DB3301∕T 71-2019 数字城管系统运维服务规范(杭州市).pdf

ICS 03.080.99A 16DB3301浙江省杭州市地方标准DB 3301/T 712019代替 DB3301/T 712011数字城管系统运维服务管理2019 - 07 - 30 发布2019 - 08 - 30 实施杭州市市场监督管理局发 布DB3301/T 712019I目次前言.II1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 基本规定.24.1 运维目标.24.2 运维服务供应商.34.3 运维服务人员.34.4 运维管理.35 运维对象.45.1 基础设施.45.2 应用系统.45.3 相关数据.45.4 用户终端.46 运维内容和要求.46.1 服务热线.46.2 系统巡检.56.3 故障应急.66.4 系统更新.76.5 安全管理.86.6 设备管理.96.7 服务连续性要求.96.8 相关表式.97 运维服务质量评价.97.1 评价要求.97.2 评价计分.97.3 评价结果应用.10附录A （资料性附录） 维护服务电话受理记录单等各类表格.11DB3301/T 712019II前言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由杭州市城市管理局提出并归口。本标准主要起草单位：杭州市数字城管信息处置中心。本标准主要起草人：赵美英、李圣权、何江、胡税喜、高广安、鄢必成、王赟萃、周洋、戴旭、周梁、荀征楠、王春涛、王强、刘仁万、孙一帆。本标准的历次发布情况为：DB3301/T 712011。DB3301/T 7120191数字城管系统运维服务管理1范围本规范规定了数字城管系统运行维护服务管理的基本规定、运维对象、运维内容和要求、运维服务质量评价。本规范适用于杭州市数字化城市管理信息系统运维服务外包的管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。CJ/T 106城市市政综合监管信息系统技术规范CJ/T 214城市市政综合监管信息系统管理部件和事件分类、编码及数据要求CJ/T 292城市市政综合监管信息系统绩效评价DB33/ 1060数字化城市管理信息系统绩效评价规范3术语和定义CJ/T 214、CJ/T 292、DB33/ 1060界定的及下列术语和定义适用于本标准。3.1数字化城市管理信息系统基于计算机软硬件和网络环境，集成地理信息数据、单元网格数据、管理部件数据、地理编码数据等多种数据资源，通过多部门信息共享、协同工作，实现对城市市政工程设施、市政公用设施、市容环境与城市管理秩序监督管理的一种综合集成化的信息系统，简称数字城管系统。3.2数字城管实施机构数字化城市管理相关工作的具体实施单位。 主要承担数字化城市管理信息系统的建设管理， 城市管理部件、事件等信息的受理、移交，信息采集和处置情况的跟踪、监督，数字城管分析、评价，以及城市建设和城市管理问题的群众投诉、举报的受理、协调、跟踪和督办等。3.3管理部件城市市政管理公共区域内的各项设施，包括公用设施类、道路交通类、市容环境类、园林绿化类、房屋土地类的市政工程设施和市政公用设施等，简称部件。3.4管理事件人为或自然因素导致城市市容环境和环境秩序受到影响或破坏， 需要相关城市管理职能部门处理并使之恢复正常的事情和行为的统称，简称事件。DB3301/T 71201923.5专业部门管理部件和事件问题的主管部门、权属单位、养护单位和作业单位。3.6运维管理部门在数字城管实施机构领导下，负责管理数字城管系统运维服务，监督系统运维服务质量，并牵头协调各系统运维服务供应商有关数字城管运维工作的机构。3.7系统巡检通过人工或自动的方式， 对数字城管基础设施、 应用系统以及各类终端的运行状态进行监控并记录，以有效掌握系统运行状态，并主动发现系统运行过程存在的故障或隐患。根据巡检启动条件不同，系统巡检可分为日常巡检，停机巡检以及应急巡检。3.8系统更新包括系统的硬件更新、软件更新和数据更新。硬件更新主要指硬件更换、升级以及故障维修导致的更新。软件更新指系统软件更新和业务新功能上线或调整导致的更新。数据更新主要是指基础地形图、管理部件等更新。4基本规定4.1运维目标以可用性、服务性、合规性的运维管理和服务，实现数字城管系统稳定、安全、高效运行。4.1.1可用性：通过运维管理和服务，使数字城管系统各功能组件持续符合设计要求、持续可用。4.1.2服务性：以用户需求和服务为运维工作导向。4.1.3合规性：管理和服务符合相关法律、法规、标准、运维服务合同的规定。4.2运维服务供应商4.2.1运维服务供应商应具有或拥有：1）相应的运维服务资质；2）清晰、明确的运维服务组织架构和岗位职责说明；3）完善的运维服务管理体系，例如流程管理，安全管理，质量管理和知识管理等；4）成熟的运维服务支撑工具，例如监控工具，管理工具，治理工具和专业工具等；5）齐备的运维服务备件库，能及时提供相应运维环境中关键设备的备件。4.2.2运维服务供应商应按本标准的规定和要求，提供以下运维服务：1）运维服务热线；2）系统巡检；3）故障应急；4）系统更新；5）安全管理；6）设备管理。4.2.3运维服务供应商选择DB3301/T 7120193运维管理部门应根据政府采购的相关规定，结合系统运维的目标、范围、服务级别、服务连续性、系统优化和改善等实际需求，并结合运维服务质量评价结果，选择系统运维服务供应商。4.3运维服务人员运维服务人员的相关要求应符合表1的规定。表1运维服务人员要求类别资格要求知识要求经验要求管理类具有服务管理师资格证（ITIL专家和ITSS服务经理证等）。掌握运维服务管理知识， 熟悉数字城管行业知识。具有同类运维服务项目2年以上的管理经验。技术类具有与运维服务相关的技术资格证 （网络、 主机和数据库等技术资格证）。掌握与运维服务相关的各类专业技术知识， 了解数字城管行业知识。具有同类技术2年以上的从业经历。操作类具有服务工程师资格证（ITIL基础和ITSS服务工程师证等）。掌握与运维服务相关的各类基础知识， 了解各类专业技术知识和数字城管行业知识。具有同岗位1年以上的从业经历。4.4运维管理4.4.1运维监管运维管理部门应在以下方面对运维服务进行监管。4.4.2制度建设应建立、健全并执行下列制度：1）运维服务外包驻场人员管理；2）机房管理；3）运维热线受理；4）资产管理；5）数字城管设备网络远程管理；6）数字城管系统巡检；7）重大节庆日保障；8）重大问题上报；9）数字城管系统应急保障；10）数字城管系统安全管理；11）数字城管系统需求更新。4.4.3过程监管应通过以下方式对运维服务进行过程监管：1）现场抽查。每周1次对系统运维热线受理、系统巡检的服务质量进行随机抽查；2）月度分析。根据系统运维日报、周报、月报，对月度运维服务情况进行分析，掌握系统运行状况并及时发现系统问题；3）用户调查。定期或不定期对运维服务供应商的服务质量进行用户满意度调查。4.4.4结果监管DB3301/T 7120194应通过以下方式对运维服务进行结果监管：1）对运维服务质量问题或由于运维不当引起的系统问题，应依据运维服务合同的相关条款和其他相关规定，书面通知运维服务供应商及时处理和整改；2）对运维过程中发现的系统自身问题，应依据相关合同条款和规定，书面通知系统集成商及时进行处置和修复。5运维对象运维对象包括数字城管基础设施、应用系统、相关数据、用户终端。5.1基础设施基础设施组成应符合表2的规定。表2基础设施组成序号名称内容1网络和网络设备数字城管系统运行的网络线路、路由器、交换机等硬件设备。2主机设备应用服务器、数据库服务器等硬件设备。3存储和备份设备存储、带库等用于存储业务数据的设备。4安全系统防火墙、入侵检测、漏洞扫描、安全审计、防病毒、流量监控等软硬件。5系统软件操作系统、GIS、应用中间件、数据库等其他软件系统。6机房动力和环境机房以及配电、UPS、空调、温湿度检测、漏水检测、门禁、安防、消防、防雷等设备。5.2应用系统包括监管数据无线采集系统、监督中心受理系统、协同工作系统、地理编码系统、监督指挥系统、综合评价系统、应用维护系统等子系统。5.3相关数据包括单元网格划分与编码、地理编码、管理部件等基础数据以及系统运行过程中产生的业务数据、配置文件、日志等各类数据。5.4用户终端计算机、通讯设备、无线采集设备等各类终端设备。6运维内容和要求6.1服务热线6.1.1服务热线流程服务热线流程应按图1规定进行。DB3301/T 7120195图1运维服务热线流程6.1.2服务热线要求运维服务热线在接听、受理数字城管系统相关问题咨询或投诉时，应符合表3的规定。表3数字城管运维服务热线要求序号服务流程服务要求1受理1）应详细、准确记录反映人、受理时间、反映内容等信息，并录音。2）接到电话10分钟内，应完成电话记录并交办。3）如反映人询问问题解决时间，应根据问题性质告知。4）如咨询方面的问题或电话能直接答复的问题，应直接回复。5）结束通话前，应询问是否还需要其他帮助等服务用语。2交办1）问题交办前，应根据问题性质及处置要求确定交办时限。2）交办类电话，应在接到电话10分钟内，交办给相应运维服务供应商。3跟踪1）应根据问题等级，定期跟踪相应运维服务供应商问题的处理进度，记录跟踪过程并录音。2）问题解决不及时、问题反映人不满意或重复来电反映等情况，应做好记录并按规定向运维管理部门上报。4回复1）问题解决后，应向反映人回复，反馈过程应做好记录并录音。2）如问题在3个工作日内无法处置完毕，应告知反映人处理进度。5结案1）应经反映人确认处理结果后结案。2）应定期将结案问题报运维管理部门备案。6.2系统巡检6.2.1巡检流程系统巡检应按图2规定进行。DB3301/T 7120196图2系统巡检流程6.2.2巡检要求6.2.2.1巡检的启动时间、范围、方式、频次应符合表 4 的规定。表4巡检的启动时间、范围、方式、频次类别启动时间范围方式频次日常巡检系统运行期间固定时段系统和应用服务器、数据库等关键系统和设备远程巡查每日三次或四次机房、视频等辅助系统现场巡查、 远程巡查每日两次大屏等辅助设备现场巡检每周一次计算机等用户终端现场巡检每半月一次停机巡检系统停运期间停机期间重点巡检系统主机以及机房、 消防等设备， 停机即将结束时 （系统正式运行前）进行一次全面巡检。现场巡查、 远程巡查停机期间、 停机即将结束时各进行一次应急巡检防汛抗台、防雪抗冻或重大活动时重点巡检系统和应用服务器、数据库等关键系统和设备远程巡查宜根据不同应急状态设定频次，一般每两小时进行一次6.2.2.2根据巡检内容需要，可通过直接登录系统或借助专业运维软件进行巡检。6.2.2.3日常巡检、停机巡检、应急巡检均应制定相应的巡检计划和方案。6.2.2.4巡检过程中发现需系统集成方或软件开发方解决的问题，可由运维服务供应商直接交系统集成方或软件开发方解决， 问题解决情况按月报运维管理部门， 重大问题应在问题发生当日报运维管理部门。6.2.2.5巡检过程和结果应如实记入巡检表。6.3故障应急6.3.1故障等级划分、解决时限、通报要求系统故障等级划分、解决时限、通报要求应按表5执行。表5系统故障等级划分、解决时限、通报要求等级程度解决时限通报要求一级系统中的关键设备或应用软件出现故障，导致系统瘫痪，重要核心业务无法开展，或出现严重信息、数据出错、重要数据丢失。自故障申报时起2 小时内解决。1）故障发生后应及时报告运维管理部门，通知受影响的各有关部门和专业部门。2）每小时向运维管理部门报告解决进度和情况。DB3301/T 7120197二级系统中的主要设备或应用软件出现故障，或处理性能严重下降,基本业务受到严重影响。自故障申报时起3 小时内解决。1）故障发生后应及时报告运维管理部门，通知受影响的各有关部门和专业部门。2）每小时向运维管理部门报告解决进度和情况。三级系统的部分操作性能受损，处理部分性能出现下降，系统功能削弱，但大部分业务运作仍可正常工作。自故障申报时起4 小时内解决。故障发生后和故障处置完毕后，应及时通知受影响的有关部门和各专业部门。四级系统中发现有故障隐患的报错、软硬件临时性报错、某个单项功能出错需要修复。自故障申报时起2 个工作日内解决。故障处置完毕后应及时通知受影响的各有关部门和专业部门。6.3.2应急流程和要求数字城管系统故障应急流程和要求应按表6执行。表6 数字城管系统故障应急流程和要求序号应急流程要求1准备1）做好数字城管系统故障应急的组织、人员、预案准备；2）每半年进行一次应急预案的演练。2监测应通过运维热线用户反映的情况或系统巡检，及时发现系统异常。3预警1）发现系统异常后，应尽快确定故障原因以及影响范围；2）故障级别在二级以上的，应及时告知数字城管实施机构。3）启动故障应急预案，通知相应运维服务供应商，按本标准6.1的规定，进入问题交办和跟踪流程。4处置密切跟踪并记录故障处理状态，二级故障以上的，每小时向上级部门通知解决过程和情况。5恢复运维服务供应商解决故障问题后，进行系统测试，确认故障排除。6通报故障级别在三级以上的，在发现故障后，运维管理部门应及时向受影响的数字城管各有关部门和专业部门进行通报。故障处置完毕后，应及时向上述部门进行再次通报。7关闭应急处置工作结束后，运维服务供应商应对事件发生原因、性质、影响、处置过程等进行总结；根据应急处置中暴露出的管理、协调和技术问题，改进和完善预案。运维管理部门在故障结束一周内应向上级部门提交故障处置总结报告。6.4系统更新6.4.1更新原则系统更新应不影响系统正常运行，更新时间应尽量安排在系统停运期间或晚间系统停用时段。6.4.2更新提出方、实施方、实施时间系统更新提出方、实施方、实施时间应符合表7规定。表7系统更新提出方、实施方、实施时间更新类别提出方实施方实施时间硬件更新基础设施供应商基础设施供应商系统停运期间实施 （故障应急维修可在硬件停用时实施）。DB3301/T 7120198软件更新应用软件开发商应用软件开发商系统停运期间或不使用时实施。数据更新系统运维管理部门1）基础地形图、地理编码、管理部件数据测绘数据提供商。2） 系统业务数据应用软件开发商。系统停运期间实施。6.4.3系统更新流程和要求系统更新流程和操作要求应按表8执行。表8系统更新流程和要求序号更新流程更新要求1更新准备1）更新提出方应向运维管理部门提交更新申请；2）风险较大的系统更新应提交更新预案；3）完成应用软件的测试。2更新通知2）运维管理部门确定更新后，应及时发布更新通知，并告知各相关单位、部门。3更新实施1）实施更新前，更新人员应做好系统备份工作；2）实施更新应执行规定的更新方法和更新步骤；3）软件更新宜每月集中操作一次，并在系统规定运行时间外实施。硬件更新或数据更新宜安排在系统停机检修期间。4）部件或基础地形图数据更新后，应对信息采集器系统数据进行同步更新。4更新验证1）更新完成后，应由实施方进行验证测试；2）应用软件验证测试结果应与更新审核时提交的测试报告相对照；3）软件更新验证测试完毕后，应删除所有测试数据。5更新运行1）更新后系统正式运行第一日，更新实施方应派支持人员现场解答系统使用疑难问题和处理系统突发事件；2）运维管理部门应于更新后系统正式运行第一日，将需求更新情况告知需求提出人。6更新评定需求提出人和使用人应根据更新后系统使用情况，在更新后两周内对更新结果进行评定。6.5安全管理6.5.1安全管理内容安全管理分为系统、网络、主机、数据、帐号以及日志等六部分。6.5.2安全管理要求安全管理要求应按表9执行。表9安全管理要求序号安全管理内容安全管理要求1系统安全对防火墙、入侵检测、漏洞扫描、安全审计、防病毒、流量监控等安全系统软硬件功能检测，按相关安全规定执行。2网络管理1）编制网络规划设计方案；2）对主要的网络设备应进行定期导出网络配置操作，周期可每月操作一次；3）开展网络日常管理监控，按本标准6.2系统巡检的规定执行。DB3301/T 71201993主机管理1）对所有服务器进行定级，对核心服务器（如数据库、应用服务器）进行定期病毒和恶意软件扫描，形成分析报告；2）每月一次检查系统漏洞情况，关闭Windows系统自动更新功能，统一进行漏洞更新。4数据管理1）对所有数字城管案卷信息等核心数据进行的操作，应经运维管理部门审核；2）核心数据操作应在系统停运期间进行；3）核心数据须建立本地灾备（有条件的可采用异地灾备）；4）定期对核心数据的使用情况（如图片存储情况，数据库表空间大小等）进行巡检，按本标准6.2系统巡检的规定执行；5）对基础地形图等涉密数据应按保密工作相关要求做好数据保密工作。5帐号管理1）网络、主机、应用系统等软硬件设备的所有用户帐号应经运维管理部门审核后方可调整，包括权限的变更、回收、注销等；2）人员发生变动，应在接到通知一个工作日内对系统用户账号进行调整。6日志管理每月对网络管理、主机管理、数据管理、帐号管理等进行一次事后跟踪、分析、评估。6.6设备管理设备管理应按表 10 执行。表10设备管理序号管理内容管理要求1资产管理设备入库、出库时，应填写设备入库单、出库单，以此为基础，建立设备管理台账。2设备维护1） 应建立完整的设备维护台账，设备报修单、设备维修记录等台账；2） 应建立常用设备备件库。3设备更新1） 应根据各类设备使用年限，制定设备年度更新计划；2） 应制定信息采集器电池等易耗件年度更新计划。6.7服务连续性要求运维管理部门应确保运维服务的连续性， 实现在运维服务供应商中途退出或更换的情况下系统运维服务平稳过渡。6.8相关表式运维内容和要求的具体记录表式见附录A。7运维服务质量评价7.1评价要求7.1.1运维服务评价应客观公正、科学合理。7.1.2运维服务评价可采用月、半年、年为评价周期。7.1.3运维服务评价宜采用现场抽查、系统运维软件自动生成、用户调查、人工统计等方式进行。7.1.4运维服务评价工作完成后，运维管理部门应根据评价结果向数字城管实施机构提交运维服务评价报告，对评价周期内运维服务供应商的服务质量和服务成熟度进行评价和总结。7.2评价计分DB3301/T 71201910运维服务评价计分应符合表11的规定。表11运维服务评价计分表指标指标权重（%）分指标分指标权重（%）评价方式系统运行20重大故障发生率50统计服务连续运行率50服务情况20及时处置率20运维软件自动计算及时跟踪率30反馈率30内部解决率15及时解决率5用户评价20服务态度20用户满意度调查技术水平20处理问题速度20及时性20处理质量20执行规范20热线受理30现场抽查系统巡检20故障应急20系统更新10安全管理10设备管理10人员管理15到岗情况40现场抽查仪表仪态30工作交接30用户投诉5有责投诉100统计汇总合计1007.3评价结果应用1） 运维服务合同中应将评价结果与支付条款相挂钩。2）服务评价结果是衡量运维服务供应商服务能力的重要依据，以往的服务评价结果应作为选择运维服务供应商的重要参考。DB3301/T 71201911AA附录A（资料性附录）维护服务电话受理记录单等各类表格A.1维护服务电话受理记录单维护服务电话受理记录表式见表A.1。A.1维护服务电话受理记录单日期报修时间问题大类记录人联系人单位联系方式问题小类电话解决问题描述需要跟踪需要升级升级原因处理人处理开始时间处理完成时间处理结果备注A.2数字城管系统软件巡检表数字城管系统软件巡检表式见表A.2。A.2数字城管系统软件巡检表巡查项目巡查结果异常状态描述备注(故障申报单编号)能否正常登录正常异常页面打开速度时间正常异常案卷图片是否正常正常异常地图能否正常打开正常异常通用查询是否正常正常异常统计分析是否正常正常异常A.3数字城管系统硬件巡检表数字城管系统硬件巡检表式见表A.3。DB3301/T 71201912A.3数字城管系统硬件巡检表巡查项目CPU 利用率内存利用率磁盘使用率巡查情况异常情况描述备注(故障申报单编号)主机设备正常 异常正常 异常网络设备正常 异常正常 异常A.4系统需求申报表系统需求申报表式见表A.4。A.4系统需求申报表需求申报部门人员填写需求涉及系统：需求内容：完成时间及其它要求：需求申报人：需求（联合）申报部门负责人签字 （公章）：开发单位填写评估意见：评估人：需求审核人员填写经办人评估意见：负责人确认意见：分管领导确认意见：主要领导确认意见：注：此表作为需求提出的正式申请表格，须书面提交。DB3301/T 71201913A.5需求功能确认表需求功能确认表式见表A.5。A.5需求功能确认表开发单位填写需求：系统功能实现方式（替代解决方案）：评估人：需求申报部门人员填写需求提出人意见：注：此表在需求实现较为复杂或需求变动较大时填写，以确认提出和实现双方需求理解一致A.6系统更新审核表系统更新审核表式见表A.6。A.6系统更新审核表开发单位填写更新需求：需求提出时间：系统更新内容：系统更新步骤：更新风险说明：建议更新实施时间：更新申请人：需求申报部门人员填写需求实现功能确认：需求提出人意见：申报部门负责人意见：需求审批人员填写经办人意见：负责人意见：分管领导意见：DB3301/T 71201914A.7系统更新过程记录表系统更新过程记录表式见表A.7。A.7系统更新过程记录表开发单位填写更新功能：更新时间：更新过程记录：更新实施人签名：测试过程记录：测试人签名：更新异常处理情况（如有）：审核人员填写测试过程记录：测试人签名：注：本表用作系统更新过程记录，更新测试报告须作为本表附件。A.8设备入库单设备入库单表式见表A.8。A.8设备入库单采购单编号：入库单日期：接收人：序号设备类型设备品牌设备型号随机配件机器串号保修日期数量：供应商：地址：联系人：电话：DB3301/T 71201915A.9设备出库单设备出库单表式见表A.9。A.9设备出库单领用部门：领用人：出库日期：序号设备类型设备品牌设备型号随机配件机器串号用途数量：经办人：A.10设备报修记录表设备报修记录表式见表A.10。A.10设备报修记录表日期：年月日设备类型品牌型号机器串号使用部门（地点）购置日期故障类型软件故障硬件故障自然损坏人为损坏故障现象：处理情况：经办人签字：服务评价：报修人签字：备注