门诊接诊的技能技巧ppt.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,接诊和营销技能技巧,就此话题和各位同仁探讨,赵伯元,民勤县济民医院,普科做人气 专科做经济,公立医院的收入；财政拨款、大型医疗设备、公信力、人才等。,民营医院的收入；自负盈亏，主要靠医疗收入。,医疗收入的利润比较；口服药品,-,输液,-,治疗（包括理疗）,-,手术。门诊,-,住院。,效益是民营医院的生存基础，利润是民营医院发展的要素。,现代医学模式,:,生物,-,心理,-,社会医学模式（在传统的模式上加上营销理念，无利不起早）,医学之父希波克拉底说,:,医生有三宝,语言,药物,手术刀（不要忘记营销）,中医的望闻问切和三分医七分术（吹）,沟通是心灵的桥梁,语言医疗功能,:,能增强病人信心,希望,力量,能增强病人全身免疫能力,代偿能力,康复能力和各系统协调能力,.,同时也带来经济效益。,接诊的要领和技巧：,1,、自我商品的意识：马克思曾说在市场经济中,服务也是商品,.,医疗产业属服务业,其本质就是商品。（医院商品就是我们的技术和设备，那么我们怎么样运用我们的技术和设备来完成接诊）,2,、服务和经营贯穿医疗始终（优质服务是我们的手段，经营是过程）优质服务是最好的营销,3,、如何将经营策略变成现实（将我们经营的手段变成创收的工具）,民营医院医生要经过三关（理念关,接诊关,经营关）洗礼才能成为医学是专家,经营是行家,:,客户（患者）心理分析,消费者的共性及特点,:,生理健康,心理脆弱,构成复杂,成因多种,消费类型,:,冲动性消费,(,趁热打铁及时拿下如人流举例,),理智性消费,(,客观介绍、优势对比、不能言过其实,),冲动型与理智型的复合体,(,往往冲动地来,回去就变得理智了，要见好就收、不能恋战,),按对医学知识的了解程度可分为,:,一无所知型：重点放在知识灌输，热情周到，建立信任。,一知半解型：多属一瓶不倒半瓶摇，重点要放在纠正其错误观点，以技术权威说服他。,全球通型：多具有吹毛求疵特点，追求完美无缺。期望值特高。要着重对手术效果达成共识。特别要防范纠纷。工作要做细，交谈要深入，,接诊关键问题就诊分三类效果,:,效果显著,效果不显著但有改善,没有效果或不适合做,关键是对效果不显著人员,(,此类就诊者占我们流失人数的,70%,以上,),的开发,.,特别注意事项,:,千万不能使用否定语句、二难性选择语句；对自己没有把握的手术，不能轻率否决，要巧妙转诊，应采用会诊制方法再开发资源。接诊时要有医威,给求医者以信心及信任,.,切不可底气不足,用词模棱两可,!,接诊要领及原则,:,1,、交谈沟通（变成朋友）即,:,沟通艺术,2,、自我推销（展示技术）即,:,经营艺术,3,、产生信任,(,接受手术,),即,:,信任艺术,接诊过程中的要领,48,个字：,朋友情感、细心周到、气威结合、,常规治疗、疗效定位、费用定标、,防范纠纷、注意疗效、勇于开发、,临门一脚、全员营销、服务到家。,1,、朋友情感：和病人交谈时要和病人成为朋友，建立关系，要求我们医生有亲和力，要热情、得体，目的是使患者信任我们。,拉近心灵的距离从关心和赞美或同情开始,:,如家是哪里的,?,你很漂亮哟,?,你的审美观点很时尚,.,你做什么工作,?,等等,.,2,、细心周到：询问病史要有记录要掌握以下五要素：,A,、医疗文书书写要规范，必须逐项问到，做好记录。,B,、重点问好三史，就诊史、检查史、治疗史，目的是寻找突破口。,C,、了解病人求医的欲望和程度。,D,、了解病人的经济承受能力。,E,、仔细全面的体检，使病人感觉到医生的责任感。,F,、详细的给患者解释做检查的目的和治疗的必要性（讲清楚）。,3,、气威结合：气，指专业底气；威，医威、威严,(,从心理上要控制就诊者,),医威主要指：,A,、分析结果，明确诊断；,B,、病情分析，后果预警；,C,、展示治疗方案，说明理由；,D,、展示效果，给病人信心；,E,、利用医威，强调疗程；,4,、常规治疗（套餐、如妇全套餐）,不同的病人，同样的病种，套餐要因人而异；时刻牢记效益与效果二者的关系,:,如多西他塞和紫杉醇使用,医院成本是不样的,.,5,、疗程定位、费用定标作用,(,分层次消费观念、如人流,),是给患者一个信息，要 多长时间，大概费用有多少；,是给自己一个压力、一个目标。,6,、防范纠纷,要有自我保护意识，要做好：,医疗文书要书写规范，增强自我保护意识。,难治性疾病，对患者的答复不要过高。,无把握的手术不要做。,危重病人及时转院，回避风险。,7,、注意疗效,我们的医院重在治疗的效果，一定要给患者一个满意的效果。品牌医院,走高价格经营之路,必须有高满意度的疗效支撑,.,8,、勇于开发,在接诊当中，对本专科的病人要大胆深入的开发，,通过上述的技巧运作和诊断后，我们要抓住病人的心理活动（希望花小钱，看大病），突破病人的心理防线，大胆地开写处方或手术方案。该出手时就出手。,全员营销,有神效,全院员工要密切配合，在就医流程阶段，把树医院形象，展专家风采融会到各个就医环节中去，就是强调医生与导医要配合默契，输液室、手术台、住院部要及掌握求医者的心态和动向，及时沟通，全面掌控。全员职工都应有营销意识，不能事不关已高高挂起。,每个员工的家庭、邻居、亲戚、朋友是一个很多的市场，能否利用好非常重要。,服务到家！培育忠诚客户！,术前咨询服务好，术中要沟通实施好，术后要体贴关心好。,与客户（患者）全面互动：充分沟通达成共识，方案设计共同完成。术中效果双方认同，术后效果一起评估！技术原则问题不能让步，相互信任是关键所在！,管理上要做到：三 二 二 一,三：,三级目标 医院 科室 个人（指标）,二：,二级考核 科室 个人（单体消费、人次消费、初复诊量等）,二：,二级分析 医院 科室（流失病人的原因）写分析报告,一：,一对一的陪诊（全程导医发现问题，及时调整）,总结起来有以下几条：,一个意识 商品意识、专业技能推销的意识,二个贯穿 优质服务和经营意识要贯穿整个医疗始终,三个阶段 物理检查阶段 治疗诊断阶段 效果效益阶段要把控好,.,细节决定成败,记住,48,个字的诊断要领,祝中国民营医院健康发展,谢谢大家！,赵伯元,