医院检验科投诉处理程序.doc

01 投诉处理程序
1 目的
妥善解决患者、患者家属、临床医护部门、实验室员工及其他方面的投诉，提高服务质量。
2 范围
来自患者、临床医护部门、实验室员工及其他方面投诉的处理。
3 职责
质量小组负责投诉的接收、调查和记录，科主任负责投诉的最终处理(若严重投诉，医院有关部门负责最终处理以及法律纠纷的办理）。
4 工作程序
4.1 基本要求
4.1.1 工作人员上班期间，接待病人,言语要温和，动作要轻柔，在不影响当前工作、科室条件能够做到的情况下,尽量方便病人，满足病人要求.
4.1.2 耐心倾听病人提问，并作恰当的解释，学会与病人交流沟通的技巧和艺术性。
4.1.3 如遇不听解释、规劝的病人，旁边在岗的同事有责任和义务主动上去解释、规劝病人，不得任由事态发展下去，任何人不得与病人发生口角或冲突（不论有理由还是无理由）。
4.1.4 遇到有病人对检验结果有异议时，如当事者在岗，应由当事者主动接待并解决；如当事者不在岗，则其他同事有责任进行接待,并进行妥善解决,不得任由事情发展。
4.2 投诉受理
4.2.1 质量小组接受口头、书面、电话、信函、电子邮件形式的投诉。
4.2.2 质量小组将接收投诉的内容记录在《投诉处理记录》。
4.3 投诉的调查处理
4.3.1 质量小组对投诉的内容进行调查、核实,确定我方与投诉方的责任，并作出处理意见，上报科主任批准后执行。
4.3.2 如投诉成立，即确因检验科原因导致投诉，则按处理意见对相关人员进行处理,给投诉方满意的处理结果，并按《不符合工作控制程序》和《纠正措施控制程序》执行.
4.3.3 如投诉不成立，即因投诉方对检验科工作流程和工作性质不理解导致的投诉，则由质量负责人与投诉方进行沟通。
4.4 投诉处理办法
4.4.1 发生病人投诉事件后，给予当事人申诉的权利。经质量小组调查核实，确系由于工作人员的服务态度粗暴、不与病人耐心解释、与病人发生争吵冲突、严重违反院纪院规、严重违反科室规定、工作时间擅自离岗、玩忽职守、责任心不强、严重违反操作规程以及实验室工作制度导致的病人投诉以及造成医疗事故纠纷,按院有关规定，科室严肃处理:
4.4.1.1 当事人认真作出检讨，深刻认识，并保证不再重犯.
4.4.1.2 按事件影响严重程度扣发当事人奖金200-1000元，投诉后果所产生的资金赔偿由当事人支付。
4.4.1.3 同一人员一年度内发生三次者，年终考核不合格；同一人员一年度内累计四次者,科室有权不予聘用,交院人事处另行安排.
4.4.1.4 如确定是仪器、设备、病人和其他客观原因（如检验标本漏送、标本采集或运输不当导致结果出错、试剂原因等）导致的投诉，给予当事人在质量管理会议上申诉的权利，经科室质量小组调查、核实后进行处理。
4.4.2 对于本办法中未能罗列到的其他原因导致的投诉，交由科室质量小组讨论后决定。
4.5 与投诉方沟通
4.5.1 由质量负责人向投诉方通报处理意见及内部处理情况；投诉不成立时质量负责人与投诉方沟通，使对方理解.
4.5.2 如投诉方仍不满意投诉处理方案，可向上级部门反映。
5 相关文件
＆&＆＆＆JYK-CX-18—＆＆＆&&《满意度监测程序》
&＆＆＆＆JYK—CX-19-&&＆&&《不符合工作控制程序》
&＆＆＆＆JYK-CX—20—＆&＆&&《纠正措施控制程序》
6 质量记录
＆＆&＆＆JYK-ZJ—12—01《投诉处理记录》