商业地产运营管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,部门分享,-,万达丛书商业地产运营管理,二一六年九月 运营管理部,商业地产运营管理,赢商网-运营中心，最专业“商业地产在线商学院”，海量专业资料每日更新中！,资料下载地址：录,一,筹备篇,二,开业篇,运营篇,三,5,商业地产,6,筹备篇,7,筹备篇：商业定位,8,一、城市概况,（表,1-1,市场调研之城市概况细分）,核心指标,类别,作用,城市体量,城市面积,人口总数,现有商业体量,从城市的体量及在全国城市的排名和增幅情况，可以判断城市的发展速度，及未来商业的发展趋势。,政策,宏观经济政策,金融政策,土地政策,人口政策,产业发展政策,项目所在城市、区域的政策直接关系到商业未来发展到额走势和方向,城市发展规划,城市道路规划,交通规划,土地使用规划,人口未来规划,商业项目的规划与定位必须以城市规划的大背景为前提，并随着城市规划的发展变化而做出调整,城市经济体量,城市生产总值,社会消费品零售总额,人均可支配收入,城乡居民储蓄存款额,恩格尔系数,公国了解和分析项目所处城市或区域的生产总值可以判断发展水平,分析其在全国范围的排名，从而衡量当地的消费能力,进一步分析项目所在城市的经济发达程度和居民的富裕程度,城市产业结构,三产比例,产业结构往往决定了当地消费的活跃度，尤其是第三产业的占比，反应当地商业繁荣程度,筹备篇：商业定位,-,市场调研,9,二、城市商业环境,分为商业宏观环境和商业产业环境。,对城市商业环境调研重点：商业结构、主要商圈及重点项目和现有商业资源。,三、城市消费环境（消费水平、消费结构、消费习惯）,四、项目区域环境,筹备篇：商业定位,-,市场调研,10,筹备篇：商业定位,-,项目定位,11,筹备篇：商业定位,-,业态规划,12,筹备篇：商业定位,-,业态规划,体验业态,13,二、业态组合,1,、业态选择（商业功能定位、商品级次定位）,2,、业态配比（适用性、高坪效、互补性）,业态配比示意表,业态,品类,数量,面积（平米）,面积配比（,%,）,零售,综合超市,1,10000,9,综合百货,1,20000,19,快时尚,2,2500,2,专业店,1,3500,3,品牌店,70,30000,29,娱乐,影城,1,6000,6,KTV,1,3000,3,健身,1,2500,2,儿童娱乐,1,2000,2,电玩城,1,2000,2,餐饮,酒楼,1,2500,2,餐饮,40,20000,19,体验,10,2000,2,合计,131,106000,100,筹备篇：商业定位,-,业态规划,14,3,、业态衔接（功能互补、客群一致）,（,1,）零售业态需放在热区，品牌级次和客单价高的品牌店应放置在热区主入口、主通道。,（,2,）娱乐业态因属目的性消费，应放置在冷区，通过业态自身带动周边客流。,（,3,）餐饮业态应放置在高楼层，布局要集中，形成规模化。,（,4,）体验业态作为业态补充，目的性消费强，但承租能力差，可放置在冷区次通道。,万达广场业态组合示意表（水平动线,+,垂直动线）,楼层,娱乐楼,百货楼,6F,万达百货,5F,影城,万达百货,4F,万达百货,3F,KTV+,餐饮,万达百货,+,餐饮,2F,电玩城,+,儿童体验业态,万达百货,+,女性体验业态,1F,零售专业店,万达百货,+,零售专业店,-1F,大型综合超市,筹备篇：商业定位,-,业态规划,15,筹备篇：房产条件控制,一、规划方案评审,从项目方案设计阶段、初步设计阶段、到施工图设计阶段，逐步深入、明确，最终达到指导施工，满足商业使用功能。,二、设计功能评审,对冷热源、供电、外立面、景观、导向标示、内装、弱电智能化、夜景照明等设计功能评审，满足商业定位和商业使用的需求。,三、公共物业条件落实,对电气系统、空调系统、给排水系统、电梯系统、消防系统等进行全程跟踪，发现缺陷并整改，提升品质，降低能耗。,公共物业条件控制,一、商家技术条件特点,二、商家技术条件对接,商家技术条件的对接与落实,16,筹备篇：招商实施与管控,-,租赁决策文件制定,一、租赁决策文件内容,上表为,开业项目租金测算表,上表为,开业项目分业态租金测算表,上表为,开业项目其他招商规定,序号,项目,开业时间,合计项目面积（平米）,项目总租金指标（万元）,项目总租金单价（元,/,年,/,平米）,区域,楼层,业态,计租面积,年租金指标（万元）,租金单价（元,/,年,/,平米）,主力店,次主力店,室内步行街,主力店,次主力店,室内步行街,主力店,次主力店,室内步行街,序号,项目,开业时间,物业管理费（万元）,免租期政策（月）,步行街品牌库引进比例（,%,）,总额,主力店,次主力店,室内步行街,主力店,室内步行街,品牌库品牌占比,当地品牌占比,17,二、租赁决策文件的制订,（一）市场调研成果分析,城市宏观环境是制定租金标准的主要衡量依据；,消费市场分析是制定招商政策的重要参考内容；,商业环境分析成果决定租赁优惠政策。,（二）租金指标测算,1,、项目指标测算法,2,、市场比较法,3,、商家反馈法,对于单个租赁区域或步行街业态品类，有针对性地对,2,个以上目标商家开展洽谈摸底，分析不同商家的营业额及租金承受水平，结合项目本身特点预估租金指标。,通过调研，取得,3,个可比项目的租金水平，测算出租金指标。,根据项目资金投入，比照行业平均投资回报，测算总租金收益。（长远参考价值）,筹备篇：招商实施与管控,-,租赁决策文件制定,18,筹备篇：品牌落位,一、定位深化,1,、项目解读：对项目反复研究，做精确定位分析,2,、消费构成：主力客群构成特征、消费习惯、消费能力等,3,、商业资源：是否能力够支撑定位。,二、品类规划,（唯一性、丰富性、关联性、针对性）,三、品牌落位,1,、落位原则：符合定位、遵循品类规划、可执行、适销,2,、落位方法：标杆优先、高租优先、间隔落位、规模适度,业态,业种,品类,零售,主力店 次主力店,百货、电气、大型食品零售店、超市、快时尚集合店、运动集合店、家居、书城、儿童零售集合店等,服装,女装、时尚男装、品牌集合店、牛仔等,体验,科技生活 休闲淘玩 社交服务,珠宝钟表、个人护理、时尚配饰、潮流精品、时尚家居、运动、数码电子、专业美护、礼品、文教等,娱乐,休闲娱乐,影城、,KTV,、电玩、健身、冰场、球馆、迪吧、清吧等,餐饮,时尚餐厅 地方风味 快速西餐,西饼甜点 东南亚风味 西餐酒吧,茶餐厅、粤菜、海鲜、江浙菜、本帮菜、川湘菜、创意融合菜、各地特色、火锅、烧烤、日式料理、日式寿司、韩式料理、铁板烧、西式正餐、西式快餐、中式快餐、咖啡、水吧、冰激凌、面包甜点、餐吧等,19,筹备篇：招商团队组建,二、资源储备,1,、储备商家资源，做好准备,2,、掌握商家结构，制定策略,三、合同管理,（一）租赁合同的分类：格式合同、标准合同、非标准合同,（二）租赁合同的编写与修订，每年修订一次,（三）租赁合同签署,四、计划管控,1,、业态规划及铺位划分，开业前,230,天完成业态分布图、施工图技术条件及移交工作,2,、品牌落位，开业前,170,天完成,3,、意向签署，项目开业前,150,天完成并收取意向金，以保证业态规划的品质和目标品牌的最终落位,4,、合同签署，需,3,个月时间，保证在开业前,90,天完成,5,、平面布置与装修设计，开业前,90,天完成，确保装修周期及消防等相关验收的报审工作,一、专业招商人员,20,21,1,、项目优势分析：品牌优势、产品优势、经营优势、区域优势、自身优势,2,、主题提炼，参照优势分析以及产品卖点，结合当地传统文化与城市特色，对新项目进行主题把握。,3,、文案策划,（一）项目卖点提炼,1,、招商手册,2,、,APP,推介书,3,、案场包装，统一视觉、服装、引导说辞,4,、海报、宣传片、广告片。,（二）道具包装,1,、商业年会：总体定位、高端论坛、,颁奖盛典、品牌合作洽谈会,2,、招商大会：氛围包装、商家邀约、,项目推介、商务沟通、品牌签约,（四）推广方式,1,、招商预热期，开业前,12,个月，进行为期,2,个月的招商预热。媒体调研、资源信息库。,2,、招商启动期，开业前,6-10,个月，氛围布置、宣传资料准备、品牌宣传。,3,、招商强势期，开业前,4-6,个月，招商大会的举办及招商成果的发布。,4,、招商收官期，开业前,3,个月，客户答谢、新媒体营销等。,（三）推广节奏,筹备篇：招商推广,21,实现管理目标,（品牌库、租赁系统）,序号,管控要点,说明,1,租赁文件审批,管理流程，记录总指标，测算数据，为后续招商政策执行书审批提供依据,2,租赁合同上午条件审批,依据铺位租金分解指标审批租赁合同商务条件,3,租赁决策指标核算,招商完成后，符合项目实际租金相对于租赁决策指标的完成情况,4,租金,/,保证金台账建立,根据租赁合同建立租金,/,保证金台账，为租金收缴以及履行保证金收支的监控预警提供依据,5,租金收缴监控,实现租金收缴情况的监控,6,履约保证金管理,管理履约保证金的收支状况和合规性,业务运行管控,基础信息共享,筹备篇：信息化管控,22,筹备篇：商业筹备计划管控,-,综合体筹备计划,一、阶段模块总体划分（四证、经营、设计）,二、商业筹备、规划设计对接配合（所有阶段用标准表格体现）,1,、销售配合（模板）,1,）销售物业、回迁楼、自持写字楼、购物中心等，项目公司应对各业态独立进行物业管理委托。,2,）委托原则：属于持有物业的购物中心由商业管理公司接管，销售物业划分区域后分别由物业公司接管，自持写字楼单独由物业公司接管，回迁物业应移交当地政府进行委托。,3,）原则上，将购物中心再分拆成综合楼、娱乐楼、百货楼、室内步行街等具体业态分别办理。,2,、业态规划移交,级别,阶段,业务事项,开始时间,周期,完成时间,完成标准,发起部门,接收部门,1,销售,预售许可证,-,-,-,分区域拿证条件,-,-,级别,阶段,业务事项,开始时间,周期,完成时间,完成标准,发起部门,接收部门,3,设计,消防咨询意见上报,业态落实,-,-,-,-,-,-,1,招商,主力店房产技术条件及步行街业态规划图,1,设计,二版施工图报审、签约租赁面积测算,23,3,、面积移交,4,、交通动线评审,5,、商家信息移交与导向标识设计对接,三、商业筹备与工程进度配合,1,、商家技术条件落实,2,、达到商家经常条件,3,、提供商家施工条件,4,、商家装修及验收,级别,阶段,业务事项,开始时间,周期,完成时间,完成标准,发起部门,接收部门,3,设计,车库动线编写及设计,施工图评审,级别,阶段,业务事项,开始时间,周期,完成时间,完成标准,发起部门,接收部门,3,设计,主力店及次主力店导向标识信息移交,名称、性质,3,设计,导向标识施工图及材料,2,设计,室内步行街导向标识信息移交,筹备篇：商业筹备计划管控,-,综合体筹备计划,24,一、构成及特点,1,、管控节点：将商业管理公司在综合体项目计划中负责的节点与其内部工作节点进行汇编。,2,、模板设置：按照执行单位和部门的所属关系，编制“区域公司所属店”和“总部直属店”两个版本。,3,、责任模块：工作节点责任部门按照总部、区域公司和地方公司进行划分。,4,、阶段模块：按照商业管理公司的工作性质划分，设置了拓展、人力、招商、营运、物管、工程、财务、行政,8,个类别。,5,、级别设置：从综合体项目计划中提炼的工作节点仍沿用,1-3,级别。,筹备篇：商业筹备计划管控,-,筹备计划管控,25,一、重点阶段管控,1,、公司成立及团队组建,2,、租赁决策文件,3,、技术条件对接,4,、招商组织,1,）招商工作一般在项目开业前,8,个月开始落实，通过项目业态规划及铺位划分、品牌组合落位、商家合作意向签署、租赁合同签署、商铺平面布置与装修施工图设计、现场技术对接及装修经常实施几个环节把控。,2,）业态规划及铺位划分在项目开业前,230-200,天，完成步行街品牌落位前的业态分布图、施工图、技术条件确认及移交工作。,3,）开业前,170-140,天完成商业街品牌落位方案的签批决策。餐饮,/,非餐饮。,4,）商家合作意向签署在项目开业前,150,天完成所有目标偏僻商家的合作意向签署和意向金的收取。,5,）租赁合同签署时招商工作的成果标识，通常需要,3,个月时间，需在开业前,90,天完成。,5,、商家进场前预验收检查（达到移交条件的前,15,天）,6,、商家经常确认（签批文件）,级别,阶段,业务事项,开始时间,周期,完成时间,完成标准,发起部门,接收部门,商,1,招商,完成第一版室内步行街品牌落位图商管会签并移交,区域商管公司,工程、总部、招商,1,招商,室内步行街品牌落位前的业态分布图、施工图技术条件确认及移交,1,）餐饮、非餐位置范围；,2,）隔墙图；,3,）施工条件,商管公司,规划院,项目公司,1,招商,室内步行街餐饮业态点图确认移交,机电点位图、厨房位置,商管公司,项目公司,筹备篇：商业筹备计划管控,-,筹备计划管控,26,一、招商进度管控,二、装修节点管控,1,、合同签署（进场前,10,天）,2,、商铺装修经常时间,超市：开业前,165,天,大餐饮：开业前,165,天,大玩家：开业前,135,天,餐饮：开业前,120,天,非餐饮：开业前,100,天,商铺达到消防验收条件：开业前,75,天,商铺装修完成：开业前,40,天,商铺达到开业条件：开业前,20,天,如表，,商业管理筹备期装修管控（预警装修周期表）,3,、装修管控节点完成标准：签约、经常、消防达标、装修达标、开业标准,三、施工进度管控,项目,分类,时间（天）,主力店,大型主力店,130-150,次主力店,60-90,室内步行餐饮商家,面积大于,500,平米,70-90,面积小于,500,平米,20-60,室内步行街服装、精品商家,精装,20-30,毛坯,25-60,筹备篇：商业筹备计划管控,-,装修计划管控,27,目 录,一,开业篇,二,筹备篇,运营篇,三,28,开业篇：商家装修管控,29,开业篇,-,营业准备,30,开业篇,商业氛围营造,-,美陈装饰,31,开业篇,商业氛围营造,橱窗陈列,32,开业篇,商业氛围营造,场内宣传品,33,开业篇,市场营销推广策划,34,开业篇,市场推广活动实施与管控,35,开业篇,安全保障,36,开业篇,工程保障,设备运行方案建立,37,开业篇,工程保障,设备接管,38,开业篇,工程保障,39,开业篇,环境和交通保障,40,开业篇,项目复盘评审,41,目 录,一,运营篇,二,开业篇,筹备篇,三,42,43,经营目标,销售目标值,销售增长率,目标分解,影响因素：,经营策略、,品牌级次、,经营环境、,行业标准、,竞争环境。,资产增值,目标确定,下年度,租金标准,客流目标,销售目标,资产增值目标,经营篇：经营目标,43,经营篇：经营策略,44,经营篇：经营策略的制定,45,经营篇：经营策略示例,序号,项目,内容,1,大事记,1,、开业日期,2,、租赁决策文件到期日,3,、重大经营调整,4,、重大工程改造,5,、重大营销时间,6,、消防演练时间,2,优劣势,1,、广场环境的优劣势,2,、市场竞争情况,3,、业态组合及主力店优劣势,3,广场定位,1,、项目整体定位：商业地位、功能、业态、客群,2,、目前存在问题,3,、未来调整方向,4,招商调整,1,、根据定位调整方向，制定调整目标,2,、分阶段调整步骤,5,营销企划,1,、年度营销企划思路方向,2,、重大营销企划活动节点的思路,6,经营目标,1,、整个广场年度销售业绩及目标,2,、整个广场年度客流总额及目标,46,经营篇：经营分析,47,经营篇：经营分析,48,经营篇：经营分析指标,49,经营篇：经营分析的方法,50,经营篇：经营预警与辅导,绝对量指标检测：客流量、车流量、销售额,购物中心经营水平预警：销售坪效、租金坪效、租售比,商家人资流动率、货品更新频率、营销企划配合度,01,02,03,经营异常预警,经营能力预警,管理异常预警,点击添加标题,预警值设定应低于平时状,态最大容忍限度的值,51,经营篇：经营预警与辅导,项目名称,预警类别,年度目标预警值,上一年度均值,对比系数,预警值方法参考,平日,周末,平日,周末,平日,周末,广场总体客流量（万人次）,根据上一年度日均、周内、周末、节假日客流因素，客流与销售数据的线性关系、即单位客流带来的销售额，确定下年度的保本客流,销售额,广场总体（万元）,计算上一年度日均销售额，周内平均销售额，周末销售额，对下年度广场销售额变化规律作出分析；根据商家经营成本、客单价、消费率等因素设定销售额预警值,室内步行街总体（万元）,52,经营篇：经营辅导,商家名称,铺位号,品类,租售比,工作方案,责任人,出现问题的商家表现情况有：销售下滑、难以承受租金，最后导致欠费,购物中心应在客观环境下，用各种手段引导、改善商家的经营方式，改进商家的内在管理和销售行为，从而提升商家销售业绩。,辅导方式有：一对一帮扶，商家座谈会，培训等。,辅导策略有：销售增长策略、商品优化策略、定位调整策略、人员优化策略、营销加强策略。,辅导周期通常以半年为一个周期，辅导结束后对商家重新进行评估，确定是否进行招商调整。,53,经营篇：招商调整,招商调整的原因,1,、适应市场变化：行业持续发展、环境不断变化,2,、满足消费需求：消费趋势在改变、消费习惯在改变,3,、引领消费行为：催生潜力市场，培育稳定客流，避免同质化。,4,、促进经营稳定：积极主动对出现问题的商家进行经营辅导，避免看不到希望的商家主动退铺产生连锁效应，同时主动开展招商调整，储备优质资源，才能促进市场经营的活力，进而保证资产升值和租金收益。,新开业项目需要适应环境要做招商调整,经营困难项目为稳定经营要做招商调整,经营稳定项目为快速旺场要做招商调整,经营较好项目为提档升级要做招商调整,54,经营篇：招商调整,一、到期调整,1,、,每个租赁文件到期需重新制定,租赁决策文件,，重要性等同于开业,根据文件进行分析及商家考核决定是否进行招商调整。并按照筹备期的方式进行一下循环：,1,）市场调研：广场年度经营分析、商家决策周期内经营分析；消费者分析；商家满意度及需求分析；商圈及竞争对手分析（市场动态、消费趋势变化、消费喜好等）,2,）项目定位,3,）业态布局：整体的业态比例，每个楼层的业态比例，每个楼层的经营定位和业态比例。,4,）品牌选择：,要对消费者有引领效应,要对类似品牌有汇集效应,要对购物中心的品牌档次有提升效应,要对项目的经营稳定和资产保值增值有推动效应,5,）商务条件：,满足收益预期,参考上一期租赁决策文件期内各楼层、各区域商家的业绩表现,参考周边商圈及竞争对手的租金价格,各业态测算租金回报收益,55,经营篇：招商调整,二、优化调整,季度招商调整方案,1,）业态结构优化：整体及局部业态布局优化,2,）品牌组合优化（首先调整经营困难实力小的品牌，再调整级数低形象差的品牌，引入契合度高的优质品牌）,3,）商务条件优化：租金价格、租金模式（抽成、固定、相结合）,4,）装修形象优化：店面及装修布局,三、战略调整,1,）重大资产改造,2,）主力店结构调整,3,）优势业态引进,56,经营篇：招商调整的执行与管控,1,、合理制定节点计划，制定,招商调整执行管控计划,：需调整品牌的总数及总面积、各阶段品牌调整的总数及占比，各阶段品牌调整的面积及占比。（商铺信息、租金信息、时间节点）,阶段,商铺信息,租金标准,时间节点,序号,铺位号,面积,原品牌,品牌级次,新品牌,品牌级次,原品牌租金标准,决策文件租金标准,新品牌租金标准,装修免租期,原品牌合作到期时间,新品牌意向签订时间,新品牌合作签订合同,新品牌合作签订时间,新合同起止时间,新品牌装修图纸提供时间,原品牌撤场时间,新品牌进场装修时间,新品牌开业时间,责任人,第一期,第二期,第三期,57,经营篇：招商调整的执行与管控,2,、严格监督执行过程：商务条款及时间进度,3,、定期开展考核评审（品牌、租金、经营、装修）,品牌商务条件审批,商务条件,租赁决策文件标准,原合同标准,本合同标准,亮灯情况,租金单价,租期,递增率,租押方式,58,经营篇：市场推广,59,经营篇：市场推广,-,资源整合,60,经营篇：市场推广,-,资源整合,项目,方式,计划,以,年度营销活动大纲,指导年度计划（当年做次年规划）,主题,策划统一主题活动，认知及执行彻底,档期,联动活动，档期统一,形象,统一设计营销主视觉，形象标识统一,媒体,媒体资源及档期规划统一，资源共享，同步发力,61,经营篇：市场推广,-,统一营销,62,经营篇：市场推广,-,统一营销,策略,内容,集客,社会热点、公众或媒体关注、吸引客流的活动,促销,联合商户开展重大促销,联动,全场联动、全业态联动,属地,注重地方特色与家庭消费,63,经营篇：市场推广,-,统一营销,主动营销的意义,与统一营销不同，主动营销是购物中心根据自身的情况而策划的营销活动，用于解决自身的特殊情况。,主动营销的核心,主动营销的核心在与针对性，针对突发的市场变化。,64,经营篇：市场推广,主动营销,类别,项目,针对策略,政策,/,行业变革,电商冲击,1,、针对传统商业在体验互动上的不可替代性，凸显广场体验业态，加推展览展示、互动体验、亲子娱乐类设施或活动；,2,、强力推餐饮娱乐业态；,3,、通过购物中心丰富的业态组合，提供消费之余的增值服务，如服装店提供裁缝服务，让顾客体验“比电商更实惠”的卖点,周边竞争对手重大动作,开业或重装升级；周年庆，年中庆或会员日,1,、客流整合：稳固既有客群，尤其是各个主力店的会员、,VIP,等；,2,、主题创意：找出一个概念作为该档期活动的主题，凸显“感恩、回馈”等温情字眼；,3,、宣传推广：发出自己的声音，强化宣传推广，除传统媒体外，注重周边社区宣传；,4,、活动组合：针对竞争对手业态及品牌组合，凸显广场自身优势业态和独有品牌；针对其助主力活动，凸显差异化,65,经营篇：市场推广,主动营销,类别,项目,针对策略,特定时间节点,新品上市,整合商品活动，包装整体概念推广，注重业态联动和借势营销，丰富宣传渠道,:,新品时装秀、新品心动季、新品静态展、媒体联动、借势联动,过季品出清,参与品牌占全场,70%,以上，重点联动客单价高，活动频次低的品牌参与,周期延长、强化宣传，增加抽奖、买赠、表演环节,品牌特卖或折扣季,要求品牌活动力度不得低于同城其他购物中心，且针对本广场单独推出特例互动作为宣传爆发点,政府大型活动,/,媒体公关活动,借势宣传业态及品牌优势，节省宣传费用，建立公益形象,66,经营篇：市场推广,主动营销,类别,项目,针对策略,经营突发情况,客流走低销售下滑,加推立体组合式营销活动,策略：前期蓄水、集中爆发、拉动后续,特点：活动力度大、频次高、内外无冷场、时间无断档,要点：美陈布展、促销活动、人气活动、宣传推广,类别,项目,针对策略,地域特色,饮食习惯,文化习俗,1,、餐饮文化浓厚的地区可推广美食节活动,2,、夜生活丰富的地区可推广夜场狂欢类活动，拉动娱乐和餐饮,当地风俗,民间工艺,1,、传统民居：传统节日可搭建传统民居场景还原,2,、民间工艺：开展民俗节、风筝节、包括民间工艺表演、售卖、互动,当地大型主题活动,1,、针对此类活动的参展单位及人员退出有针对性的促销活动,2,、借助此类活动特定宣传渠道，进行广场品牌及活动宣传,67,经营篇：市场推广 活动的执行效果及评估,1,、计划管理：年度营销活动大纲、预算,2,、活动执行：,1,）方案制定：市场分析、指定策略、资源整合、编制细案,2,）气氛布置：视觉设计、延展、物料制作、现场布置,3,）媒体宣传：媒体排期、媒体购买、媒体投放,4,）活动实施,3,、效果评估：业绩评估、气氛布置评估、媒体评估,日期,活动主题,预算,实际,收入,本期日均客流量（万人）,同期日均客流量（万人）,同比增减,本期日均销售（万元）,同期日均销售（万元）,同比增减,主力店,本期销售占比,同期销售占比,同比增减,本期销售提升占比,同期销售提升占比,同比增减,68,经营篇：商业环境与服务,商业氛围营造,69,经营篇：商业环境与服务,经营环境,一、商业经营形象管理,1,、门头店招,对正常人而言，,83%,的信息来自视觉。对特定环境的认可或否定，其视觉效应的优劣便是视觉感知的结果。视觉中对色彩的感知是视觉信息传达的第一要素，人在观察物体的最初,20,秒对形体的注意力占,20%,，色彩占,80%,，而,2,分钟后对形体的注意力占,40%,，色彩占,60%,。,2,、灯光：业态、类别选择合适的灯光，要求灯光分布合理。,1,）灯光的广度和色度：照度、重点照明系数、色温、显色指数,2,）商业商铺内店和橱窗的灯光要求,3,）主力店及公共部位的灯光要求,4,）光源的选择,3,、橱窗：“让顾客的眼睛在店面橱窗多停留,5,秒，你就获得了比竞争品牌多一倍的成交机会。”,规模、功能、大小、橱窗结构、商品特点、消费需求；艺术搭配效果；灯光照明强度。,二、商家货品陈列：对比式陈列、重复陈列、对象陈列,三、宣传及促销信息,70,经营篇：商业环境与服务,经营秩序,71,经营篇：商业环境与服务,经营秩序,一、营业秩序管理,开闭店管理、装修秩序管理、应急管理（人员受伤、疫情发生、大规模停电、煤气泄漏、电梯困人、水浸、台风、恐吓电话、可疑爆炸物、交通意外等。,二、人员管理,1,、商家经营规范管理：营业人员、商家经营行为、货品、进退场、经营安全、特殊行业、设备设施使用管理等。,2,、商家服务管理：,1,）维持经营秩序，保证正常活动的顺利开展。,2,）合法正当利益，及时处理商家的投诉。,3,）急商家所急，解商家苦难,4,）及时公正解决商家之间的争议或纠纷,5,）保持公共区域及周边的清洁卫生。,三、巡场管理,通过设定的巡场路线，对现场管理质量进行监督。,72,经营篇：商业环境与服务,服务体系,一、客户投诉管理,1,、分类：商家投诉、顾客投诉及其他，按投诉事件的严重程度分类,2,、客户投诉的处理流程：投诉受理、分级派发、制定方案、投诉反馈、投诉处理、投诉回访,3,、客户投诉监督和分析,二、商家经营服务,1,、租赁服务,2,、营运服务：证照、营业员、经营管理信息发布、服务申请受理等,3,、营销服务,4,、商家沟通（商家店长晨会、商家座谈会、满意度调查、优秀商家评选）,三、消费者服务,1,、积极了解消费者需求,1,）定期开展消费者调研：,基本信息、消费行为、心理、趋势、认知、建议,2,）满意度调查：,整体、环境、品牌、活动、服务,2,、提供专业化消费服务：,完善服务功能、提升服务质量、加强服务监督,73,一、两级管控，兼顾效果与效率,1,、法律风险两级管控,2,、总部与地方各司其职,二、抓关键点，化风险为最低,1,、管合同：从签订到履行，严格把关,1,）合同范本标准规范,2,）审批节点严格把关,3,）合同文本用印前需小签确认,4,）履行过程系统监控,2,、管诉讼：建立诉讼直接送审制度,在诉讼案件处理完毕后，集团法务将对各地公司处理案件的表现进行评估,形成对各地公司总经理与对接诉讼工作副总经理的奖惩意见，,总结处理得失，分析管理问题和建议。,3,、管知识产权（全面保护、集中管理）,4,、管总部事务，提前介入、抓小放大。,5,、管外聘律师：聘前审批，年度考核（常年法律顾问）,经营篇：风险控制,法律风险,74,一、总对总、总分管理的投保模式,集团总部与保险公司总部之间建立合作关系，指定统一的保险政策和费率标准，推广分公司及商家。（险种、保期、投保资产范围等）,二、全覆盖的风险保障,序号,险种,主要保障范围,1,建筑、安装工程一切险,建筑物在建设过程中的风险及装修安装损坏、灭失风险,2,财产一切险,财产在持阶段发生毁损、灭失风险,3,机器损坏险,机器、设备发生发生毁损、灭失风险,4,公众责任险,因投保人过失行为给不确定的第三方造成人身伤害或财产损失二应承担的赔偿责任,5,现金综合险,现金钞票在保管过程中运输途中发生的风险,6,营业中断险,因发生保险事故而导致营业中断损失、利润损失的风险,7,雇主责任险,员工意外,经营篇：风险控制,投保,75,三、保险事务的管理制度,建立起全集团统一的财产保险管理制度，统一财产保险政策、投保人及保险费的分担、投保险种及被保险的财产范围、保险期限、投保续保程序、保险事务审批流程等。,四、保险信息化管理,经营篇：风险控制,投保,76,ThankYou!,77,