服务中心客服人员培训方案.doc

服务中心客服人员培训方案

7
2020年5月29日
文档仅供参考
服务中心客服人员培训方案

一、目的
经过培训,培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。
二、适用范围
适用于服务中心客户服务人员的培训。
三、职责
1、客服主管负责制定培训计划并组织实施;对培训结果的检验考核;按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。
2、部门经理负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。
四、说明

序号
项目
内容
对象
讲师
时间
1
岗前培训
1. 公司简介

2. 部门简介

3. 客服礼仪及接待流程

4. 服务意识(业主识别)

服务中心客服人员
梁燕萍

5. 物业管理基础理论知识

6. 物业相关法律法规

索纪龙

7. 服务中心作业规程(管理方案)

张金龙

8. 入住文件培训

王晓惠

9. 环境知识和相关规定的培训

宋荣

10. 其它有关知识和岗位实习

张金龙

2
常规培训
1. 服务意识(业主识别)

2. 客服人员岗位职责

3. 岗位操作标准

4. 业户投诉处理流程及回复

5. 案例分析研讨

6. 客户服务技巧与心理

7. 如何与业主沟通

8. 客服接待流程及礼仪

9. 客户服务规程,标准

10. 突发事件的处理

11. 消防知识

12. 岗位协调配合

13. 物业管理知识等。

上岗之后每位客服人员

客服主管

相关人员

服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。

岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程,标准每两周3次

案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次

4.      岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次

五、内容

序号
内容
具体步骤
1
培训计划
的制定
1. 培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为:本规程第四点的要求;考核结果;员工的需求;公司或项目部的指令。

2. 客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上部门经理审批。

3. 部门经理于每年12月20日前完成年度计划的审核。

4. 部门经于每月30日前完成月度计划的审批。请经理拟定具体的时间和培训计划提交时间

2
岗前培训
5. 客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训,在新员工到岗后2个工作日内进行。

6. 客服老员工负责新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。
3
在岗培训
7. 客服主管根据培训计划事先确定培训讲师

8. 客服主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。

9. 每次培训应填写<培训记录表>。
4
培训效果的追踪及考核
1. 对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日行,考核合格后正式上岗,如不合格则重新培训。

2. 每月培训完成后,客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核,考核应有书面及实际操作两部分。

3. 客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析,根据情况决定是否需修订培训计划。

4. 如有需要应及时对计划进行修订,并报部门经理审核后实施。

5
培训考核结果处理
参照<培训工作考评细则>

六、培训工作考评细则
序号
项目
内容
具体标准
1
培训考评标准
学员考评合格率
待定
讲师考核标准
待定
2
培训核考奖罚细则
培训学员

待定
讲师
待定
附:
<服务中心培训计划表>
服务中心培训计划表

培训日期
培训
时间
参加培训
人员
主 持 人
培 训
内 容

<服务中心培训记录表>

服务中心培训记录表
部门名称 培训地点 主讲人 培训时间
培训主题:

内容记录:

现场考核情况:
参加考试人数: 考试经过率:
未经过考试人数: 未经过项目:
所需改进方面及建议:

制表人: 考试评分人: 审核: