互联网时代危机管理PPT.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,2020/3/7,#,一、,“,十二五,”,规划实施的主要进展和突出问题,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,互联网时代的危机管理,（上）,徐宪平,2018,年,5,月,29,日,第,11,课,1,一、危机和危机管理,二、互联网时代的五大特征,三、互联网时代的危机表现,2,危机和危机管理,何谓危机？,何谓危机管理？,何谓互联网时代的危机管理？,1,3,何谓危机？,“,常恐风波潜骇，危机密发。”,三国吕安所著,与嵇茂齐书,“潜伏的祸害或危险，亦指严重困难的关头。”,辞海,“个人、群体或者组织由于突发事件的出现而受到破坏，严重威胁到其正常生存与发展的状态。”,普林斯顿大学教授诺曼,奥古斯丁,4,何谓危机管理？,东方：强调机制,西方：强调沟通,危机管理,是人们为预测危机、防范危机、控制危机发展、减轻危机损害所采取的管理行为的总称。,危机管理,的主体是处理危机的组织（包括政府、企业、个人等），客体是危机事件及其衍生影响。危机管理的本质是处理上述主客体关系的一种方法论，也是一门综合性的管理科学。,危机管理的精髓是：化解危机，化“危”为“机”,东西方危机管理研究中的侧重点：,5,何谓互联网时代的危机管理？,创新变革的互联网时代：,核心特征信息化、网络化、智能化,互联网时代的危机管理：,高度的复杂性、透明性、突变性、不确定性,世界因互联网而更多彩,生活因互联网而更丰富,危机管理因互联网而更复杂,6,互联网时代的五大特征,政治特征,经济特征,社会特征,文化特征,技术特征,2,7,互联网时代的政治特征,导向性,公开性,渗透性,8,导向性,网络已成为与陆地、海洋、天空、太空并列的,第五空间,。争夺网络空间的主导权、话语权，已成为大国博弈以及多种政治势力较量的,新竞技场,。,导向性,是指通过互联网营造的政治、思想、舆论环境，对人们心理上、行为上的影响，具有强烈的引导作用、强大的动员能力。,互联网的导向性是一把,双刃剑,，政府或组织需要保持高度警醒，既要积极疏导，又要合理管控。,政治特征,9,【,案例,】,”,茉莉花革命,”,引发“阿拉伯之春”,突尼斯民众游行示威,10,【,案例,】,特朗普通过新媒体影响选民,希拉里与特朗普的推特推文和粉丝数量比较,希拉里与特朗普竞选资金对比,11,公开性,公开性,是互联网的基础，是互联网思维的精髓。互联网的结构决定了任何人都可以在网络上发布、获取信息，任何技术手段都难以完全控制互联网。,“一个个信息各自独立，每个信息包都可以经由不同的传输路径，从甲地传送到乙地，不是经由这条路，就是另外一条路出去。”,美国计算机科学家尼葛洛庞蒂,互联网的公开性极大地,提升了网络政治的参与度和透明度,，颠覆性地,拓展了信息覆盖范围和传播速度,政治特征,12,【,案例,】,土耳其总统埃尔多安借助新媒体挫败未遂政变,13,渗透性,渗透性,是指互联网在不改变政治组织结构的情况下，使各种信息广泛流传于政治生活的各个领域，并在各个层面、各个节点快速扩散。,对政府治理而言，互联网使得治理对象的,颗粒度,从社会、组织细化至个人，治理的量级、难度呈几何级数上升，对传统的社会治理方式提出了严峻的挑战。,渗透性还表现在,外部势力,通过互联网推销价值标准，干涉我国内政，运用各种不正当手段对我政治环境施加压力和影响。,政治特征,14,【,案例,】,西方媒体网上抹黑我国西藏,314,事件,西方媒体用图,15,互联网时代的经济特征,平台性,跨界性,催化性,16,平台性,平台性,是指互联网不仅是一种创新要素、创新工具，更重要的是一个创新平台。以互联网平台为支撑，不断创造出新产品、新产业、新业态、新模式。,互联网以其巨大的创造空间、市场能量和低成本、便利化的服务，成为产业升级、创业创新、电子商务、智能制造等,多领域、多行业不可替代的基础平台,。,经济特征,17,【,案例,】,第三方移动支付交易快速增长,2013,年至,2017,年第三方支付交易结构,2013,年至,2020,年第三方支付交易规模,18,跨界性,跨界性,是指互联网与各行各业的跨界融合，既可以,横向整合、,又可以,纵向重塑,，实现人机互联、人物互联、人人互联、物物互联、万物互联。,跨界性催生出互联网经济，推动形成互联网交通、互联网金融、互联网医疗、互联网教育等新生态，形成能源互联网、工业互联网、农业互联网等新业态。,经济特征,19,“互联网,+,”行动计划,（,1,）互联网,+,创业创新,（,3,）互联网,+,现代农业,（,5,）互联网,+,普惠金融,（,7,）互联网,+,高效物流,（,9,）互联网,+,便捷交通,（,11,）互联网,+,人工智能,（,2,）互联网,+,协同制造,（,4,）互联网,+,智慧能源,（,6,）互联网,+,益民服务,（,8,）互联网,+,电子商务,（,10,）互联网,+,绿色生态,十一项重点行动,国务院关于积极推进“互联网,+,”行动的指导意见,20,催化性,是指互联网的平台和跨界属性，使产业边界日益模糊、产业相互融合和渗透产生,化学反应，,如同摩尔定律一样，形成组合式创新、指数级增长的效应。,互联网的催化作用推动经济结构的优化，使一些传统产业改造升级，使更多新兴产业蓬勃兴起，网络经济与传统经济的相互协作和影响逐渐加深。,催化性,经济特征,21,【,案例,】,国王的重赏：棋盘与麦粒,1+2+2,2,+,+2,63,=2,64,-1=2587,亿吨,22,互联网时代的社会特征,开放性,互动性,共享性,23,开放性,开放性,是互联网的天然属性，互联网没有大门，没有围墙。互联网超越时空、国别、种族界限，打破封闭状态，构建起连接一切的社会新生态。,互联网时代的开放性体现在信息传播上，没有空间的距离，没有时间的差异，没有物理的阻隔。开放性带来,透明度、多元化和包容性,。,社会特征,24,【,案例,】,腾讯,QQ,的即时通信,图为,2018,年,5,月,28,日,18,点,40,分,QQ,的即时在线人数及分布,25,互动性,互动性,是指全球无数,智慧大脑、智能机器,汇集在同一个网络平台上，持续进行交流互动，相互学习，相互评价，相互影响，为创业创新开辟了广阔空间。,互动性是互联网的魅力所在。作为一种宽泛的、广义的、开放的平台，既有私人之间互动的隐秘空间，也是大众之间互动的公共工具。,互联网把大众传播和人际传播融为一体，既继承了传统媒体,“点对面”,、,“面对面”,的传播方式，又创造了,“点对点”,的新型传播方式。,社会特征,26,【,案例,】,网络互动问答平台,用户提出自己关心领域的问题，并得到该领域专家的回答，还可与专家互动讨论。以飞行器为例：,27,共享性,共享性,是指,人人拥有，人人分享，不求占有，不求独享,。,通过资源、信息、技术、知识等方面的共享，实现互联网时代的效益最大化，达到“,零边际成本、高配置效率,”的目标。,互联网时代的共享性是“,去中介化,”和“,再中介化,”的过程。“去中介化”是指互联网的出现，弱化了个体对组织的依附，人们可以直接向社会提出供给和需求信息；“再中介化”是指个体虽然脱离组织，但为了更广泛的接触需求方，他们接入互联网的共享平台。,社会特征,28,【,案例,】,空中食宿,(Airbnb),与共享单车（,OFO,与,Mobike,）,29,互联网时代的文化特征,自主性,多元性,虚拟性,30,自主性,自主性,是指“个人”成为文化的自主单位，有了选择的自由，可以自我判断，自我行动。互联网为自媒体、网络直播等新兴自主文化传播方式提供了技术支撑和扩散平台。,自主性还体现在政府、企业在互联网时代不再单纯依靠传统媒体发声，而是自主传播和使用信息，这一鲜明特色成为互联网时代的重要文化特征之一。,网络上人人平等的文化氛围促使社会公众广泛、深入地交换意见、多种观点开展自由交锋。,文化特征,31,【,案例,】,伦敦地铁爆炸案目击者的报道,32,多元性,多元性,是指传统与现代、城市与乡村、高雅与通俗、精英与草根、本土与外来等多种文化共生共存，既带来丰富多彩的文化熏陶，也带来前所未有的文化冲击。,互联网时代的文化三个鲜明特征：,1,、多元共存、平等相处,2,、和而不同、求同存异,3,、相互融合、相互竞争,文化特征,33,虚拟性,虚拟性,是指与现实世界比较，网络世界的存在方式是无形的，以数字、图像等,电子格式,表现。,虚拟性还体现在网络中人们可以,匿名或采用虚拟身份,发布信息，自由度、随意性较大。一方面，真实地表达自己的观点和看法，另一方面，发表言论往往不计后果。虚拟性也是网上各种信息真假难辨的根源。,现实世界中的经济属性、社会属性、文化属性等在虚拟世界里模糊不清。加入了不同虚拟社区，也就加入了不同的文化共同体，也享有了虚拟的相应权益。,文化特征,34,互联网时代的技术特征,更大：夸克级连接,更快：光子级传播,更简：扁平化分布,更长：永久性存储,35,更大：“夸克级”连接,“夸克级”连接,是指人们用夸克（基本粒子）这一极微小的物质单元形容互联网能够实现真正的,网络连接，,实现人与人之间即,最小信息源,的连接。,互联网时代是“,信息泛在,”的连接时代。满足互联网时代,“夸克级”连接,需求，需要网络具有大容量、低成本、高效率的发展模式和能力。面对流量爆炸式增长、频繁波动以及流向灵活多变，需要网络支持流量精细化分配。,技术特征,36,更快：“光子级”传播,“光子级”传播,是指人们形容互联网时代信息传播插上了翅膀，就像真空中的光速那样在自然界物体运动中具有最大速度。与传统的相互隔离、相对封闭的通信网络比较，“光子级”传播,具有强大的能量、动量、质量,。,“光子级”传播在提高传播效率、降低传播成本的同时，也带来,网络谣言盛行,。随着微博、微信等新兴媒体的广泛使用，网络谣言传播速度之快、影响范围之广、危害程度之大，引起社会的高度关注。,技术特征,37,【,案例,】,网络谣言的发源地,速途研究院报告：,38,更简：“扁平化”分布,“扁平化”分布,是指网络、组织、管理架构的分布，以满足互联网,连接一切,的需求，满足互联网时代,差异化、个性化,的需求。“扁平化”分布呈典型的二元结构，使多层级金字塔架构被颠覆。,互联网节点间的连接关系在内容上，有设备的连接、视频连接、语音连接；在方式上，有树形连接、星形连接、网状连接，等等。,技术特征,39,更长：永久性存储,永久性存储,是指通过运用大数据、云计算等新一代信息技术，人类可以用很小的成本获取、存储海量的数据，实现,随用随取、永不遗忘,。,基于海量的永久性数据，通过深度挖掘分析可以形成海量的信息、知识。,既宝贵又廉价的数据资源，将进一步提升互联网的渗透能力和带动作用,，推动经济转型，促进产业升级，服务人民生活。,技术特征,40,互联网时代的危机表现,传统危机的类型,危机发生与发展的相关效应,“黑天鹅”事件与“灰犀牛”事件,互联网时代的危机演变,3,41,传统危机的类型：按范围划分,全球危机,：,【,案例,】20,世纪爆发的第二次世界大战,地区危机,：,【,案例,】1962,年,10,月美国、苏联、古巴之间的导弹危机,国家危机,：,【,案例,】2001,年,9,月,11,日恐怖袭击美国事件,组织危机,：,【,案例,】2001,年美国安然公司破产事件,42,【,案例,】,全球危机：,第二次世界大战,43,【,案例,】,地区危机：,古巴导弹危机,44,【,案例,】,国家危机：,911,恐怖袭击,45,【,案例,】,组织危机：,美国安然事件,46,传统危机的类型：按内容划分,政治危机,：,【,案例,】,1991,年,8,月苏共中央解散、苏共党政体制瓦解事件,经济危机,：,【,案例,】20,世纪,30,年代全球经济大萧条,社会危机,：,【,案例,】2015,年以来欧洲难民危机,生产危机,：,【,案例,】2008,年石家庄三鹿奶粉事件,自然环境危机,：,【,案例,】20,世纪“八大环境公害事件”,47,【,案例,】,政治危机：,苏联解体,48,【,案例,】,经济危机：,全球,大萧条,49,【,案例,】,社会危机：,欧洲难民危机,50,【,案例,】,生产危机：,三鹿奶粉事件,51,【,案例,】,自然环境危机：,八大环境公害事件,1930,年，比利时马斯河谷烟雾事件,1943,年，美国洛杉矶光化学烟雾事件,1948,年，美国多诺拉烟雾事件,1952,年，英国伦敦烟雾事件,1956,年，日本水俣病事件,1961,年，日本四日市哮喘病事件,1968,年，日本爱知县米糠油事件,1955,年至,1977,年，日本富山痛痛病事件,伦敦烟雾事件,富山痛痛病事件,52,传统危机的类型：按性质划分,周期性危机,：,【,案例,】1998,年亚洲金融危机与,2008,年国际,金融危机,突发性危机,：,【,案例,】2011,年,3,月日本地震核泄漏事件,结构性危机,：,【,案例,】,伊斯兰国（,IS,）肆虐中东,53,【,案例,】,周期性危机：,金融危机,1998,亚洲金融危机,2008,国际金融危机,54,传统危机的类型：按动因划分,有意识危机,非意识危机,恐怖主义,自然灾害,阴谋破坏,疾病爆发,对立劳资关系,不可预见的技术失误,恶意收购,产品失败,55,危机发生与发展的相关效应,木桶效应,骨牌效应,蝴蝶效应,冰山效应,羊群效应,青蛙效应,56,木桶效应,木桶效应：,又称短板效应，指一个木桶无论有多高，它盛水的高度取决于其中最低的那块木板。,危机的发生往往源于某个薄弱环节，预防和处理危机要补足短板，消除缺陷。,【,案例,】,2003,年,2,月哥伦比亚航天飞机破碎事件。,六大效应,57,【,案例,】,哥伦比亚号航天飞机破碎事件,58,骨牌效应,骨牌效应：,是指在一个相互联系的系统中，一个事件引发的一系列连锁反应。最后不断升级，导致不可逆转的结果。,处置危机的过程中，要迅速行动，控制事态，防止发生次生危机。,【,案例,】,川汉保路运动引发辛亥革命，推翻清朝帝制。,六大效应,59,【,案例,】,川汉保路运动引发辛亥革命,60,蝴蝶效应,蝴蝶效应,:,美国气象学家洛伦兹在研究中得出一个著名论断，亚马逊雨林的一只蝴蝶翅膀的偶尔扇动，也许两周后就会引起美国德克萨斯州的一场龙卷风，意指初始条件的极小偏差，不断演变放大，将会导致结果的巨大差异。,危机管理要从源头监测，从细节观察，从过程控制，防止连锁反应。,【,案例,】,吕氏春秋,记载：吴国与楚国爆发大规模战争起因是，吴楚两国姑娘做游戏踩伤脚引发。,六大效应,61,【,案例,】,疯牛病引发经济恐慌,62,冰山效应,冰山效应：,一座冰山，我们看到的只是浮出水面的很少部分，而更大部分隐藏在水下。由此表明，任何一个事件的发生都有复杂的背景，任何一种行为的背后都有内在的原因。,应对危机既要关注局部，更要把握全局，看清表象，弄清真相。,【,案例,】,卢沟桥事变的历史背景和影响。,六大效应,63,【,案例,】,卢沟桥事变的历史背景和影响,64,羊群效应,羊群效应：,就像头羊领着羊群走一样，一个人的观念和行为往往容易受到周围人群和群体力量的影响，产生从众心理，失去自己的判断。,遏制危机的蔓延要抓住关键问题，引导社会舆论，唤起理性思维。,【,案例,】,网络媒体的话语权和影响力。,六大效应,65,青蛙效应,青蛙效应：,美国康奈尔大学进行过一次“青蛙试验”，把青蛙放在煮沸的锅里，它立即跳出来；然后把它放在装满凉水的锅里，慢慢把水烧开。青蛙开始无动于衷，直到热度难忍，但已失去逃生能力。,多数危机的发生是一个渐变的过程，预防危机首先是要识别潜在的危机。,【,案例,】,2016,年,6,月英国脱欧事件。,六大效应,66,【,案例,】,英国脱欧公投,67,“黑天鹅”事件与“灰犀牛”事件,黑天鹅事件：,概率小、影响大、难以预测的危机事件，比如日本福岛核泄漏事件。,灰犀牛事件：,概率大、影响大、任其拖延的危机事件。比如,2015,年中国股灾。,68,【,案例,】,日本福岛核泄漏事件,69,【,案例,】,2015,年中国股市震荡,70,互联网时代的危机演变,危机频度：,从偶发到常态,危机结构：,从单一到复合,危机扩散：,从点状到网状,危机模式：,从原生性到衍生性,危机形态：,从现实形态到虚拟形态,71,互联网时代的危机演变,危机频度：,从偶发到常态,危机结构：,从单一到复合,危机扩散：,从点状到网状,危机模式：,从原生性到衍生性,危机形态：,从现实形态到虚拟形态,72,危机频度：,从偶发到常态,从国际看：,世界多极化、经济全球化、文化多样化、社会信息化日益深入，,和平、发展与冲突、危机相伴而行,，国际政治经济格局错综复杂，全球经济在深度调整与分化中艰难前行，大国博弈与地缘政治风险交织，传统安全威胁与非传统安全威胁并存，世界很不安宁。,从国内看：,我们正面临跨越中等收入陷阱的严重挑战，结构性矛盾突出，环境污染形势严峻，经济运行风险增大，社会矛盾复杂多发，加之增长速度换挡期、结构调整阵痛期、前期刺激政策消化期的叠加效应以及互联网时代的特殊性，经济发展进入新常态，,危机发生也从偶然事件成为一种常态,。,危机演变,73,危机结构：,从单一到复合,由于危机信息传播的开放性、方式的多样性、网民的互动性，导致一个事件带出另一个事件，一个危机引发另一个危机，单一的危机容易演变为复合的危机，,危机结构变得更为复杂，危机处理的难度增大。,【,案例,】,魏则西事件,危机演变,74,危机扩散：,从点状到网状,互联网时代，门户网站、微博微信、自媒体、朋友圈等迅猛发展，以心理认同构建的网络社会关系，以传受一体形成的信息传播模式，以自由表达引发的各种观点碰撞，使,危机扩散由点状演变为“,N-N”,网状模式,。这种无中心化的趋势，对于有效管控危机提出极大挑战，甚至可能提高危机发生的概率。,危机演变,75,危机模式：,从原生型到衍生型,传统危机,多是由突发事件引起的,原生型危机,。,互联网时代,由于,“裂变式”,的信息传播方式，信息传播过程不再是一个简单的信息复制过程，而是信息不断再生产的过程，极易出现信息变异，进而影响舆情发展，最后演变为,衍生型危机,。,【,案例,】,天津港爆炸事件：从火灾爆炸危机衍生为政府公信危机,危机演变,76,危机形态：,从现实形态到虚拟形态,网络社会的,虚拟性、匿名性,导致危机事件由现实世界转向虚拟世界。虚拟空间中的自愿聚集、自由交流，不必过度考虑言论造成的后果，这种心理特性容易导致群体极化，变得口无遮拦，恶意评论、攻击、造谣泛滥，从而推动虚拟形态的危机出现。,【,案例,】,制止网络暴力与调取电子数据,危机演变,77,事件回顾,2017,年,8,月,25,日中午,，海底捞食品卫生安全问题被媒体曝光。,当天下午,3,点,，海底捞发表致歉信。,当天下午,5,点,，海底捞又发布通报，公布,7,条具体处理措施。,事发后，海底捞,主动向政府主管机关汇报，与政府和媒体积极配合,。北京市食药监局高度重视，立即对上述两家门店进行立案调查，并对海底捞中央厨房和各分店开展全面检查。,近日，涉事的太阳宫店已恢复营业，并在门店门口放出“邀请函”,在用来点菜的,iPad,上有了一个专门的区域,视频监控,“明厨亮灶”,。,2016,年,4,月,3,日,，女子在北京如家和颐酒店内遭受陌生男子劫持，在群众帮助下逃脱。,4,月,5,日,，女子连发多条微博讲述事件经历，并指控酒店事件发生时不作为、事后不沟通。,4,月,6,日上午,，如家和颐酒店发表声明，其“高度重视”、“表示遗憾”等表述，未获公众认可。,4,月,6,日傍晚,，如家,被动地,在涉事和颐酒店召开发布会，没有给媒体提问的机会，媒体不满。,4,月,10,日,，涉事和颐酒店某经理在接受媒体记者采访时发表不当言论，认为女客遇袭事件是炒作，引发众怒。,案例讨论：海底捞与如家和颐酒店的危机处置,海底捞：,如家和颐酒店：,78,这锅我背：,承认“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件”。,这错我改：,聘请第三方公司研究整改措施，公布具体负责人职位、姓名、联系电话。,员工我养：,“涉事停业的职工无需恐慌，主要责任由公司董事会承担。”,找不回的黄金时间：,事件,4,月,3,日发生，直到,4,月,6,日，如家才陆续发出声明，已错过了最佳反应时间。,管不住的对外发言：,涉事酒店的相关员工也缺乏危机公关意识，紧要关头给自家企业“补刀”。,想不到的疯狂“自传播”,：如家缺乏对移动互联网时代传播路径的思考。,案例讨论：,海底捞与如家和颐酒店的危机处置,危机应对,海底捞：,如家和颐酒店：,79,反应迅速，第一时间发表声明和通报,态度诚恳,照顾各方利益相关者,（消费者、员工、政府、媒体）,沟通积极主动,专业人员负责（律师撰写发言稿）,反应迟缓，错失“将危机转变为契机”的良机,态度冷漠,未处理好与各方利益相关者的关系,被迫沟通,媒体应对人员不专业 （销售经理不当回应）,课堂讨论：两家公司危机应对对比,海底捞：,如家和颐酒店：,80,谢 谢,!,81,