麦克维尔商务礼仪培训-.ppt

Page 2麦克麦克维尔商商务礼礼仪培培训SZMQ mtPage 3商商务务礼礼仪仪什么是礼什么是礼仪：-指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。商商务礼礼仪的作用：的作用：-提高个人素质-建立良好的人际沟通-维护企业形象-会使您在工作中左右逢源，使您的事业蒸蒸日上Page 4商商务务礼礼仪仪的三大基本要求的三大基本要求尊重尊重为本本-自尊自爱-尊重自己的职业，闻道有先后，术业有专攻-尊重自己的单位尊重交往的尊重交往的对象象：-尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养善于表达善于表达-来有迎声，问有答声，去有送声Page 5着装礼着装礼仪仪（基本）（基本）总则-女人看头，男人看腰女看女看头-发型不染发，长度如何男看腰男看腰-腰上挂不挂东西-腰上挂东西的件数和他的品位成反比Page 6形象礼形象礼仪仪男士男士-整体形象清爽整洁，头发、指甲不宜过长，发型不怪异，不光头和染发-衬衫：衬衫的领子和袖口不得有污秽，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式的场合男士别穿短袖；-领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；-鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋；-袜子：男士深色为首选；-手表：男士应选择品牌；-饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品；Page 7男士着装礼男士着装礼仪仪基本要求基本要求-合体、合场、合身份-三色原则：全身颜色三种以内-三大色系：蓝色、灰色、黑色-三一定律：鞋子、腰带、公文包统一一色-三大禁忌：不拆西装商标、袜子颜色、领带打法-男士穿品牌Page 8男士西装礼男士西装礼仪仪男士穿西装三大精品男士穿西装三大精品标志志-领带压槽：男人的酒窝。-不要用领带夹：除非VIP（经常要挥手不方便掉出来放进去）和制服（标志，CIS 企业可识别系统）-领带的大箭头在皮带的正上端。站起来西装都是扣好的。最后一个扣子不扣，把皮带头露出来Page 9男士西装礼男士西装礼仪仪男士穿西装的最大禁忌男士穿西装的最大禁忌-穿白袜子-在很多国家深色西装是正装，黑色皮鞋是基本要求，中间夹双白袜子称为“驴蹄子”，反差太大了-袖子上的商标没有拆-误认为袖子上有一横是名牌的标志。君不见经常有人走路时，有意做屈臂挺进状，要露一手Page 10女士着装礼女士着装礼仪仪基本准基本准则-五不准：不穿黑皮裙、必须穿长统袜、袜子不准残破、鞋袜不配套、长统袜必须高过裙摆-化妆要求：淡妆上岗，自然（不化妆就好像没有洗脸）-女士穿时尚饰物三不准物三不准-影响工作不带：戒指-炫耀财力不带：N 个戒指-性别魅力不带：胸针，耳环、脚链香水正确方法：香水正确方法：女点耳垂，男点脉搏女点耳垂，男点脉搏Page 11着装礼着装礼仪仪女士首女士首饰原原则-数量：以少为佳，漂亮女孩不戴。不多于三种，每种不多于三样。新娘例外可以蛮干-同质同色：首选白金，再选白银，最后选不锈钢-习俗规矩：男戴观音女戴佛。讲究女人不带十字架（犹如白花）戒指戒指习俗：俗：-食指：求爱，你知道我在等你吗？中指：热恋（没对象不想谈），他比你先到！无名指：已领取营业执照，已经婚过去小指：宣布独身-四个全戴：招贼Page 12见见面礼面礼仪仪原原则-主动、热情、礼貌引引见介介绍-向客户介绍领导-身份低、年纪轻的介绍给身份高、年长的-职位高低-职位相同，按年纪大的优先-注意：手掌向上Page 13见见面礼面礼仪仪自我介自我介绍四大注意点四大注意点-先递名片再介绍-介绍时间要求简短（半分种内解决）-介绍内容含：单位、部门、职务、姓名-第一次介绍使用全称，如“南航”代表多层意思称呼称呼-称行政职务：张局长省掉副字（除非他姓傅），正局长在时例外。-称学术头衔：教授、博士（别冒出个助教）-泛尊称：小姐（东北人叫小妹），同志（最安全，在晚上打电话给女性用最好）Page 14见见面礼面礼仪仪称呼六不能称呼六不能-不能无称呼-不能用替代性称呼（下一个、下一个、6 6 号、号、6 6 床床）-不能用不适当的地方性代号-不能称兄道弟-易误会的：师傅，爱人（香港指小蜜）-不恰当的简称：Page 15介介绍绍礼礼仪仪谁当介当介绍人人-一般应该双方的熟人，比如是女主人-国际交往中介绍人一般是三种人。第一种人我们称为专业对口人员。第二就是专职接待人员第三如果来了贵宾的话，礼仪上讲身份对等，要讲对等，就是我们在场的这些人里职务最高的。介介绍的先后的先后顺序序-尊者居后，客人主人时，先介绍主人，多位领导时，应先从职位高者介绍Page 16业务业务介介绍绍礼礼仪仪注意两点：注意两点：-其一就是把握时机，注意零干扰，不要强迫服务、干扰客人-其二把握分寸，即人无我有、人有我优、人优我新三个原理Page 17握手礼握手礼仪仪握手握手-伸手前后次序，尊者居先。女性和男性握手，稍微用点力，2公斤力量，主人和客人，客人来，主人先伸手；客人走，客人先伸手-一定要用右手-时间：1-3秒-年轻者对年长者、职务低者稍欠身-握手应脱帽、脱手套-应注视对方、并微笑，多人时按顺序，忌交叉握手，拒绝握手是不礼貌的（手脏除外）Page 18名片礼名片礼仪仪注意两点：注意两点：-没有名片的人，称为没有社会地位的人-不随身带名片的人，是不尊重别人的人名片制作三不准：名片制作三不准：-名片不随意涂改-不提供私宅电话-不提供两个以上的头衔标准做法：准做法：递双手拿名片、正面向上，文字双手拿名片、正面向上，文字正正对客人、平行客人、平行递给客人客人Page 19名片礼名片礼仪仪接名片可念一遍内容，生僻字及接名片可念一遍内容，生僻字及时询问，不，不可玩可玩对方的名片和在名片上写字，不可在上方的名片和在名片上写字，不可在上司前先向客司前先向客户交交换名片名片索要名片注意两点：索要名片注意两点：-尽量不要去索取名片，因为名片交换有一个讲究，地位低的人首先把名片递给地位高的人-要注意，索要名片也最好不要采取直白的表达Page 20名片礼名片礼仪仪三种索要卡片方法三种索要卡片方法-交易法：“将欲取之，必先予之”。我想要史密斯先生名片，我把名片递给他了，“史密斯先生这是我的名片”，他无论如何他要回我一张，他不至于告诉我“收到”-激将法：“尊敬的威廉斯董事长，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”这话跟他说清楚了，不知道能不能有幸跟你交换一下名片，他不想给你也得给你，他不至于告诉你，不换，就是不换。Page 21名片礼名片礼仪仪三种索要卡片方法三种索要卡片方法-谦恭法：“史玛尔小姐我认识你非常高兴，以后到联邦德国来希望还能够见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方便？”以后如何跟你联络比较方便，这就是联络法，那就是暗示她，怎么才能找到你？接受名片注意两点：接受名片注意两点：-要回敬对方-接过名片一定要看Page 22名片礼名片礼仪仪拿到名片要看，确拿到名片要看，确认身份：响水不开，开水身份：响水不开，开水不响！不响！“我知道你是董事我知道你是董事还不知你是博士不知你是博士”（别人的反映：老子没白印！）人的反映：老子没白印！）介介绍嘉嘉宾看名片，看名片，“说多了没必要，多了没必要，说错了了不可以！不可以！”日本要看一分日本要看一分钟左右，新加坡要左右，新加坡要求默求默读（小声），要善于表达尊重（小声），要善于表达尊重不可以不可以对名片名片弹、玩，放后、玩，放后裤袋袋Page 23就坐礼就坐礼仪仪桌子横放桌子横放-面对正门为上桌子桌子竖放放-进门的方向为准，右侧为上其他其他-居中为主谈-右高左低-翻译在主的右边Page 24交交谈谈礼礼仪仪交交谈语言要求：少言多听，言多必失言要求：少言多听，言多必失善于善于选择话题：-对方擅长的话题，但必须明确对方擅长此点-格调高雅的话题，公共话题：哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情 -轻松愉快的话题，例如：电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状态话题就是身份、定位就是身份、定位Page 25交交谈谈礼礼仪仪交交谈四忌四忌-忌打断对方-忌补充对方-忌纠正对方-忌质疑对方六不六不谈-不非议国家、不涉及国家和行业秘密、不谈对方公司的内部事务、不在背后议论领导、同事的坏话、不谈格调不高的问题、不涉及私人问题Page 26交交谈谈礼礼仪仪商商务交交谈五不五不问-不问收入-不问年纪大小-不问婚姻家庭-不问健康状况-不问个人经历Page 27宴宴请请礼礼仪仪五大公五大公则：-费用的问题节俭务实-是菜单，就是讲菜肴的安排，讲内容-讲环境-是讲音乐。高档的宴请，强调音乐伴宴-举止Page 28就餐礼就餐礼仪仪注意事注意事项-询问有无忌口（不要问：你吃什么？不如问：你不吃什么？）-注意茶杯毛巾等，不要拿错-午餐最好不饮酒（祝酒不劝酒）-注意西方人的用餐习惯，西人不吃内脏和黄鳝-使用公筷-招待外国人：外国人不吃招待外国人：外国人不吃动物内物内脏，不吃淡水，不吃淡水鱼（怕扎），不吃（怕扎），不吃头脚（恐怖主脚（恐怖主义，影响食欲），影响食欲）-穆斯林：不吃穆斯林：不吃动物血，酒。物血，酒。驴，狗肉，狗肉-客人土，吃洋；客人洋，吃土Page 29就餐礼就餐礼仪仪就餐三不准就餐三不准-不当众修饰（有的同志吃饭，系列化动作一气呵成。首先解裤腰带，然后拽下领带，接着卷袖子，土匪下山。）-不为对方夹菜（让菜不夹菜）-进餐时不发出声音Page 30中餐排位中餐排位门图画13254A原原则-面门为上、已右为上、居中为上、以远为上、前排为上Page 31中餐点菜中餐点菜先冷后先冷后热先先荤后素后素有菜有有菜有汤一至两道主菜如一至两道主菜如鱼、虾,煲 等。等。有主食有主食 和水果。和水果。Page 32中餐礼中餐礼仪筷子筷子语言言A请用筷用筷-用膳用膳时，主人，主人为表示盛情，一般表示盛情，一般可可说请用筷用筷等筵等筵语。A直筷直筷-筵席中筵席中暂时停餐，可以把筷子直停餐，可以把筷子直搁在碟子或者在碟子或者调羹上。羹上。A横筷横筷-将筷子横将筷子横搁在碟子上，那是表示酒在碟子上，那是表示酒足足饭饱不再不再进膳了。膳了。Page 33忌用筷子敲打桌面或餐忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。器具。忌往桌子忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，插在忌把筷子架在杯子上，插在饭碗或菜碗或菜盘里里照照顾他人他人时，要使用公共筷子和，要使用公共筷子和汤匙匙夹菜菜时不要一路滴不要一路滴汤，筷子不要粘，筷子不要粘满了食了食物物 中餐礼中餐礼仪仪Page 34忌忌讳筷子交叉放置、放反了、一筷子交叉放置、放反了、一头大一大一头小。小。谈话时不要不要挥舞筷子，也不要把筷子当舞筷子，也不要把筷子当牙牙签用。用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜菜盘深深处。不要翻覆挑不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜，也不要使筷子在菜盘上上游游动，不知，不知夹什么菜。什么菜。不要用嘴吮吸筷子。不要用嘴吮吸筷子。中餐礼中餐礼仪仪Page 35中餐礼中餐礼仪仪用双手用双手举杯敬酒，眼杯敬酒，眼镜注注视对方，喝完后方，喝完后再再举杯表示杯表示谢意。意。碰杯碰杯时，杯子不要高于，杯子不要高于对方的杯子。方的杯子。尊重尊重对方的方的饮酒酒习惯和意愿，不以各种理和意愿，不以各种理由逼迫由逼迫对方喝酒。方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不西。不慎摔碎餐具，慎摔碎餐具，应道歉并道歉并赔偿。用完餐离座用完餐离座时，将椅子往内，将椅子往内紧靠着靠着边。Page 36西餐礼西餐礼仪仪餐具由外向内取用餐具由外向内取用几道菜放几套餐具，每个餐具使用一次几道菜放几套餐具，每个餐具使用一次右手拿刀，左手拿叉右手拿刀，左手拿叉忌餐巾挂在胸前忌餐巾挂在胸前，餐巾，餐巾应铺在膝上在膝上忌用手将碗碟端起来吃忌用手将碗碟端起来吃忌用刀送食物忌用刀送食物进进口口依次取菜依次取菜每次取一到两每次取一到两样Page 37西餐礼西餐礼仪仪不混用不混用汤匙和菜匙和菜夹餐餐盘不可再用不可再用不可浪不可浪费、不暴、不暴饮暴食暴食吃吃东西西时忌忌发出嚼食的声响和打出嚼食的声响和打饱嗝的声音嗝的声音忌吃茶或喝咖啡忌吃茶或喝咖啡时时，将匙放入杯中，将匙放入杯中原原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜序取菜Page 38西餐西餐进进食方法食方法主菜：用刀切割，一次吃一主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切。不可一次切完再逐一食用。完再逐一食用。色拉：用小叉食用色拉：用小叉食用面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小手撕成小块放入口中，不可用嘴放入口中，不可用嘴啃食食汤：用：用汤匙由内往外舀，不可将匙由内往外舀，不可将汤碗端起来碗端起来喝，喝喝，喝汤时不可出声不可出声水果：用叉子取用。嘴里有果核，先水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐吐在叉子上，再放入在叉子上，再放入盘内内Page 39继续进继续进食的餐具食的餐具摆摆法法n中途放下刀叉，中途放下刀叉，应将刀叉呈将刀叉呈“八八”字形分字形分别放在放在盘子上。子上。Page 40进进食食结结束的餐具束的餐具摆摆法一法一 如果把刀叉放在一起，表示用餐完毕。刀叉向上，刀齿朝内，握把向右，等待侍者收取Page 41进进食食结结束的餐具束的餐具摆摆法二法二 如果把刀叉放在一起，表示用餐完毕。刀叉向上，刀齿朝内，握把向右，等待侍者收取Page 42送礼礼送礼礼仪仪礼品首先要自己喜礼品首先要自己喜欢欢礼品要礼品要对对方能方能够够愉快接受愉快接受为为尺度尺度避免将同一礼品再次送同一人的避免将同一礼品再次送同一人的尴尴尬尬了解受礼人的身份、了解受礼人的身份、爱爱好、民族好、民族习惯习惯、性、性别别、职务职务、年、年龄龄力求力求别别出心裁、不落俗套出心裁、不落俗套礼品要有包装礼品要有包装Page 43送客礼送客礼仪仪尽量告知路尽量告知路线线握手致意、握手致意、亲亲切相送切相送提醒提醒带带好物品好物品目送汽目送汽车车离开、离开、挥挥手致意手致意Page 44坐坐车车礼礼仪仪司机正后面的座位是正座司机正后面的座位是正座123DPage 45坐坐车车礼礼仪仪方便下方便下车为车为上座上座213DPage 46坐坐车车礼礼仪仪BOSS是司机是司机时时和只有一位女士和只有一位女士时时321BOSSPage 47女士上女士上车车礼礼仪仪上上车时仪态要要优雅，姿雅，姿势应该为“背入式背入式”，即，即将身体背向将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿内（如穿长裙，裙，应在关上在关上车门前将裙子弄好）。前将裙子弄好）。Page 48女士下女士下车车礼礼仪仪应将身体尽量移近将身体尽量移近车门，立定，然后将身，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚外，最后踏出另一只脚Page 49电话电话礼礼仪仪电话应该在三声接听在三声接听-通话时机，不选周一上午上班头1-2个小时、周末下班前1-2个小时，个人休息时间（22：00-7：00）和周末、休息日不到万不得已不要打搅挂挂电话-地位高者先挂、上级先挂、主叫者先挂洽洽谈中中-当客户面关机或改震动-不响、不听、不出去听Page 50姿体礼姿体礼仪仪坐姿坐姿-入座轻、至少坐满2/3,后背轻靠椅背-双膝自然并拢站姿站姿-抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹蹲姿蹲姿-一脚在前、一脚在后Page 51交往距离交往距离四种交往距离四种交往距离-私人距离：小于半米-常规距离：半米到一米之间-礼仪距离：一米半和三米之间-公共距离：三米半或以上的距离Page 52电电梯礼梯礼仪仪有人有人驾驶时，陪同人，陪同人员应该后后进后出；无后出；无人人驾驶时，陪同人，陪同人员应该先先进后出后出到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做：，一手做：“请出出”的的动作，并作，并说：“到了，您先到了，您先请”Page 53公司内公司内应应有礼有礼仪仪使用普通使用普通话使用礼貌用使用礼貌用语文明五句文明五句-您好、请、谢谢、对不起、再见在工作在工作环境内，不可粗声高嗓境内，不可粗声高嗓讲话Page 54商商务务礼礼仪仪3A基本原基本原则则ACCEPT接受接受对方方-所谓接受对方就是你跟别人打交道时，如果不是原则问题，不是什么国格、人格、党纪、国法大是大非的问题，一般性沟通，要有这样一个理念：客人永远是正确的，客人没有错，不要寻衅滋事，找别人毛病。APPRECIATE欣欣赏对方方-打人不打脸，揭人不揭短。欣赏对方记住对方，认不了学员名字就故意跳过最后问谁漏掉了Page 55商商务务礼礼仪仪3A基本原基本原则则ADMIRE赞赏对方方-有一位著名的行为科学家，美国著名的学者乔治 枚奥先生说过，“尊重别人就是尊重自己，发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学”，他强调这个。所以我们在国际交往中，你在适当的情况下，要善于发现别人的所长。-肯定对方就是肯定自己。夸人要实事求是，要适应对方