国际广场前期物业管理方案.doc

国际广场前期物业管理方案

188
2020年4月19日
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目 录

1 中金国际广场总体设想和管理模式 5
1.1 物业功能及服务分析 5
1.1.1 物业外部环境概述 5
1.1.2 物业情况概述 6
1.1.3 物业功能及服务需求分析 7
1.2 物业服务需求综述 9
1.2.1 功能分布的区域性 9
1.2.2 各功能区域既相对独立又互相关联 9
1.3 总体设想和管理模式 10
1.3.1 ”区域管理、分级服务”总体设想 10
1.3.2 ”区域管理、分级服务”管理模式 12
2 管理指标及措施 13
2.1 管理目标 13
2.2 分项管理指标及主要措施 14
3 管理方式和工作计划 18
3.1 管理方式 18
3.1.1 管理体系 19
3.1.2 管理服务流程 20
3.2 工作计划 23
4 组织架构及人员配置、培训和管理 26
4.1 物业服务中心组织架构 26
4.2 人员配备 28
4.2.1 配备原则 28
4.2.2 岗位人员配置表 29
4.2.3 高素质高效率管理团队 30
4.3 员工培训 32
4.3.1 培训原则 32
4.3.2 培训内容 32
4.3.3 培训方式 34
4.3.4 培训的评估考核 34
4.3.5 培训计划 34
4.4 员工管理 36
4.4.1 聘用与考核 36
4.4.2 量化管理与规范运作 37
4.4.3 淘汰机制 38
5 制度和档案的建立与管理 39
5.1 制度的建立 39
5.2 档案管理运作 41
5.2.1 资料的收集 41
5.2.2 资料的整理、分类和归档 42
5.2.3 资料的归档管理 43
5.2.4 档案的使用 44
5.2.5 档案的销毁 44
6 物业的早期介入 48
6.1 工作内容 48
6.2 机电设备设施和装饰装修早期介入的重点 49
7 物业的接管验收 52
7.1 接管验收的标准 52
7.2 接管验收的程序 53
7.2.1 明确接管职责 53
7.2.2 方法与程序 54
7.2.3 现场接管验收的主要项目和接管标准 57
7.2.4 资料的接管 57
8 物业的装修管理 59
8.1 二次装修的管理重点 59
8.2 装修范围控制 59
8.3 装修管理的要点 59
8.4 装修管理流程 60
9 房屋及公用设施维修养护 62
9.1 建筑本体及公用管理的重点分析和管理思路 62
9.1.1 物业特征 62
9.1.2 管理的重点 62
9.2 物业维修养护计划与标准 63
9.2.1 物业维修养护计划的编制依据 63
9.2.2 物业维修养护计划的制定职责 63
9.2.3 制定物业维修养护计划的流程 63
9.2.4 物业维修养护计划的内容 64
9.3 建筑本体和公用设施养护流程 69
9.3.1 维护保养流程示意图 69
9.3.2 日常维修流程 69
10 机电设备设施管理 70
10.1 机电设备设施管理的整体思路 70
10.1.1 设备档案管理 70
10.1.2 编制管理计划 72
10.1.3 设备运行管理 73
10.2 消防系统的管理 77
10.2.1 重点分析和管理思路 77
10.2.2 日常巡视维护保养计划和标准 79
10.3 电梯系统的管理 82
10.3.1 重点分析和管理思路 82
10.3.2 维保计划和维保标准 83
10.4 暖通系统的管理 84
10.4.1 重点分析和管理思路 84
10.4.2 维保计划标准 86
10.5 供配电系统与发电机的管理 88
10.5.1 重点分析和管理思路 88
10.5.2 维保计划与标准 89
10.6 照明系统的管理 91
10.6.1 重点分析和管理思路 91
10.6.2 维保计划与标准 92
10.7 给排水系统的管理 92
10.7.1 重点分析和管理思路 92
10.7.2 维保计划与标准 93
10.8 智能化系统的管理 93
10.8.1 重点分析和管理思路 93
10.8.2 运行维护计划和标准 95
10.9 节能降耗 101
10.9.1 重点分析和思路 101
10.9.2 节能计划和实施 103
11 安全、车辆、消防管理 105
11.1 安全管理 105
11.1.1 安全管理的分析 105
11.1.2 安全管理思路和要点 105
11.1.3 岗位设置原则 107
11.1.4 安全工作流程 108
11.1.5 安全工作标准 108
11.2 车辆管理 110
11.2.1 停车库状况分析 110
11.2.2 停车库的管理思路和要点 110
11.2.3 停车场管理流程和标准 110
11.3 消防管理 111
11.3.1 消防管理的分析 111
11.3.2 消防管理的思路和要点 111
11.3.3 消防管理组织架构 113
11.3.4 消防管理职责 113
11.3.5 防火安全检查制度 115
12 环境管理方案 116
12.1 服务内容 116
12.2 管理结构 116
12.3 作业标准 117
12.3.1 保洁类 117
12.3.2 绿化类养护要求和标准 120
12.3.3 消杀类 125
13 客户服务 126
13.1 客户服务特点综合分析 126
13.2 ”服务热线” 126
13.3 客户服务流程 127
13.3.1 客户需求处理程序 127
13.3.2 信息处理工作流程 128
13.3.3 投诉处理流程 129
13.4 延伸服务设计 130
13.4.1 免费服务 130
13.4.2 有偿服务 131
13.5 客户服务规范 132
13.6 客户服务人员的礼仪形象要求 132
14 物业服务的应急处理预案 138
14.1 应急预案分析 138
14.2 应急预案制订要点 138
14.3 应急预案的处理流程 139
14.3.1 火警讯号处理程序 140
14.3.2 火险报警工作流程 141
14.3.3 火警处理注意事项 142
14.3.4 火灾演习流程 144
14.3.5 突发公共卫生事件处理流程预案 145
14.3.6 突发停电应急预案 145
14.3.7 跑水应急预案 146
14.3.8 突发跑水事件处理流程 149
14.3.9 盗窃事件处理 150
14.3.10 打架斗殴事件处理 150
14.3.11 抢劫事件处理 151
14.3.12 凶杀事件处理 152
14.3.13 交通意外事故 153
14.3.14 台风、水浸、火灾等自然灾害事故 153
14.3.15 刑事、治安案件发生处理程序 154
14.3.16 防爆炸物品事件应急处理方案 155
1 中金国际广场总体设想和管理模式

【要点提示】
Ø 物业服务需求分析:写字楼(A座、B座、C座)、商业(B、C裙房)、停车库(地下)等。
Ø 物业特点:各功能区域既相互独立又彼此关联——功能区域的关联性;设施设备的关联性;人员的关联性和流动性。
Ø 物业管理模式设想:区域管理,分级服务。

1.1 物业功能及服务分析

1.1.1 物业外部环境概述
办公楼
汇智大厦、友谊时代大厦、飞雕国际大厦、徐家汇国际大厦、腾飞大厦、美罗大厦、上海实业大厦、中福实业大厦、飞洲国际广场、亚都商务楼、圣爱广场、、均瑶国际广场等
商业状况
港汇广场,东方商厦,太平洋百货,汇金百货,美罗城,第六百货,太平洋数码广场,中兴百货商厦、汇联商厦、百脑汇、百思买、大千美食林、建国宾馆、华亭宾馆等
花园住宅
亚都国际名园、华狮国际公寓、东方曼哈顿、莱诗邸、天际花园等
文体教育
徐汇中学、交通大学等
医疗机构
上海市徐家汇地段医院、上海医科大学附属儿科医院、上海市国际妇幼保健院等
交通状况
地铁一号线徐家汇站,公交线路43、15、42、72、44、50、56、732、93等

1.1.2 物业情况概述
物业地点
上海市漕溪北路207-237弄6号
面积情况
建筑面积102344m2,其中:
l A座写字楼面积18943.3m2,
l B座写字楼面积21195.1m2,
l C座写字楼面积18966.7m2,
l B、C商业裙房面积19600 m2。
楼层情况
l 地下3层,
l A座17层,
l B座7-23层,
l C座7-24层,
l 裙房6层。
功能布局
地下三层
停车场,共321个机械式停车位(另有地上29个、自行车758个)
A座写字楼

l 共17层,楼高58米。
l 外墙采用玻璃幕墙。
l 配置6部进口三菱电梯,其中1部为消防梯。
l 配置大金VRV、HRV系统中央空调。
B座写字楼
l 7-23层,楼高91米。
l 外墙采用玻璃幕墙。
l 配置5部OTIS电梯,其中1部为消防梯。
l 配置中央空调系统,采用热水锅炉供热。
C座写字楼
l 7-24层,楼高92米。
l 外墙采用玻璃幕墙。
l 配置3部OTIS电梯,其中1部为消防梯。
l 采用分体式空调。
B、C裙房
l 1-6层。
l 配置20部KONE自动扶梯合3部KONE货梯。

1.1.3 物业功能及服务需求分析
楼层
分布
功能描述
客户群体
常规物业服务需求侧重点
特色服务内容
安全
环境
设施设备
客户服务
地下三层
停车场
Ø 商场顾客
Ø 写字楼用户、访客
Ø 内部员工
Ø 车辆安全
Ø 人员安全
Ø 保持停车场的整洁
Ø 保证消防器材100%完好
Ø 照明、通风系统完好
Ø 监控、弱电系统完好
Ø 贵宾停车引导
Ø 靠近电梯间处设置VIP专用车位
Ø 按就近原则安排写字楼、商场顾客固定的停车区域
A座
B座
C座
写字楼
Ø 写字楼用户员工
Ø 外来访客
Ø 办公区域外来人员的接待和控制
Ø 进出物品控制
Ø 公共秩序的维护
Ø 舒适、整洁的办公环境
Ø 高水准的保洁服务标准
Ø 在大堂摆放植株,营造舒适环境
Ø 写字楼设备后勤保障,如:供电、中央空调(A、B座)、电梯、照明等
Ø 消防、监控系统完好
Ø 设立商务中心,提供打印、快递、传真、电子邮件等商务服务
Ø 用户夜间或节假日工作的后勤服务
Ø 写字楼大堂设置礼仪接待人员,提供服务指引
Ø 提供天气变化、健康防治、防火防盗等温馨提示
Ø 提供雨天伞套及小件物品保管服务
Ø 用户自用部位受托保洁服务,并对入室清洁人员的履历背景进行额外审核并备案
B、C裙房
商业
Ø 外来顾客
Ø 商场员工
Ø 公共秩序的维护
Ø 防火、防盗
Ø 整洁、舒适的购物环境
Ø 高标准的清洁服务
Ø 经过植株的摆放营造舒适环境
Ø 商场设备的后勤保障,如:供电、中央空调、自动扶梯、照明等
Ø 消防、监控系统完好
Ø 故障设备信息的快速反馈,如:取款机、商铺自用设备等
Ø 便捷的后勤服务,包括投诉、报修接待、内外联系
Ø 全面的服务引导,包括标识、温馨提示、服务人员引导等
Ø 设置便衣安全岗,以保障营业场所安全
Ø 商场内部员工通道设置门岗
Ø 配合营业需要,提供所需的服务指引
Ø 根据营业场所服务需求,提供客户温馨提示等标识的建议
Ø 提供天气变化、健康防治、防火防盗等温馨提示
Ø 提供雨天伞套及小件物品保管服务
Ø 商场装修监督、管理

1.2 物业服务需求综述
经过对中金国际广场的物业类型、客户群体需求的分析,能够看出,中金国际广场的物业管理既具备常规物业管理服务的需求,又具备自身的特殊服务需求,如写字楼、商业裙房等等,其服务需求具备如下特点。

1.2.1 功能分布的区域性
中金国际广场按照功能能够划分为停车场、写字楼、商业裙房三大功能区域,每一个功能区域中又因服务部门、客户群体的细分而具备物业服务的差异性。需要在满足功能区域整体服务需求的同时,进一步细化服务方案、服务流程、服务标准,才能够全方位满足本物业的物业管理服务需求。

1.2.2 各功能区域既相对独立又互相关联
中金国际广场的三大功能区域,从功能的角度讲,既相互独立又互相关联,主要表现在:
1、 功能区域的关联性
如:B、C座写字楼与商业裙房相互连接,各楼层之间经过消防楼梯相互连接,这些接口部位都是安全防范管理的重点。
2、 设施设备的关联性
整个物业的供配电系统、弱电系统、消防监控系统、给排水系统、供暖系统(B座、B\C裙房)、垃圾处理站、地下车库等等都是各功能区域共用的,但各功能区域作息的时间段有差异,写字楼需要在工作日使用,商场在每天的白天营业,商场中的餐馆则是早、中、晚三个用餐时间密集使用,这些作息时间段上的差异,对物业管理公司的设施设备管理和节能降耗都提出了很高的要求。
3、 人员的关联性和流动性
中金国际广场的客户群体可分为内部用户和外来客户两大类,而这两类的客户进入本物业的需求都不是单一的,她们需要在本物业各功能区域之间流动。如何才能既保证用户的安全,又满足客户在楼内流动的顺畅、方便,这也是物业管理公司的工作难点和重点。
4、 安全和设备管理是本物业的管理服务重点
中金国际广场作为财富的聚集地,在其中的人、财、物都是物业管理安全保卫工作的重点和难点。如何经过人防、技防、建筑物防范相结合,并与地区公安部门通力合作,共同保障本物业的安全,才是中金国际广场物业管理的基石。
本物业中的商业都是重要的对外营业部门,对设备的依赖性很大。物业管理服务所涉及的设施设备从动力方面为它们的功能型设备提供后勤保障,设备的日常维护、保养以及紧急情况的处理预案都是物业管理服务设备管理的重点。

1.3 总体设想和管理模式

1.3.1 ”区域管理、分级服务”总体设想
针对中金国际广场的物业管理服务特性,我们提出”区域管理、分级服务”的总体服务设想。
所谓”区域管理”即是按照中金国际广场的功能分区,根据各功能区域的物业服务需求特性,制定符合其特性的物业服务方案、工作程序和标准,并按照功能区域的特性给予实施。”分级服务”即依据不同区域在安全保障的重要性、设施设备的配置、环境维护的需求以及客户服务需求等方面的差异性进行层级划分,制定出有针对性地分级服务控制方案并给予实施。
按照中金国际广场的功能区域划分,我们将其物业管理区域也分为停车场、写字楼、商业裙房三个功能区。每个区域按照工程保障、环境管理、秩序保障、客户服务4个专业在不同区域中的需求、标准等的不同划分层级:
1、 工程保障
按照各设施设备对不同区域实施保障的重要性分为基础保障、功能保障和技术保障三个层级,根据各区域层级特点制定相应的维修、养护计划。
2、 环境保障
根据中金国际广场不同的清洁、绿化需求分为环境管理、业务配合、形象维护三个层级,不同层级的清洁、绿化工作的实施方式、标准以及人员的配置、授权都根据区域、层级有所不同。
3、 客户服务
根据中金国际广场功能区域的划分,针对不同区域分为常规服务和延伸服务两个层级。其中常规服务包括客户档案管理、投诉报修接待、问询解答协调等工作;延伸服务包括商务服务、租售代理服务等。
4、 安全保障
根据三个区域对于秩序保障程度的需求不同分为公共秩序保障和人员安全保障两个层级。公共秩序保障包括治安管理、车辆管理以及消防管理;人员安全主要针对中金国际广场用户安全的保障和外来人员的管理。

1.3.2 ”区域管理、分级服务”管理模式
中金国际广场
停车场
商业裙房
写字楼
工程保障

环境保障

客户服务

秩序保障

基础保障

技术保障

功能保障

环境管理

形象维护

业务配合

常规服务

延伸服务

公共秩序

人员安全

持续不断的品质监督与改进
全方位满足中金国际广场用户的
办公、经营需求以及后勤保障需求

如上图所示,”区域管理,分级服务”的总体管理思路,经过”三个功能区域划分,四项专业服务支持”的总体运作来满足中金国际广场用户的办公、经营等功能定位,实现其物业管理服务功能。
细化区域、层级物业管理服务需求,提供针对性强的物业管理服务,狮城怡安将于中金国际广场开发商全力配合,以期不断满足、不断提升中金国际广场的物业管理服务内容、服务标准。
2 管理指标及措施

【要点提示】
Ø 完成开发商制定的管理目标。
Ø 接管后三年内达到上海市物业管理优秀大厦标准。
Ø 实现16项服务指标承诺。

2.1 管理目标
1、 一年内达到物业各项使用功能正常,使物业各项工作有条不紊地开展。
2、 二年内深化管理服务,提高物业管理水平,提升物业管理形象,进行质量管理体系内贯标。
3、 三年内达到上海市物业管理优秀大厦标准。

2.2 分项管理指标及主要措施

序号
指标名称
国标
管理指标
测算依据
管理应采用的主要措施
1
房屋及配套设施完好率
98%以上
99%以上
(完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积)/总建筑面积×100%
1、 根据中金国际广场的具体情况,参考建设部<物业管理条例>及有关法规,编制房屋本体维修、养护计划以及配套设施大、中修及维护保养计划,经开发商或业委会审批后实施。
2、 将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人,由专人控制质量,日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。
3、 针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性,进行科学地维护、保养,延长其使用寿命。
4、 严格装修审批、登记、验收制度,对施工过程进行控制、跟踪管理,及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施安全的行为。
5、 每年由专业技术人员对房屋及配套设施勘查、鉴定一次,根据勘查、鉴定结果,制定科学的维护保养方案并组织实施。
2
设备设施及房屋零修、急修及时率
100%
100%
零修、急修及时完成次数/零修、急修总数×100%
1、 以优质高效服务为宗旨,物业服务中心设立服务电话并向用户公开,实行24小时值班,受理各类零修、急修申报。
2、 接到急修任务,维修人员15分钟内赶到现场并立即处理。零修任务及时完成;一般问题当班处理好;当班处理不了的问题对用户应有交待。
3、 根据中金国际广场配套设备、设施的特点,储备一定数量常见备件,以备急用。
3
设施设备返修率
1%
0.5%以下
返修次数/维修总次数×100%
1、 加强员工业务技能培训,提高维修技术。
2、 实行分项工程师负责制,有针对性地提高维修人员的专业技能。
3、 维修工作效率、返修率与维修人员的工作业绩考核挂钩。
4
大、中修工程质量合格率
100%
100%
工程合格数/工程总数×100%
1、 对工程全过程进行质量跟踪监督。
2、 对工程质量进行分项检查,严格把好验收关。
3、 工程材料的采购严格按照质量验收控制程序。
5
维修工程质量回访率

重大维修100%
维修回访数/总维修数×100%
1、 实行回访制度,对用户申报的重大维修服务进行100%的回访。回访方式多样化,如上门回访、电话回访等。
2、 利用计算机建立维修回访档案。
3、 物业服务中心总经理每季安排对用户专访,部门经理每月随机走访用户。
6
绿化完好率

98%以上
完好绿地面积/绿地总面积×100%
1、 实行全员管理,每一位员工都有责任对环境进行保护,积极开展宣传工作,人人有义务对损坏绿化的行为进行制止,并认真听取用户意见,接受用户监督。
2、 严格审核绿化工作计划,内容包括时间要求和质量标准。
3、 根据各种植物的生长特性,制定科学的日常养护、维护计划,并结合实际情况认真实施;根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。
4、 每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。
7
清洁保洁率

98%以上
保洁达标面积/保洁总面积×100%
1、 采用合理、科学的作业方式,给用户营造一个良好的工作环境。
2、 垃圾分类处理,日产日清,封闭转运,杜绝二次污染。
3、 定期进行消杀,区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。
4、 杜绝乱张贴现象。
5、 部门经理每月巡视检查卫生保洁质量情况,发现问题及时协调处理。
6、 加强环保建设的宣传工作,对破坏环境卫生行为及时制止。
8
机电设备完好率
95%以上(中小)、99%以上(大型)
99%以上、消防设施100%
完好的机电设备数/机电设备总数×100%
1、 把主要机电设备(如电梯、空调主机等)分包给专业公司进行维护保养,并对分包商的工作全过程严格监督。
2、 主要机电设备的日常巡视维护由各系统责任人负责,同时加强技术人员的专业培训,保证主要机电设备完好率达到100%。
3、 配备专业工程技术人员,所有人员全部持证上岗,实行24小时值班制,发现问题及时处理。
4、 利用设备自身的监测、控制、诊断功能,借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段,正确使用、精心保养、定期维护好设备,保证设备安全、优质、高效运行。
5、 制定各系统应急处理方案。
9
路灯亮灯率
99%以上
99.5%以上
路灯完好数/路灯总数×100%
1、 实行维修管理人员、保安两条线巡视检查制度,发现问题及时处理。
2、 维修保养责任到人,实行量化考核,日常保养与定期检修相结合。
3、 根据路灯型号、规格,储备一定数量的备用件。
10
停车场、道路完好率

99%以上
停车场、道路完好面积/停车场、道路总面积×100%
1、 指定专人对停车场、道路标识系统进行维护,按规定巡视检查,维护保养记录建档备查。
2、 利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。
3、 制定停车场管理规定,指定人员对停车场及配套设施进行巡视检查、定期保养,发现问题及时处理。
11
治安案件发生率

0
物业辖区内治安秩序良好,无因管理责任引发治安案件。
1、 充分利用闭路监控等智能化系统,并执行24小时保安巡查制度,实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合立体防范,做到人防、技防、物防相结合。
2、 成立应急小分队,处理应急事件。
3、 建立中金国际广场用户、经营单位、施工人员档案,并于经营单位负责人和施工单位签订<治安责任书>,对进入中金国际广场的经营、施工人员,要求挂工作牌,并经查验方可放行。
4、 落实保安岗位职责,明确责任区域。
5、 对保安实行准军事化管理,加强对保安员的培训和考核。
6、 对保安员工作进行严格检查。
12
火灾发生率
0.1‰以下
0
公共区域无火灾发生
1、 实行全员义务消防员制度,根据中金国际广场的实际情况制定消防应急方案,定期举行消防演练,开展消防知识和法规的宣传教育。
2、 实行24小时消防值班制度。
3、 消防工作责任到人,日常巡查与定期检查相结合。
4、 装修、动火作业实行严格的申报、审批制度,并进行跟踪、巡查管理。
5、 充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能,杜绝火灾事故的发生。
6、 消防管理人员全部持证上岗,熟练掌握消防设施设备的使用方法。

13
投诉处理率
95%以上
100%
已处理的投诉次数/投诉总数×100%
1、 以”用户至上、优质高效”为服务准则,竭诚为用户提供一流的服务。
2、 加强与用户的沟通,了解用户的愿望和要求,满足用户的需求。
3、 设立24小时投诉电话和服务网站。
4、 接到投诉,及时记录并处理,同时建立档案,跟踪处理结果。
14
管理人员专业培训合格率

100%
培训合格人数/培训总人数×100%
1、 精编科学、先进、实用的培训教材。
2、 选派教学经验丰富的教员,对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。

15
物业管理服务满意率
95%
95%以上
(对物业管理服务很满意用户+满意用户)/调查用户总数×100%
1、 每半年做一次用户意见调查,将征询到的信息进行统计分析,及时纠正和采取预防措施。
2、 物业服务中心总经理每周主持召开工作例会,总结经验教训,不断提高服务水平。
16
违章处理率

100%
处理违章次数/发生违章次数×100%
1、 严格执行巡视检查制度,及时纠正和制止各种违章行为。
2、 经过用户手册、宣传栏等,加强对有关规章制度的宣传,以取得用户理解和支持,从而避免和杜绝违章的发生。
3、 实行违章处理跟踪制,对违章事件及时处理,处理后记录归档备案。

3 管理方式和工作计划

【要点提示】
Ø ”三大功能区域划分,四项专业服务支持”运作方式;
Ø 执行机构、责任机构和监督机构有机结合的”三位一体”式管理机制和体系;
Ø 导入ISO9000/ISO14000/OHSAS18000质量/环境/职业健康安全三位一体管理体系。

3.1 管理方式
经过对物业类型和客户需求的分析,我们提出”区域管理、分级服务”的总体设想,经过”三大功能区域划分,四项专业服务支持”的运作方式来支撑整体管理设想,并达到所承诺的管理服务目标。管理运作方式示意图如下。
物业基础管理
以物业功能和特点为基础
安全管理

环境管理

客户服务

工程管理

法律法规要求
ISO管理规程
客户需求增长
组织实际能力
礼仪型
保 安

技术型
保 安

保卫型
保 安

设备节能降耗
设备管理
5S

应急处理
预 案

空气/噪
音检测

色标管理
技 术

酒店PA
技 术

微笑在
中 金

内部服务
热 线

零干扰
服 务

3.1.1 管理体系
为了确保各项管理服务指标的完成,拟采用执行机构、责任机构和监督机构有机结合的”三位一体”式管理机制和体系,如下图所示:
监 督
机 构
执 行
机 构

责 任
机 构

1、 执行机构——狮城怡安－中金国际广场物业服务中心
Ø 为物业管理服务的具体执行机构,向客户负责,保证各项工作和管理服务指标均达到规定的要求;
Ø 根据计划全面开展各项管理服务工作;
Ø 在各项管理服务中,严格遵照ISO9000/ISO14000/OHSAS18000质量/环境/职业健康安全体系的要求及程序;
Ø 对各项管理服务环节和管理服务目标负责;
Ø 做好详细的工作记录,按时向客户提交管理服务报告;
Ø 及时处理客户对物业管理工作的意见和建议。

2、 责任机构——狮城怡安(上海)物业管理有限公司
Ø 科学组建精干高效的管理机构和人员队伍;
Ø 制定管理计划和服务目标;
Ø 有力地支持物业服务中心的工作,包括人事、财务、物料、设备、品质等全方位的支持和督导;
Ø 定期向客户进行满意率调查,听取客户对物业服务中心工作的意见和建议,总结管理服务情况,不断提高管理服务水平。

3、 监督机构——上海赛达置业发展有限公司、上海怡成房产有限公司
Ø 审核物业服务中心呈交的管理服务报告;
Ø 组织对管理工作的抽验、检查,审查管理服务情况;
Ø 经过会议或其它形式,评审项目管理状况,并交流意见;
Ø 及时将管理服务中存在的问题向物业服务中心或公司投诉;
Ø 以其它方式进行监督。

3.1.2 管理服务流程
1、 管理服务、计划与控制
狮城怡安在与委托方相关部门的密切协调沟通下,经过以下循环方式维护卓越的管理,从而为顾客提供完美的服务。
调 研
策 划
实 施运 行

检 查
督 导

诊 断
评 价
编 制计 划

管 理
服 务
目 标

2、 狮城怡安与物业服务中心工作指导流程
管理服务监管
(总经理助理)
业务指导监管
(各职能部门)
各项目管理作业指导书
(质量督导部)
管理服务策划
(物业管理部)
服务中心各类人员培训
(人力资源部)
信息反馈
(质量督导部)
狮 城 怡 安 物 业 管 理 公 司
中 金 国 际 广 场 物 业 服 务 中 心

3、 物业服务中心基础工作流程
客户投诉、查询、求助等
接受
客户服务部
服务中心总经理
行政财务部
客户服务部
物业事务部
物业工程部
处理完成
记录存档
回访
汇报
监督指示
通知相关部门
检查、落实
通知

4、 导入ISO9000/ISO14000/OHAS18000质量/环境/职业健康安全三位一体管理体系。
输入
管理体系的持续改进

顾
客

要
求

顾
客

满
意

顾
客
以服务过程为基础的管理体系模式图
管理职责
资源管理
测量分析改进
产品实现
输出
服务的提供

3.2 工作计划

早期介入阶段
工作内容
工程进度
物业管理签约后
审核设计图纸阶段
设备选型阶段
内部装修阶段
设备安装调试验收阶段
竣工验收
物业接管入伙阶段
1
研读项目设计方案,从物业管理角度初步提出合理建议:

1.1
考核建筑设计是否满足物业管理需求

1.2
考查设备机房设计中的环境、通风要求

1.3
考查空调工程是否从节能和便于管理角度考虑完善

1.4
对消防设施的设计布局、产品选型等方面提合理建议

1.5
对安防监控设计中门禁、监控点、红外探测器巡更点布局等方面提出合理化建议

1.6
对管理用房位置、设计、装修提出合理建议

1.7
考查项目公共部位建筑材料的选用

1.8
协助对项目智能化方案进行优化

1.9
其它考查时所考虑到的合理建议

物业筹备阶段
工作内容
物管进度
物管签约
设备安装调试、验收阶段
竣工验收
物管公司筹备期
物业集中搬迁
2
筹建物业服务中心

2.1
物业服务中心机构、岗位设置工程,技术人员到位

2.2
各项物管文件、资料的准备

2.3
人员进场安排及培训工作

2.4
编制集中搬迁方案,并提出有针对性合理化建议

2.5
实际管理方案的编制

2.6
按启动费测算列出采购计划

3
楼宇验收交接

3.1
参与各专业工程、设施设备的验收、测试工作,对不合格处提出整改建议

3.2
参与工程竣工后的政府相关验收

3.3
入伙前细致、全面的验收接管

3.4
工程资料收集、整理、归档

正常管理阶段
工作内容
物管进度
1-10个月
11-20个月
21-30个月
31-40个月
41-50个月
51-60个月
4
4.1
档案的建立和管理

4.2
集中搬迁

4.3
管理体系的建立和试运行

4.4
进行质量体系内贯标

4.5
整治现场,初步达到市优标准

4.6
节能方案的确定和实施

4 组织架构及人员配置、培训和管理

【要点提示】
Ø 管理团队配备原则:高素质、高效率;
Ø 员工配备原则:爱岗敬业,诚守信用;
Ø 关键岗位人员须为党员或经过公安部门政审;
Ø 组织构架:成立中金国际广场物业服务中心,下设四个专门部门;
Ø 二层级、三阶段、四专业员工培训管理体系。

4.1 物业服务中心组织架构
拟计划成立的”狮城怡安－中金国际广场物业服务中心”,下设客户服务部、行政财务部、物业事务部和物业工程部4个专业部门。按照张弛有序的原则,总编制113人,作为日常工作的基本队伍,总经理1人,副总经理1人,总经理助理1人,行政财务部1人,客户服务部8人,物业事务部83人,物业工程部18人。
组织构架及人员配置见下图:
狮城怡安－中金国际广场物业服务中心
总经理1人
总经理助理
1人
客户服务部
经理1人
物业事务部