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中国销售管理专业水平证书考试（电子版）

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社会实践及调研论文报告

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实践过程概述30字左右

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网络时代下顾客忠诚的培养
进入21世纪以来，网络已经成为企业市场销售活动的主要场所，它不仅为企业的市场销售活动提供了一个新的平台，同时为企业解决了传统营销方法的成本费用和传播速度等问题，无疑他的前景是广阔的，在网络时代下必须形成和扩大企业的顾客群体，培育忠诚的顾客将是网络时代下营销的关键。对这一问题的深入研究将有助于实施网络营销战略，把握网络营销的战略实施重点，以提高企业的核心竞争力。
本文从网络时代下顾客忠诚的含义及特征、为企业带来的利益、及网络时代下客户忠诚的培养方法三个方面对网络时代下顾客忠诚的培养进行综合阐述，为企业在以后的发展过程中提供一些建议，找出一条真正适合本企业的发展道路，促进本企业的长远发展。
一、顾客忠诚的含义及特征
1、网络时代下顾客忠诚的含义
顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为，因而忠诚顾客就是重复购买同一品牌，只考虑这种品牌不再进行相关品牌信息搜索的顾客。
2、网络时代下顾客忠诚的特征
网络世界具有虚拟性、易变性、交互性和多样性,以及网络技术的日益成熟性的特征，这也决定了企业或网站品牌的顾客忠诚有着更难建立管理和更易建立管理的既矛盾又辩证统一的特征。
　　第一，由于在网络市场空间中，顾客选择性多，网络连接速度快，顾客购买频率大，另外，网上市场是一个虚拟的世界，在这种无人交流的模式中，既看不到实实在在的店面和服务人员，又触摸不到真实具体的产品，很难使顾客产生亲切感和归属感。因此，网络顾客忠诚在建立和保持方面都比传统商业模式困难。
第二，由于网络技术对网站商品提供了巨大的技术支持，可以便于企业对客户进行数据管理。另外，企业可以在任何时间、任何地点与任何人，无论是原有顾客还是潜在顾客，进行沟通、交流，网站畅通无阻。在这方面，在网络时代建立和管理顾客忠诚将比以往任何时候都更加容易。
二、 顾客忠诚为企业带来的利益
1，增加收入 
(1)产生基本利润。基本利润是指企业乎均每年从每个客户身上所获取的利润。客户保持的时间越长，则从该位客户身上所获取的利润也就越多。 
(2)重复购买和关联消费收入。从户购买频率上看，忠诚的客户往往会重复购买，由于对产品熟悉满意，重复购买的数量往往会很大
(3)产生溢价收入。忠诚的客户是因为从企业的产品和服务中获得了极大满足而留下来的，他们对企业比较熟悉，与企业的联系也紧密，与新顾客比起来，也更能接受企业产品和服务的溢价，从而使企业获得更多利润。 
2.降低成本 
(1)节约获取新客户的成本。争取新客户的成本是巨大的。为争取一个新客户，企业需要通过广告、推销、折扣和电话访问等多种方式和途径来吸引客户，而这些方式都是具有成本的。 
(2)节约服务和营销成本。老客户对企业的产品和服务都比较熟悉，因此，不需要企业人员的服务，就可以轻而易举地获得他们想要的信息和服务，这极大地节约了企业的服务成本。 
3，无形价值 
企业的忠诚客户有的时候就是企业的一种宝贵的免费广告资源。他们经常会向他们的朋友、邻居、亲戚等他们认识的人热心推荐企业的产品和服务，从而为企业带来更多的客户，使企业在消费者心中留下了较好的印象，提升了企业在消费者心里的形象，也即是商誉，从而有利于企业推出新的产品和服务
三、网络时代下客户忠诚的培养方法
1、建立客户数据库，充分了解顾客的消费需求和心理
在客户忠诚度的培养过程中，网上客户数据库的作用日益凸显。这是因为：第一，数据库有助于企业选出有盈利潜力的客户，从而“重点培养”其忠诚度；第二，数据库有助于企业对每位客户进行个别关注，以便最大限度地满足其需求。
2、有效识别忠诚的客户
企业应通过对客户的研究识别出有盈利潜力的客户群，并努力为他们提供有价值的产品与服务，这是企业建立客户忠诚度的前提。下图是顾客忠诚度的区分标准。 表一 忠诚度的区分标准
低 中 高

潜在忠诚者

脆弱忠诚者

真正忠诚者
行 低
为
忠 中
诚
者 高
3、开展有针对性的营销活动    
在网络时代下，关系营销将发展成“1对1”营销。这是企业与客户之间最佳的沟通和营销方式。
企业在发展过程中，要从顾客的实际情况出发，通过客户数据库，时刻关注顾客的个性化需要并及时满足，进而得到顾客的认可，并通过有针对性的措施把“满意的客户”变成“忠诚的客户”，把“一般的客户”发展成“核心客户”，进而提升网络营销条件下的客户忠诚度，刺进企业的长远发展。

项目
分項
成绩评分标准及内容
满分值
评分
社会
实践
及
调研论文报告
考核

封面
要求

报告封面的单位名称、地址、联系方式、证明人、起止时间清楚、无虚假等（9分）；
9
9

正文

证书社会实践
及调研报告格式写作水 平与
理论
阐述
及其
应用
报告
简明扼要地反映实践报告内容。
2
25

标题
标题目录格式规范。
2
目录
报告主体
报告内容或论题，清晰、完整叙述。
6
写作水平
A手写字迹规范、不连体，语句是否流畅，结构是否合理，有否病句、错别字、表达含糊不清等情况。
12
B 电子版是否与手写纸质版一致
3
资料搜集
A有具体数据（3分）及图表作为支持依据，资料完备（3分）。
B 无出现大面积抄袭（2分）
8
36

分析比较
综合分析，分析透彻，判断合理。
3
理论描述
描述准确而详尽（3分），理解深刻（2分），具备逻辑性（2分）。
7
理论运用
理论的应用正确（2分），分析透彻（2分），论证严谨（2分），理论与实际结合紧密（2分），具有启示性（2分）
10
观点
结论
主题突出（2分），观点鲜明（2分），结论合理承接论述过程（2分），有创新（2分）。
8
附加
成绩
理论课程
学习过程评价

不迟到、不早退
5
30

上课听课情况
5

平时完成作业情况
5

尊师重教情况
5

班干部积极为班级服务情况
5
教材与辅导材料利用情况
5
企业导师评审签字
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