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永定河孔雀城御园一期
物业管理方案

廊坊市幸福基业物业服务有限公司固安分公司
二〇一二年二月一四日

前 言
永定河孔雀城御园一期固安京御幸福房地产开发有限公司开发的京郊别墅亲情连锁小镇。园区整体建筑风格为南加洲风格, 在孔雀城居住的孔雀族一族的家庭理念是”亲情就是在一起, 生活不能等”居住要求是”离尘不离城, 享受别墅生活, 不离城市繁华”; 为实现物业的顺利接管, 建立与楼盘档次相适应的物业管理体系, 进一步提升楼盘品质与特色, 特制定本物业管理方案。

目 录
前 言
第一部分 永定河孔雀城御园一期项目概况 ………………………………… 4
第二部分 物业公司概况 …………………………………………………… 6
第三部分 业户特点及需求分析 …………………………………………… 7
第四部分 管理目标 ………………………………………………………… 8
第五部分 管理架构 ………………………………………………………… 18
第六部分 人员配置要求 …………………………………………………… 19
第七部分 内部管理体系 …………………………………………………… 21
第八部分 人员培训 ………………………………………………………… 24
第九部分 有效评估 ………………………………………………………… 27
第十部分 接管计划 ………………………………………………………… 29
第十一部分 物业管理费用名细 ……………………………………………… 30
结束语

第一部分 永定河孔雀城御园一期项目概况

永定河孔雀城御园一期位于位于京开高速与永定河交汇处, 地处未来城市试验区核心区域, 北京经济管理职业学院对面; 项目东至106国道, 西至官庄村, 南至孔雀湖东街, 北至安定路, 距北京天安门50公里, 从固安县城驱车到北京南三环, 仅需25分钟, 到北京首都机场只要40分钟, 到天津新港只有1小时左右。
项目总建筑面积11.7万㎡, 容积率1.0, 绿化率近35.6%, 规划居住户数约580户, 居住总人口约1800人, 机动车停车位与住户比例为1:1.3。
该项目环绕孔雀城生态公园, 为居住人群保留住贴近自然的生活情趣, 为城市居住人群提供有氧运动场所, 成为孔雀城生活的核心, 体现新型社区的先进理念。在社区规划上1.社区入口: 分为人行和车行入口, 人行入口设计的弧形柱廊围合出大尺度的入口广场, 创造出气派、 奢华的高品质社区形象。车行入口与地下车库入口结合, 交通流线尽量利用地下空间, 使小区人车分流变为现实。2.建筑外立面采用新古典风格, 并在近人空间( 3-4层) 设计了石材外立面, 以及奢华的单元入口和大堂体现了社区气派、 尊贵的品质。3.景观设计: 以公园景观引入社区内部为理念, 在北侧沿公园一侧设计道路, 沿公园的社区围墙设计为通透围墙, 最大化的利用公园景观延展面。社区中央集中设计景观。3.配套: 沿福寿街和富寿街设计社区配套商业。

第二部分 物业公司概况

廊坊市幸福基业物业服务有限公司是物业管理为主兼营服务性项目的企业, 法人代表: 马万军, 成立于1999年8月, 注册资金: 伍佰万元整, 物业管理资质等级: 壹级。公司自成立以来, 一直致力于创立企业精品形象, 秉承”缔造幸福生活”的服务宗旨, 始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一, 经过积累和沉淀, 不断以优质的服务形象诠释着华夏物业特有的服务理念, 并形成了让顾客倍感温馨的服务口号: ”全心全意为您真情服务”。
当前, 我公司对第五大街、 华夏花园、 华夏经典、 第七大街、 香槟国际花园、 水榭花都、 第九园、 华夏奥韵、 永定河孔雀城、 大运河孔雀城、 潮白河孔雀城、 孔雀·大卫城的物业管理, 并为廊坊市委党校、 廊坊市地税稽查局、 廊坊市规划局、 今日家园、 北横街新村、 固安法院等多家单位和住宅小区提供物业管理服务, 管理类型涉及多层、 高层、 别墅、 办公楼、 商业等多种物业, 管理面积达到300多万平方米, 其中3个项目评为廊坊市优秀示范小区、 5个项目评为河北省优秀示范小区、 2个项目评为国家优秀示范小区。
公司全体员工本着”缔造幸福生活”的服务宗旨与”及时、 周到、 优质、 创新”的工作方针, 不断提升自身的管理和服务水平, 为业主及用户提供整洁、 文明、 安全、 舒适的生活工作环境。
我们不断为酒店、 住宅小区、 别墅、 办公楼、 商业、 学校等物业提供高素质、 专业化的物业管理服务, 我们拥有素质优秀、 技术过硬、 精益求精、 团结向上的员工队伍, 经过多年的完善和发展, 公司现有员工1000余人。管理层成员均为大专以上学历, 曾在知名物业公司或五星级酒店从事管理工作, 有丰富的管理和服务经验, 持证上岗率100%。现已拥有一大批多学科、 多专业、 复合型背景的物业管理专业人才。企业经理获得国家建设部颁发的物业管理企业岗位证书, 中级职称以上的工程技术人员达到30%, 60%以上部门经理管理人员取得作业人员岗位证书, 这些专业人才与资深人士都已成为我公司最为宝贵的资产, 为公司创造了良好的经济和社会效益。

第三部分 业户特点及需求分析

根据永定河孔雀城御园一期所处独特的地理位置和特有的南加洲风格( 有电梯洋房、 叠拼、 全景联排、 精英大堡等产品) , 业户群体基本情况及对小区物业服务的需求分析如下:
孔雀族的特点:
Ø 孔雀族的生活态度是: 让亲情享受自然, 用自然犒赏成功
Ø 孔雀族的人生追求是: 屋宽心也宽, 心有多大, 舞台就有多大
Ø 孔雀族的家庭理念是: 亲情就是在一起, 生活不能等!
Ø 孔雀族的居住要求是: 离尘不离城, 享受别墅生活, 不离城市繁华
业户需求分析:
Ø 园区的规划及人文环境: 绿地组团将种植大乔木以缓解楼宇高度对于空间所造成的压迫感。引入层次丰富的植物、 不同高度的植栽, 四季开花轮替的乔木及灌木, 以精心布置的植栽提供最佳的四季景观转换。硬质景观的功能区划分按照人群集散功能的合理半径分为: 游憩空间; 儿童活动空间; 聚集场地空间; 少数私密空间; 林下漫步空间及观水景观空间。在不同的空间感受中体会步移景异的景观效果, 在同样的景观角度经过竖向的变化给人不同的景观体验。
Ø 配套设施 : 孔雀城里在大型会所共有五个。一期、 大湖会所是永定河的综合性的会所, 五期会所是运动会所还有高尔夫会所。一期会所建筑面积约3200平米, 初步定位为餐饮、 休闲、 娱乐场所, 而且有充满佛罗伦萨艺术情调的宽阔大堂, 在点滴之处为您提供一流上乘的服务。同时七期还有三个服务站, 主要包括图书馆、 超市、 洗衣房、 餐饮、 美容美发等, 能够满足业主的日常需求; 运动设施在幼儿园北侧运动公园内, 给业主提供专业的休闲健身场所, 当前有小型足球场、 篮球场及乒乓球案等, 随着社区的不断发展, 将来的运动设施会逐渐增多。
Ø 商业街的风格: 利用精致的景观小品点缀于商业街之中, 同时结合丰富多彩的植物配置, 打造精致舒适的欧式风情商业街。在增加休息空间的同时将市政车行路行道树引入商业, 保证商业的宜人环境 。
Ø 特殊物业服务要求: 主要是代定、 代办服务( 愿意花钱买服务) 及家政服务上。

第四部分 管理目标

针对幸福基业物业服务的各个要素, 孔雀城定位为别墅生活/魅力小镇/休闲运动/田园风情/幸福长者/多元化生活居所
Ø 别墅生活: 有天/有地/有庭院
Ø 魅力小镇: 南加州风情小镇/规模开发/自然和谐美丽的生活氛围
Ø 休闲运动: 大型会所/运动公园/梦想广场/市民农园/中央公园
Ø 田园风情: 未来之旅/永定河畔/原生杨树/孔雀湖/私家庭院
Ø 幸福长者: 集娱乐、 疗养、 医疗、 急救为一体的全程服务体系, 小镇配套的有效保障
我们的管理目标可概括为: ”一种模式、 一项承诺、 二个重点、 七大措施”。
4.1 服务模式——”邻里守望”.
我们的服务模式是: 以快捷、 高效、 周到、 安全, 以实现”全心全意全为您真情服务”的理念。
l 快捷
您的服务需求只需告诉我们一次。
服务人员在约定的时间内抵达现场。
园区内生活垃圾日产日清。
l 高效
专业人员的合理配置和精湛技艺使您尽享一次到位的高品质服务。
维修返修率为”0”是我们不断追求的目标。
l 周到
24小时”一站式管家服务”
24小时便利店随时恭候您的光临。
社区大温室引领您用植物和鲜花尽情装点自己的家园。
为不同年龄阶段人群设计丰富多彩的社区文化活动。
不失时机的即时服务令您倍感尊贵。
l 安全
永定河孔雀城御园一期共有四道防线保护我们的安全:
1、 周际防越系统: 围墙处安装的周际防越系统科学合理地防止跨越;
2、 闭路监控系统: 进行跟踪搜捕, 监控设备间、 进出口;
3、 设置巡更点: 用于监控安全员是否正常值勤;
4、 人员防犯: 保安员全部经过在物业公司严格培训后上岗, 具备较强安全
意识及防范技能, 24小时保卫巡查。
私家安全护理使您感受温馨安全。
4.2 一项承诺
自接管孔雀城御园一期接管之日起, 二年内使孔雀城御园一期成为廊坊市物业管理示范小区, 三年内成为河北省物业管理示范小区。
4.3 二个重点
针对孔雀城御园一期的特点, 我们确定了物业服务的两项工作重点, 安全管理和装修管理:
重点之一: 安全管理实行外紧内防、 岗位连环互动、 人技充分结合的安防模式。
对孔雀城御园一期周边地区治安状况应保持谨慎, 同时小区业户又不能安装防盗窗, 治安状况的好坏是业户衡量管理绩效的关键之一。
因此我们将根据孔雀城御园一期智能化安防的实际情况和条件, 结合我们公司在其它几个项目取得的安防经验, 从实际情况出发, 入住装修期间安全管理在充分发挥技防设施作用的基础上, 强化人防网络的严密性。提出了”外紧内防、 岗位连环互动、 人技充分结合”的安防模式。在孔雀城御园一期的外围进行严密防范, 重点控制出入口, 加强出入人员的管理; 同时, 园区内的巡逻岗与出入口岗紧密联系, 形成对进入园区人员的系统了解和掌握; 在此基础上, 辅助以先进治安设备, 人防技防并重全面防范。
重点之二: 装修管理”双零原则”
所谓装修管理”双零原则”: 小区违章装修为零, 与装修方的冲突为零。
孔雀城御园一期入住后的装修管理是我们关注的重点工作。我们将以杜绝违章装修为工作重点之一, 根据多年管理上取得的经验, 在孔雀城御园一期严格实施”有章可循、 违章必纠”的装修管理办法, 灵活运用各种手段, 管理上在合法的基础之上, 予以合情、 合理的进行控制。以预防为主, 把违章装修控制在初始阶段, 确保在孔雀城御园一期无一违章装修事件发生。
同时在对装修人员和装修现场进行管理的过程中, 管家、 装修管理员、 安全员充分做到与装修现场人员的沟通, 站在帮助客户解决问题的角度进行思考。
装修服务的目的在于维护客户利益, 既有公共利益, 也包括个人利益, 既有对违章的处理, 也包括为客户装修提供帮助, 但由于管理思维主导, 当前装修服务的重心放在了违章制止上, 混淆了装修服务的本质, 导致在处理违章时双方往往存在对立的心态。其实, 我们应该转变思维方式, 在为客户提供装修咨询与服务的同时, 达到帮助客户顺利的完成装修, 构筑一个温馨的小家, 也为日后的客户关系维系开一个好头。即使是消除违章, 也要寓管理于服务, 力争经过事前周到、 细致的服务, 消除或减少客户抵触情绪。
在装修服务过程中, 重点做好以下工作:
A、 装修申报时的现场提示
在装修申报时, 办理人员应和客户一同到现场, 结合装修方案向客户、 施工人员讲解有关的注意事项, 包括:
n 介绍房屋中已有水电、 安访设施的功能、 管线走向, 避免装修时无意造成损坏;
n 现场询问装修方案中不清晰的地方, 对可能违章的重点部位着重提醒;
n 提醒客户装修材料运送的路线、 可能对公共设施造成的损坏; 装修材料、 垃圾的堆放地点;
n 非装修高峰期, 提醒客户减少装修噪音、 粉尘等对邻里的影响。
B、 注意装修期间的沟通方式、 工作方式
装修期间, 工作人员应保持良好的职业心态和形象, 避免和客户发生冲突:
n 人员进出管理: 出入口安全员应遵守幸福基业物业的职业化礼仪规范( BI) , 对施工人员礼貌、 友好的询问;
n 现场巡视: 进入装修现场检查, 应向施工人员问好; 除了检查是否存在违章之外, 还应就安全隐患和布线、 防水等隐蔽工程和业主保持即时的沟通。
C、 举办装修知识、 文明施工讲座
可根据客户需求, 举办装修知识、 文明施工讲座, 向客户介绍装修常识、 装修期间的便民服务以及材料运送、 施工安全的注意事项等。
4.4 七大措施
措施之一: 治安管理上, 引进国外安防经验, 运用现代科技手段, ”三防” 相结合, 确保安全。
”三防”结合是我们的基本治安思路。”三防”结合即是人防、 物防、 技防相结合, 引进国外安防经验, 运用现代科技手段, ”三防” 相结合, 确保安全。
孔雀城御园一期安防智能化设计, 由监控中心统一指挥调度, 强调多重结合, 即流动岗与固定岗相结合、 全面防范与重点防范相结合、 白天宽松与夜间严密相结合。以技防作为有效手段, 运用孔雀城御园一期的智能化保安设施如闭路电视、 红外探头、 门禁、 巡更等, 结合监控中心的统一管理、 快速调度, 确保治安防范万无一失。
措施之二: 装修管理上情理手段、 经济手段、 行政手段、 法律手段等四种手段并举。
为确保孔雀城御园一期无一例违章装修, 我们针对房屋建筑结构特点, 于《孔雀城御园一期业主使用手册》中予以重点提示, 在操作过程中责任划分明确, 争取政府的有力支持。
措施之三: 精心养护小区园林绿化, 实施垃圾分类收集, 加强小区环境文化建设和环保建设
针对孔雀城御园一期围合式布局和环保特点, 全面加强小区环境文化和环保建设, 并在此基础上做好各项工作: 第一, 维护已有的园林绿化, 实施由地面向空中延展的立体式绿化工程。第二, 开展”树木领养”、 ”拥有一片家园”等序列活动, 加强对社区内环保意识的灌输, 使每个业户都自觉热爱小区内的环境。第三, 垃圾分类收集, 建立回收系统。第四, 开展环境社区文化建设, 维护小区的各种自然景观和人文景观, 经过科学的管理使孔雀城御园一期成为一个绿色环保小区。
措施之四: 根据小区道路规划实施人车分流的管理模式, 对机动车辆实行定向行驶, 创造小区良好的交通秩序。
措施之五: 开展体现小区特点和满足业户需求的社区文化活动。我们将在环境文化、 行业文化、 制度文化、 精神文化、 网上文化等五个方面全方位展开, 经过循序渐进、 潜移默化、 寓教于乐的社区文化建设, 培养社区精神, 发挥社区文化的凝聚功能、 激励功能和约束功能。营造新城市设计风格的孔雀城御园一期。
措施之六: 物业的增值服务内容, 孔雀城御园一期物业除了提供家政服务及工程维修服务外( 具体收费标准按照孔雀城御物业三服务中心有偿服务收费价格明细执行) , 物业公司后续将会根据客户需求提供如下有偿服务:
1、 整理登记业主们的生日排序, 管理处将届时送上小礼物或温馨鲜花, 以表寸心, ”牵挂您的人是我---孔雀城物业人全心全意全为您真情服务”;
2、 组织爱车俱乐部, 为有车业主提供一个交流平台;
3、 院落宠物协会, 组织养宠物的业户在一起沟通、 组织为宠物注射疫苗、 宠物寄养等, 协助管理处对养宠物的业户进行管理、 协调养宠物业户与不养宠物业户的矛盾等;
4、 设计成立”快乐宝贝”儿童俱乐部和”夕阳红”老人俱乐部, 为孩子们和老人们最大限度地提供活动空间, 并加以规范进行, 也为住户们的书法、 绘画学习和交流提供可能;
5、 经过业主同意, 可对其联系方式进行整理, 建立孔雀城御园一期住户”电话黄页”, 实现住户资源共享, 并征集住户们的业余爱好、 特长和学习趋向, 最大限度地为业主们发挥自己的潜力创造条件;
6、 引入社会策划服务公司, 向业主提供生日PARTY、 喜庆活动等策划服务;
7、 代业主打字、 扫描、 复印、 打印、 收发传真;
8、 电器上门维护及指引服务;
措施之七: 特别的家政服务,训练有素的家政服务队伍向住户提供周到细致的各类家政服务:
1、 室内清洁服务;
2、 室内维修服务;
3、 提供家务助理;
直至为每一个需要的家庭制定”个性化服务计划”, 将您从琐碎的事务中解放出来, 全身心投入到事业、 工作中, 尽享舒适生活。既满足业户各种服务的需求, 又便于各种应急情况的及时处理。我们将在ISO9001的基础上进一步规范服务行为, 超前挖掘业户潜在需求满足业户深层次的物质和精神需要。
4.5 管理指标
序

号
指标名称
国家示范住宅小区管理指标
管理

指标
管理目标实施措施
1
房屋完好率
98%
98%
实行巡视制度, 确保房屋完好, 无新违章搭建及损坏公共设施现象。
2
维修及时率
100%
返修小于1%
100%
返修小于1%
接到维修通知, 正常情况15分钟内到达现场, 及时完成或约定维修具体时间。
3
管理费收缴率
98%
98%
按照规定收取, 如需要时会同业委会协商调整, 不擅自提高收费。
4
绿化完好率

95%
落实责任人进行养护, 实行巡查制度, 并由外勤管理中心监督执行, 发现问题立即修复, 以实现小区公共绿化绿地无破坏、 无践踏, 无黄土裸露现象。

5
日常清洁率

99．5%
落实责任人每天保洁工作, 实行巡查制度, 建档记录, 并监督执行, 以确保小区内环境整洁, 空气清新, 设施完好。
6
道路完好率

98%
建立报修机制, 落实责任人进行维修养护, 由维修工程师监督执行, 以确保道路完好、 畅通。
7
窨井完好率

98%
同上
8
排水管线、 明暗沟完好率

98%
落实责任人进行检查和疏通清洁, 外勤管理主管监督执行。
9
路灯完好率

98%
制定并施行正常报修程序和日常维修制度, 以确保路灯无损、 正常使用并进行定期清洁、 养护。
10
停车场、 单车棚完好率

98%
落实责任人进行周期养护, 以确保设施完好, 美观整洁。
11
公共文体设施、 休闲设施及小区雕塑完好率

98%
落实责任人, 外勤管理主管监督执行, 以确保设施完好, 美观整洁。
12
消防设施设备完好率

98%
落实责任人, 实行巡视制度, 建档记录, 外勤管理主管监督执行, 并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、 正常使用。
13
电梯运行率

95%
完善对分承包方的保养检查监督制度, 设专人与保养单位对口联系并实施监督确保电梯的正常运行使用。
14
水泵运行率

95%
完善机电设备的运作制度和维护保养制度, 配备专业工程技术员进行保养。
15
业户有效投诉率及处理率

0．5%
按照政策规定, 做好各项工作, 同时加强与业户的沟通, 定期举行业户恳谈会, 了解业户的愿望和要求, 发生投诉事件, 及时处理并记录, 同时建立档案跟踪处理结果。
16
入户维修回访率

30%
对于进行维修的项目, 实行回访制度, 建档记录, 以确保维修服务满足业户的需要。
17
物业管理满意率
95%
95%
在日常工作中及时收集业户的需求信息, 尽可能的满足业户的需要, 加强沟通, 以提高业户对物业管理工作的满意程度。
18
小区内治安重大案件发生率
无
0
保安员经培训考核后方能上岗, 并每周训练两小时, 以保障保安队伍的素质和状态; 落实保安岗位职责, 明确责任, 实行24小时巡视制度, 以确保小区的安全。建立逐级检查制度, 由保安队长定期不定时巡查, 确保保安员按规范操作。

4.6服务的标准
一、 物业共用部位的维修、 养护和管理
1、 根据房屋实际使用年限, 每年检查1次房屋共用部位的使用状况, 需要小修的及时组织修复; 需要大、 中修的及时编制维修计划和专项维修资金使用计划报告业主, 经业主依法表决经过后组织维修。
2、 建立完善的住宅装饰装修管理制度, 装修前告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项, 在物业公司有备案的装修, 每日巡查1次装修施工现场。
3、 对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻, 并报告有关主管部门。
4、 小区主出入口设置小区平面示意图, 主要路口设置路标; 各栋、 户和公共配套设施、 场地设置明显标志。
二、 物业共用设施设备的运行、 维修、 养护和管理
1、 建立共用设施设备档案和设施设备巡查制度。
2、 对共用设施设备定期组织巡查, 需要小修的及时组织修复; 需要大、 中修或更新改造的, 及时编制维修、 更新改造计划和专项维修资金使用计划报告业主, 经业主依法表决经过后组织维修或者更新改造( 依法应由专业部门负责的除外) 。
3、 在接到供水供电部门停水停电通知后8小时内向客户发布通知( 市政突发停水停电及设备突发故障除外) 。
4、 载人电梯24小时运行( 突发性故障和维修保养期间除外) , 每月例行保养1次, 电梯困人时接到通知后10分钟到达现场处理。
5、 对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
三、 物业共用部位和相关场地的清洁卫生, 垃圾的收集、 清运及雨、 污水管道的疏通
1、 首层大堂、 电梯轿厢每日拖洗1次; 楼层电梯厅、 多层楼道每日全面清扫1次并巡视清扫2次, 每周拖洗2次; 多层楼梯扶手每日擦拭2次; 消防楼道每周全面清扫2次并巡视清扫2次, 每月拖洗1次。
2、 2M以下墙面、 门窗及其它公共设施每周清洁2次; 路灯、 楼道灯及2M以上墙面、 门窗及其它公共设施每月清洁1次。
3、 小区主干道及广场、 商业街、 主出入口每日全面清扫2次并3小时至少巡视清扫1次, 每月至少冲洗1次, 局部污迹及时冲洗; 地下车库每日巡视清扫2次; 露天停车场每日巡视清扫3次。
4、 儿童娱乐设施、 健身设施每日擦拭1次。
5、 蚊虫消杀: 3次/月( 夏) , 1次/月( 冬) 。
6、 下雨、 下雪后, 客户出行的主要道路及时清扫积水、 积雪。
7、 共用雨、 污水管道每季疏通1次; 雨、 污水井每月检查1次, 视检查情况及时清掏; 化粪池每月检查1次, 每半年清掏1次, 发现异常及时清掏。

四、 公共绿化的养护和管理
1、 有专职人员实施绿化养护管理;
2、 草坪生长良好, 生长季节及时补栽补种, 修剪整齐美观;
3、 定期组织浇灌、 施肥和松土, 做好防涝、 防冻;
4、 乔木修剪至少3次/年; 草坪修剪至少8次/年; 灌木修剪至少5次/年。
5、 至少每周对绿化养护情况进行1次检查并记录。
6、 针对不同的品种和季节进行病虫害防治, 每月进行1次全面预防性消杀。

五、 公共秩序维护、 安全防范等事项的协助管理
1、 小区主出入口24小时值勤;
2、 对重点区域、 重点部位每1小时至少巡查1次; 配有安全监控设施的, 实施24小时监控( 设备设施突发性故障、 维修保养时间除外) 。
3、 封闭式管理的小区对进出小区的装修、 家政等劳务人员实行临时出入证管理。
4、 定期开展消防和居家安全宣传, 消防演习: 1次/年。
5、 对进出小区的车辆实施证、 卡管理, 引导车辆有序通行、 停放。
6、 对火灾、 治安、 公共卫生等突发事件有应急预案, 事发时及时报告有关部门, 并协助采取相应措施;
六、 综合管理服务
1、 建立物业档案资料并妥善保存, 管理制度健全。
2、 管理服务人员统一着装、 佩戴标志, 行为规范。
3、 向业主公布日常服务电话, 24小时接受业主报修服务, 急修在接到报修后30分钟到达, 其它报修按约定时间到达。
4、 设立客户意见箱, 向业主公布公司和集团投诉渠道, 每年至少进行1次客户满意度调查。
5、 接到业主投诉2个工作日内反馈处理意见, 每月公布1次共性投诉处理情况。
6、 社区文化活动: 每年开展2-4次。
7、 物业服务报告: 每年公布1次。

北横街新村物业管理方案
第五部分 管理架构
永定河孔雀城三服务中心
负责人
( 1/1)

人事行政部
主管
(0/0)
环境部
主管
(0/0)
客服部
主管
(0/0)
安全部
主管
(1/1)
工程部
主管
(0/0)

电梯工
水暖、 强弱电维修工
设备工程师
客服助理、
外包保洁公司

厨师、 厨工
行政助理、 收款统计
人事助理
安全员
指挥中心

18

第六部分 人员配置要求

岗位名称
岗位要求
备注
服务中心经理
从事物业管理工作三年以上, 担任主管以上职务半年以上, 本科及以上学历, 具有较强的物业管理领导水平及综合协调能力, 具备物业管理资格证书, 对于ISO9000在物业管理行业中的运用十分熟悉, 对大型住宅小区物业管理有较全面的了解和认识, 熟悉物业管理相应法律法规。

客服中心主管
从事物业管理工作三年以上, 在管理岗位工作半年以上, 专科及以上学历, 具备物业管理资格证书, 具有较强的专业知识和丰富的工作经验, 组织协调能力强, 熟悉物业管理运作程序, 熟悉物业管理相应法律法规。

前台接待员
具有一定的中英方文字和口头表示能力, 具有一定的物业管理经验和专业知识, 具有较强的沟通能力, 具有较强的组织能力和大型文体活动组织经验。

客服管家
高中以上学历, 一年以上物业管理工作经验, 熟练掌握办理入住手续的各项工作程序, 品德良好, 具有一定的物业管理经验和专业知识, 具有较强的沟通能力。能熟练操作管理软件, 熟悉文档管理程序。

安全主管
男, 35岁以下, 身高1.75M以上,高中以上文化程度,一年以上保安管理工作经验,熟悉治安保卫工作的基本要求和工作程序,具有较强的组织协调能力, 能吃苦耐劳, 具有敬业精神, 具有物业管理员资格证书优先。

安全员
年龄在20—25周岁, 初中以上文化程度, 身体健康, 反应敏捷, 无不良记录, 退伍军人。

环境督察
高中以上文化程度, 年龄在25—40周岁, 身体健康, 具备较强的组织协调能力, 熟悉园林绿化管理、 保洁、 消杀的管理工作, 根据植物生长规律制定安排养护计划, 吃苦耐劳, 具有敬业精神, 具有物业管理员资格证书优先。

工程主管
大专以上学历, 25岁以上, 一年以上物业管理工作经验, 具较强的组织协调能力, 熟悉房屋设备、 公共设施的维修养护, 熟悉维修养护的管理操作流程, 具有物业管理员资格证书优先。

设备工程师
大专以上, 具有三年以上房屋管理及机电设备维修保养和组织协调能力经验, 一年以上物业管理经验, 具备相关操作证书, 具有物业管理员资格证书优先。

维修工
初中以上, 具有水电维修的工作经验, 具备相关专业操作上岗证, 动手能力强, 思想素质好, 能吃苦耐劳, 具有敬业精神。

电梯工
初中以上, 具有电梯操作、 维护经验, 具备操作上岗证, 认真负责, 思想素质好。

人事行政
主管
大专以上学历, 具有二年以上人事管理经验, 具备较强的语言表示能力, 能组织策划实施培训, 具有物业管理员资格证书优先。

收款统计
大专以上, 财会专业毕业, 两年以上财务工作经验, 懂会计电算化, 具职业道德。

仓库管理员
高中以上, 具备一年以上库房管理经验, 思想素质好, 能吃苦耐劳, 具有敬业精神。

第七部分 内部管理体系
7.1 信息反馈
一个有效的控制系统能够保证各项工作的完成, 组织目标控制系统越完善, 管理者实现组织的目标就越容易。
为实现有效的目标控制, 在孔雀城御园一期项目的物业管理拟采取如下控制过程:

将实际绩效与 标准已达到了吗? 是 经过
标准进行比较
否

差异是能够 是 经过
接受的吗?
否

目标 标准 标准是可接 是 识别差异
受的吗? 的原因

否

修改标准 纠正绩效

首先将实际绩效与标准进行比较, 如实际绩效达到标准要求, 即经过检验; 如达不到要求, 则先判断差异是能够接受的吗? 如能够接受, 则经过; 如不能经过, 则要判定标准是否存在问题。如标准无问题, 就要寻找绩效存在差异的原因, 并实施矫正, 最终达到目标要求; 如标准有问题, 则以目标为指导修改标准, 然后用新标准再与实际绩效比较, 进入下一循环。
为确保小区物业管理质量, 使业户满意率始终保持在95%以上, 服务中心将设立多渠道的信息反馈系统, 形成信息反馈网络( 详见信息反馈网络图) 。
1、 定期召开业主恳谈会。
2、 顾客常出入位置设顾客意见簿
3、 设立热线电话, 24小时接受业户意见反馈。
4、 每年做一次顾客意见调查, 征求小区业户意见, 并根据调查结果反馈的问题调整质量管理体系, 以持续改进服务质量。
5、 设专人收集顾客网上投诉信息, 以便完善工作之不足。
6、 经过回访了解顾客需求, 并每月汇总分析提交管理者。

指挥机构
( 经理)

监督机构
( 品质部)

执行机构
( 主管、
管理员)

住 户

反馈渠道 业 意 热 顾 网 回
主 见 线 客 上 访
恳 簿 电 意 投
谈 话 见 诉
会 调
查
表

信息反馈网络图
7.2 激励机制
为充分发挥服务中心全体员工在孔雀城物业三服务中心的积极作用, 服务中心建立完善的激励机制。
l 奖惩机制
以物质奖励和精神奖励相结合的方法充分调动员工积极性, 发挥员工的聪明才智和主观能力性, 促进住宅区管理。
1、 物质奖励
以物质奖励的激励作用达到调动员工积极性, 降低劳动成本, 提高劳动生产率, 改进服务质量, 提高管理水平。目的将操作层员工按其专业技能、 服务质量和服务年限等综合因素评定、 划分若干个等级, 不同等级享受不同薪金待遇和月奖基数, 每个月根据其个人表现、 服务质量等因素的考评, 实行与奖金挂钩的激励制度; 对一贯表现出众的员工以晋升等级给予肯定和激励; 对给管理工作提出合理化建议、 优化操作程序、 给华夏物业增添荣誉的员工, 根据实际情况及时给予奖励, 并结合一贯表现予以晋升等级奖励。对基层管理人员根据其工作技能和工作绩效, 结合每半年的考评, 在奖励性工资中体现激励机制; 主管、 经理人员的激励机制与经营管理目标、 工作绩效等挂钩, 每月跟进考评, 每半年进行汇总、 奖励; 对于在物业服务工作中, 各方面一贯表现优秀并有突出贡献的员工, 推荐、 上报公司批准给予加薪或晋级的奖励。
2、 精神奖励
精神奖励的具体做法为: 适当给予操作层员工赞赏、 认可, 以表彰好人好事、 树立先进典型、 给予担任某操作组组长或某项技术工种负责人等的形式予以精神鼓励, 增加其荣誉感、 自豪感; 对于管理层员工在工作中表现突出, 除了给予表扬的精神奖励外, 还给予外送培训、 参观和参加跨级别活动机会的精神奖励, 对员工的行为方式和价值观念充分赞赏、 肯定, 以此激发员工的精神动力, 使员工的积极行为和良好表现得以强化, 从而在团队中产生示范效应的作用。
3、 处罚措施
对于不能按公司要求操作的员工, 在经过培训后仍未能达到公司要求时, 按人事奖惩制度实施处罚, 每月实施即时考核, 每半年实施综合考核。
l 企业文化激励机制:
良好的企业文化能调动企业员工的积极性, 主动性和创造性, 追求和建立良好的企业文化将是孔雀城物业工作重点之一。孔雀城物业三服务中心将不遗余力地引导全体员工对华夏企业文化的认同程度。

第八部分 人员培训

永定河孔雀城物业三服务中心将充分利用公司与社会的培训资源。对员工进行全方位、 多层次的物业管理能力与素质培训。
l 部门级培训:
根据孔雀城小区管理智能化的特点, 确定培训目标和实施计划, 由部门经理、 主管或专业人员对员工进行物业管理基础理论与实务系列培训。
l 公司级培训:
充分利用公司本部智能网络和摄、 录像机等先进的培训设备以及公司和其它部门优秀的师资资源, 开展一系列专业与管理类培训。并经过部门交流、 轮岗见习等形式让员工实地学习公司及各部门的先进管理模式与经验。
l 开放性培训:
将本着”送出去, 请进来”的原则, 一方面增加与其它优秀管理项目间的业务交流学习, 另一方面, 将选拨优秀管理人员赴各外部培训机构学习、 提升管理能力与业务素质。
8.1 具体培训内容
第一阶段: 接管前培训
针对绝大多数岗位系外部招聘的特点, 上岗前培训显得尤为重要, 这直接关系到孔雀城物业三服务中心能否正常运作。
为使全体人员在接管后能迅速适应环境, 进入工作状态, 开展各项工作, 接管前公司将集中组织强化培训, 具体计划如下:
接管前员工强化培训计划
序号
培训内容
培训对象
1
管理目标及模式