现场管理作业指导书.docx

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现场管理作业指导书

第1章 总则
第1条 目的
为规范乐园现场管理工作，保证乐园营运顺畅进行；提升乐园现场服务质量，特制定本作业指导书。
第2条 适用范围
本指导书适用于所有涉及乐园现场产品交付和服务实施的工作。
第3条 释义
1. 乐园现场：营业时间内，乐园所有涉及游乐、早教、摄影、派对、零售、餐饮的服务区域和公共区域。
2. 现场管理：值班经理每日对乐园现场的人员、设施、环境、突发状况、业务操作规范进行检查和督促改进的工作。

第2章 值班经理
第4条 值班经理的职责。
1. 开园前对乐园各项设施、各岗位员工进行检查，确保达到正常营运标准。
2. 营业中对乐园现场进行巡视，发现问题及时督促整改，直至合格。
3. 营业中对乐园现场发生的突发状况进行处置。
4. 闭园后对乐园各项设施进行检查，确保数量无误、质量完好。
第5条 值班经理的确定。
值班经理不计入乐园编制。由乐园总经理、乐园营运经理、乐园营销经理、乐园财务经理、乐园行政人事经理兼任。如有能力胜任并表现优秀的各组主管，可由乐园总经理指定为值班经理。
第6条 值班经理的排班。
值班经理采用轮换制，原则上避免同一人连续两日担任值班经理。应保证自开园准备至闭园之间有值班经理在岗。值班经理的排班由乐园总经理根据乐园实际情况并参考个人能力自行安排。
第7条 值班经理的工作内容。
1. 完成本职工作。
2. 定期对乐园进行巡视，依照《乐园现场巡视检查表》所列项目、标准进行检查。
3. 对《员工行为规范》、《客户服务质量管理规定》执行情况进行检查。
4. 协助、监督客服专员处理乐园现场投诉。
5. 完成值班经理交接。对当日未完成事项进行记录，确保交接无遗漏。
6. 完成乐园总经理交派的乐园现场管理工作。
第8条 值班经理的考核。
由乐园总经理对值班经理进行月度考核。考核依据为《乐园现场巡视检查表》填写的完整度和真实度。

第3章 现场人员管理
第9条 每日对照《部门排班表》，检查所有员工到岗情况。如有迟到或请假等情况，应与各组主管或经理沟通，协调人员调配，保证营运正常。
第10条 依照《员工行为规范》对到岗员工进行检查，重点关注项目为仪容仪表、着装。如有不合格员工，责令其当时整改，确认整改合格后方可上岗。同时记录入《员工行为规范检查表》。
第11条 营业中，定期对乐园进行巡视。检查《客户服务质量规定》之各项内容的执行情况。对不符合规定的员工及行为进行纠正。
第12条 巡视中关注员工工作状态和身体状态。如有状态不佳的员工，应与该组主管或经理沟通，安排该员工暂时离岗，待状态恢复后再上岗。
第13条 如有特殊情况时（客流高峰、大型活动等），可临时调配各岗位员工（包括财务、人事、安监等部门员工）。
第4章 现场设施管理
第14条 开园前，对所有游乐设施进行检查。机械类、高科技类设施要求进行试运行。体感类设施要求无破损、无松动。
第15条 发现有不符合营运条件的设施，应暂停使用，于设施入口出张贴“停用通知”。上报乐园总经理；通知服务组主管和当日负责该岗位员工；通知安监设备专员。
第16条 对乐园内其他设备进行检查，确保达到营运标准。重点检查：厨房设备、广播设备、教室设备、卫生间设备。
第17条 对配套设施进行检查。书报架位置及杂志摆放；饮水机及水量；各类标志、指示牌位置；纸巾、纸杯等数量；便民服务工具等。
第18条 对临时性设施（零售花车等）和临时性装饰物进行管理，确保临时性设施不得影响正常营运。

第5章 安全管理
第19条 乐园现场巡视时，重点检查消防设备设施。保证设施正常，设备齐全。
第20条 闭园后，会同安监员对所有设施进行检查。保证“三关一闭”（关水、关电、关气；锁闭大门）。
第21条 乐园现场巡视时，随时关注各区域客流情况，指导游乐服务人员合理疏导客流，维持乐园现场秩序。重点关注区域：闸口、机械设施。
第22条 乐园现场巡视时，随时关注现场情况。如发现可疑人员，及时通知安监员到场，依照安全预案做好预防工作。
第23条 对厨房操作区及水吧操作区进行重点检查，严格保证食品卫生安全。

第6章 环境管理
第24条 保证背景音乐按时播放，音量适中。
第25条 检查所有照明设备正常，保证灯光柔和、效果美观。
第26条 检查乐园现场温度，根据天气变化随时调节，保证体感舒适。
第27条 检查乐园空气质量，无异味、霉味。重点检查卫生间。
第28条 检查所有设施的卫生状况，保证体感类设施的表面清洁。餐饮区和休息区桌椅卫生。
第29条 保证乐园所有区域地面卫生，无杂物、无尘土、无水渍。
第30条 保证乐园所有区域墙面及装饰物完好，无破损、无污渍。
第7章 突发状况管理
第31条 乐园现场如发生突发状况，必须第一时间到达现场，组织员工进行处置。及时上报乐园总经理。
第32条 突发状况处理原则：人员安全为先、财产物资为次。
第33条 做好现场秩序维护工作，防止发生次生事故。
第34条 尽力安抚客户情绪，避免发生群体事件。
第35条 参照《突发状况处理预案》执行具体操作。
第36条 如有现场客户投诉，应积极响应，迅速进行处理。严禁拒绝、推诿。
第37条 参照《客户投诉处理作业指导书》执行具体操作。

第8章 业务操作管理
第38条 巡视过程中对服务台进行状况进行检查。关注客服专员是否依照作业指导书完成迎、送客户工作。
第39条 每个巡视时段，检查客诉系统是否正常上线。
第40条 巡视过程中如有活动进行，对活动指导人员的工作状态、客户反应进行观察。关注操作流程是否符合规定；是否有安全隐患。
第41条 巡视过程中对兼职和外租合作区域工作人员的工作进行检查。重点关注仪容仪表和规范操作的执行情况。
第42条 对售票、闸口、零售售卖、餐饮售卖岗位的员工进行检查。保证员工依照各岗位《作业指导书》和《服务质量管理规定》执行操作。如发现违规，应及时纠正。

第9章 说明
第43条 值班经理依照《现场巡视检查表》规定之时间段进行现场巡视。
第44条 值班经理在当班日应随身配备对讲机一台，其他对讲机应于办公室、客户服务台、各放置一台，乐园总经理、营运经理各随身携带一台。
第45条 第3章至第8章所列内容，均应在《现场巡视检查表》中详细记录。
第46条 所有检查不合格项目内容，均应当日通知责任组别主管和责任部门经理。
第47条 如有当日未能处理完成事宜，于《现场巡视检查表》中记录。标明进度。
第48条 当日工作结束后，值班经理将签字确认的《现场巡视检查表》交予乐园总经理或放置于乐园总经理办公桌明显位置。
第49条 当班值班经理应于每日上岗前，向乐园总经理索取或于乐园总经理办公桌领取当日《现场巡视检查表》。
第50条 乐园总经理对值班经理的工作进行监督和考核。如发现值班经理不能胜任此项工作或有其他重要事项处理，须及时做出调整。保证值班经理不得缺岗。
第51条 乐园总经理于月度《经营分析报告》中对当月值班经理工作，做出客观评价。

第10章 附则
第52条 本指导书由总部营运中心负责拟定和修改。
第53条 本指导书经公司总经理审批后生效实施。