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企业追求高业绩的方法
中国耐材之窗网 2010年6月18日
    企业的业务健康靠关注员工敬业度和客户满意度，关注公司的长期业绩。“三关注”必须得到加强，在某些地方还必须进行转变。员工敬业度和客户满意度是标示增长与盈利的指数。在企业的某些领域，员工的敬业度和能动性、向客户提供的服务以及在创新方面的建树都是一流的。但也有一些领域一直无法令人满意。多年来偏重改善财务业绩的举措，从而极大地削弱了对业务健康的关注，结果在某些业务中给留下了一连串急需解决的问题。需要着手解决这些问题。  
    对企业来说，财务业绩无疑很重要，各个企业需要通过核算盈亏、净收益、投资回报率、现金流、经济附加值等来衡量它。而那些尚未这么做的企业都应当这么做，它们也清楚这一点。但是，仅考察财务情况既不足以衡量综合业绩，也不足以衡量健康状况。要将战略中软性的方面看成是战略中硬性的方面取得成功的基石，它们应该合而为一，而不是舍一取一。  
    从更宽广的角度看待业绩。事实上，大多数公司为衡量运营业绩还考虑除财务情况以外的信息。但即使会考察其他重要方面，也只是偶尔为之。其中之一就是组织业绩，它能对健康状况和业绩产生不亚于运营问题所带来的影响。较低的员工留存率和不良的继任计划与不良的经营一样令人焦虑。业绩的另一方面是市场表现。这可通过满意客户的比例和客户流失程度来衡量。在一些主要业务中，倡导的以客户为中心的理念一直在推动企业的成长，帮助企业保留了现有客户、吸引了新客户并扩展了与客户间的业务空间。  
    但仅以更宽广的角度看待业绩并不足以应对企业的健康问题。无论是在私营部门还是在公共部门，管理一个组织远非一朝一夕取得成果就行了。无疑，利益相关者非常注重当前的业绩，但也希望管理层继续保持并提高业绩。特别是员工敬业度和客户满意度，这两项是标示发展与盈利的指数。诊断一个企业健康状况的切入点就是它的各项指标，不过，无论对于健康还是业绩来说，确定最好的指标都并非易事。找到这些指标的能力一半取决于企业的文化和战略，一半取决于这个企业所处的行业。  
    企业的客户、同事和社团（或称市场、组织及网络）指标有助于董事会和整个企业了解过于侧重短期业绩的性质和范围，并追踪问题解决措施的进展。这些指标还将关注焦点从财务效益上移开了。在整个业务组合中，企业在客户、同事和社团方面表现就像一起定期对照财务计划审查经济利润与业绩一样。确定企业指标使对健康状况的冷静审视变得可能。问题一旦暴露，下一步就是了解出现问题的根本原因，然后确保公司既治标又治本。  
    这些主题：既适合企业的所有领域，也可以根据企业特定领域的具体环境进行调整。多个主题彼此有些重合。第一个是把一切基本事项做到位；第二个当然就是生产率；第三个是员工敬业度；第四个是“以客户为中心”；第五个是无私的领导；第六是提升到顶级。第七个是从前六个主题中推导出来的，即应在两方面让利益相关者心悦诚服。其一是良好的控制状态，其二是卓越的客户服务。这些主题相辅相成。员工敬业度和以客户为中心就是相互补充的，这七个主题将组成一个相辅相成的机制，帮助企业直接应对在特定业务领域发现的健康问题。最终，这些主题将帮助企业保持其竭力达到的财务业绩。一句话，集中精力建立一个满足客户一切需求的高业绩的健康企业，股东们就将高枕无忧！