有效沟通与服务(ppt文档).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户沟通与服务技巧,良好的沟通与服务,成功的金钥匙,如何学习本次课程,孔子：,我听到的,我忘记了。,我看到的,我记住了。,我做的,.,我了解了。,一位行为科学家大约在,2000,年后说：,你听到的 留住,5%,你读到的 留住,10%,你看到的 留住,20%,你讨论的 留住,40%,你力图实施的,留住,70%,你教授的 留住,90%,目录,第一部分,有效沟通技巧,第二部分,良好的服务技巧,认知服务角色,服务意识,认识服务,了解沟通概念、特征及作用,服务技巧,懂得服务,掌握,有效沟通的方法与技巧,如何应对客户抱怨与投诉,有效沟通与,服务技巧,第一部分 沟通篇,有效沟通技巧,为什么需要良好的沟通和服务技巧,一、认识企业与角色,大约,300,年前，英国第一部商法中很明确的回答了这个问题,办企业的目的是什么？,企业生存靠什么？,企业给顾客提供什么？,顾客给企业带来什么？,企业靠什么生存下去并发展？,二、如何有效沟通,沟通的,意义,将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为，即如图所示：,传达者,传达符点,接受者,意思,反应,语言或非语言,沟通经常是参与的双方交互进行着传与接受的程序。,良好的沟通有,“,化腐朽为神奇,”,的功效,沟通的,4,个,70%,说法：,一项权威的统计表明：除去睡觉时间，我们,70%,以上的时间都用,在传递或接受信息上,企业,70%,的问题是由于沟通障碍引起的,在企业里管理人员每天将,70,以上,%,的时间花费到,“,听、说、读,写,”,的沟通上,哈佛大学研究发现，我们工作中,70%,的错误是不善于沟通，或者说不善于谈话引起的,沟通的,作用,沟通的,概念,：什么是沟通？,沟：水道、通道,通：贯通、往来、通晓、通过、通知,沟通是一种信息的,双向,甚至多向的交流，,将信息传送给对方，并期望得到,对方作出相应,反应,的过程。,沟通是为了一个设定的,目标,，把,信息、思想,和,情感,在个人或群体间传递，并且达成,共同协议的过程,。,沟通,四分法,根据不同性格客户使用不同沟通方法,1,、状态,热情沟通,2,、方法,幽默沟通,3,、专业,专家沟通,4,、气度,老板沟通,服务沟通技巧,客户到底哪些方面不满意？,68%,是职员的冷漠服务；,14%,是产品问题；,18%,是价格和其他问题。也就是说，沟通水平的改善直接可以影响,68%,的客服绩效。,沟通如何改善？从对人的认识开始。,了解自己，再体察他人。,了解自己和客户吗？,1,、客户是多种多样的,2,、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户,其服务要求也不同,3,、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式,是客户服务的关键,如何实施针对性的客户沟通,1,、判断客户所属的类型和不同的个性特点,2,、判断客户要求的问题与实际解决的差距,客户沟通的不同,针对性客户沟通的关键,九型人格帮助您,了解不同人的性格,了解对方的沟通风格,支配型,和蔼型,表现型,分析型,理性、纪律、任务倾向,内向,被动,合作、缓慢、跟从,非命令、避免风险,主动,竞争、迅速、,敢冒险、命令,外向,感性、散漫、人际倾向,友善、开放、不拘礼节,不同沟通风格的优缺点,风格,优 点,缺 点,支配型,独立、坦诚,果决、实际,效率、行动,专横跋扈,冷酷无情,分析型,一丝不苟、按部就班,循序渐进、有条不紊,谨慎小心、推理力强,吹毛求疵、不知变通,鸡蛋里挑骨头,和蔼,型,态度合作、支持别人,忠诚信赖、有耐心,配合别人、居中协调,一味顺从、缺乏主见,有求必应、委曲求全,表现型,热情洋溢、活力四射,热诚率直、幽默风趣,求新求变、说服力强,好高骛远、不切实际,耐心不够、经常转移注意力,虎头蛇尾,沟通技巧,说,听,问,看,如何沟通,方法与技巧,a,、学会观察他人,（衣着、举止、使用工具、年龄、气质等判断其特性）,b,、,看,他怎么说（观察身体语言）,如何看到真实的,沟通技巧,怎么看？,双手插裤兜,双手叠放于胸前,（避免沟通漏斗）,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，,也就是让我们多听少说,。,-,苏格拉底,沟通技巧,怎么听？,20%,40%,60%,80%,100%,注意：如何防止沟通漏斗的出现,沟通技巧,世界上没有一种语言能完全表达意志和思想。,怎么说？,言辞恰当,不在于我们说了多少，而在于对方明白、理解了多少,夸夸其谈，不如投机所好,真 实 适当,时机 完 整,客户服务人员说的技巧,注意说话的语气,:,乐观,亲和,克制,自然,说话的语气，往往比说话的内容更重要,在客户服务人员的语言表达中，应该尽量避免使用负面的语言，,这一点非常关键。,因为客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。,客服人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样,就可以创造积极的、正面的谈话氛围,。,措辞的四个原则,对事不对人：,“,你没有填写对。,”,“,这张表中有些地方需核对一下。,”,用,“,我,”,来代替,“,你,”,“,你搞错了。,”,“,让我们看一下这当中是否存在误解。,”,“,你把我搞糊涂了。,”,“,我有点糊涂了。,”,负起责任,“,我不能,”,“,也许我们技术部能帮您解决，,我带您去,”,“,这不是我的事。,”,“,我可以先帮你做,”,避免下命令,“,你必须,”,“请你,我们最好这样。”,“,你本来应该这样做,”,“下次来，希望您能更顺利”,服务用语三原则,“,我不,”,原则：,“,我不能、我不会、我不愿意、我不可以等。,”,“,我可以、我会、我愿意等。,”,“,但是,”,原则,“,你的衣服好看，但是,.,。,”,“,只要不说但是，说什么都可以。,”,“,因为,”,原则,“,你要退货是不可能的,”,“,不能退货是因为,.,”,要告知理由,凡是责备的,命令的,推卸的,易引起对抗的言词都是”冲突导火线,.”,凡是友善的,文明的,对事不对人的负起责任的可缓解现场气氛的言词称为,“交流催化剂”,客户服务人员说的技巧,服务禁语,你好像不明白,你肯定弄混了,你应该,我们不会,我们从没,我们不可能,你弄错了,以前从来没有人抱怨过这些,这是我们公司的规定,我不知道,这不关我的事,我们可不负责,我们一直都是这样做的,这是你的事，你自己做决定,绝对不会，绝对不可能,应当避免的客服用语及正确回应,避免用语 使用后果 正确回应,我不能 客户想,“,什么（凭）不能,”,看能帮您做什么,我不会做 有负面感觉，认为你在拒绝,我能为您做,.,我可以帮您做,我可以帮您分析,这不是我应该做的 认为不配提出要求，,我很愿意为您做,从而不再听你的解释,我希望能帮到您,您看这样行吗？,我想我做不了 与客户沟通处于消极气氛,我非常希望能够帮助您,注意力集中你或公司从,不过这件事情,不能做什么，或不想做什么,我可以帮助您,您看好吗,怎么问？,客户服务人员,提问技巧,A,、,服务性问题,:,你看还需要我做些什么,B,、,开放式,:,对方可自由发挥,目的可收集,更多信息,C,、,封闭式,:,回答,YES,或,NO,D,、当封闭式问题得到一个负面答案时请,再问一个开放式问题,封闭,/,开放式提问方式对比表,提问方式 开放式提问 封闭式提问,优 点 有利于发现问题，掌握谈话主动权，,了解客户的想法 引出更深入的问题,缺 点 难于控制谈话，限制客户表达自己的,客户容易随意发挥 思想，提问咄咄逼人,不易发现真正想法,列 举 客服人员：除了对我们公司的 客服人员：我保证在接,设备维修的响应速度不满外，到您的电话后，我们的,您还有其他不满意的地方吗 工程师将在,24,小时内到,客户：对，我们不满的地方 达贵公司，您认为可以,除了速度外还有,吗？,客户：那太好了,沟通的,障碍,语意的障碍,:,地位的障碍：,环境因素的障碍：,年龄间的障碍：,1,2,你看懂了吗？,“99,，,3q,姑力,i,，偶会,+U,！”,良好沟通的,原则,传达要清楚、具体、实际：,说话速度不要太快，让听者能清楚地接受。,简单扼要叙述要点，尽量不要有双关语、抽象语、夸大语。,不要连续说不停，须适当停顿，以免超过听者负荷，而无法在脑中整理、思考。,依对象不同而使用听者易懂的方式及语句。,重点须重复加强。,1,2345678,良好沟通的,原则,清楚具体地接受,巧妙应用身体语言：,若对某事耿耿于怀，就应坦诚讨论：,建设性批评，勿吹毛求疵：,耐心说出决定或结论的理由,承认每件事皆有多方面看法：,接受并承认事实：,不要让讨论变成恶言的争吵：,不要说教，最好能以发问的方式：,错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉,委婉有礼地尊重对方和他的感受：,1,2,345678,良好沟通的,原则,玩弄数字游戏,:,我不是告诉你上百次吗？,你没有一次做对。,威胁、恐吓、发脾气。,使人产生愧疚或罪恶感,:,作可怜状、唉声叹气、哭,等来操纵对方。,冷战,:,沉默、不理、绷脸,挖苦讽刺：,讽刺对于沟通的破坏性很大。,1234567,8,沟通,要领,一,少批评别人，严于律己，宽以待人。,二,言辞温和，少与人争辩，尽量去了解对方的观点。,三,使用礼貌用语，与人握手时，力量要适中。,四,保持愉快的心情，把心扉打开。,五,笑脸常在。因为微笑是人际关系最佳的润滑剂。,六,欣赏别人的优点，特点。有一颗关注别人的心。,七,专心倾听对方讲话，并注视对方。,八,常赞美别人，林肯说过：,每个人都喜欢被恭维。,九,对自己充满信心。懂得在适当的时机推荐自己。,良好的沟通具备的前提：,1,、信任和真诚；,2,、你怎么对待别人，别人就怎么对待你；,3,、用别人喜欢的方式来与其沟通,有效沟通流程,沟通的过程,产生意念,选择表达方式,传送信息,接收信息,理解领悟,接受,行动,信息的发送者,信息的接收者,沟通的目标在于,“,接受,”,，,而非,“,接收,”,重点在于,“,如何说,”,，,而非,“,说什么,”,回顾沟通流程,第二部分 服务篇,客户服务技巧,为什么客户服务,变成,了,“生死攸关”的事？,思考：客户是什么？,客户是给你发工资的衣食父母，客户使你能够生存发展,三星电子的理解,第一部分 培养服务意识,服务有什么,特点啊？,服务：,SERVICE,其中每一个字母都有着丰富的含义,认识服务,不同类型客户的服务要求,服务,三大,问题,1,、共性服务,一定要满足,2,、个性类型,迅速判断,3,、个性服务,设法满足,不同类型客户的服务需求,受欢迎的需求,及时服务的需求,感觉舒适的需求,有序服务的需求,被理解的需求,被帮助的需求,受重视的需求,被称赞的需求,被识别和记住的需求,受尊重的需求,被信任的需求,安全和隐私的需求,共性,服务要求,不同类型客户的服务要求,1,、客户自身认识所产生的服务要求,2,、客户个性所能接受的服务要求,3,、客户情绪所产生的服务要求,4,、客户自身利益产生的服务要求,5,、客户不满意所产生的服务要求,6,、客户心态所产生的服务要求,个性,服务要求,基本服务,满意服务,超值服务,难忘服务,服务水准线,客户忠诚度,服务四个层次,客户服务的,3,重境界,把分内的服务做精,把额外的服务做足,把超乎想象的服务做好,第一重境界：把,分内的服务,做精,意料之内，情理之中的服务，即企业本“应该”做好的服务，,客户有需求也期望企业能提供的服务。如常规商品的维修和退换等售后服务。对于这部分服务做好、做精,客户满意。,案例,我在这买的车子对香草冰淇淋,“过敏”,如何做精分内的服务,从内心里尊重和关注客户,不问责任，先帮助客户解决问题,始终以客户为中心,迅速响应客户的需求,持续提高品质服务,第二重境界：把,额外的服务,做足,意料之外，情理之中的服务，即客户有需要，但是没有预期的服务。,例如，企业提供的各种增值服务、“定制”服务、针对个别客户的个性化服务等都属于额外的服务。,对于镇部分没做好，客户不责怪，做好非常满意,忠诚度建立,如何做足额外的服务方法,增值服务,超出客户期望,“定制”服务,满足特殊客户需求,个性化服务,满足客户特殊要求,案例,为什么我的机子会坏呢？,第三重境界：把,超乎想象,的服务做好,意料之外，情理之外的服务，即客户并没有预期，甚至都“没有需求”的服务（不是真的不需要，你想的比他想的周到，给个惊喜，令客户感动）。,例如，企业提供的各种增值服务、“定制”服务、针对个别客户的个性化服务等都属于额外的服务。,对于镇部分没做好，客户不责怪，做好非常满意,忠诚度建立,如何做好超乎想象的服务方法,挖掘客户潜意识里的需求,注意每一个服务细节,建立相应的企业文化和制度,案例,我们公司的服务理念是：,从满意到感动,太让我感动了！,第二部分 卓越客户服务人员素质 及,4,项修炼,客户服务人员的素质要求,外在：,一、标准的,职业形象,塑造,二、标准的,服务用语,三、专业的,服务技能,素质！,客户服务人员的素质要求,内在：,一、注重承诺,二、宽容为美,三、谦虚诚实,四、有同理心,五、积极热情,六、服务导向,你和客户约好的时间，你准时到，可是客户临时有事或者正在开会，你应该如何？,一、服务心态,二、服务礼仪,三、服务细节,四、沟通技巧,客户服务人员的,4,项修炼,一、服务心态,塑造积极心态的,5,个行动,1,、乐观面对困难和逆境,2,、拒绝拖延，立即行动,3,、控制情绪，调整自我,4,、学习阿甘精神，直面挫折和失败,5,、坚持自我激励，保持巅峰状态,热情,勇气,成就感,决心,爱心,果断,激励,宽容心,企图心,务实,拼搏,真诚,沉着,荣誉感,坚强,合群,虚心,恒心,贡献,信任,责任感,自律,豁达,乐观,理解,开朗,创新,雄心,无私,老板心,进取心,幽默,平常心,极,积,影利益的结合体，是“水涨船高”的关系,员工和企业的关系？,老板心态,你把企业当成家，企业把你当家人,你把企业当旅馆，企业把你当客人,你给企业打短工，企业给你发工资,你和企业同命运，企业给你创未来,二、服务礼仪,良好第一印象在你身上,语,调,语言,视,觉,心理学的研究告诉我们，人与人之间的影响力和信任度，是来自语言、,语调和形象（视觉）三个方面,语言占,7%,；,语调占,38%,；,视觉,(,即,形象,),占,55%,。,服务礼仪,塑造良好的个人职业形象,仪容、,仪表,：仪容、仪表者外观也；教养与阅历最佳写照,仪态,：优雅的举止，让人印象深刻,表情,：第二语言，给人留下美好回味,语言,：低音量、慎选内容、礼貌用语,待人接物：,诚信、遵纪守法、遵守时间,个人形象六要素：,打造良好的第一形象,仪容 仪表 仪态,个人仪容,个人仪表,个人仪礼,个人仪态,职业,状态,仪容是指人的容貌。,仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。,仪态指人在行为中表现出来的姿态及风度。,一个人的仪容、仪表、仪态往往与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。,打造良好的第一形象,作为职业人员，你还有理由不化职业妆吗？,仪 容,女性化妆：,是自尊自爱的表现,是对人尊重的体现,化妆的注意事项：,A、,自然 淡妆为宜,B、,美化,C、,避人,衬衫放西裤外,过短,不扣衬衫扣,西服配便鞋,西服及裤子口袋,西服袖长过衬衫,扣子全扣上,男人着西服的八忌,仪 表,女人着西装的六不,不许不穿衬裙,不随意搭配,不乱配鞋,过大或过小,衣扣不到位,不内衣外穿,女士着,西装的六不,72,坐姿,行姿,站姿,仪态礼仪,手势,蹲姿,仪 态,三、电话礼仪,接听电话,您好！,+,公司,+,部门名称,+,姓名,部门名称,+,姓名（分机接听时）,电话礼仪三要素,声音,态度,言词,第三部分 应对客户抱怨和投诉,客户为什么会抱怨和投诉,1,、产品质量问题。,2,、售后服务维修质量。,3,、客服人员工作的失误。,4,、客服人员服务质量问题。,5,、客户不认同企业的经营方式等，如,缴费时间或缴费方法等。,6,、客户对企业的要求超出了企业对自身的要求。,7,、客户对服务的衡量标准语企业不同。,8,、客户由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。,客户是不满才投诉。不满的直接原因在与客户的期望值和服务,的实际感知之间的差异，也就是预期的服务和实际感知的服务之间的差距。,客户投诉心理状态分析,1,、发泄的心理,2,、尊重的心理,3,、补救的心理,4,、认同心理,5,、表现心理,6,、报复心理,失去客户的原因,1,、当客户需要企业提供帮助时，速度慢,2,、让客户感到不便利,3,、让客户感到不可靠,4,、怠慢或态度不好,5,、服务人员不职业、不专业，不能准确给予客户明确的专业咨询等。,失去比例：,1,、,1%.,逝世,2,、,3%.,迁居,3,、,5%.,与其他公司建立关系,4,、,9%.,竞争,5,、,14%.,对产品不满意,6,、,68%.,公司业务代表对客户的态度,应对客户抱怨和投诉的,4,个方面,1,2,3,4,处理客户怨诉的,4,个原则,处理客户怨诉的,6,种方法,平息客户怒火的,5,个技巧,服务补救,让客户回头,客户投诉,4,原则,1,处理抱怨投诉,4,原则,1,、积极态度,2,、尊重客户,3,、及时处理,4,、专业、规范,处理客户怨诉,6,种方法,2,处理客户投诉,6,种方法,1,、态度诚恳，耐心倾听,2,、把握客户的真正意图,3,、作好记录，归纳客户,投诉的基本信息,4,、回应客户，对投诉内,容表示理解,5,、及时答复和协商处理,6,、处理结果上报,平息客户怒火,5,个技巧,3,面对客户抱怨的心态准备,真心为客户着想,真诚道歉,引到思绪,让客户发泄,平息,怒火,5,技巧,迅速解决问题,技巧 要求 举例,“,何时,”,首先平息客户火气，对于 客户：你们根本就是胡搞，由于你,法提问 特别激励的抱怨，可用,“,何时,”,们的不负责才,客服：请问您,问题来冲淡其中负面成分,什么时候开始,感到我们的服务没,能及时替您解决这个问题,转移话题 当对方不停地发火职责时，可以 客户：你们这么搞把我的日子彻底搅,抓住其中略为有关的内容扭转 了，你们的日子好了，可我是上有老,方向，缓和气氛 下有小；客服：我非常理解您，,您,的孩子多大了,?,客户：恩,6,岁了,间隙转折 暂时停止对话，特别是客服人员 稍等，让我和领导,请示一下,，看我,也需要找有决定权的人做一些决 们怎样才能更好地解决这问题好吗,定或变通,引到客户的思绪,4,个技巧,给定限制 有时尽管做了很多尝试，但对方 张先生，我非常想帮助您。但您如果,依然出言不逊，甚至不尊重你人 一直这样情绪激动，我只能和您,另外,格，这时可采用坚定态度给限制,约时间,了，您看呢,?,迅速解决问题,客户发怒、抱怨、投诉，最终都是为了寻求问题的解决。,在为客户提供解决方案时要注意以下几点：,让客户选择处理方案,真诚向客户进行承诺,给客户一些额外补偿,实践计划,实践计划,本课程我感触最深的地方是：,我将在自己的工作（生活）中改变如下：,预计期限,1,1,谢谢大家！,