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浅谈现代物业管理中的综合经营服务
（关键词：物业 物业管理 综合经营服务）

物业管理适应了市场经济中社会化分工的需要，已经作为一个独立的行业而存在。现代物业管理有别于传统单一的房屋管理，它是一种全方位、立体式的综合经营服务管理模式。物业管理综合经营服务作为物业管理的三大基本工作之一，是以业主和使用者为主要服务对象而开展的各项经济活动。通过综合经营服务活动，物业管理公司可以利用人力资源和其他资源优势，为消费者提供多样、全面、便捷的综合服务。从此，业主只要面对物业管理公司一家，即可获得全面综合性的服务，解决生活和工作上遇到的各种难题。

一、 在物业管理中开展综合经营服务的意义
开展综合经营服务有其十分重要的现实意义，主要表现在：
（一）提供全方位的服务，方便和满足业主和使用者
物业管理公司在综合经营服务过程中，不仅能为业主和使用者提供公共服务、专项服务和特约服务，还可以通过多种经营为其提供衣、食、休、娱、美等多方面的服务，方便和满足业主和使用者各种日常生活服务需求，使其足不出户，便可享受优质、全方位的服务，为他们节约大量的时间和精力。
（二）改善和提高小区居民的生活质量
在传统的居住小区和一些新建小区，由于公共服务设施的缺乏，配套服务通常难以跟上，居住者生活质量差，有钱买不到服务成为一种奇怪的社会现象。物业管理公司顺应社会发展，利用自身优势和居住区人口众多的优势，及时推出各种经营服务，不仅满足了消费者的需要，也大大地提高了消费者的生活质量。
（三）优化管理资源，提高管理效率
在开展综合经营服务活动中，物业管理公司可以充分利用其所管物业优势和
人力资源优势，开设各种特色服务项目，既可以为企业带来经济效益，又能满足业主和使用者的不同需求，建立良好的企业形象，为企业带来社会效益。譬如物业管理公司利用已有的维修力量、保洁队伍和园艺人员等对外承接维修项目、保洁任务和园艺装饰业务等，不仅会增加企业收入，而且还充分利用了企业的人力资源，从而提高了管理效益。
（四）为物业管理企业开辟新的经济来源
由于我国目前物业管理行业整体发展水平还不高，物业管理费标准不高和收取困难，部分物业管理公司增值服务项目少，缺乏多渠道的经济来源，已经到了举步为艰的地步。倡导物业管理综合经营服务，不仅可以开设新的经济收入渠道，还可保证物业管理服务质量和服务内容，使企业能够正常运作，得到良性的发展。
（五）促进商品房交易，活跃房地产市场
物业管理公司通过开展综合经营活动，使业主和使用者真正体会到物业的增值服务，从而增强了潜在消费者购房的信心，促进商品房的交易，活跃房地产市场，为房地产市场健康发展作出一定的贡献。
（六）加快城市管理的专业化和市场化进程
计划经济体制下传统的城市管理，是以行政手段强制执行。市场经济体制下物业管理综合经营服务活动，使城市管理的性质发生根本转变，由“被管理”的关系转向“被服务”的关系。物业管理专业化的程度，又直接影响综合经营服务活动的效果，进而影响综合经营服务整个行业的管理效益，综合经营对城市管理提出更高的要求，进而也推动其专业化和市场化的进程。

二、 物业管理综合经营服务的基本要求
物业管理综合经营服务的基本要求是“高效、优质”。在综合经营服务活动中，物业管理小区业主和使用者对劳务的需求虽然多种多样，但归跟结底不外乎是对高效、优质服务的需求。而高效、优质的服务，必须满足下列四方面的要求：
（一）效用
这是业主和使用者对服务者的相应素质和使用价值的诉求，它是由服务者的知识、技艺、体力转化所带来的实际效果。例如，物业维修服务必须保质保量符合有关标准；环境清洁服务必须做到“五无”——无裸露垃圾，无垃圾死角，无蚊蝇孳生地，无明显积尘积垢，无“脏乱差”顽疾等。
（二）方便
这是业主和使用者在讲究效用的同时对省力、省时、省麻烦服务的诉求，又称对时空效果的诉求。例如，报修近便，修理及时；家居生活服务使居民不出门也能得到满足。
（三）态度
这是业主和使用者对服务者行为方式上的诉求。为了提供高效优质的服务，服务者必须与用户相互沟通，协调一致，贴心周到，取得信任。国外市场上流行的“顾客总是对的”的信条，说明主动、热情、诚恳、和气的服务态度是劳务成交的前提。
（四）满意
这是业主和使用者对服务中效用、方便、态度的心理感受，也是对所需服务高效优质与否的总体评价。为此，物业管理公司应千方百计地提供大管家式的服务，刻意创造一个以物业为中心的有利于业主和使用者生活和工作的“微型社会”，通过高效优质的综合经营服务实现物业管理的宗旨。

三、 物业管理综合经营服务的内容
物业管理综合经营服务的内容，是物业管理公司员工按照物业管理的宗旨和本质要求，为了行使“物业的医院”和“物业管理小区业主的大管家”的双重身份，而提供专业化和经营性服务。根据物业管理的宗旨和本质要求，综合经营服务的内容应是多样化、全方位的。
（一）提供综合服务
1．为物业自身服务。此类服务是对房屋建筑、附属设施设备及相关场地的维修、养护、修缮、装修、翻修、改造等。
2．清扫保结服务。此类服务是指对小区内物业环境进行全面清扫，包括：对公共地方和公共部位的日常清扫保洁；定时、定点收集垃圾、清运垃圾。
3．绿化养护服务。此类服务是对小区内的公共绿地、宅旁绿地、庭院绿地和道路绿化的日常养护、恢复整顿、美化修理以及提供家庭私人绿化服务与指导。
4．治安保安服务。此类服务是通过保安的值班、巡逻所进行 的防火、防盗、防突出事件等工作。
5．家庭居民生活服务。此类服务是指对全体住户进行衣、食、住、行、医、娱、用、修等全方位的服务。
（二）开展经营性综合服务
经营性综合服务的内容很多，实际上住户的所有需求都是可以经营的项目，它应包括衣、食、住、行、娱乐、购物等各方面：
1．衣着方面。（1）洗涤服装服务，主要包括毛料服装（包括大衣、西装）、各类高档衣物的清洁和保养。（2）裁剪、制作服装服务，主要为顾客提供个性化的服装裁剪和制作。
2．饮食方面。（1）餐饮店、快餐服务。提供快餐服务，解决了人们日常吃饭的问题，并为招待亲戚朋友提供了方便。（2）音乐茶社、咖啡屋酒吧的便民服务。
3．家居方面。提供搬家、房屋装修、装潢、房屋修缮等服务
4．教育方面。物业管理公司与教育机构合作开办从幼儿园、托儿所、小学、中学、社区大学、老年大学等，提供便民教育服务。同时，开展书市、图书节也可为小区的精神文明建设作出贡献。
5．娱乐方面。物业管理公司可以根据住宅小区人口的特点，开展各种文体娱乐活动，比如成立棋牌社、读书社，举办影视、歌舞、健身等。
6．购物方面。在小区内开展的购物活动通常有两类：（1）日用百货供应，在小区内开办商店，提供日常百货的需求服务。（2）副食供应，在小区内开办食品店，提供日常副食供应。
7．金融方面。如：开办信用社，分设银行。
8．经纪中介服务方面。（1）房产出租、出卖中介。（2）房产评估、公正。（3）开设保姆介绍所。（4）其他中介服务。
9．广告业务方面。开展各种广告业务，如利用小区的户外广告牌进行广告宣传；小区的闭路电视播发有偿广告。
总之，在服务过程中，一定要树立“用户至上，服务第一”，高效优质服务的思想。想用户之所想，急用户之所急，把工作做到家。

四、在开展物业管理综合经营服务中应注意的事项
物业管理综合经营服务是物业管理公司向内挖潜，向外取得收入的一项重要经济活动。物业管理公司在实施综合经营过程中，应注意处理好如下关系：
（一）综合经营与地区政府、机关及有关部门的关系
物业管理公司综合经营的范围较为广泛，在确定具体的经营项目时，除了以市场需求为主要导向外，尚应考虑街道、房管所和其它部门是否也在或准备上此类经营项目，双方要积极主动地进行协调，以免产生不必要的矛盾。另外，物业管理公司所上的经营项目，若涉及“通水”、“通电”和“通气”等专管业务，应及时与市政公司、供电局和煤气公司等部门联系；若有废气 、废水、噪声等影响环境的情况发生，应及时请环保部门予以指导和检查；从事餐饮业务时，要注意经常请卫生管理部门进行检查与监督。
（二）综合经营与物业管理服务之间的关系
物业管理公司的主业是为用户管理好物业，并在资金预算范围内为业主和用户提供优质管理服务。物业管理公司进行综合经营不能影响正常的物业管理服务。综合经营必须围绕搞好物业管理服务这一主题来开展。综合经营收入应用来发展物业管理企业，培训物业管理人员，提高物业管理者的理论修养，改善物业管理硬环境，推进物业管理工作上新台阶。
（三）综合经营与物业管理小区环境的关系
物业综合经营项目的选择，不仅只注重经济效益，也应考虑环境效益与社会效益。目前，有些物业管理企业在进行项目经营时，污染了环境，引起了物业业主和使用人的不满，给物业管理工作带来了麻烦。如有些公司经营的项目，排出了废气、尘灰、煤烟和污水等，有些项目产生了较大的噪声，有的项目强行占据了部分道路，也有的项目占据了绿地等等。这些做法，给居民生活带来了不良结果。严重影响了管理区的环境美化，与物业管理的宗旨发生冲突。因此，物业管理公司在选择综合经营项目时，应尽力做到经济效益与环境效益和社会效益相统一。

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