导游业务-PPT课件资料讲解.ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,导 游 业 务,1,、,掌握导游服务程序、服务质量要求。,2,、掌握导游服务技能。,3,、熟悉旅游接待主要问题和事故、个别情况和要求的预防、处理。,4,、掌握导游业务相关常识。,课程目标,主 要 内 容,导 游 业 务,第一章 导游服务概述,第二章 导游员的概念和条件,第三章 导游员的文化修养知识,第四章 旅行社、饭店及旅行常识,第五章 导游服务程序与内容,第六章 导游员带团及讲解技能,第七章 旅游故障的预防和处理,第八章 旅游者个别要求的应对,第一章,导游服务概述,第一节,导游服务的产生和发展,第二节,导游服务的范围和特点,第三节,导游服务的地位和作用,第四节,导游服务的发展趋势,第一节,导游服务的产生和发展,一、,导游服务的概念,导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。,二、导游服务的产生,1841,年,7,月,5,日，英国人托马斯,库克租了一列火车，组织运送了,570,人，从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，往返行程,22,英里，团体收费每人,1,先令，免费提供带火腿肉的午餐及小吃，随团还有一个唱赞美歌的乐队，后来成为人们公认的近代旅游活动的开端。,1923,年,8,月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，创设了旅游部，成为中国人创立的第一家旅行社,第二节,导游服务的范围和特点,一、导游服务的范围,(,一,),讲解服务,(,二,),生活服务,(,三,),安全服务,(,四,),咨询服务,(,五,),问题处理,二、导游服务的特点,(,一,),独立性强,(,二,),脑体高度结合,(,三,),复杂多变,(,四,),诱惑性大,(,五,),跨文化性,第三节 导游服务的地位和作用,一、导游服务的地位,导游服务虽然只是旅游服务中的一个环节，但与其他服务相比，导游服务无疑居于中心地位，是旅游服务中的代表性工种。,二、导游服务的作用,(,一,),主导作用,(,二,),标志作用,(,三,),纽带作用,(,四,),扩散作用,第四节 导游服务的发展趋势,一、旅游活动的发展趋势,(,一,),散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体,(,二,),旅游需求日趋多样化,(,三,),旅游服务设施更加完善,(,四,),信息技术对旅游的影响更加显著,(,五,),旅游活动更符合可持续发展的要求,二、导游服务的发展趋势,(,一,),导游内容的高知识化,(,二,),导游手段的高科技化,(,三,),导游方法的多样化,(,四,),导游服务方式的更加人性化,第二章 导游员的概念和条件,第一节 导游员的概念及分类,第二节 导游员的职责,第三节 导游员的条件,第四节 导游员的培训、考核与管理,第一节 导游员的概念及分类,一、导游员的概念,导游员是指依照,导游人员管理条例,的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。,二、导游员的分类,(1),按业务范围划分,:,境外领队,全程陪同导游员 地方陪同导游员 景点景区导游员,(2)按职业性质划分,;,专职导游员,兼职导游员,(3)按使用语言划分:,中文导游员,外语导游员,(4)按技术等级划分:,初级导游员 中级导游员 高级导游员,特级导游员,按技术等级划分,初级,中级,高级,特级,两年,四年,五年,外国导游员分类,1.国际入境导游,专业导游员,业余导游员,旅游景点导游员,义务导游员,2.国际出境导游员,专业,业余,义务,第二节 导游员的职责,一、导游服务集体,广义上的导游服务集体是指为旅游团队或游客服务的工作集体，由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员构成。,狭义的导游服务集体是由领队、全陪、地陪构成。,二、导游员的职责,（一）导游人员的基本职责,(1),根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。,(2),负责为旅游者导游、讲解，介绍中国,(,地方,),文化和旅游资源。,(3),配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。,(4),耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。,(5),反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。,一,境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责,1.,境外领队的职责,(1),介绍情况、全程陪同,(2),落实旅游合同,(3),联络工作,(4),组织和团结工作,2.全程陪同导游员的职责,(1),实施旅游接待计划,(2),联络工作,(3),组织协调工作,(4),维护安全、处理问题,(5),宣传、调研,3.地方陪同导游员的职责,(1),安排旅游活动,(2),做好接待工作,(3),导游讲解,(4),维护安全,(5),处理问题,4.景区景点导游员的职责,(1),导游讲解,(2),安全提示,(3),宣讲环保、文保知识,二、导游服务集体的任务,导游服务集体的任务是代表旅行社履行旅游合同，即实施旅游接待计划，为旅游者提供讲解服务和相关的生活服务，他们还是旅游服务各方面的协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。,三、旅游服务成员之间的关系,1.,尊重领队权限，支持领队工作；,2.,多同领队协商，主动争取领队配合；,3.,多给领队荣誉，力求圆满合作；,4.,坚持有理、有礼，有节，避免正面冲突。,四、导游服务集体协作共事的方法,1.,主动争取各方的配合,2.,尊重各方的权限和利益,3.,建立友情关系,4.,彼此尊重、相互学习，勇担责任,第三节 导游员的条件,一、优良的职业道德,（一）必须是一名坚定的爱国主义者,（二）优秀的道德品质,（三）高尚的情操,（四）热爱本职工作,（五）遵纪守法,二、渊博的知识,（）语言知识,（二）史地文化知识,（三）政策法规知识,（四）心理学和美学知识,（五）政治、经济、社会知识,（六）国际知识,（七）旅行常识,（八）乡土知识,三、较强的独立工作能力和创新精神,（一）执行政策和宣传讲解的能力,（二）组织协调能力,（三）公关交际的能力,（四）解决问题，处理事故的能力,第四节 导游员的培训、考核与管理,一、导游员的培训,（一）导游培训的重要性,（二）导游培训的要求,（三）培训的目标与计划,（四）培训的内容,（五）导游培训的形式,二、导游员的考核,（一）专职导游人员的考核（考试、年审）,（二）兼职导游人员的考核,聘用时的审核制度、导游工作的考核,三、导游员的管理,（一）国家对导游员加强管理的举措,1,、制定导游服务国家标准；,2,、完善四级监督管理体系；,3,、建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度；,4,、实行计分管理制度；,5,、实行年审管理制度。,（二）企业对导游员加强管理的举措,1.加强培训与考核，确保导游员的素质；,2、实行合同管理，强化导游员的责任感；,3、强化导游员的检查、监督体制；,4、建立优秀导游员评选机制和失职导游员淘汰机制。,第三章 导游人员的文化修养知识,第一节 心理学知识的应用,第二节 美学知识的运用,第三节 礼仪知识的运用,第一节 心理学知识的应用,一、旅游者在旅游初始、中间、终结阶段的心理特征及导游服务,（一）旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务,（二）旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务,（三）旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务,二、不同旅游者的心理特征与行为表现,（一）不同性别的旅游者有不同的心理特征和行为表现,(,二,),不同年龄的旅游者有不同的心理特征和行为表现,(,三,),不同国籍旅游者的心理特征和行为表现,四、提供心理服务的基本要求,（一）尊重旅游者的自尊心,（二）调节游客的情绪,（三）消除游客消极情绪,（四）保持、提高旅游者的游兴,（五）提供个性化服务,第二节 美学知识的运用,一、导游人员与美的鉴赏、传递、创造,（一）导游人员与美的鉴赏,（二）导游人员与美的传递,（三）导游人员与美的创造,二、美学知识在导游服务中的作用,（一）有利于提高导游人员的美学素养,（二）有利于导游人员引导旅游者的审美意识,三、传递审美方法,（一）传递正确的审美信息,(,二,),激发旅游者的想象思维,(,三,),灵活掌握观景赏美方法,（四）调节观赏节奏,第三节 礼仪知识的运用,一、导游个人礼仪,(,一,),仪容礼仪,(,二,),仪表礼仪,(,三,),仪态礼仪,二、导游社交礼仪,(,一,),名片礼仪,（二）见面礼节,(,三,),宴会礼仪,(,四,),电话与手机礼仪,第四章旅行社、饭店及旅行常识,第一节 旅行社知识,第二节 饭店知识,第三节 旅行常识,二、旅行社业务流程,(,一,),市场调查与目标市场选择,(,二,),设计和促销旅游产品,(,三,),销售旅游产品,(,四,),组织实施合同标的,(,五,),旅游接待,(,六,),善后管理,三、旅行社主要业务,(,一,),经营业务,(,二,),管理业务,四、旅行社产品,(,一,),按旅游产品组成状况分,(,二,),按旅游产品形态分,第二节 饭店知识,一、饭店的含义与功能,饭店是以接待型建筑为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性服务企业。饭店的功能是指饭店为满足宾客的需求而提供的服务所发挥的效用。饭店最基本、最传统的功能就是住宿和餐饮。,二、饭店的类型与等级,(,一,),我国饭店的主要类型,(,二,),饭店的等级,我国饭店有一星、二星、三星、四星、五星和白金五星，星越多，等级越高。,(,三,),饭店主要接待部门,第三节 旅行常识,一、交通知识,(,一,),航空旅游交通,(,二,),铁路旅游交通,(,三,),公路旅游交通,(,四,),水上旅游交通,(,五,),特殊旅游交通,二、入出境知识,(,一,),护照,(,二,),签证,(,三,),通行证,(,四,),身份证,三、人员与物品的入出境规定,(,一,),不准出境和限制出境的人员,（二）不准入境的人员,(,二,),海关对物品入出境的规定,四、货币知识,(,一,),外汇,(,二,),旅行支票,(,三,),信用卡,五、保险知识,旅行社责任险,旅游意外伤害保险,三、卫生救护常识,（一）晕机、船、车,（二）中暑,（三）食物中毒,（四）骨折,（五）急性脑梗塞、脑出血,（六）蜇伤、毒虫叮咬,（七）蛇咬,（八）小腿抽筋,（九）溺水,（十）流鼻血,（十一）急性心肌梗死,（十二）日光性皮炎,第五章 导游服务程序与内容,第一节,地方陪同导游服务程序和内容,第二节,全程陪同导游服务程序和内容,第三节,领队导游服务程序和内容,第四节,景点景区导游服务程序和内容,服务准备,迎接服务,入店服务,核对、商定日程,参观游览活动,其他服务,送站服务,后续工作,第一节,地方陪同导游服务程序,一、,服务准备,1.,熟悉旅游接待计划,（,1,）计划签发单位（即本国组团社）名称、组团社联系人姓名及联系方式、全陪姓名及联系方式。,（,2,）客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）、领队姓名。,（,3,）旅游团成员情况：团队人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。,（,4,）了解该旅游团成员是否带小孩？小孩是否收费？收费标准怎样？,（,5,）全程旅游路线、入出境地点。,（,6,）所乘交通工具情况：抵、离本地时所乘交通工具的班次、时间和乘坐地点。,（,7,）掌握交通票据情况,（,8,）特殊要求和禁忌：,旅游接待计划内容,旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）；,接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；,旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。,实例：某长线团接待计划,团接待计划（,2004,）,联字第 号,分（支）社：,由我公司组织的,团一行,人，将于,月,日至,月,日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。请提供,等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由,自理，请代为确认。（各地游览，住房及特殊要求写在此）,（该团无全陪，请上下站加强联系）。,全程陪同：,请,分社为全陪订购,月,日返,地机票,张。联系人：电话：,旅游公司（加盖公章）,年 月 日,附：日程、名单,2.,落实接待事宜,（,1,）核对日程安排表,（,2,）落实旅游车辆,（,3,）落实住房及用餐,（,4,）了解落实运送行李的安排情况,（,5,）了解不熟悉景点的情况,（,6,）掌握联系电话,（,7,）与全陪联系,3.,物质准备,上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取发放给游客的旅游资料、门票结算单，向旅行社财务借取所需团款，带好旅游接待计划、派团任务书、导游证、身份证、胸卡、导游旗、接站牌、游客意见反馈表等，提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的，要带好返程车票,4.,语言和知识准备,（,1,）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。,(2),接待有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识、词汇的准备。,(3),对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。,（,4,）城市概况、旅游车行车路线沿途景点及风光介绍的准备。,5.,形象准备,（,1,）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。,（,2,）衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。,（,3,）导游员上团时，必须佩戴导游证。,6.,心理准备,（,1,）准备面临艰苦复杂的工作,（,2,）准备承受抱怨和投诉,二、迎接服务,1.,旅游团抵达前的服务安排,（,1,）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点,（,2,）与旅游车司机联络,（,3,）再次核准实旅游团抵达的准确时间,（,4,）与行李员联络,（,5,）持接站牌或导游旗迎候旅游团,2.,旅游团抵达后的服务,（,1,）主动认找旅游团,（,2,）集中清点行李,（,3,）集合登车,3.,赴饭店途中服务,（,1,）致欢迎,（,2,）调整时间,（,3,）首次沿途导游,接站服务的要点,三核实,:,计划时间、,时刻表时间、问讯时间,确保提前半小时抵达接站地点,集中清点交行李：领队、全陪和地陪,致欢迎辞,、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；,2,、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；,3,、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；,4,、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；,5,、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。,三、,入店服务,1.,协助办理住店手续,2.,介绍饭店设施,3.,宣布当日或次日的活动安排,4.,照顾行李进房,5.,提供旅游者入住后的服务,6.,带领旅游团用好第一餐,请领队分发住房卡,地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号,带领旅游团用好第一餐,入店服务的要点,地陪怎样带领旅游团用好第一餐？,1,、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；,2,、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；,3,、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；,4,、将领队介绍给餐厅负责人；,5,、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；,就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。,四、,核对、商定日程,1.,地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时,（,1,）地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。,（,2,）如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。,（,3,）如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。,2.,旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目,（,1,）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽力予以安排,（,2,）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用,（,3,）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明,3.,提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时,（,1,）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同,（,2,）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定,五、,参观游览服务,1.,做好出发前的各项准备,(1),准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证（如门票结算单）。,(2),落实用餐事宜。团队旅游一般是早出晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。,(3),督促司机做好各项准备工作，如车内的清洁、车况的检查等。,(4),出发前，提前,10,分钟到达集合地点。,(5),集合登车、清点实到人数。,2.,途中导游服务,(1),重申当日活动安排,(2),风光导游,(3),介绍游览景点,(4),活跃气氛,3.,景点导游、讲解,(1),交待游览注意事项,（,2,）游览中的导游讲解,（,3,）留意旅游者的动向，防止旅游者走失,4.,参观活动,5.,返程中的服务工作,（,1,）回顾当天活动,（,2,）沿途风光介绍,（,3,）调节气氛,（,4,）宣布次日活动日程,六、,其他服务,1,风味餐、自助餐和告别宴会时的服务,（,1,）风味餐,（,2,）自助餐,（,3,）告别宴会,2,购物服务,（,1,）严格按照旅行社制定的接待计划，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。,（,2,）在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。,（,3,）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。,（,4,）若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益。,3,参加文娱活动时的服务,旅游团观看文娱演也有计划内和计划外两种。计划内的文娱活动是指包括在团队计划内的，其费用团款中已包含，地陪按团队计划安排即可；而计划外的文娱活动要在保证可以安排落实的前提下向旅游者收取费用，并给旅游者票据。,不论是计划内或计划外，作为地陪都必须陪同前往,;,并利用途中时间将节目内容、特点介绍给旅游者,;,到了演出地后，地陪要引导旅游者入座，介绍剧场设施、位置；解答旅游者的问题；在旅游者观看节目过程中，地陪要自始至终和旅游者在一起。大型娱乐场所，地陪应提醒旅游者不要走散并注意他们的动向和周围的环境，以防不测。演出结束后，要提醒旅游者带好随身物品。,必须注意的是：导游员绝不可以带领旅游团涉足一些格调低下甚至色情的表演场所。,七、,送站服务,1.,送团前的准备工作,（,1,）核实交通票据,（,2,）商定集合、出发时间,（,3,）商定出行李时间,（,4,）商定叫早和早餐时间,（,5,）协助饭店办理与旅游者的结账手续,（,6,）请全陪、领队、全体旅游者或旅游者代表填写意见反馈表,2.,与全陪按规定办理好结账手续,3.,离店服务,（,1,）集中交运行李,（,2,）办理退房手续,（,3,）集合登车,4.,送行服务,（,1,）总结回顾,（,2,）致欢送辞,（,3,）提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车,（,4,）办理离站手续,（,5,）与司机结帐,八、,后续工作,1.,处理有关遗留问题,2.,写好陪同小结,（,1,）旅游团名称、人数、抵离时间、全陪和领队姓名、下榻酒店名称,（,2,）旅游团成员的基本情况、背景、活动中表现出的特点及兴趣,（,3,）旅游团重点人物、一般成员的反映及意见,（,4,）各地接待社住宿、餐饮、游览车的落实情况及导游员的讲解水平和工作态度,（,5,）行程中有无意外、失误发生及处理情况,（,6,）本次带团成功经验及失败教训的总结认识,（,7,）从本次带团中认识到的应提高和补充的接待技巧和知识,（,8,）小结汇报人的姓名及日期,3.,做好收尾工作,（,1,）分门别类地整理各种票据，整齐地粘贴在报销衬托单上（需特别说明的票据要备注），请领导审核签字后，到财务部门报账。,（,2,）上交陪同小结及游客意见反馈表。,（,3,）归还向旅行社所借物品。,（,4,）整理接待材料，将有关该旅游团的接待材料集中整理，交旅行社指定部门统一保管存档。,其它知识要点,1,、抵达饭店后由领队分发房卡。,2,、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节,3,、游览前。地陪提前,10,分钟到达集合场地。,4,、地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，强迫游客购物等。,5,、参加舞会的注意事项。,6,、欢送辞的五个方面。,7,、送站服务提前抵达的时间。,第二节 全程陪同导游服务程序和内容,服务准备,首站（入境站）接团服务,进住饭店服务,核对商定日程,各站服务,离站服务,途中服务,末站（离境站）服务,后续工作,一、,服务准备,1.,熟悉并研究旅游接待计划,(1),听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。,(2),如果是入境旅游团，掌握客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、领队姓名。,（,3,）了解旅游团收费标准（豪华等、标准等、经济等）、团队成员是否携带小孩，如果有，小孩的收费情况怎样。,(4),了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。,(5),了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。,(6),掌握旅游团的全程旅游计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及各站交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。,(7),熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。,(8),了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。,(9),摘记各站地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。,2.,物质准备,上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括：,(1),必带的证件,(2),所需结算单据和费用,(3),其它物品,3.,知识准备,（,1,）有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情、各游览景点等方面的概况介绍,（,2,）当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游团感兴趣的话题，全陪可以把它作为一个专题进行细致深入全面的准备，以便行程中选择合适的时间展开专门的讨论,（,3,）旅游途中活跃气氛的节目的准备,（,4,）如果是专业旅游团队，则全陪还须在该专业知识方面做相应准备,4.,与接待社联系,5.,形象准备,二、,首站接团服务,1.,接团前，全陪应向地接社了解本站接待工作的详细安排情况,2.,全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团,3.,协助地陪尽快找到旅游团,4.,致欢迎辞,三、,进住饭店服务,1.,积极主动协助领队办理旅游团的住店手续,2.,分配住房,3.,热情引导旅游者进入房间,4.,协助地陪与饭店行李员将客人行李分送到每位客人房间,5.,如地陪不住在饭店，全陪要承担起照顾旅游团的责任,四、,核对、商定日程,1.,根据接待计划，向领队确认实到人数、名单和住房要求,2.,日程修改的原则,以组团社制定的接待计划为依据，与地陪一同征求领队的意见，尽量避免大的修改；在可能的前提下，小的变动可主随客便。对客人的合理要求，又能满足的项目，全陪应与地陪协商，积极安排；对违反我国法律国情的要求，应据理说明；日程商定后由领队向全团宣布,。,五、,各站服务,1.,及时向地陪通报旅游团情况,2.,监督各站执行旅游团计划的情况及各地服务质量，酌情提出改进意见和建议,3.,保护旅游者的安全，预防和处理各种事故,（,1,）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。,（,2,）提醒旅游者注意人身和财物安全。,4.,当好旅游者的购物顾问,5.,做好联络工作,六、离站服务,1.,确认各项事宜,2.,做好结算工作、保管好票证,3.,向地陪和司机道别、致谢 离站服务,七、,途中服务,1.,做好途中安全保卫和生活服务工作,（,1,）乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好旅游者旅游途中安全保卫、生活服务工作。,（,2,）在交通工具运行途中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全。同时，全陪自己也要保管好自己的钱款、证件、物品、行李托运单、机（车、船）票及相关单据和票据。,2.,做好旅途气氛活跃,3.,乘火车旅行，应做好包房、卧铺铺位的分配,八、,末站（离境站）服务,1.,请末站接待社落实好出境或返程交通票据,2.,提醒旅游者带好自己的物品和证件,3.,与领队话别，征求意见和建议,九、,后续工作,全陪服务的后续工作与地陪服务的工作相同，如处理旅游团遗留问题、报销、做好总结、填写,全陪日志,、整理存档材料等。除此之外，全陪应做好旅游团的售后服务。如果是国内团队的话，旅游团成员大都是组团社所在地的居民，因此，旅游行程结束客人各自返回温馨之家后，全陪应电话联系或上门回访，以加深与客人的感情，争取回头客。,第三节,领队服务程序与内容,一、,准备工作,1.,熟悉旅游接待计划,（,1,）向旅行社领取旅游团的有关资料，包括旅游行程表、团员名单、团队费用标准等，并听取旅行社有关人员对接待方面情况及注意事项的介绍,（,2,）熟悉旅游团基本情况，如成员姓名、性别、年龄、职业、需特殊照顾的对象、旅游团的特殊要求,（,3,）掌握全程路线，熟悉各旅游目的地概况，如政治、历史、地理、文化、气候、饮食、各地的风俗习惯、各地旅游地主要旅游景点及项目的概况。,2.,核对各种票据、表格和旅行证件,（,1,）核对旅游者护照、签证、团队名单表内容是否完全一致。,（,2,）核对护照与机票上的中文姓名、拼音姓名及前往国家是否相符。,（,3,）核对行程与机票是否相符，包括国际国内段行程、日期、航班等。,（,4,）核对护照内容，包括正文页与出境卡是否有黄卡，是否与前往国相符，签证的有效期、签证小印及签字等。,3.,物质准备,（,1,）准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格,（,2,）准备好必要的团款或支票、汇票等,（,3,）准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签及发放给旅游者纪念品等,（,4,）带好国内外相关单位的联系电话包括紧急联系电话,（,5,）“领队日志”、分房表、游客意见反馈,（,6,）各国出入境卡、海关申报单,二、,接待工作,1.,出国旅游说明会的内容包括：,（,1,）代表旅行社致欢迎辞,（,2,）旅游行程及旅游目的地情况介绍,（,3,）强调注意事项,（,4,）介绍旅游团成员，使旅游团成员相互熟悉,（,5,）落实有关分房、特殊要求等事项,2.,办理中国出境手续（,1,）提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。（,2,）带领旅游团办理卫生检疫、边防检查和海关检查等手续。（,3,）办理登机手续，分配本团成员座位，协助旅游团成员托运行李。,3.,办理旅游目的地国（地区）入境手续,4.,落实旅游目的地国（地区）旅游接待（,1,）商定日程（,2,）指导购物要注意,5.,妥善保管好证件和机票。,6.,办理国外离境手续和回国入境手续三、,后续工作,第四节 景区景点导游服务程序和内容,一、,服务准备,1.,熟悉情况,（,1,）了解接待的旅游团（者）的基本情况，如人数、性质、身份等，以确定讲解方式及侧重点。,（,2,）熟悉景区景点或参观地的管理规定。,（,3,）掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识。,2.,物质准备,（,1,）准备好导游图册和分发给旅游者的旅游景点景区宣传资料及相关小纪念品。,（,2,）准备好导游讲解的工具或,器材,二、,导游服务,1.,致欢迎辞,2.,导游讲解,（,1,）在景点景区大门前总体介绍景点景区的基本概况，包括历史、背景总体布局等。,（,2,）在游览示意图前，向客人讲解本次旅游活动的旅游路线，大致所需时间、参观游览的有关规定和注意事项。,(3),带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和观赏，注意掌握游览节奏，注意游客集中听讲解和自由活动时间的合理安排。,(4),结合有关景物或展品向旅游者宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询。,(5),注意旅游者动向与安全。,三、,送别服务,第六章导游员带团及讲解技能,第一节 导游带团技能,第二节 导游讲解技能,第三节 导游语言的运用技能,第四节 导游词的创作,第一节 导游带团技能,一、导游安排日程的原则,（一）适用性原则,（二）全面性原则,（三）典型性原则,二、旅途中的活动组织,一方面导游员尽可能当个多面手：讲故事、说笑话、猜谜语、演小品、唱歌唱戏等都得会一点；另一方面导游员要善于调动旅游者的积极性，把旅游者组织起来，共同参与旅途中的活动。,三、导游员团队组织技巧,（一）导游员与旅游者的交往,（二）导游员与司机的合作,（三）与其他旅游接待单位的合作,（四）协调好旅游者之间的不同意见,五、参观游览的组织技能,（一）参观游览活动要有张有弛,（二）行进速度要有急有缓,（三）游览顺序要先高后低,（四）讲解内容要有取有舍,（五）把握适合的讲解时机与地点,（六）选择适当的旅游时间与线路,六、特殊旅游团队（者）的导游服务,（一）大型旅游团队的导游服务,（二）专业人士考察团的导游服务,（三）宗教旅游团的导游服务,（四）高龄旅游团的导游服务,（五）残疾人旅游团的导游服务,第二节 导游讲解技能,一、导游讲解服务的地位,(,一,),导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型,(,二,),现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务,（三）现场导游讲解具有激发性,二、导游讲解中应注意的问题,(,一,),涉及内容要得体,(,二,),处理好宗教与迷信的关系,(,三,),力戒黄段,(,四,),避免缄默冷淡,三、导游讲解技能,（一）导游方法与技巧运用原则,（二）导游讲解方法,（三）常用导游讲解技巧,第三节 导游语言的运用技能,一、导游语言的艺术形式,（一）口头语言,（二）书面语言,（三）态势语言,（四）副语言,二、导游语言的运用原则,(,一,),正确,(,二,),清楚,(,三,),生动,(,四,),灵活,第四节 导游词的创作,一、导游词的作用,二、导游词创作技巧,（一）博览群书,（二）去伪存真、二度创作,（三）整体构架到具体介绍,（四）讲究口语化,（五）突出趣味性,（六）突出“正确性”,（七）实地考察景点,第七章旅游故障的预防和处理,第一节 旅游故障概述,第一节 旅游故障概述,一、导游故障的概念,二、旅游故障的特点,三、旅游故障的类型,按责任来划分，有责任性故障和非责任性故障；按状态来划分，有既成故障和将成故障；按危害程度划分，有重大故障和一般故障；按处理时涉及面大小划分，则有单一性故障和复合性故障。,四、处理旅游故障的基本原则,（一）损失最小化原则,(,二,),确保旅游日程原则,(,三,),按规章办事原则,五、处理旅游故障的基本要求,（一）沉着冷静，稳定旅游者情绪,(,二,),拟定、实施处理方案,(,三,),善后处理,(,四,),记录、总结,第二节 常见旅游故障及处理方法,活动计划与日程变更的处理:,一、游客主观原因要求变更计划的处理,二、客观原因需要变更计划和日程,（一）缩短在一地游览时间的计划操作,（二）延长在一地的游览时间,1.,旅游团（者）抵达延误，造成旅游时间缩短,2.,旅游团（者）提前离开，造成游览时间缩短,（三）在一地活动时间不变，但某一景点或活动被迫取消,（四）旅游团（者）抵达旅游目的地后要求取消在当地的活动日程，或取消下一站的旅游活动,漏接、空接、错接的处理与预防,一、漏接,（一）漏接的原因及处理,1.,责任性漏接的原因,1),导游人员未按规定服务程序要求提前抵达接站地点，或迟于交通工具抵达的时间抵达接站地点；,2),导游人员工作疏忽，将接站地点搞错；,3),由于某种原因，原定交通工具的班次或车次变更，旅游团提前抵达，但导游人员没有阅读变更通知，仍按照原计划接团；,4),新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按照旧时刻表时间接团。,2,、非责任性漏接的原因,1,）原定班次或车次变更，旅游团提前到达，,但本站接待社未能及时接到变更通知,2,）本站接待社有关部门没有将旅游团所乘坐,的交通工具提前抵达的消息通知该团导游，使导游仍然按照原接待计划接团。,（二）漏接的预防,1.,导游员上团前应该仔细阅读接待计划，熟悉团队抵达的准确日期、时间、接站地点，并经常询问该团是否有变更通知。,2.,导游人员在旅游团抵达当天,与旅行社有关部门联系,核实交通工具到达的准确时间。,2.,与司机约定出发接团的时间，留出充足的行车时间，保证至少提前半小时抵达接站地点。,二、空接,（一）空接的原因,1.,由于天气原因或其他原因，造成旅游团预定的交通工具未能按计划离站，旅游团仍然滞留在上一站，但上一站接待社并不知道这个临时请况，而全陪或领队亦无法及时通知本站接待社。由此造成本站空接。,2.,交通工具临时变更后，接待部门接到上一站的变更通知却未能及时通知到地陪，造成空接。,3.,旅游者自身的原因，临时取消旅游计划，或推迟计划，未能通知下一站，造成空接。,（二）空接的处理,1.,立即与地接社联系，排除漏接，必要时与旅游者下榻饭店联系。,2.,立即与地接社有关部门联系，查明原因。,3.,如果是入境旅游团，应马上到有关航空公司驻机场办事处查阅乘客名单，查清该旅游者是否登机，然后与旅行社有关人员联系。,4.,经核实，如果旅游团属推迟抵达，则要看推迟时间长短进行应对。,5.,经核实，该旅游团确实因故取消旅游计划后，立即通知取消旅游计划，取消各项预定,三、错接,（一）原因,（二）错接的预防,（,1,）地陪应该提前抵达接站地点，严格按照团队接待操作程序站在明显位置出示接站牌等标志。,（,2,）地陪尤其应该增强责任心，接到旅游团时认真核实组团社名称、旅游团代号、旅游者人数、领队或旅游者的姓名、下榻的饭店等细节。,（,3,）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。,（三）错接的处理,1.,一旦发现错接了团队，要马上与旅行社取得联系，汇报情况。,2.,如果是同一家旅行社的导游员，经社里同意，一般不交换旅游团，但需要交换团队接待计划，导游员应该按照接待计划为旅游者提供优质服务和精彩的导游讲解。,3.,如果是不同旅行社的导游员，要尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，表示歉意。,误机（车、船）事故的预防与处理,一、误机（车、船）事故的原因,1.,客观原因造成的非责任事故,2.,主观原因造成的责任事故,如：有关工作人员工作失误造成的事故,二、,误机（车、船）事故的预防,1.,上团前，导游员尤其是地方陪同导游员要制定周密的地,接计划，按照旅游者的年龄、身体等状况妥善安排游览活,动。在安排日程时，注意留有余地，合理安排活动项目、,劳逸结合。,2.,旅游团离站前一天，认真核实团队机票（车票、船,票），特别是离境机票的日期、航班号、时间以及机场的,名称，并及时与旅行社计调部门、交通部门联系，随时掌,握交通工具变更的准确时间。,三、误机（车、船）事故的处理,1.,立即向旅行社领导报告。,2.,与民航（车站、码头）联系，协商补救办法，询问当天是否有前往同一目的地的航班（车次、轮渡），有无座位及数量。,3.,或者在节约时间的前提下改乘其他交通工具前往下一站。,4.,如果旅游团不能马上离开本地，要请旅行社重新安排旅游者的用餐、住宿及游览活动。,5.,及时通知下一站接待社，对日程安排作必要的变动。,6.,导游员及社内相关人员应力争缓解旅游者的不满情绪，把对旅行社的不利影响减少的最低程度。,7.,写出事故报告，查明事故的原因和责任。,证件、钱物、行李丢失的预防与处,理,一、丢失证件、钱物、行李的预防,1.,导游员必须牢记“宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨，加强责任心，时刻关系旅游者，提醒旅游者保管好财物，特别是贵重物品和证件。,2.,导游员要提醒旅游者每次下旅游车（飞机、火车、轮船）前、用餐后、离店前、购物时、以及参观游览过程中不要遗忘东西。并在导游过程中提高警惕，随时注意周围情况，避免意外情况的发生。,3.,提醒旅游者在宾馆入住时晚上临睡前一定要锁好房门。,4.,外出旅游时，导游员应提醒旅游者将贵重物品存放在饭店前台的保险箱中，外出时不要携带大量财物。客人单独外出或自由活动时，更要提醒其加倍小心。不要去过于偏僻或环境复杂的地区。,5.,团队离站前，在办理退房手续时，要求旅游