套装，则适合用于社交场所，主要充当礼服之用。,西服宜与,长袖衬衫,搭配，穿西服时最好别穿汗衫、羊毛衫，尤其别穿多件羊毛衫；在主要场所，白色袜子和尼龙丝袜都不能和西服搭配，最好穿深色尤其是黑色皮鞋、深色尤其是黑色袜子。,礼仪礼节培训教材,第70页,西服扣子系法,穿,双排扣,西服上衣时，全部衣扣均应系上。,穿,单排扣,西服上衣时，起身站立后应系扣；,就座之后则可解开衣扣。,穿,单排两粒扣,西服上衣时，应系上面一粒衣扣。,穿,单排三粒或更多纽扣,西服上衣时，其最下面一粒衣扣与最上面一粒衣扣均可不系。,单排扣西服上衣最下面一粒衣扣，普通都是无须系上。,礼仪礼节培训教材,第71页,西服领带,在穿西服套装时，必须打领带。与正装西服搭配领带，应考究格调庄重、传统、保守，图案以,规范几何图案,为佳。领带通常以真丝、纯毛质地为佳。出席正式活动时，领带,色彩宜少,，,图案宜庄重,。在上班时，领带应与西服同为一色；社交场所，领带可与衬衣同为一色，或较为鲜艳。喜庆场所，领带则可为紫红色。,礼仪礼节培训教材,第72页,西装皮鞋,所谓,“,西装革履,”,，也就是说，唯有,皮鞋,才是与西服搭配最正确鞋子，布鞋、凉鞋或旅游鞋，均不宜搭配西服。用以搭配西服皮鞋，最好是,三接头光面黑色系带皮鞋,。磨砂皮鞋、休闲皮鞋或白色皮鞋，均不适合与西服搭配。,礼仪礼节培训教材,第73页,仪态礼仪,微笑,微笑意义 练习,微笑是一个国际礼仪，它表达了人,类最真诚相互尊重与亲近。微笑也是,最基本礼仪，它应伴伴随我们度过工,作和生活中每一刻，不论你是对待客户,、同事还是对待家人，以及陌生人。,微笑是,“,诚于衷而形于外,”,，所以，它,应该是出自内心真诚。,亲切微笑是最漂亮语言,礼仪礼节培训教材,第74页,眼睛也会说话,心笑脸就笑，脸笑眼就笑,眉目传情,视觉焦点,看着您说话对象,看着在说话人,带着笑脸即使说严厉话都不像在骂人,礼仪礼节培训教材,第75页,态度决定一切,一见面就面带微笑（表示接收）,眼光柔和注视对方（表示亲切）,向前迈出一步打招呼（表示亲密）,干脆利落动作（表示有决心果断）,从容态度（表示自信）,抬头挺胸（表示精神）,脚步稳，以轻松姿态站定（表示心胸宽大）,身体和眼光都缺失朝向对方（表示信赖）,礼仪礼节培训教材,第76页,言谈举止,礼仪三到,眼到、口到、意到,眼到：要有目光交流，注视他人目光应友善，采取平时，必要时候仰视，与人目光交流时间,3-5,秒，其它时间看嘴巴和眼部中间位置，注视对方时间是对方与你相处时间,1/3,。,口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象尊重，表达社会风尚，反应个人涵养。,意到：经过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,礼仪礼节培训教材,第77页,站姿,坐姿,蹲姿,走姿,礼仪礼节培训教材,第78页,站姿,礼仪要求,：,1.,站立端正,2.,身姿挺拔,3.,体态优美,4.,端庄典雅,礼仪礼节培训教材,第79页,站姿操作标准,：,1.,抬头，脖颈挺直，头顶上悬,2.,双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，平和自然,3.,双肩放松，气沉丹田，自然呼吸,4.,脊柱、后背挺直，双臂自然下垂，贴于体侧或身体前后,礼仪礼节培训教材,第80页,5.,双腿并拢，立直，臀大肌、腹肌收紧，胸部略向前上方挺起,6.,双脚跟靠拢，脚尖分开成,45,60,度，成,“,V,”,字形（男士）或丁字形（女士），身体重心落于两腿正中,7.,要克服不良站姿，如探脖挺腹 斜肩弓背 趴扶依靠 手脚位置不妥等,礼仪礼节培训教材,第81页,姿势一：双臂侧放式,(,男士,),姿势二：双臂后背式（男士）,姿势三：单臂后背式（男士）,姿势四：腹前握指式（女士）,姿势五：丁字步腹前握指式（女士）,姿势六：单臂前曲式站姿（女士）,礼仪礼节培训教材,第82页,坐姿,礼仪要求,：,1.,入座轻稳,2.,动作协调,3.,坐姿文雅,操作标准,：,1.,落座后，上身自然挺直，收腹立腰,2.,上身略向前倾，朝向服务对象,礼仪礼节培训教材,第83页,3.,头正，颈直，下颌微收，双目平视前方或注视对方,4.,双膝并拢，男服务生能够将双膝略微分开，但不要超出肩宽,5.,双脚脚跟并拢，双脚平放于地,6.,双肩平齐，放松下沉,7.,双臂自然弯曲，平放于双膝上,8.,不论哪种坐姿，都不要满座，普通坐满椅子,2/3,即可，若坐得太满或太靠边，会给人要离开信号,9.,应防止不雅坐姿，如弓腰驼背，腿部抖动，身体歪斜，双膝分开过大等。,礼仪礼节培训教材,第84页,姿势一：双腿垂直式坐姿,姿势二：开膝抬手式坐姿（男士）,姿势三：双腿斜放式坐姿（女士）,姿势四：双腿交叉式坐姿（女士）,姿势五：双腿交叠式坐姿（女士）,姿势六：后点地式坐姿（男士、女士）,姿势七：双脚点地式坐姿（女士）,姿势八：屈伸式坐姿（女士）,礼仪礼节培训教材,第85页,蹲姿,礼仪要求,：,1.,使用恰当,2.,方位准确,3.,姿势优雅,操作标准,：,1.,不要突然蹲下，尤其是行进中需要下蹲时,2.,下蹲时，应与身边人保持一定距离，尤其是与他,人同时下蹲时，更应保持适当距离,3.,在服务对象旁下蹲时，要与之侧身相向，不应正面,面对客人，更忌讳将背部朝向客人,4.,身着裙装服务员下蹲时，应使用合理蹲姿，靠紧,双腿,5.,在对客人服务时不能随意滥用蹲姿,礼仪礼节培训教材,第86页,走姿,礼仪要求,：,1.,动作协调,2.,姿态优雅,3.,步位准确,4.,步幅适度,5.,步速均匀,6.,步伐从容,操作标准：,1.,上身基本保持标准站姿,2.,双臂以身体为中心，前后自然摆动，前摆,35,度，后,摆,15,度，手掌心向内，指关节自然弯曲,3.,起步时身体稍向前倾,3,5,度，身体重心落在前脚掌,上，膝盖伸直,礼仪礼节培训教材,第87页,4.,步位准确，两脚内侧要落在同一条直线上，不要,“,外八字,”,或,“,内八字,”,5.,步幅适度，男职员步幅普通在,40,厘米左右，女职员步幅普通不超出,30,厘米，标准步幅普通是脚长,1,1.5,倍,6.,步速均匀，行进速度，男职员每分钟普通保持,100,110,步之间，女职员每分钟普通保持,110,120,之间，约每两秒三步,7.,注意克服不雅走姿，如左右摇摆，步速过快或过慢，步履拖沓，双手插兜等,礼仪礼节培训教材,第88页,