行政人员窗口礼仪.doc

行政人员窗口礼仪

【课程背景】：
21世纪是服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的发展,尤其在行政事业窗口，是展示政府形象的重要窗口，只有服务意识不断的植入、服务心态调整和端正、服务质量和素养的提升的时候，员工才会将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化！从而形成服务文化氛围，让群众舒心和放心。

【课程特点】：
该课程是专为改变窗口服务人员的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准；
课程重视现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象；
课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；

【课程时间】：一天
【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练；
【课程对象】：窗口员工、大堂经理及需要提升服务素养的人员

【课程大纲】
破冰游戏
第一部分：专业敬业--窗口服务的重要性
一、窗口服务的意义
l 窗口代表单位形象；
案例：国企和外企窗口形象服务对比
l 窗口是联系内外的桥梁；
l 窗口是业务受理宣传的关键
二、窗口人员需要具备什么样的综合素质？
l 诚信积极的服务态度（6点口诀）
1、微笑多一点
2、嘴巴甜一点
3、行动快一点
4、说话轻一点
5、理由少一点
6、度量大一点
案例：值得学习的日式服务
l 丰富的专业知识
1、专业知识培训
2、知识竞赛
3、实践中累积经验
l 规范的操作技巧
1、集中培训
2、老带新
3、熟能生巧
l 成熟的沟通协调能力
学会“三明治”沟通法
案例：办业务排长龙投诉处理
【小结】窗口真情无限，服务真诚永远

第二部分：形象走在能力的前面--行政人员窗口形象
一、 关于职业形象的认知
1、 职业形象对个人
2、 职业形象对企业
3、 窗口人员职业形象特点
l 亲切
l 成熟
l 专业
l 自信
二、 仪容仪表的要素
1、 发型
2、 面容
3、 耳部
4、 手部
5、 体味
6、 着装
7、 配饰

第三部分：文明窗口如沐春风--行政人员服务礼仪
一、服务用语规范
l 服务工作日常用语实战训练：称呼语、问候语、迎接语、欢送语
致谢语、道歉语、征询语、推脱语、应答语、赞赏语、请托语；
l 热情三到；
l 接待三声
角色扮演：互动式练习
二、肢体语言规范
l 展示气质的站姿
l 优雅得体的坐姿
l 自然端庄的蹲姿
l 洒脱自信的走姿
l 微笑的魅力
l 鞠躬礼
l 目视礼
l 递接手势
l 指引手势
l 引领手势
l 请客户签名手势
l 自我介绍礼仪
l 介绍他人礼仪

第四部分：社交的品质决定生命的品质--行政人员社交礼仪
一、握手礼
二、名片礼
三、座次礼
四、乘车礼
五、奉茶礼
六、电梯礼仪
七、同行礼仪
工具：示范教学、礼仪操

第五部分：一片冰心在玉壶--客户投诉处理技巧
一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）
l 产品质量问题
案例讨论：酸奶中的苍蝇
l 服务人员服务质量
案例：房管窗口的投诉
l 客户期望值没有得到满足
l 客户周围人员的评价
l 客户本人自身修养或性格
二、 客户投诉心理分析
l 求尊重的心理
对策：道歉+喝茶
l 求补偿的心理
对策：送礼物
l 求发泄的心理
对策：倾听
l 敌视的心理
对策：认同+赞美
三、 十种错误处理客户投诉的方法
案例分析1:宝马砸车秀
案例分析2:买空调引起的投诉
四、 客户投诉处理的六步骤
1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进
案例讨论1：买苹果的投诉
案例讨论2: 保险变理财
【小结】先处理情绪，再处理问题

【课程结束】
互动：问与答
学员：学习总结与行动计划
企业领导：总结发言