成为优秀企业人(四).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。,同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,如何接拿名片？,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,会客室入座的礼仪,您该坐哪个位置？,共同乘车或电梯的礼仪,如何共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按,“,开,”,，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：,“,请进！,”,进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。,到目的地后，一手按,“,开,”,，一手做请出的动作，说：,“,到了，您先请！,”,客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,您会,接,电话吗？,不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。,热情问候并报出公司或部门名称。如：,“,您好！东风汽车！,”,如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。,确认对方单位与姓名，询问来电事项，按,W,H,的,原则记录。,听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。,扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。,说声,“,再见,”,，对方挂后再挂。,上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,您会,打,电话吗？,准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。,如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于,8,点，晚上不晚于,10,点。,拨错号码，要向对方表示歉意。,做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。,如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。,感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声,“,再见,”,。,您埋怨过代接电话的人吗,？（1,）,来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。,礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。,如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。,接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。,您埋怨过代接电话的人吗？（,2,）,来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。,如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。,如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。,如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。,打手机的讲究,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。,先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。,在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。,在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。,在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,约定时间和地点,事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。,怎样拜访客户？,需要做哪些准备工作？,阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。,穿着与仪容。,检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。,明确谈话主题、思路和话语。,出发前,最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。,选好交通路线，算好时间出发。,确保提前,5至10,分钟到。,到了客户办公大楼门前,再整装一次。,如提前到达，不要在被访公司溜达。,进入室内,面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。,从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。,如果是雨天，不要将雨具带入办公室。,在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。,等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。,如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。,见到拜访对象,如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到,“,请进,”,后再进入。,问候、握手、交换名片。,客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,会 谈,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。,告 辞,根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,接待预约访客,看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。,握手和交换名片。,将客户引到会议室。奉茶或咖啡。,会谈。会谈结束。送客。,接待临时访客,确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。,如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。,看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。,如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。,如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。,依受访者的指示行事：,1,、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。,2,、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。,3,、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。,您会奉茶或咖啡？,准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。,不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。,先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。,奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。,留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。,双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句,“,打扰了,”,，然后退出，把门关上。,中餐礼仪（,1,）,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。,照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。,传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。,喝汤用汤匙，不出声。,嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。,剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声,“,抱歉,”,。,说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,中餐礼仪（,2,）,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。,忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。,忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。,忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。,谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。,不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。,不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。,夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,中餐礼仪（,3,）,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。,碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。,尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。,不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。,用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,座姿与话语,座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。,取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。,嘴里有食物，不可谈话。,说话文明，并不要影响邻座的客人。,女士：,容貌,+,气质,男士：,风度,+,学识,服务基本礼仪,有,“,礼,”,走遍天下！,购买角色？,迎接顾客,-,顾客,(群),辨析,购车,用途？,顾客类型？,关注重点？,25,销售永远是概率艺术,不可以貌取人，但需察言观色,你的眼神躲不过顾客的眼睛,最好的判断就是不判断,进来的人只有两种,:,现在买车的人、将来买车的人,迎接顾客,-,考考你的眼力,?,迎接顾客,-,如何开场？,角色扮演（,A）,我,叫刘得,滑，我是武汉人。今年,25,岁，在大众汽车销售公司担任销售代表。今天放假，想一个人出去玩玩。,在巴士上看到别人成双成对，心里面酸酸的。这时忽然发现身边坐的竟着一位美女，我观察了她一会儿，感觉非常好！好象是我一直等待的梦中女生,.,我想和她说说话，顺便留下她的,电话号码,，可又怕人家,.,犹豫再三，我终于鼓起勇气,（,时间：,3,分钟,）,迎接顾客,-,如何开场？,角色扮演（,B）,我叫张,漫,鱼，今年,23,岁，来自新疆，在幼儿园担任老师，未婚（,无男友！,）。,趁放假来到武汉姑姑家玩，今天我打算去东湖游玩。我正坐在公车上欣赏两旁的风景。,忽然，坐在旁边的的男孩子对我说：,.,迎接顾客,-,如何开场？,一般公共话题,;,双方共同话题,;,及时准确,PMP;,迎接顾客,-,如何开场？,情 景,青年夫妇带着小女儿进来,?,迎接顾客,-,在与顾客“破冰”前,不宜直接谈车,;,不宜要顾客联系方式,;,不宜离顾客太近,;,不宜问过多问题,;,建议,:,多做“无声贴心服务”,?,有一天，当我走进展厅，看到：,一台展车旁有一块油污,一台展车轮胎上有一块泥巴,一个店员正在前台化妆,一个店员正面带狐疑地审视着你,一个店员边敲计算器边向我走来,上来后马上站到我面前问,:,欢迎光临,!,您想买哪台,车?,声明,:,这是修理工路过展厅时洒的,声明,:,有位客人脚痒,蹭的.,声明,:,没办法,早晨起得太晚了,.,声明,:,你穿的衣服上怎么没牌子,.,声明,:,我正在算我的奖金,.,声明,:,我还一台车都没出,所以,我,想,说，又不知道说什么。最后还是轻声说了句：“只是看看”，不看他，走了。,迎接顾客,-,顾客群,的角色辨析,倡导者,决策者,影响者,购买者,使用者,厂长、车队队长、司机、厂长朋友、财务科长,迎接顾客,-,顾客群,的应对要点,?,尊重每一位成员,平衡各方需求；,利用团队成员、录象、资料分解顾客；,迎接顾客,-,关注重点,动力性,承载性,安全性,经济性,操控性,持续性,舒适性,美观性,顾客类型,感知,(,素质,/,意愿,)？,购车素质：,汽车知识、驾驶经验、行业了解、购物经历,购车意愿：,客户的语气、语言、行为,.,迎接顾客,-,顾客类型图,R3,R2,R4,R1,低素质 高意愿,高素质 低意愿,高素质 高意愿,低素质 低意愿,顾客,(她),&,销售,(他),迎接顾客,-,针对不同顾客类型的沟通风格,传统销售,(,销售导向,):,由美国施乐公司,1942,年提出,以人性弱点为机会,以产品特点为中心,编写标准“销售话术”,.,顾问销售,(,客户导向,):,由美国,IBM,公司,1976,年提出,根据每个顾客不同需求给予充分理解,在沟通中实现销售,.,迎接顾客,-,你看到或听到了什么,.,?,?,?,?,