装修工程回访流程和规范.doc

装饰公司回访工作流程和规范一、回访目的1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态；2、在对客户有详实了解的基础上,了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；4、发现自身存在的不足，及时改进提高，提升服务能力；5、减少客户投诉，增进客情关系，提升客户满意度，促进二次营销；二、回访时间1、有针对性的选择回访时间，不要在客户繁忙或者休息时间去回访；2、建议回访时间为：上午10:30至11:40、下午15:00至18:00；三、回访工作流程1、收集整理回访资料：每周二前收集各片区资料员提交上来的回访客户；2、实施电话回访：待回访客户，按照开工后7天、开工后15天、完工，三个不同阶段按不同话术进行回访；3、记录反馈回访结果：在回访过程中，记录客户提及的问题和建议；接收客户提出的意见投诉、合理化建议，记录信息并及时向相关部门反馈、督促改进及处理，加强内部合作意识，加强对客户的重视程度；四、施工的三阶段回访话术（根据具体情况灵活变通）第1阶段：开工后7天A:您好! 很抱歉打扰您，我是公司客服，请问下是先生/女士吗？B:是的。A:您好，您的房子在我们公司有一个装修服务，给您来电是想跟您做一个简单的开工/中期/完工回访，请问您现在方便接电话吗？B:方便。A:按以下问题抽取回访请问您对我们公司设计师与施工队的交底是否满意呢？ 在现阶段的水电工程上，觉得我们的服务到位吗？觉得施工的工艺如何？ 请问您对施工团队的服务整体感觉如何呢？哪些地方您觉得是比较满意的呢？ 请问您对目前的施工进度是否满意呢？ 对于工程中出现的疑问或问题，是否得到设计师、工长、工程管家的及时处理？ 请问您对我们公司的APP/微信工程播报如何评价？是否能比较方便快捷地了解到工地的实时情况呢？ 请问您对我们装饰团队的整体评价如何，对后期的装修有一些怎样的期望，希望我们能改进的方面有哪些呢？ 请对现阶段的服务打分，1-10分，请问你的评分是多少呢？ 如这期间您有任何问题可以直接联系我们客服的电话。A：结束语-感谢您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，祝您生活愉快！谢谢，再见。第2阶段：开工后15天A:您好! 很抱歉打扰您，我是公司客服，请问下是先生/女士吗？B:是的。A:您好，您的房子在我们有一个装修服务，给您来电是想跟您做一个简单的中期/完工回访，请问您现在方便接电话吗？B:方便。A:按以下问题抽取回访在现阶段的工程上，觉得我们的服务到位吗？觉得我们的工艺如何？请问您对施工团队的服务整体感觉如何呢？哪些地方您觉得是比较满意的呢？请问您对目前的施工进度是否满意呢？对于工程中出现的疑问或问题，是否得到设计师、工长、工程管家的及时处理？请问您对我们公司的微信工程播报如何评价？是否能比较方便快捷地了解到工地的实时情况呢？请问您对我们装饰团队的整体评价如何，对后期的装修有一些怎样的期望，希望我们能改进的方面有哪些呢？请对现阶段的服务打分，1-10分，请问你的评分是多少呢？如这期间您有任何问题可以直接联系我们客服电话。A:结束语-感谢您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，祝您生活愉快！谢谢，再见。第3阶段：完工回访A:您好! 很抱歉打扰您，我是公司客服，请问下是先生/女士吗？B:是的。A:您好，您的房子在我们有一个装修服务，给您来电是想跟您做一个简单的完工回访，请问您现在方便接电话吗？B:方便。A:按以下问题抽取回访请问您的房子已经入住了吗？对我们整体装饰感觉如何，主材的使用是否满意呢？我们的装修使用效果好吗？整体上觉得我们的服务到位吗？有什么亮点呢？请问您对我们设计师，工程管家的专业服务是如何评价的，是否满意呢？请问您对施工团队的专业性和施工质量是否满意呢？哪些地方您觉得是比较满意的呢？在施工过程中，如果提出了问题或疑问，我们的设计师，工长和工程管家是否有做到及时沟通，您对他们的解决问题的反应速度和解决方法是一个怎样的评价呢？请问您对我们公司的微信工程播报如何评价？是否能比较方便快捷地了解到工地的实时情况呢？请问您对我们是否可以提供一些宝贵的建议，或者觉得我们有哪些亮点，是值得肯定的呢？麻烦您对我们装饰做一个整体的评价。1-10分，请问你的评分是多少呢？保修期内您有任何问题，可以直接跟工长联系或者打我们的客服电话来反映。A:结束语-感谢您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，祝您生活愉快！谢谢，再见。注：特殊情况1、客户接听后表示在忙A:您好! 很抱歉打扰您，我是公司客服，请问下是先生/女士吗？B:是的。A:您好，您的房子在我们有一个装修服务，给您来电是想跟您做一个简单的开工/中期/完工回访，请问您现在方便接电话吗？B:不方便。A:很抱歉，那请问什么时候最适合打给您呢？（记录时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！2、呼出接听后无声A:您好! 很抱歉打扰您，我是公司客服，请问下是先生/女士吗？（第一次） 稍停 5 秒还是无声：“您好，我是公司客服，给您来电是想跟您做一个简单的回访，请问下是先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无回应，“很抱歉，可能话机出现故障或信号不通畅，无法听到您的声音，我稍候再给您来电，打扰您了，再见。”再稍停2秒，如客户仍无反应，客服挂机。五、回访技巧(注意事项)1、拨打电话前调整好情绪，让声音听上去尽可能友好；2、向客户表明身份，直接说明事由，大致谈话时间，让顾客清楚回访目的；3、注意语言简洁，不占用顾客太多的时间，以免适得其反；4、注意回访时间，应避免在节假日及休息时间回访客户；5、控制语速，说话不应太快，避免给顾客留下不愉快的体验；6、注意倾听，多听少说，不能打断客户，有及时并热情的回应，让顾客感受到我们是用心倾听；7、顾客抱怨：不要找借口，不要和客户争辩；客观记录客户的意见及建议，后续联系相关同事跟进；8、沟通中不要过于机械化，一味顾着询问问题，根据客户的反馈灵活应对；