专卖店规范及管理手册.doc

7d0f1a191add987ead7bae0e90066edb.doc 欧普莱斯木业 手 册 说 明1、本手册为江苏森尼公司各级首席代表、加盟经销商从事开发、管理专卖店及员工培训的教材. 亦是各专卖店管理、营业人员的业务指导手册.2、本手册适用于欧普莱斯专卖店.3、本手册与专卖店建设手册等配套使用.4、请各员工爱护手册，离职时应交回.5、本手册解释权归欧普莱斯公司所有.6、因时间仓促，难免有错误之处，敬请批评指正.目 录第一章 专卖店形象规范一、形象的作用与重要性：二、形象要求1、 外部规范2、 内部规范第二章 专卖店管理规范 第一节 人员职责要求一、专卖店负责人二、专卖店营业员三、安装人员第二节个人形象规范一、 仪表规范二、 体态规范三、 语言规范第三节 专卖点规章与奖惩制度一、 专卖点规章二、 奖惩制度 第三章 专卖点营销实务第一节 了解自己 找准定位第二节 了解不同类型的顾客第三节 营销实务售前准备产品介绍法如何打动消费者营业技巧常见问题应对第四章 相关基础 / 专业知识的掌握产品知识（详见产品知识手册）安装知识（详见产品知识手册）营销知识装潢常识第五章 专卖店管理重点一、组建高效的员工队伍二、充分运用顾客网络三、加强信息与情报的管理四、重视形象建设与管理五、简易经营自我诊断法专卖店特征从定义上来看1、 着眼于特定顾客群的需求2、 商品成系列、紧凑，有质保3、 实施特色经营，讲求个性化4、 与顾客有较强的联系，并能加以控制5、 专业化的服务包括提供购买建议、实施概念营销、售后服务6、 营业员的商品知识全面并有较强的亲和力从经营流程来看1、专卖店的目标顾客特色2、专卖店的需求特色3、专卖店创造消费潮流特色4、专卖店商品特色5、专卖店的经营特色6、专卖店的全程服务特色专卖店的发展1、独立化阶段早期的专卖店由店主自发经营，从行商向坐商的发展2、专业化阶段19世纪上半期随工业浪潮而兴起3、成熟化阶段20世纪70年代，随商品经济的发展和细分而规范专卖理念理念整体：专业化销售 个性化销售 人性化销售 服务至上 时尚性 高档化、精品化 连锁化理念核心：专业化的价值 彻底的完美主义精神l POSR.Il 第 一 章l 专 卖 店 形 象 规 范（详见专卖店形象建设手册）l POSR.IIl 第 二 章l 专 卖 店 管 理 规 范第一节人员职责要求一、专卖店负责人职责要求：l 长久保持与总部/总经销商的联络l 及时、准确反馈月报表和相关市场信息、竟争对手信息和花色、品种等方面的信息l 认真完成有关订货/ 库存查阅/ 回款等工作l 销售网络的巩固与扩展l 市场指导价的监督和落实l 广告、促销的计划、实施、监控、效果分析l 并按按专卖店管理规范从事专卖店的管理工作l 下属员工的素质培训、工作监督l 帮助营业员接待顾客并洽谈价格、安装等事宜l 售后服务的监督l 日营业额的统计l 其他规定事项二、营业员职责要求是公司形象、品牌形象的第一线代表。通过教育消费者来保持品牌产品优质形象；通过对产品、服务介绍来帮助消费者作出选择。主要职责要求：l 专卖店的日常保洁；l 顾客的迎送与接待；l 产品与服务的详细介绍；l 顾客信息的收集与登记；l 每笔业务的登记，日营业额的登记、统计；l 其他规定的事项。要点：要注意礼貌迎送生意未成交客人要注意不要损坏顾客利益要勤于思考每一笔成交与不成交业务的原应因，并积极提建议不能肯定的事，及时上报负责人，不主观臆断；三、安装人员职责要求是公司形象、品牌形象的第一线代表。是实施全程营销服务的重要环节。通过严格的安装与保养来强化顾客对品牌及产品的好感并有责任维护并保持欧普莱斯统一优质形象。主要工作要求：l 严格执行统一的安装规范；l 地板安装环境的检查；l 地板安装前的检验；l 产品、服务、安装、保养常识的详细介绍；l 安装过程中突发问题的的处理与请示；l 安装合格验收回执与顾客意见的反馈；l 定期回访与保养；l 其他规定事项。要点：拆包检验地板一定要当着顾客的面； 地板安装环境的检查一定要细致，尤其是平整度、潮湿度； 回答顾客提问一定要耐心；当顾客的要求违反安装规范，应仔细解释；如对方坚持，一定要让他签字认可所遇问题超越自己权限时，应及时请示不要随意翻取顾客家中物品不抽顾客一根烟，不吃顾客一顿饭，不喝顾客一口水第二节 个人形象规范一、 仪表规范：（详见营业员培训手册）二、行为规范（详见营业员培训手册） 三、语言规范（详见营业员培训手册）第三节 统一规章与奖惩制度一、专卖店规章 专卖店精神： 敬业 乐观 尊重 好学 细 则：l 员工要有热爱祖国、热爱生活、热爱工作的精神l 员工必须遵守国家法规法律l 员工必须严格信守商业道德，不得诋毁其他厂家的品牌和产品l 员工要有高度的责任心和饱满的精神状态l 在工作场合不得从事与工作无关的的事l 工作时间内不得与同事嬉戏、打闹、调情l 不得向顾客搔首弄姿，卖弄风情l 工作时间内应以职务称呼上级l 同事相处要互相尊重，不要用外号称呼对方l 如遭受顾客、同事、上级的不公正对待，应在工作场合以外解决。不得在公众、营业场所争吵打骂l 严格遵守作息时间，不得无故缺席、迟到、早退、旷工。有事应提前请假。l 爱护公物、杜绝浪费、防止流失l 诚实对待每一个人l 严格按照专卖规范和企业规定执行l 其他相关规定二、奖 惩 制 度 一个优秀的专卖店必须通过合理的奖惩制度来激励员工工作和杜绝重大过失。奖励内容应是员工正常福利待遇以外的特别待遇；惩罚内容为违反企业规定的具体措施。详细条款由各专卖店依据当地实际情况制定实施。 l POSR.IIIl 第 三 章l 专 卖 店 营 销 实 务第一节了解自己 找准定位一、你是非常重要的，不要有错误的定位1、你不是看货员 虽然你有保管商品的责任，但不要守株待兔，要主动宣传2、你不是推销员 虽然你的主要工作是推荐商品，但不要把推销意图过于明显和急迫，甚至强拉硬拽3、你不是售货员 虽然你的目的是把商品卖出去，但不要表现的销售功利性太强，只求尽快将货物甩出二、 你是顾客的家庭装修参谋 1、市场观念的转化消费者利益为核心 当好顾客的参谋顾客喜欢但不适合他的商品不要卖给他。如他坚持，要表明自己的态度由获得最大的销量进化为给顾客提供最为完善的恰当服务，一切着眼于长期的利润和效益，不追求短期行为。2、全新的职责商业化拓展为公益化服务功能涵盖过销售功能无形因素的重要性超过有形因素3、素质的综合性取代单一条件的优异要有一定的文化基础要有饱满的热情要掌握扎实的产品知识、安装知识、保养常识要掌握先进的营销知识和基础的装潢知识要具备相关的技巧4、身体语言的正确使用动作：不要夸张的摆动幅度过大，不要有双手报臂等缺乏友善的动作表情和语言：一定要配合好。缺乏表情的语言形同欺骗。顾客对店员的表情不但很注意且十分敏感眼神：和善、真诚。不要过份注视顾客接触：不要轻易接触顾客的身体。如有需要也不应过长5、自我检测我有企业所要求的学问、经验、技巧和信心吗？ 是（ ） 否 （ ）我是不是对自己所在的专卖店充满信心？ 是（ ） 否 （ ）我是不是对自己的未来有许多打算？ 是（ ） 否 （ ）我是不是作到了以诚待人且言行一致？ 是（ ） 否 （ ）我是不是从没有轻言寡信？ 是（ ） 否 （ ）我是不是敢于拒绝别人不合理的要求？ 是（ ） 否 （ ）我是不是努力进取，时刻为专卖店尽心？ 是（ ） 否 （ ）我是不是能够虚心接受别人得意见，不做自我英雄式的表演？ 是（ ） 否 （ ）我是不是敢于承担责任？ 是（ ） 否 （ ）我是不是能严于律己，宽于待人？ 是（ ） 否 （ ）我是不是勤于思考，经常创新？ 是（ ） 否 （ ）我是不是不怕困难？ 是（ ） 否 （ ）如果你的答案全是“是”，那么恭喜你！你即将成为一个专卖店的营业高手。如果都是“否”，也别泄气，再接再厉喔！第二节了解不同类型的顾客一、知己知彼 百战不殆1、善于“见风使舵”从顾客的服装、表情、体态、动作等初步判断其性格通过交流进一步分析尽量找出适合的方式向他推荐合适的产品2、顾客不是上帝顾客是有血有肉的可爱的人上帝是不食人间烟火的顾客不是我们的征服对象顾客是我们应给予最高礼遇的人不要忽视顾客的同伴热心照料顾客携带的儿童二、常见顾客类型及应对1、探价型的顾客：不要轻视，同样接待。探价的顾客多了，也可给商店带来人气。“马太效应” 2、杀价型的顾客：多数杀价是购买的前奏，不要敬而远之。采用“是但是”方法解决3、替人跑腿型顾客：他是受委托人信任的人，兼有自己和委托人的双重人格。即使他没有最后决定权，也不要得罪他。否则就是得罪了两个人。客气、有礼貌的尊敬他。4、双人型顾客：两个人都有决定权时，给他们商量的时间；陪同购买时，尽量让他的同伴站在自己一边，结成说服的统一战线。5、带小孩的顾客：尽量事先备好一些玩具或另外有人陪逗小孩以给大人专心挑选的时间。找机会夸赞小孩。6、幕名而来的顾客：不要夜郎自大，盲目相信自身魅力。探询他幕“何”名而来，着重介绍他不了解的方面7、犹豫不决的顾客：多与他放松交谈，尽力找出他犹豫的原因。多说建议型的话。8、其他：暂不作为示例介绍第三节 营销实务 一、售前准备1、销售是90%的准备加10%的推介2、个人准备工作：整理仪表，调整心态。3、销售准备工作：店堂清洁 检查出样 备齐道具 熟悉价格二、营业步骤1、等待： 作好准备工作后，以良好的姿态，饱满的精神，和蔼的微笑随时面对顾客上门2、打招呼： 用目光、点头、微笑与路过的顾客打招呼3、接近顾客： 对进入店内的顾客表示问好，制造话题4、询问需求： 通过交谈尽力了解顾客的实际需要5、推介商品： 展示并介绍。注意发现顾客关注点并生动讲解6、商品与服务讲解： 对顾客赶兴趣的商品或推荐商品进行详细的介绍，及时引入服务等介绍7、顾客选择： 让顾客有充分的思考时间，耐心回答提问。8、顾客验货及收款： 9、确定送货及安装：10、顾客信息登记归档：11、业务信息登记：三、如何打动消费者1、善待顾客：l 而贯彻“顾客至上”这一宗旨，并不是喊一句“欢迎光临”就可以解决问题的，而是要实实在在地让顾客感觉到，在这家商店中，我就是受到了与众不同的待遇。l 在现在这个时代，我们面临的不是一个大量销售的时代，而是一个物质过剩的时代，顾客追求的是一种品位，所以采用差别化的方式销售是极为必要的。l 店员应尽量记住熟顾客的姓名（熟顾客不一定是已购过货的人）。2、了解顾客： l 包括了解顾客的购买行为和购买动机以及购买习惯，另外还要了解到顾客对于商店的意见。l 了解顾客的购买行为。每一个走进店里来的人都是客，都必须热情地接待，这一条纪律永远不能打破。但是通过顾客的衣着打扮和行为举止来判断出顾客可能的购买行为是有助于店员有的放矢地向顾客推荐商品的。对于来了解信息的顾客，要不失时机地向他们推荐各种类型的商品；对于来购买某种商品的顾客，要着重为他介绍该种商品，推动交易的完成；对于只是来参观的顾客，不要干扰他们的参观，并且要及时地、热情地回答他提出的问题，这样即使他这次不买，下次也有可能前来购买。l 了解顾客的购买动机。根据顾客所观看的商品可以推断出他喜欢什么类型的商品。一个顾客为了买一件商品可能会逛好几家商店，最后他决定在哪儿购买主要取决于店员能否正确的引导他下定决心。l 了解顾客的购买习惯。每个顾客在购物时都会有其偏好和倾向性。只是店方不一定都知道而已。l 了解顾客对专卖店的意见有助于改善不足。3、开发顾客：l 与现实和潜在的顾客形成利益共同体并善于创造需求。l 有一个幽默故事：曾经有一个专门生产、推销鞋的公司，有一次，公司派遣业务员A前往一个小岛开发市场。A来到该小岛，但随即失望而归，向公司报告道：“该地没有任何鞋的市场，因为当地人都是赤足行走。”后来有另一个公司的业务员B前往考察市场，他满意而归向公司报告道：“该地市场潜力非常巨大，因为到目前为止当地人尚赤足行走。”4、影响顾客：l 重点在于营造一种热烈的卖场气氛，使顾客在愉快轻松的心情下买下产品。l 顾客互相影响-热情照顾主要顾客或先到的顾客调动旁观及路过的顾客参与l 行为影响-即使没有顾客在店内，也要经常粗摸商品，并显得忙碌。l 目的只有一个-不要让专卖店冷场。5、迎合顾客：l 恰当的迎合不是卑弓屈膝。现今的商品社会绝对是买方市场，顾客越来越成熟，也越来越挑剔。l 他们在选择地板时往往先收集相关信息；再进行比较；综合考虑；决定购买与否。我们要充分了解此点，巧妙而不露痕迹地迎合顾客的意思，必要时给他一个台阶来迎合他的心理，让他感觉受到尊重。四、如何介绍产品1、从AIDS入手到养成JEB的商品介绍习惯前提：任何种类的工作都一样，想要专精都有要靠自己的意志及努力去学习，才能成为自己的东西，您专精商品知识不是替公司学习，而是为您自己学习，因为您的工作是通过商品知识给客户利益，协助客户解决问题，因此，您必须刻意地、主动地从更广泛的角度，钻研您的商品知识。l 商品知识；商品对工厂的生产者而言是生产出一定规格、一定品质的产品，但对销售人员而言，商品知识所涵盖的范围更为广泛，它是指销售 一件商品所需要的各种知识。销售人员所需要的商品知识，可从五个方面去了解与学习。l 商品的硬件部分指商品的性能、品质、材质、特长、制造方法、重要零件、附属品、规格、改良之处及拥有的专利等。l 商品的软件部分商品的软件指设计的风格、色彩、流行性、前卫性等。l 商品的使用知识商品的使用方法如：适用场合、使用时的注意事项，所能提供的服务等。l 商品的交易条件价格方式、价格条件、交易条件、物流状况、保证年限、维修条件、购买程序等。l 商品和周边知识与竞争产品比较、市场的行情变动状况、市场的交易习惯、客户的关心之处、法律、法令等的规定事项。然后 从AIDS入手 ，强调性价比l Attract （吸引）：通过某些方式，把顾客吸引到店堂里。l Interest（兴趣）：与其交流，找出对方关注的话题。l Desire （欲望）：加深交流，强化他的兴趣，激发他的欲望l Sell/Services（销售及服务）：让对方无后顾之忧并逐渐养成JEB的商品说明习惯，让您变得非常有说服力。l 首先说明的事实状况（just fact）l 其次将这些事实中具有的性质加以解释说明(explanation)l 最后再加以阐述它的利益(benefit)及带给客户的利益。JEB的商品说明三段论法，看起来非常简单，实际是能把商品介绍得很成功的销售人员，都是经过长期的练习，才养成JEB的说明习惯。Just factl 所谓J(just fact)意指商品的原材料、设计、颜色、规格等，用眼睛能观察到的事实状况，也可以说明商品的一些特征。l 商品本身所有的事实状况或特征，不管您如何说明，都很难激起客户的购买欲望。l 例如当我们推销一把六角形手柄的槌子时，若我们对客户说：“这把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子”“不错吧！请买一把！”像这样只停留在介绍商品的性质（substance）是很难把产品推销出去的。Explanationl 因此，何以六角形手柄的槌子就好呢？这点您要详细地说明出来，这个步骤就是JEB的E(explanation)。l 经过E的阐述后，构成商品的每个性质或特征，具有刚才六角形手柄槌子的例子，您能将手柄为六角形的特征转换成“因为手柄是六角形，握起来较牢”等等较有意义的话语。Benefitl 接着的最后步骤，要说明利益（Benefit）这部分，也就是在我们向客户陈述了J及E-六角形手槌，握得较牢后，接下来要强调究竟握得较牢会带给客户哪些利益（Benefit）？哪些好处？例如这个例子可以强调握得较牢，客户订钉子能钉得较准，不会把钉子打歪，同时也较能使得上力，不易疲劳。从上面的说明，我们可以得到一个结论，JEB手法的威力强的关键点有二个，一个是“竞争力”，即为愈是能够多列举商品特性的销售人员，愈能赢得竞争者，另一个是“销售力”，对第二步骤E及第三步骤B愈是能巧妙地阐述者，愈是具有销售力。演练三段论法时，您必须懂得运用三个连接词。例如当进行第一个步骤，提示了商品的性质及特征后，在进行第二步骤（E）前，可用“因而。”来接着说明商品性质的意义，最后再用“因此。”或“也就是说。”来阐述商品的优点及下结论。下图是JEB的示范例子，这些例子都很简单也很易了解，在实际推销时会较复杂，因此希望您能经常的练习，尽可能的多列举一些实例，逐项地引申出E及B，这样必能增加您的说明力。JEB三段论法性质Just fact说明、解释Explanation长处、优点Benefit这把锥子的手柄是六角形的因而容易握牢，不易滑动也就是说钉钉子时能打得准，不会把钉子打歪这是低脂的牛奶因而不会发胖也就说您能获得营养及苗条2、多用展示与实例结合的办法l 通过证明说服您的客户“拿出证据来？”证据是最能让别人相信的，业务代表如何提供证据说服您的准客户呢？您可让客户由肢体、感官亲自感觉来满足客户对证据的需求。l 步骤1找出满足客户需求的销售重点事实上，不管您进行推销的过程长或短，所花的时间多或少，真正促成交易的原因都有几点，客户绝对不是因为您商品的所有销价重点而购买，也不会因为您的销售重点比别人少了一、两点而不购买，真正的重点在您的销售重点中的一、两样能充份地证实、能满足他的需求。l 步骤2准备针对销售重点的证据由于满足准客户的销售重点不尽相同，因此，您必须针对商品的所有销售重点，找出证明它是事实上的最好方法。证明的方法有很多，下面的九种方法可供您参考：l 实物展示实物展示是最好的一种证明方式，商品本身的销售重点，都可通过实物展示得到证明。l 专家的证言您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。例如符合人机工程学设计的椅子，可防止不记的座姿，导致脊椎骨的弯曲。l 视觉的证明照片、图片、产品目录等都具有视角证明的效果l 推荐信函其它知名客户的推荐信函也是极具说服力的。l 保证书保证书可分为二类，一为公司提供给客户的保证，如一年免费保养维修；一为品质的保证，如获得IS09000品质认证。l 客户的感谢信有些客户由于对您公司的服务或帮助客户解决特殊的问题而深表感谢，而致函表达谢意，这些感谢信都是一种有效的证明方式。l 统计及比较资料一些数学的统计资料及做出与竞争者的状况比较资料，能有效证明您的说词。l 成功案例您可提供准客户一些成功的销售案例，证明您的产品受到别人的欢迎，同时也提供了准客户求证的情报。l 公开报道报纸、杂志等刊载有关公司及商品的报导，都可以当做一种证明的资料，让准客户对您产生信赖。销售重点证明方法实物展示专家的证言视觉的证明推荐信函保证书客户感谢信函统计及比较成功案例公开报导五、营业关键点1、微笑具有不可抗拒的魔力l 我们必须培养自己心胸宽阔，乐观向上的品德。l 否则，容易表现出皮笑肉不笑、虚伪敷衍的笑和苦恼人的笑。l 笑应该是真诚而不轻浮；轻松而不暧昧；动人而不燎人。-俗语云伸手不打笑脸人2、语言的引力l 我们主要靠语言和顾客交流，是否热情、得体、礼貌、准确将直接硬响成交率及形象。l 语言的逻辑性、简明扼要、文明、真实性、针对性非常关键。l 注意：多用请求语，不用命令语；多用肯定句，少用否定句；多用先褒后贬句；言辞要生动，语气要委婉。l -俗语云温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒3、接待技巧的娴熟l 对待新顾客要注重礼貌，力求留下好印象；l 对老顾客要热情，使他有如遇挚友的感觉；l 对精民明的顾客要耐心4、展示技巧的掌握l 不要只做产品安装的操作说明。l 要有顺序地、逻辑地、有重点的、完整地针对顾客的需求，以特性及利点的方式陈述；l 加以操作师范并尽可能提供实际案例照片和媒体报道让顾客看到，触摸到，体会到。5、说服技巧的精通l 掌握几种方法。（详见顾客意见应对）6、相关知识的销售运用l 不仅要有产品知识和技巧，更要注重全面的知识学习。l 不了解市场，缺乏必要的知识，则不可能长久生存。7、产品推介技巧是重中之重l 通过一系列的连串需求确认、特性、优点、及价值的陈述，引起顾客购买欲。l 目的是唤醒顾客对地板现状中问题的重视；让客户了解获得那些改善；让客户产生欲望；让客户认同我们的产品或服务能解决他的问题并满足他的需求。六、常见问题应对1、如何处理顾客抱怨l 最好的办法是防止抱怨产生。l 了解顾客产生抱怨的原因并针对解决l 企业希望提供的服务水准企业能够提供的服务水准企业实际提供的服务水准和顾客感受到的服务水准顾客期望得到的服务水准上述五点有一个环节出问题就会有抱怨l 顾客在抱怨什么？地板质量抱怨、服务抱怨、（服务方式落后、服务态度欠缺）价格抱怨等2、投诉处理法：投诉也许会给我们带来意想不到的口碑宣传l 不要惧怕投诉：投诉处理得当，与顾客的关系会得到空前加强l 不要敷衍投诉：敷衍只会迫使顾客采取更强硬的做法l 直接对我们提出投诉都有办法圆满解决l 对消协提出的投诉：积极与消协共商解决办法并尽量使消协觉得我们的诚意l 媒体暴光的投诉：事实问题投诉应解决后在媒体同版或同一专栏刊登致歉启事不实问题投诉要采取法律行动并见报l 无赖顾客的投诉：不要屈服。若我们的处理方法与方案合情合理，不妨主动寻求消协等单位出面共同解决3、正确对待顾客的每一条意见：由于物质交流是有形的，而情感交流和信息交流是无形的，所以人们常常忽视了后两者的存在。但事实上后两者是实现前者所必不可少的辅助。没有双方的情感和信息的交流，买卖的过程根本就无法实现。l 欢迎顾客多提意见。顾客的意见是对于店方提供的商品和服务的反馈，它是店方检视自己的工作的一面必不可少的镜子。通过它店方可以知道自己的成绩和不足，可以及时地发现问题，以利于及时地改进。一般来说，顾客提意见多发生在三种时刻：在销售过程之中，顾客在犹豫不决时会把自己对于商品的否定性意见提出来，乍一听，似乎他不想买这商品了。在销售过程之后，由于商品出现质量问题或消费者的兴趣发生转移，他认为那件商品买得不值得。在销售过程之中和销售过程之后，顾客都有可能赞扬店方的商品质量好，价格实在，服务到家。以上三种意见都是顾客对于店方的反馈，都应该受到鼓励。l 不管顾客对商品提出了什么问题，店员都要表现出虚心的态度，不能有任何不耐烦的表示。要认真地听，表现出对他们的意见十分关注的神情。店员对顾客意见的倾听态度越积极，顾客对店员的信任就越增加；顾客的信任程度越大就越乐于购买店里的商品，店员销售成功的机会就越大。l 顾客中经常有人表现出对于店员推介的商品的抵制。这种抵制一般有两种最常见的表现：对于商品表示的异议；对商品表示的异议是反映顾客在考虑购买商品时的犹豫不决的心情。例如考虑商品的价格是否合理，质量是否可靠，需要购买多少等等，这些都是顾客不能不考虑的因素。拒绝购买的托词。拒绝购买的托词是顾客不想购买商品，为避免纠缠于销售之中而顺口找到的借口。比如顾客会说：“我只是想看一看”，“我先到别的地方转转再来”等等。l 在销售过程一开始就对商品提出异议，这通常是拒绝购买的托词。对商品表示的真实的异议大多数是在听取了售货员的商品介绍之后提出的，因为这时顾客对商品已经有了较多的了解。他这次一件商品也没买，但他下次仍有可能来购买。“顾客”不是一个一次性的概念，他是一个持续性的概念，我们不能“为今日之食，断明日之粮”，不能干出“杀鸡取卵”之类的蠢事！在销售的全过程中，店员要始终不懈地诚心诚意为顾客服务，不要放弃销售的努力，直到顾客对于商品完全失去了兴趣为止。l 对顾客的异议回答越及时，顾客的疑虑消除得就越快，销售成功的机会就越大！回答顾客问题的五步：l 认真听取顾客对商品的意见。一定要让顾客把话说完，不要打断他的话，要带着浓厚的兴趣听，再琢磨一下，“顾客为什么会提出这种问题，我应该怎样回答？”l 回答问题之前应有短暂的停顿。在顾客说完之后，店员不要马上作答，可以适当放松一下，显示出你没有被他的问题难住。这个短暂的停顿可以给你一个机会考虑回答问题的适当方式，尽管有时顾客提的问题很一般，你能够顺口答出来，也不要太匆忙，最好先清理一下思绪再作答。这短暂的停顿有助于让顾客更加认真地听取你的意见。l 要对顾客表现出同情心。“理解万岁”，谁都希望被人理解，对顾客表现出同情心是店员理解顾客的一种绝佳形式。对顾客表现出同情心，就意味着你理解他们的心情，并明白了他们的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点。店员可以说：“我明白您的意思了”，“很多人都是这么看的”，“我知道您的具体要求”之类的话来作答。说几句表示理解的话，能使顾客意识到你是在为他分忧，他在你心目中占有一定的地位，并且表明你很重视他们提出的问题。对顾客做出的这些积极反应反过来也会促使顾客对你产生信任感，形成良性的互动。l 复述顾客提出的问题。为了让顾客明白他的意思你已经完全接受。店员可以用自己的话把顾客提出的问题再复述一遍。这样做也可以给店员留下一点思考如何更好地回答顾客问题的余地。复述完毕后，再稍微停顿一下，然后回答自己提出的这个问题。l 回答顾客提出的问题。对于顾客提出的问题，店员应当清楚地给予全面的解答。在回答时要抓住重点，以顾客的主要疑虑为中心，全面地给予澄清，要保证让顾客不再在这一问题上陷入迷雾之中。在回答完毕之后，店员可以进一步问：“我是否已经解答了您的问题？”，“这样说您清楚了吧？”等等。回答完了顾客的问题之后，店员可以继续进行商品介绍。4、几个问题的实例l 面对客户“太贵”、别家比较便宜“的价格异议，您该如何处理?您也许会觉得很诧异，虽然每个人都会抱怨价格太贵，但是根据前几年美国幸福杂志的调查报告指出，大约只有百分之四的客户在购买产品时只考虑价格，其余的百分之九十六都会考虑品质。这个调查报告是针对美国人的，但近年来，国内平均收入逐年上升，人们的生活水准也大幅度的提高，重视品质的倾向也愈是强烈，调查报告的数据，对我们而言，也应该极具参考价值。客户一比较就知道两个不同品牌的产品价格不一样，但若客户不知道为什么您的产品较贵，他当然会抱怨您的产品较贵，绝不是凭您一分钱，一分货就能接受的，同样地，客户若不能充分知道您的产品能带给他哪些利益，他会觉得没有这个价值，当然也会感到价格贵。因此，价格的昂贵或便宜，不在价格本身，而是在客户觉得他从产品上获得利益的大小。例如您一张的股票及一张贴纸让小朋友们挑选，恐怕没有小朋友会选深发展的股票。价格的问题只是一个表象，当您接收到客户提出的价格异议信息时，您的反应应该是还有哪些利益是客户不知道的，我要如何让客户感到更多的利益，而不是“一分钱、一分货”、“保证值得”、“实在不贵”、“用了就知道”、“保证不会让你后悔”、“保证您买了还会再来”等空洞不具体的话语，这些话无法化解价格上的异议。l 只有给更多客户认同的利益，才能处理价格的异议。实务上在处理价格过高的异议，有下列的一些技巧，供您参考。l 找出更多客户认同的利益找出愈多客户认同的利益，能将产品的价值提升，客户就愈能接受您的价格，例如上例中椅子能防止脊柱侧弯、符合人机工程学的设计，坐久不会疲倦，纯钢的支架比一般的耐用一倍，只有利益累积的价值和价格一致时，客户才愿意支付您要求的价格。能增加利益的诉求项目有：产品独特的特征及利益、良好的服务、免费服务维修的保证年限、公司良好的形象、合乎品质管理认证资格的取得、利益及付出的代价。带给客户额外的效益购买产品后带给客户额外效益的诉求，也能促使客户更接受您的价格，额外效益的含义可从下面一些方向思考。节省费用例如：这台传真机的速度比您原先的要快一倍，改用它后，您每日可节省5000元的国际电话费用。避免错误例如：您使用这套会计结帐系统后，以后的结帐，再也不会因为计算的小疏忽，而耗费大量的时间、精力去修正帐目。无形的效益例如：使用后可提高员工士气、增加员工向心力、增加企业印象等。会员优待例如：购买后就会成为会员，以后再购买即可享受优惠的价格。免费信息例如：您成为我们的客户后，以后有关化妆保养的任何问题，我们都有专人负责替您解答。l 排除客户的“疑虑”或“担忧”客户若对您的产品或服务存有疑虑时，自然对产品的价值，打了折扣，因此排除客户的疑虑及担忧，相对的也是创造了产品在客户心中的价值。例如有些客户害怕电脑荧幕的光线过强，会伤害眼睛，您告诉客户贵公司的显示器是暗灰色及绿色的底色设计，不但不会伤害眼睛，且能减少眼睛的疲劳。其它客户担心的地方例如：售后服务不好、保险理赔是否真的能履行、品质是否稳定、小孩玩具是否安全、预售住宅是否准时入伙等，业务代表对于客户所担心的地方，必需逐一排除，客户才会认同您的价格。l 把成本细分化成本细分化后，能把客户的注意力从庞大的总数，转到的价值异议，必能成竹在胸，冷静、得体的应付，经过价格异议的处理而直接通往成交（close）之门。第四章 相关专业/知识 一、产品知识是基础详见产品培训手册二、安装知识很重要详见安装手册三、装潢知识不可少1、 室内装饰的发展重点大力提高设计水平提高施工质量与配套规范装饰市场，加强引导家装监理制度将出台环保健康将是首要主题2、 装潢常识必须了解阅读书籍，请教专家，客户回访记录四、营销知识要提高营销知识的掌握有助于将我们武装到牙齿第五章 专卖店管理重点一、组建高效的员工队伍未来的市场竟争是企业整体势力的对抗，讲究的是企业内部群策群力的总体战，虽有分工，更要协作。科技是第一生产力，但科技是人创造的。人与人的相互配合尤其重要二、充分运用顾客网络如果说品牌是船，那顾客就是海。只有被顾客认可的品牌才具有真正的生命力。三、加强信息与情报的管理每一项科学的决策都来自于对真实信息的正确分析，信息直接决定了企业的发展远景。四、重视形象建设与管理好形象更容易让人接受。保持好形象，必须依靠管理。五、经常自我诊断不断的推翻从前，才有不断的发展。六、重视资产保全尤其是无形资产，累积以后会产生巨大的回报。