东风悦达起亚4S店售后服务运营管理规范培训.pptx

,2019/11/12,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,2019/11/12,#,#,Click to add title,Click to change format,Level 1,Level 2,Level 3,Level 3,Level 3,Level 1,Level 2,Level 2,Level 1,一 汽 大 众,FAW-VOLKSWAGEN,#,Click to add title,Click to change format,Level 1,Level 2,Level 3,Level 3,Level 3,Level 1,Level 2,Level 2,Level 1,一 汽 大 众,FAW-VOLKSWAGEN,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,2019/11/12,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,2019/11/12,#,1,2008.12.11,东风悦达起亚,售后服务运营管理规范,服务经理培训课程,2,课程说明,课程名称：东风悦达起亚,售后服务运营管理规范,课程目的：,通过培训：,全面掌握售后服务政策与运作标准,全面掌握售后服务管理规范和方法,理解售后服务管理工作的核心内容与关键点,依据标准手册相关内容进行有效的日常管理工作,通过导入与延伸内容的讲解，开拓思路，提升业务素养,学员对象：,DYK,服务经理,课程长度：,2,天,授课形式：课堂宣讲讲师提问小组讨论,3,目 录,课程介绍,-,新版,售后服务运营管理规范,概述,售后人员管理,环境、设施及形象标准,客户关系与服务活动管理,服务流程,其他售后业务,服务运营管理,经营管理,CS-MAP,考核,总结及考试,4,售后服务运营管理规范,背景,专营店售后管理规范的行业现行模式,行业管理规范发展三阶段,延续国企修理厂管理方法国产品牌,翻译改良合资企业,两者结合趋于成熟、不断完善,追求更全面、科学化和系统性,根据专营店和经销商水平与品牌特点，突出实用性的务实管理,5,小组讨论：,售后服务管理存在哪些问题？,讨论时间：,5,分钟,做的不够好的,5,个方面，按主次排序写在报纸上,每组一个重要问题,讨论解决方案时间：,5,分钟,小组代表发言：讲师总结讲评,6,客单价较高,续保率较低,毛利和收入呈上升趋势,客户流失率较低,客单价呈上升趋势,人均产值、工位产值较高,备件周转率高,维修团队技术较高,客户流失率高,千里马车型比例高,备件加价率较高,人均产值工位产值、工位周转率偏低,理赔收入比例高,毛利率较高,客单价偏低,呆滞库存较大,保险及延伸服务较好,管理人员经验少,备件周转率较低,平均接待台次较低,有客户流失统计及分析,进厂台次负增长,毛利率较低,续保率较高,精品收入比例较高,呆滞库存较低,上海,北京,武汉,成都,深圳,河北,良好 不足 共性问题,进厂台次增长缓慢，部分专营店进厂台次存在负增长，波动状态反映无控制意识,未进行有效的预约服务,毛利率正常偏高,客户流失率普遍较大,收入比例不太合理,库存周转率偏低,平均接待台次偏低,工位周转率和工位产值偏低,续保率偏低,呆滞库存比例偏大，个别车型库存数偏大,备件加价率偏高,售后服务运营管理规范,项目背景分析,07,年售后诊断概况,7,项目,上海,北京,武汉,成都,深圳,河北,行业参考值,总收入（,/,月）,(,万元,),1366.61/80.39,1717.97/101.06,818.7/48.16,811/44.58,972.85/57.23,667.8/39.28,总进厂台次（,/,月）,26786/1576,37073/2181,12348/726,20091/1182,19616/1154,13221/778,平均客单价,510.2,547.6,512,403.66,495.95,505.11,500-600,毛利率,57.50%,47.17%,61.17%,55.43%,57.50%,44.53%,45%,月平均进厂台次增加,27,-2,-8,-10,-17,-21,人均产值（元,/,月）,22330.56,28874.29,15050,14380.65,15467.57,20873.68,15000,人均工位配比,0.5,0.9,0.8,0.9,0.9,0.67,1.5,2,每工位产值（元,/,月）,22968.57,36092.86,17200,19386.21,22892,18704.76,30000,续保率,10.60%,27%,50%,36%,51.87%,54%,70%,用户流失率,23.41%,48.88%,42.68%,31.7%,31.8%,43.89%,30%,返修率,3%,车间工位周转率,1.48,2.6,0.86,1.71,1.37,1.23,4,配件周转率,4.88,8.57,3.55,2.79,2.1,3.63,4,售后服务运营管理规范,项目背景分析,07,年售后诊断概况经营管理关键,KPI,指标,8,售后服务运营管理规范,背景,售后管理规范,是,DYK,未来快速发展的需要,市场价格的竞争,转向,管理水平的竞争,专营店单体的竞争,转向,网络系统的竞争,依赖品牌影响力的竞争,转向,维护、推广、弘扬,品牌的竞争,产品的竞争,转向,客户管理的竞争,从单纯管理,转向,盈利能力的提升,领导个人能力的竞争,转向,团队整体实力的竞争,经销商市场导向的竞争,转向,客户满意度的竞争,9,项目编写思路和过程新旧结构对比,规范（,08,版）,一、人力资源篇,二、环境、设施及形象,标准篇,三、新车整备（,PDI,）篇,四、保修业务篇,五、服务流程篇,六、服务运营管理篇,七、客户关系管理篇,八、服务活动篇,九、经营管理篇,附录：,CS-MAP,考核,规范（,04,版）,第一章服务营销管理,第二章组织、人才培养,第三章设施、设备管理,第四章售后服务区运行程序,第五章售后服务标准流程,第六章信息、报表反馈,第七章备件管理,第八章保修业务,第九章客户投诉处理程序,第十章二级网点管理规范,第十一章售后服务考核,10,售后服务运营管理规范,编写思路与过程,编写理论模型,人力资源管理,环境、设施与人员形象,服务流程,客户关系管理,CS-MAP,考核,考核标准体系,人,物,事,组织架构,人员配置,内外部环境,人员形象,客户信息管理,客户关怀活动,客户满意度,客户投诉处理,人员管理,东风悦达起亚,客 户,经营管理,业务计划,经营指标,经营管理工具,指导与监管,设备、工具配置,新车整备、保修,服务运营管理,服务活动管理,信息反馈,东风悦达起亚,4S,经销商,非标准化管理导致专营店执行差异较大：总经理、服务经理的管理水平左右着专营店的管理水平,11,售后服务运营管理规范,编写思路与过程,新管理规范编写原则,目标：指导专营店提升管理水平,提升专营店盈利能力,尊重,DYK,售后管理规范的历史：标准、表格，品牌文化,借鉴行业规范不漏项,设定执行标准为国内合资汽车企业中级轿车标准,增加当前的新理念、新内容,简洁、有趣、容易理解、方便操作、好落实,表现形式多样，多采用图示、表格等表现内容，将案例、,提示、参考、注释等内容区分表达，多增加好的方法、技,巧作为参考,12,良好的市场口碑、超值的服务与产品、完善的服务网络必然带来东风悦达起亚市场占有率的提高,东,风,悦,达,起,亚,赢,得,市,场,新车整备,售后人员管理,保修业务,运营管理,经营管理,高质量的人员管理、业务管理增加收益、减少支出，帮助专营店增加收入,售后标准流程,服务活动,环境、设施及形象标准,客户关系管理,完善的客户管理、温馨的售后环境、准确及时的服务流程实施提高客户满意度,售后服务运营管理规范,编写思路与过程,规范（,2008,劲马奥通版）,以,“,三赢,”,为核心，定位为能帮助专营店解决服务运营中实际问题的指导性文件,专,营,店,赢,得,利,益,客,户,赢,得,满,意,13,售后服务运营管理规范,大纲,一、人力资源篇 （,P43,）,二、环境、设施及形象标准篇（,P39,）,三、新车整备（,PDI,）篇 （,P22,）,四、保修业务篇 （,P42,）,五、服务流程篇 （,P46,）,六、服务运营管理篇 （,P110,）,七、客户关系管理篇 （,P61,）,八、服务活动篇 （,P26,）,九、经营管理篇 （,P52,）,附录：,CS-MAP,考核,基础篇,提升篇,14,目 录,课程介绍,-,新版,售后服务运营管理规范,概述,售后人员管理,环境、设施及形象标准,客户关系与服务活动管理,服务流程,其他售后业务,服务运营管理,经营管理,CS-MAP,考核,总结及考试,15,第一篇 人力资源篇,组织机构与售后服务人员管理,（组织机构、部门职能、岗位人员配置、任职标准和岗位职责）,市场与客户管理的竞争显现,售后服务人才决定专营店命运,关注专营店人力资源管理流程,怎样招聘和培养售后服务人员？,怎样留住售后服务及管理人才？,怎样检核和指导专营店的员工绩效考核？,16,售后服务部组织机构,售后服务部及客户服务部岗位配置要求（一）,规模,A,类店：维修工位数,20,个以上；,月接待车辆数,1500,台次,规模,B,类店：维修工位数,15,个以上；,月接待车辆数,1000,台次,C,类店：维修工位数,10,个以上；,月接待车辆数,500,台次,部门,职务,标准人数,最低人数,资质要求,部门,职务,标准人数,最低人数,资质要求,部门,职务,标准人数,最低人数,资质要求,总经理*,1,1,东风悦达起亚公司认证,总经,理,1,1,东风悦达起亚公司认证,总经理,1,1,东风悦达起亚公司认证,售后经理*,1,1,东风悦达起亚公司认证,售后经理*,1,1,东风悦达起亚公司认证,售后,经理*,1,1,东风悦达起亚公司认证,技术专家*,2,2,东风悦达起亚公司认证,技术专家*,2,1,东风悦达起亚公司认证,技术,专家*,1(,兼,),1(,兼,),东风悦达起亚公司认证,前台,前台主管*,1,1,东风悦达起亚公司认证,前台,前台主管*,1,1,东风悦达起亚公司认证,前台,前台,主管*,1,1(,兼,),东风悦达起亚公司认证,服务顾问,5,4,东风悦达起亚公司认证,服务顾问,4,3,东风悦达起亚公司认证,服务,顾问,2,2,东风悦达起亚公司认证,保修鉴定员*,2,2,东风悦达起亚公司认证,保修鉴定员*,2,1,东风悦达起亚公司认证,保修鉴定员*,1,1,东风悦达起亚公司认证,17,员工招聘工具,员工面试要点表,关键要素,关注点,仪容仪表及基础礼仪,发型、着装是否得体，言谈举止是否符合基本礼仪规范,沟通能力,能否积极地聆听别人的意见，表达是否准确，谈吐是否恰当,(,书面,/,口头,),，能否适时地使用肢体语言,(,如：目光接触、手势等,),，在处理冲突时能否本着以解决问题为主的态度；同情心,/,忍耐力：理解他人观点的能力和对客户情绪的敏感度，是否易于接受他人、从而给予同事和客户以自信,品德与责任感,给人感觉是否诚实、可信，能否尊重他人，对个人、公司、品牌形象以及客户的责任感是否强烈,开放度,对待变革的态度,(,能否将变革视为机遇而非威胁,),，以及从错误中学习和接受革新的能力,工作动机与自信,工作动机是否积极向上，有无动力，同时积极主动的创造变化；能否保持积极的态度，在压力下保持稳定，不骄横，能迅速地意识到并承认个人优缺点,科学严谨、一丝不苟的工作态度,是否实事求是，以科学的态度对客户负责，对工作是否足够严肃认真,学习意愿及能力,有无学习意愿，是否在不断学习，学习方法的选择是否正确，遇到问题时能否积极思考,技术等级与熟练程度,能否符合岗位要求的技术层级及技术熟练程度,客户导向态度,是否具有迅速确定问题和有创意地找到解决方法以及将解决方案付诸实施的能力。能与客人交朋友，并能适应不同的客户,团队精神,对团队合作的态度如何，能否积极帮助同事，工作中发生矛盾冲突时能否采用正当方式予以解决,18,服务绩效日报表,服务顾问,产值目标,完成产值,产值完成率,结算材料,结算工时,接车数,首保数,定保数,小修数,事故车,客单价,满意率,非常满意,不满意,来店时段分析,刘,4000,89097,2227%,67521,21576,161,6,46,102,7,553.40,84.73%,40.00%,89.00%,8:0010:00,262,37.9%,张,3500,86190,2463%,70940,15250,188,4,61,106,10,458.46,86.25%,55.00%,12.00%,董,3800,66600,1753%,49458,17142,161,6,73,71,1,413.66,84.82%,56.00%,2.00%,10:12:00,87,12.6%,王,3800,66106,1740%,44102,22004,83,0,15,46,22,796.46,83.77%,33.00%,21.00%,丰,3000,87.00%,33.00%,12.00%,12:001400,203,29.3%,王,3000,89.00%,23.00%,34.00%,14:0016:00,86,12.4%,16:001800,54,7.8%,TOTAL,合计,692,100.0%,服务顾问日常管理小工具,小工具,19,目 录,课程介绍,-,新版,售后服务运营管理规范,概述,售后人员管理,环境、设施及形象标准,客户关系与服务活动管理,服务流程,其他售后业务,服务运营管理,经营管理,CS-MAP,考核,总结及考试,20,第二篇 环境、设施及形象标准篇,硬件管理核心要素,外部管理是品牌的重要体现,标识、维修停车区,内部现场管理贵在细节管理,接待区、休息区、车间、备件库,售后服务现场管理的检核、辅导与改进,服务接待礼仪要点,设备、工具配置标准,21,内部环境标准客户区域,客户休息区,客户休息区保持明亮、整洁，空气清新，无噪音，并有绿化布置；分为吸烟与非吸烟功能区,客户休息区须由专人负责,客户休息区设有服务吧台，配备饮水机或饮料车，为客户免费提供茶、咖啡、果汁等三种以上饮品并保证及时、充足,提供有东风悦达起亚品牌标识的纸杯和杯托,客户休息区内摆放洽谈桌，可根据客户来店情况配备数量，每桌配座椅,4,把,放置沙发和茶几，确保沙发松软舒适，同时保证沙发和茶几清洁干净,客户休息区摆放资料夹，用于专门存放新车宣传册、广告宣传单页，便于客户拿取,摆放东风悦达起亚推荐的汽车、财经、时尚等杂志和报纸供客户阅读，及时更换过期期刊,客户休息区内配备电视及影碟机，播放与东风悦达起亚品牌相关的影片或车辆使用指南供客户观赏,客户休息区至少设置有,2,台电脑及电脑桌，确保可随时上网,客户休息区配适量的抽纸、烟缸和废纸篓，随时清理烟缸和废纸篓，确保无烟头、无杂物,客户休息区配备冷,/,暖设备并确保使用状态良好,客户休息区域的所有物品放在定置摆放，与整体统一协调，不随意挪动,应在休息区和车间之间设玻璃墙，使客户能够从休息区看到车间的情况,公布东风悦达起亚要求的内容：服务指南、专营店主要售后人员机构图、常用备件价格清单、维修价目表、车辆维修业务流程图、保修条例等，内容应及时更新，公布的信息真实有效,22,内部环境标准车间区域,维修车间的整体布局和要求,车间的外观形象符合东风悦达起亚的环境设施要求，按照东风悦达起亚标准要求进行布局,车间内区域划分须有标识，快修区、一般修理区、钣金区、油漆区应有标识牌,车间通道要通畅，无阻碍物；维修车间保证明亮有序、布局合理、清洁整齐,车间尽量多的自然采光，并布置足够的人工照明，顶部应有采光带,车间内设置限速禁令标志,所有设施设备符合东风悦达起亚,专营店维修设备工具验收表,标准,车间设施设备放置在规定的地方，并有标识,23,内部环境标准车间区域,车间场地要求,在维修场地上做好东风悦达起亚统一的维修区域和通道标记，保持通道畅通、标志规范清晰，并使维修车辆总是正确地置于维修工位内进行维修,每工位相邻通道间以黄色分区边框标志出工具车、工作台停放位置，在每个工位底线处标志出三个备件箱,(,新件、废件、待处理件,),放置处,车间工位按顺序进行编号，并使编号与工具箱柜一一对应，编号牌统一粘贴在举升机的立柱上,车间管线尽可能合理架设,所有管线须全部都走明线,各种不同的管线应用不同的颜色分开标识,24,内部环境标准车间区域,车间环保及安全要求,车间保证良好的通风，使臭气、排出的烟气和热量等不聚积。每两个工位之间应安装一组尾气排放,维修工位的地沟不能直通下水道，排放至三废处理池,修理车间确保有足够的清扫工具,(,拖把、擦布及垃圾箱,),，保证工作台面、地面无油及脏物，并标出放置位置,车间内应配移动式油加热高压热水机，用于清洗地面,车间内须配足够的接油机收集废机油，并标出附近不准明火操作,修理车间须备有充足的消防器材并符合当地消防规定，消防器材附近不得放置任何影响该器材使用的物品,易燃物品须存放于危险品仓库，以确保安全。如，乙炔、氧气应单独存放，相隔,5m,以上,维修人员须穿戴安全鞋等劳防用品,维修技工统一穿戴工作鞋、帽，不得穿拖鞋、凉鞋等不具有劳动安全保护功能的鞋类进入维修车间等工作场所,油漆工、钣金工等特殊工种在进行油漆、电焊作业时佩带防毒面具、防护罩等劳动保护用品或用具,25,内部环境标准备件区域,按东风悦达起亚标准要求设置备件仓库,备件仓库进口处应留出可以让送备件车辆进出的通道和约,6,平方米的区域作为卸货处理区域，用于卸货，清点备件,备件仓库应有足够的仓储面积和高度，保证多层货架的安装，保证进货、发货通道畅通,备件仓库的地面强度应保证一定承重，表面应涂上聚胺脂,(,颜色同车间地面,),，以防灰尘,26,内部环境标准备件区域,仓库布置,库房内应单独设立危险品放置区，并要有明显标识，且与其他备件相隔离，确保遵守国家相应的消防和危险品管理规定,备件仓库应有独立的保修件存放区域,备件仓库应有足够的通风、防盗设施,并保证光线明亮、充足、分布均匀,备件仓库的走廊应根据需要分为两种不同的宽度，作为主走廊和次走廊，走廊的宽度必须足以让人通过，还必须能够方便备件的存取,备件仓库须按东风悦达起亚汽车有限公司售后服务部的要求配备货架，货架为双层,货架，要适合存放不同,规格的零部件,货架分区,区域,存放旧件类型,在货架中的位置,A,区,快流件（,A,类）,靠近收发货区，在货架的底层,B,区,中流件（,B,类）,一般位于货架的中部区域,C,区,慢流件（,C,类）,离收发货区较远，或在货架的最高层,27,库位设置：,建议采用固定库位方式，即每个备件都有一个自己的库位。库位的设置也要充分考虑备件的使用频次，拣选的方便性及搬运的方便性,库位标识应醒目明,了易懂，便于寻找,货架标识：（长*宽：,20cm*16cm,），放置,在货架旁边,内部环境标准备件区域,28,捡取的方便性,搬运的方便性,货架中层,货架下层,货架上层,离搬运场所近,出货频次：多,出货量,/,次：一般,出货频次：多,出货量,/,次：多,出货频次：一般,出货量,/,次：一般,离搬运场所一般,出货频次：多,出货量,/,次：少,出货频次：一般,出货量,/,次：多,出货频次：一般,出货量,/,次：少,离搬运场所远,出货频次：少,出货量,/,次：一般,出货频次：少,出货量,/,次：多,出货频次：少,出货量,/,次：少,内部环境标准备件区域,库位标识：（长*宽：,9cm*3cm,），粘贴在库位上。,最佳库位的设定。根据拣货，搬运的方便性与备件的出货频次及出货量,/,次的关系来综合考虑。如下表,29,内部环境标准备件区域,旧件仓库,合理规划，索赔件的仓储管理对专营店及时、准确的回运索赔件有着重要影响。根据东风悦达起亚索赔政策，专营店必须,100%,返回索赔零件，零件的错运、漏运将直接导致专营店索赔款的抵扣,配有统一标牌，,“,索赔件仓库,”,配有料架（为配件仓库现行使用的料架），料架放置合理,旧件库干净、整洁，旧件摆放整齐，并不得摆放其他杂物，杜绝一般维修件混放,旧件须置于货架上（大件除外）,旧件上须有旧件卡，且要做到卡物相符,旧件卡要求填写的内容必须清晰完整，故障原因说明清楚,配有采光设备及灭火设备,仓库钥匙需有专人保管，闲人免入,30,服务接待礼仪要点,树立以客户为核心的礼仪服务,服务礼仪规范的观察要点,服务礼仪中常见的问题表现,坚持日常检查，自觉养成习惯,31,小组讨论：,售后服务哪些环节应注重服务礼仪？,怎样做客户才会有满意体验？,讨论时间：,5,分钟,服务环节的礼仪要点写在报纸上,小组代表发言：讲师总结讲评,32,人员形象标准,服务礼仪,出迎客户,保安敬礼、协助指挥停车（配手势图）,微笑目光,寒暄,握手,交换名片,迎接客户进店,登记行驶证,认真检查、及时说明情况，避免客户误解,问讯技巧,为客户开门,轻关车门、机盖、后备箱盖,当客户面套三件套,蹲,出单,初检工位整洁,陪同客户初检,33,人员形象标准,服务礼仪,引领客户休息室,结账说明,旧件出示,指示签字,发票装信封,收银员态度、语气,陪同客户结账,照顾小孩,引导吸烟客户至吸烟 区，及时更换烟缸,电视节目单、,DVD,、读物,客户离开,帮助,派车接送,叫出租车,为客户拎包,提醒客户贵重物品,进出门,走路,让座、坐姿引导手势,敬茶续杯问讯选择,陪同客户交流，,及时、定时告知客户维修进度,指路,34,人员形象标准,服务礼仪,交付竣工车辆,接听电话,2-3,声接起,通报公司、职务、姓名,询问过程,语言精炼、简洁,感谢客户通话，欢迎、恭候您的光临后挂断,清洗车辆,爱护车辆：软布擦拭、皂粉、洗涤灵，切忌划伤,车头朝向离去方向,去掉三件套，不给客户麻烦脏,旧件展示,出门提醒注意,收银员微笑单据装信封,挥手致意，离开视线,35,人员形象标准,服务礼仪,试车礼仪,禁忌,提前开空调或热风？,CD,、音响,为客户开门上车,小心驾驶、动作轻缓，爱护客户车辆,夸赞客户车辆保养的好、干净,轻调座椅、后视镜、方向盘,直呼客户全名,大呼小叫,车内喷香水,提醒下次保养时间车贴的位置,长发,胡子,衬衣领口脏,皮鞋脏,36,目 录,课程介绍,-,新版,售后服务运营管理规范,概述,售后人员管理,环境、设施及形象标准,客户关系与服务活动管理,服务流程,其他售后业务,服务运营管理,经营管理,CS-MAP,考核,总结及考试,37,第七篇 客户关系管理篇,编写特点及内容介绍,客户信息管理,收集动态,分类（,A,、,B,、,C,、,D,）,客户关怀活动（维持、挽回）,回访（按时全程：问候提醒）,客户满意度,客户投诉处理,客户关系管理要提升专营店主动管理的意识,明确客户管理范围、提前客户管理起点,38,客户信息收集,喜好：喜好的服务人员、喜好的服务方式、喜好的服务活动、喜好谈论的话题、喜好的饮品、喜好看的报刊、杂志等。,信仰：宗教信仰、迷信、忌讳等,客户特征：性格类型、消费习惯、收入水平、工作方式、信用状况等,客户类别：有价值、有潜力、可维持、可抛弃等,身份识别：职业、职务、职称、单位背景等,素质：学历、行为举止、谈吐、审美观点等,意愿：服务需求、看重要素、服务活动或服务促销的参与度、业务增值情况、服务金额、服务频次等,生活背景：家庭成员及职业、出生地、经历、主要纪念日、特别嗜好等,客户个性化信息收集的内容,客户个性化信息收集的方法,直接观察：服务人员通过观察直接获取客户信息,亲身经历：服务人员因为业务或其它原因上门服务时感受或了解到的客户信息,痕迹观察：从客户车辆使用及养护状况、整洁程度、磨损程度、车内物品等分析客户信息,行为记录：通过客户的行为举止、表现等收集客户信息,面谈：面对面直接询问获取客户信息,电话调查：在电话预约、服务跟踪时获取客户信息,调查问卷：在客户需求调查、信息调查、满意度调查等时，获取客户信息,39,客户分类客户分类的原则,保修期内客户：此类客户对车辆的关注度非常高。对专营店的依赖度也相当高，大部分的车辆保养与维修基本上都是在专营店进行。因此，此类客户是专营店最基本的目标客户。,2,5,年的客户：在此期间的客户，定期保养的积极性逐年降低，但随着车龄的增长，车辆的故障率也在逐年增加，维修费用占了很大比例。在服务时，客户关注较高的是服务质量、清晰的服务过程和费用，对消费积分或其它服务优惠活动表现出浓厚兴趣。因此，此类客户是专营店营销的重点目标客户。,5,年以上的客户：随着车辆老旧，逐步进入淘汰期，客户的消费欲望降低到最低值，但一旦车辆出现大的故障或出险，客户仍然会首选到专营店维修。因此，此类客户是专营店不能轻言放弃的客户,1,按车龄划分,40,客户分类客户分类的原则,私家车：客户在消费时，对质量和价格非常敏感，希望得到清晰的服务，同时也希望在情感方面得到专营店的服务人员的理解与尊重。专营店创新并提供个性化的服务是赢得此类客户的关键,公务车：此类客户对车辆维修质量的关注度是最高的，同时，对于服务环境、服务享受、服务人员的礼仪等方面也比较在意。在服务此类客户时，细致的维修作业、严格的质量检验、多项的车辆检测、紧密的私人交往等必不可少,营运车：价格、时间、效率是此类客户接受服务时三大考虑因素，相反，对服务态度、礼仪、环境等服务质量的不足的容忍度较高。对此类客户的服务应体现在快速和适当的价格上,2,按车辆用途划分,41,客户分类客户分类的原则,按客户价值划分,42,客户分类客户分类的原则,A,类客户（忠诚客户群）,A,类客户是专营店最重要的客户资源，是专营店赖以生存和发展的重要源泉，区分、熟记、挽留、赢得他们是客户关系管理工作的重中之重。在区分,A,类客户时不能只简单的以消费金额多少为参考标准，还要关注客户的非货币因素,3,按客户价值划分（,A,、,B,、,C,、,D,分类法）,消费金额高,消费频率高,对品牌忠诚度高,信用度高,对质量问题承受能力强,A,类客户特性,品德、素质高,对专营店依赖度高,对价格敏感度低,宣传价值高,43,客户分类客户分类的原则,B,类客户（重要客户群）,B,类客户，又称为基盘客户，在专营店客户资源中所占的比例相对较大。，此类客户只是暂时没有表现出,A,类客户的特质，专营店应尽量促使这类客户向,A,类客户转化,4,按客户价值划分（,A,、,B,、,C,、,D,分类法）,专营店与其接触时间短,还未完全挖掘客户潜力,服务没有完全获得客户的认可，因此客户不愿回报,B,类客户特性,44,客户分类客户分类的原则,C,类客户（边缘客户群）,C,类客户，在专营店现有客户资源中比较而言对专营店的贡献较低，此类客户极易占用专营店相当大一部分人力、精力、物力和财力，为平衡专营店资源的利用效率，需要精准区分出此类客户，以便专营店更好调配企业资源,5,按客户价值划分（,A,、,B,、,C,、,D,分类法）,接受服务时，总是以获取己方单方面利益为驱动（例如：到店只做保修或免费服务，保养或付费维修却在非专营店做）,与专营店的服务业务联系极少，消费周期超过,6,个月或更长时间，也称之为潜在流失客户,C,类客户特性,45,客户分类客户分类的原则,D,类客户（流失客户群）,C,类客户，在专营店现有客户资源中所占的比例并不高，给企业的贡献也很低，但往往是这些客户耗去了专营店相当大的一部分人力、精力、物力和财力，而这种资源损耗又往往挤占了,A,和,B,类客户应得的份额。区分出,C,类客户，便于专营店更好调配企业资源。分类时，可以参考以下两个因素,6,按客户价值划分（,A,、,B,、,C,、,D,分类法）,如何建立和维护良好的售后服务客户关系？,提升客户满意度与服务经营效益有何关系,？,讨论：,46,客户满意度所包括的因素,服务启动,10%,问题体验,20%,友好的用户服务,16%,服务提供,15%,服务顾问,12%,服务质量,15%,服务流程,12%,进入微利时代的,“,利润模式,”,客户成为最重要的资源,21,世纪是顾客满意竞争的时代,47,满意度与忠诚度,满意度：,Customer Satisfaction=Performance,Expectations,用户满意度 顾客体验 顾客期望,忠诚度：,客户忠诚是指客户对服务体验满意后而产生的对某产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。,客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式：,一种是客户忠诚于企业的意愿,一种是客户忠诚于企业的行为,前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的一是推动客户从,“,意愿,”,向,“,行为,”,的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度,48,给出,5,分（即特别满意）的顾客再购买公司产品的可能性比给出,4,分的顾客要多,6,倍。顾客满意度与忠诚度的关系并不是我们所认为的直线，而是一条下凹的曲线。最重要的是发现给出,4,分的顾客对于公司的目标没有太大价值。,满意度与忠诚度的关系,0,20,40,60,80,100,0%,25%,50%,75%,100%,客户满意度,客,户,忠,诚,度,49,客户期望,工作表现,客户满意度,客户期望得到很好满足,客户期望没有得到满足,工作表现,客户期望,客户满意度,错误地,理解客户期望,工作表现,客户期望,客户满意度,表现超出客户期望,工作表现,客户期望,客户满意度,50,2007,年,CSI,排名,好于（差于）,2006,年中国,CSI,排名（,2007,）,排名（,2006,）,(6),1,1,13,2,2,19,3,8,14,4,8,10,4,4,14,6,10,23,7,12,6,8,7,22*,8,NA,(5)*,10,NA,18,11,13,19,12,16,(5),12,4,(4),12,6,(8),15,3,5,-,-,7,16,13,2,17,13,4,18,17,6,19,18,(12),20,11,12,21,21,22,NA,(2),23,19,(11)*,24,NA,3,25,23,4*,25,NA,(5),27,22,NA,28,NA,(27),29,24,*小样本,因不足样本而未报告,828,827,826,821,821,818,816,815,815,812,807,806,806,806,805,803,796,791,789,783,782,777,772,767,766,765,765,759,751,733,700,750,800,850,900,奥迪,日产,别克,一汽丰田,北京现代,一汽,-,大众,广州本田,上海大众,中华,宝马,南京菲亚特,东风雪铁龙,一汽马自达,长安福特,上海通用雪佛兰,行业总体,东风悦达起亚,东风标致,东南汽车,奇瑞,天津一汽,海马,比亚迪,江淮,昌河铃木,长安铃木,华普,哈飞,五菱,吉利,51,客户流失管理客户流失原因分析,因为以下诸多不可抗力影响造成一部分客户从专营店流失，对于专营店而言无能为力，这些大约占到总流失客户数量的,30%,客户死亡,客户搬迁,车辆转卖处理,在朋友处得到关照,找到更便宜的服务者,客户期望过高造成投诉长期得不到解决,52,客户流失管理客户流失原因分析,无能力解决或排除车辆故障；,相同故障维修多次方得到解决；,维修操作不当或诊断失误，造成返修；,对客户的技术疑问或咨询解释不清；,维修技术不熟练，造成工作拖拉、作业时间过长；,维修作业时，不使用专用工具，野蛮操作；,维修设备简陋，配备不足，故障率高；,营业时间不方便客户来店；,服务人员态度不友善，对客户不尊重；,服务环境差，休闲设施少，客户得不到服务享受；,服务过程不清晰，客户不安心；,服务人员工作机械，不善于与客户交流；,增值和亲情服务少，客户受冷落；,对客户车辆和物品未妥善保管，引起客户不满；,备件供应不及时，备件品质差；,服务失约且没有合理解释；,对客户的意见和建议，处理、反馈不及时；,服务项目少，没有吸引力；,付费手段单一，消费不方便；,价格不透明；,收费高且没有合理解释；,乱收费；,长期维修但没有费用折扣；,费用前后不统一；,免费服务项目少；,技术原因,服务原因,费用原因,除以上,30%,外其余流失客户的流失原因主要包括技术、服务、费用三类,53,客户投诉处理客户投诉原因分析,服务环节,投诉原因,预约,没有掌握客户的需求,没有将预约资料提供给服务顾问,没有掌握客户的基本资料,没有做好客户到店前的准备,出现异常没有及时通知客户,任意改变客户预约的时间,接待,没有人及时迎接并问候客户,预约车辆与非预约车辆无区别,让预约客户等待,车辆过多没有人支持处理,.,没有标志及人员引导,诊断,没有与客户互动问诊,没有与客户共同确认问题点,没有放置维修三件套没有,没有检查车辆外观,没有提醒贵重物品保管,没有重复确认客户的需求,没有与客户维修项目预确定,客户投诉服务因素表（,1,）,54,客户投诉处理客户投诉原因分析,服务环节,投诉原因,制单,没有预估费用,没有预估时间,没有给客户说明委托书内容,没有请客户在工单上签名确认,没有为客户安排休息的地方,没有提供舒适的休息场所,没有让客户可以在客休室打发时间的设备,代客户移车人员的驾驶技术不佳,维修,工单开下去后没人施工,没有按照客户要求的技师维修,技术能力不足的人进行维修,没有尽全力保护车辆清洁,.,拆下的物品散落一地,追加项目没有与客户重新确认,没有请客户签字确认,维修速度超过预估时间,技师与客户作不专业的解释,经常缺料,配件品质不良,.,配件到货时间过长,紧急件发错料,到料很久却没有通知客户来换,没有做进度追踪并告知客户,客户投诉服务因素表（,2,）,55,客户投诉处理客户投诉原因分析,服务环节,投诉原因,质检,修坏非委修项目,没有提供保护车辆的工具,没有执行终检,没有确认客户交修项目是否完成,未经客户同意随意使用客户车辆,交车,车辆没有清洗干净,延迟交车时没有告知客户,车辆完工没有立即通知客户,预估的时间,/,价格和实际的不一样,更换旧件没有展示,交车时找不到或工单、钥匙,结帐时间过长,没有与客户说明项目与工作内容,没有提醒下次回厂时间,结帐人员服务态度不好,忘给出门证,电话回访,没有在客户的最佳联络时间打电话,打电话的语气让人听起来不太舒服,异常状况没有立即处理,其它原因,车辆销售时的承诺未实现而不满,客户自已操作不当，对汽车产品知识缺乏了解,制造上的缺陷,客户投诉服务因素表（,3,）,56,第八篇 服务活动篇,编写特点及内容介绍,产品召回,24,小时救援,替代车管理,免费检测,车主俱乐部,客户课堂,特色服务,服务活动应针对客户管理中客户分类的特征,强调客户活动的时机和效果,57,服务活动服务活动的分类,品牌宣传与推广,产品促销与推广,用户回馈,汽车行业特殊活动,提高消费群体对东风悦达起亚品牌或服务品牌的认知，了解东风悦达起亚品牌的理念，引起客户对品牌价值和自身价值的共鸣,通过提高产品附加值、赠送礼品、折扣等方式吸引并打动客户，促使客户接受服务，从而促进业绩,答谢用户对东风悦达起亚品牌长期以来的关爱，展现品牌价值，促进口碑，创建和谐的客户关系,汽车行业特有的客户体验活动，如拉力赛、场地赛、汽车改装、表演等,所有东风悦达起亚的潜在客户,A,、,B,、,C,、,D,类客户,A,类客户,所有东风悦达起亚的客户,1,2,3,4,类别,特征,适用的客户群体,58,认识服务的特点与要素,了解服务市场营销的基础知识,运用服务营销中市场分析、服务定位、营销策略与营销规划的理论，掌握服务营销的实际操作的方法和技巧,整体提升售后服务人员的服务营销理念,服务活动的核心,-,服务营销,59,在服务营销过程中，提高顾客的满意度是个重要指标，但不应该是针对所有顾客进行满意度方面的改进,-,即服务营销的盈利对象必须是那些对服务给出高度评价的顾客。,所以我们针对提高顾客满意度的改进计划，应该建立在有效识别对企业有盈利前景目标的顾客身上。或者如果把企业对顾客满意的改进所花费的成本看作是一场投资的话，那么服务营销投资方向应该是那些最具投资回报率的顾客。,同时作为一名服务经理来说应意识到：某一部分顾客比其他