危机公关的100个问题(十).doc

危机公关的100个问题（十）文/叶东接上篇：危机公关的100个问题（九）26、倾听在危机沟通中的重要性答：危机出现后，首先要判断出危机涉及到的利益相关人有哪些，对利益相关人的重要性做一个排序是危机处理人重要的工作之一。不同的危机涉及到的利益相关人是不同。与利益相关人沟通的过程其实是获得对方理解、支持以及达成共识的过程。沟通要想获得进展进而获得沟通主体希望的结果在于沟通主体对于沟通对象的了解程度，而倾听是了解沟通对象的最好方法。绝大部分的组织之所以被所谓的“刁民”所纠缠，并不在于这些“刁民”真的刁，而是在危机的一开始以及处理危机的过程中，危机处理人员并没有很好地倾听受害人的需求、想法，也没有让受害人有足够的机会发泄内心的抱怨或者说是不快，以至于受害人的情绪发生了巨大的变化，从一开始的“抱着希望去解决问题”转变为“人争一口气、佛争一炷香”，这种转变让组织在危机的泥潭中越陷越深。鲁迅曾经说过：面子是中国人的精神纲要！中国人是活在面子里的，为了面子会做出很多出格的举动。从幸福管理的角度看的话，不要太在意面子，面子其实是很虚的，正所谓“死要面子活受罪”。人生是否幸福与面子等外在的东西无关最重要的是自身内心的感受，人生追求幸福的最大错误在于在追求物质的道路上狂奔。如果换个角度看的话，面子又是很实在的。在与受害人沟通的时候，要注意受害人的面子，要让对方感受到其给予了足够的面子与尊严。如果没有足够的面子与尊严，后期可能要付出成百成千倍的代价。倾听是给予受害人面子的首要工作。不管我们有没有有理，我们都需要倾听。在我看来，绝大部分的问题都是在倾听当中解决的。受害人对于组织的不满情绪得以在倾听中发泄，一旦发泄结束，问题就会自然化解。当一个人感觉到受到不公正待遇或者欺凌时，他希望得到对方足够的倾听与安抚而不是一味的辩解！“先示弱后逞强”是危机谈判中的重要策略，示弱不是承认错误也不意味着要进行赔偿，而是一种换位思考的策略转变。我不太认可很多企业一上来的“居高临下”或者说是“盛气凌人”的谈判姿态，这会让受害人感觉到这不是一家“以人为本”的组织。一旦有这样的想法，对方也会迅速由“良民”转化为组织眼中的“刁民”。在危机的沟通过程中，应当尽可能采取合作而非对抗的姿态，尽可能息事宁人，最好不要与受害人打官司。与组织相比，受害人是弱势群体，人们是天生同情弱者的。如果你让普通民众选择谁是弱势群体，民众会毫不犹豫地选择受害人。很多案例表明组织即使获得了官司的胜利也会失去人心与信任的巨大代价，而这些是品牌做大做强做久的根本。于此同时，倾听也是了解对方底线的很好方法。要想减少赔偿的金额，首要的是在谈判的开始了解对方的底线。虽然给予足够的赔偿金额是平息受害人怨气的一个方法，但从危机预算的角度讲的话，能少赔偿就少赔偿。了解对方的底线步步紧逼是减少赔偿的重要方法。这里需要说明的是步步紧逼并不是把危机受害人的赔偿要求不断压缩而是减少赔偿金额的一种策略选择。从危机处理的整个过程来讲的话，这种步步紧逼是没有意义的，因为步步紧逼会让受害人的情绪得以高涨，一旦高涨不利于危机的迅速解决。我想这需要组织在实践过程中不断平衡与拿捏！（未完待续）附：叶东，危机管理专家，鹏远（北京）咨询公司CEO，清华大学等11家院校客座教授。鹏远咨询是中国首家专注于危机管理咨询以及系统培训的咨询公司，先后为可口可乐、法国威立雅、中国移动、海航航空、中国工商银行、康师傅、哈药集团、中国邮政、国家电网、广东核电集团在内的300多加国内外知名企业提供危机公关、媒体应对、公共关系等方面的培训工作。深厚的理论研究、丰富的实战经验、系统的课程体系、互动启发式的教学，受到了企业的高度好评。官方网址：个人工作业务总结本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。 在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。 在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。 在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作：1、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告已通过评审。2、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告，现已通过评审。3、参与了新疆库车县巴西克其克盐矿普查项目的野外地质勘查工作，参与项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘查线剖面测量、测绘内业资料的编写工作；最终提交的新疆库车县康村盐矿普查报告已通过评审。4、参与了新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量监测工作，项目包括：野外地质测量与室内地质资料的编写，提交成果为新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量年报，现已通过评审。6、参与了新疆博乐市五台石灰岩矿9号矿区勘探项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。7、参与了新疆博乐市托特克斜花岗岩矿详查报告项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。通过以上的这些工作，我学习并具备了以下工作能力： 1、通过实习，对测绘这门学科的研究内容及实际意义有了系统的认识。加深对测量学基本理论的理解，能够用有关理论指导作业实践，做到理论与实践相统一，提高分析问题、解决问题的能力，从而对测量学的基本内容得到一次实际应用，使所学知识进一步巩固、深化。2、熟悉了三、四等控制测量的作业程序及施测方法，并掌握了全站仪、静态GPS、RTK等测量仪器的工作原理和操作方法。3、掌握了GPS控制测量内业解算软件（南方测绘 Gps数据处理）以及内业成图软件（南方cass）的操作应用。能够将外业测量的数据导入软件进行地形图成图和处理。4、在项目技术负责的指导下熟悉了测量技术总结的编写要求和方法，并参与了部分项目测量技术总结章节的编写工作。5、在项目负责的领导下参与整个测量项目的组织运作，对项目的实施过程有了深刻理解。通过在项目组的实习锻炼了自己的组织协调能力，为以后的工作打下了坚实基础。二、工作中尚存在的问题 从事测绘工作以来，深深感受到工作的繁忙、责任的重大，也因此没能全方位地进行系统地学习实践，主要表现为没有足够的经验，对于地形复杂的地段理解不够深刻；理论知识掌握不够系统，实践能力尚为有限。以上问题，在今后工作中自己将努力做到更好。三、今后的工作打算 通过总结四年来的工作，我无论从工作技术上，还是从世界观、人生观、价值观等各个方面，都有了很大的提高。今后，我会在此基础上，刻苦钻研，再接再厉，使自己在业务知识水平更上一层楼，为测绘事业的发展，贡献自己的力量。