2021前台领班年底总结.doc

2021前台领班年底总结

　　立即过去的xxxx年是充实忙碌而又欢乐的一年。在这岁末年初之际，我站在新旧交替的时刻站台，回首过去，展望以后，不禁思绪万千。过去的一年里，在集团的指引下，在部门领导的关怀关心及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了长足的进展。

　　一、厅面现场治理

　　1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，职员见到客人要礼貌用语，专门是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，职员之间相互监督，共同进步。

　　2、班前坚持对仪容外表的的检查，仪容外表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发觉仪容问题赶忙指正，监督对客礼仪礼貌的运用，职员养成一种良好的态度。

　　3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。

　　4、提倡效率服务，要求职员只要有客人需要服务的赶忙进行为客人服务。

　　5、物品治理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

　　6、卫生治理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须赶忙清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会显现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待预备，以减少客人等候时刻，同时也应注意桌位，确保无误。做好说明工作，缩短等候时刻，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

　　8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

　　9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率 ，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常治理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

　　二、职员日常治理

　　1、新职员作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直截了当阻碍服务质量及团队建设。依照新职员特点及入职情形，开展专题培训，目的是调整新职员的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新职员在心理上作好充分的思想预备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

　　2、注重职员的成长，时刻关注职员的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织职员进行学习并以对职员进行考核，检查培训成效，发觉不足之处及时补偿，并对培训打算加以改进，每月定期找职员谈心做思想工作，了解他们近期的工作情形从中发觉问题解决问题。

　　3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使治理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和明白得，在日常服务意识上形成了一致。

　　三、工作中存在不足

　　1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情形下，主次不是专门分明。

　　2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发觉问题的存在。

　　3、培训过程中互动环节不多，减少了动气和活力

　　四、2021年工作打算

　　1、做好内部人员治理，在治理上做到制度严明，分工明确。

　　2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享服务体会，激发思想

　　3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。

　　4、在物品治理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。

　　5、加大力度对会员客户的爱护。

　　我们的服务确实是表达在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的感受。我现所拥有的体会还较少，前面还有专门多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会显现失误之处，显现的问题我会引以为戒，在今后的工作中要再接再厉。