酒店部门岗位责任制及操作规程编制说明.doc

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酒店部门岗位责任制及操作规程编制说明 21 2020年4月19日文档仅供参考富盈酒店部门岗位责任制及操作规程目录(一) 1、总经理办公室—————————————A 2、大堂副理部——————————————B 3、财务部————————————————C 4、营销部————————————————D 5、前厅部————————————————EF 6、管家部————————————————G 7、娱乐部————————————————HI 8、康乐部————————————————JK 9、人力资源部——————————————L 10、保安部————————————————M 11、工程部—————————————————NO 富盈酒店部门岗位责任制及操作规程编制说明 1、此稿是根据富盈酒店现行组织架构及岗位定编方案拟订、编制的。 2、编订工作主要在计算机上进行,经过WORD 本的各项编辑功能处理完成,便于得到各部门的配合、协作,及其后的修改完善工作。 3、此稿目录各单元之内容均由四部分构成,第一部分为部门职能,第二部分为部门组织架构图,第三部分为岗位责任,第四部分为操作规程。 4、 ”部门职能”部分主要说明在酒店整体组织架构中该部门所担负的工作职责,及其相关的管理责任关系。”部门职能”主要是针对部门整体而言的。 5、”部门组织架构图”部分主要是以图表形式阐明部门的岗位设置及其管理责任隶属关系; 6、”岗位责任”部分主要明确的是各岗位的管理、工作职责,对谁负责, 下属是谁,管理、工作责任范围(区域),该干什么。”岗位责任”主要是针对人而言的。 7、”操作规程”指工作程序、标准,主要明确的是各岗位的工作该怎么干,应当遵循怎样的规范及程序。”操作规程”主要是针对各岗位的工作或设备使用而言的。 8、岗位责任是操作规程的前提和基础,广义的岗位责任能够包括岗位操作规程,狭义来讲,前者基于定性描述,较为抽象及粗线条,后者则很具体,明确地定性定量,可操作性要非常强。 9、根据酒店实际管理及运作调整,此稿需适时进行修订及完善。总经理办公室一、总经理办公室的职能总经理办公室是富盈酒店运作管理的决策中枢,是组织酒店所有部门贯彻落实酒店经营理念与管理模式的首脑所在。其主要任务是根据市场动向、特点及发展趋势,分析酒店经营管理状况,确定酒店的经营方针和经营计划,拟定和审批各部门管理、运营方案;负责酒店重大接待活动及对外推广宣传活动;负责中级以上管理人员的任免、考核和晋升;负责酒店服务质量标准的制定和考核;分析和检查财务预算及监控其进展情况;针对经营管理中存在和发现的问题及时提出和实施改进措施;审批重要设备的改造以及新增服务项目的决策方案,大力开展增收节支活动,最大限度地提高酒店的经济效益。二、组织架构 (一)酒店组织架构图 (二)总经理办公室组织架构图三、岗位职责 (一)总经理岗位职责富盈酒店实行董事会领导下的总经理负责制。总经理对董事会主席负责。全权负责处理酒店的一切经营及行政管理事务,带领和指挥全体员工,完成董事会所审定的各项年度经营目标、经营计划和工作任务。总经理主要职责职权如下: 1、确立遵循党和国家的方针、政策办店的指导思想,坚持正确的经营方向,努力提高酒店的经济效益和社会效益。 2、制订酒店的经营目标和实现目标的工作计划方案,包括制订营业额、销售价格、毛利率、成本费用指标及市场推广计划,呈报董事会审批,并组织实施;定期向董事会作出工作报告,汇报工作计划的执行和完成情况。 3、确定经营管理目标。负责组织制订并落实各部门、各岗位责任制, 建立、健全并不断完善各部门规章制度和各岗位的操作规程,使酒店的经营管理实现制度化、标准化、程序化、规范化,增强市场竞争力,促进经营业绩的提高。 4、按合理、精简、高效的组织原则,建立、健全酒店的组织架构。根据经营实际需要和市场要求,大胆改革、创新;重新设置或调整组织系统;组织制订人员定岗定编方案,并严格贯彻实施。全权负责酒店各级管理人员、员工的考核、任免、晋升和奖惩;负责对行政副总、总监及直接分管的部门经理进行绩效评估。 5、加强督导工作,主持每周工作例会,听取汇报,布置工作任务,处理客人投诉;协调各部门关系,使各部门保持良好的合作,保证酒店高效率运作。 6、建立、健全各项财务制度,督促财务部做好成本、费用控制,监督收支情况,检查应收应付款项,努力增收节支。 7、加强酒店资产的维护保养和资产保全工作;建立、健全各项资产登记、资产流动、资产变更以及维护保养等一系列制度和措施,防止资产的流失;加强酒店各项设备设施维护保养,提高利用率,延长各硬件的使用周期。 8、制订公平竞争的用人机制、合情合理的分配制度和公正公开的奖惩制度;指导员工培训工作的开展,不断提高员工群体的素质,提高酒店的整体服务质量。 9、着力培育酒店企业文化,改进员工福利,调动员工工作积极性与责任心,增强企业凝聚力。 10、加强安全管理工作,总经理为酒店的”安全生产第一责任人”,担负着全店的安全防范、重大事故的指挥、监控和善后处理等一系列工作,确保客人及酒店员工人身、财产安全及酒店财产免受或减受损失。 11、妥善处理社会公共关系,使酒店与政府各部门、有关业务单位、各界人士保持良好的公共关系;代表酒店接待重要客人;不断提高洒店的社会声誉,建立良好的酒店品牌形象。 12、以身作则、关心员工、公平公正、奖惩分明。带领全体员工认真贯彻实施国家<旅游涉外饭店五星级标准>,确保酒店五星级的服务水准和品质。 (二)行政副总岗位职责 1、协助总经理工作,对总经理负责; 2、根据管理分工,对分管的部门工作进行指挥、指导、监督和协调; 3、听取分管部门经理的汇报,提出对分管工作的改进意见,并督促实施; 4、组织建立、健全分管部门的规章制度、操作规程,检查、监督分管部门的制度执行情况; 5、组织分管部门完成总经理下达的各项经营指标; 6、负责分管部门经理的管理技能培训、考核、评估; 7、主持酒店行政例会; 8、向总经理提出经营管理建议,并积极组织、策划、实施相关经营决策; 9、协助总经理搞好社会公共关系,树立酒店良好的形象; 10、理顺各部门之间和部门经理之间的协作、协调关系; 11、完成总经理交办的其它工作。 (三)总经理助理岗位职责 1、在总经理领导下,协助总经理监督、协调各部门工作;检查国家有关酒店行业的执业方针、政策落实情况;检查酒店各项规章制度的执行情况; 2、安排总经理办公会议,并负责检查会议决定事项的落实执行情况; 3、组织审改酒店的规章制度,并报总经理审批执行; 4、掌握市场动态,收集行业信息,做好信息综合分析与管理,为总经理出谋划策,当好参谋; 5、按照总经理的意图,组织起草综合性的业务报告,起草、修收酒店工作规划,起草以酒店名义外发的函件和向上级单位呈报的请示、报告、总结等,起草酒店的工作计划及总经理讲话稿等; 6、协助总经理做好重要客人的接待工作,搞好社会公共关系; 7、拟订酒店重要接待方案,重要庆典活动的策划方案,并组织实施,参与酒店重大接待任务; 8、完成总经理交办的其它工作。 (四)总经理秘书岗位职责 1、根据总经理意图,起草酒店内部通知、酒店综合性业务报告、总结、计划、决议等公文函件; 2、安排总经理办公会议和行政会议,做好会议记录,整理会议纪要,检查各项决议、决定的贯彻执行情况,及时了解和反馈信息; 3、汇总各类报表,做好酒店大事记和外事活动日记; 4、负责有关业务资料的收集、积累、整理、分析,向总经理提供酒店经营管理的数据资料及动向; 5、协助总经理处理好来信、来电、来访和日常接待有关事宜; 6、协助总经理及行政副总完成行政管理工作,及时承办各部门递交批阅的请示、报告等,并按照领导批示意见及时处理; 7、每天早上将当天有关活动内容及主要工作报知总经理,并做好相关活动的即时提醒; 8、负责总经理办公室文件档案资料的登记、归档、保管和酒店机要档案的管理;负责酒店书画收藏品和礼品的接收、登记、保管; 9、严格酒店介绍信、印章的保管和使用,协助各类许可证的办理并对相关证照进行归档管理; 10、完成总经理及行政副总交办的其它工作。 (五)总办文员岗位职责 1、协助总经理秘书为酒店领导层提供秘书服务; 2、负责总经理办公室日常电话转接,做好重要电话的记录工作,及时传达; 3、负责酒店各类文件批复后的传递; 4、负责检查信函的登记、处理工作; 5、严格执行”酒店传真复印管理规定”,做好相关设备的使用登记工作,对行政传真、复印加强控制; 6、管理好总经理办公室的传真机、复印机等办公设备,做好办公设备的维护保养工作; 7、做好文件的打印、校对工作; 8、完成总经理秘书交办的其它工作。 (六)行政用车司机岗位职责 1、执行总经理秘书指令,按时出车; 2、对分管的车辆做到勤保养,及时发现并解决问题; 3、每天上岗后及时检查车况,做好清洁保养,随时做好出车准备; 4、车辆有故障时要及时向总办汇报,安排修理; 5、严格执行交通安全法规和有关条例,确保安全行车; 6、严格执行酒店有关员工仪容仪表及着装规定,遵守行政出车管理的相关规定; 7、做好行车记录。市场营销部一、市场营销部的职能市场营销部是酒店的经营决策部门,在酒店经营管理中起龙头作用。它是酒店日常运行与操作的中枢机构,是总经理经营决策的顾问和参谋,为总经理经营决策提供各种市场信息。同时,它也是酒店对内、对外形象的总策划,是负责酒店市场调研和宣传推广的职能部门。市场营销部的主要任务是在总经理的指导下,经过各种公关活动,树立酒店形象;同时,明确客源定位,确定营销战略,制定长、中、短期销售计划,开展各种行之有效的促销活动,与国内、外著名旅行社、订房中心、订房代理、会议服务机构及当地政府、财团、中外合资企业、银行等建立和保持良好的关系,吸引客源,力争获取最高的市场占有率,争取本地市场最合理的平均房价和最高的客房出租率,完成总经理下达的年、季、月度经营指标。二、市场营销部组织架构图三、岗位职责 (一)市场营销总监岗位职责 1、拟订酒店全面性之市场推广计划及营销策略; 2、拟订每年客房(包括房价及开房率)、餐饮等所有营业场所的销售预算方案; 3、拟订市场推广工作年度开支预算方案; 4、拟订年度营销部工作计划; 5、严格按照董事会审批经过的酒店营业销售预算方案切实执行,并根据市场的变化制定相应的销售措施,以求达到最佳的营销效果; 6、与前台部、客房部、餐饮部协调制定订房、订餐方面的有关操作规程; 7、与财务部协调制定订房、押金等相关操作程序,审核住客客房挂帐的限额,并在规定期限内协助有效催收帐款; 8、制订年度客户(包括商务客户、旅行社、订房中心、会议团队等)优惠条例; 9、与前台部、客房部、餐饮部举行经常性例会,提高与酒店其它部门之间的合作默契和运作效率; 10、加强市场调查,掌握国内外旅业的有关信息,即时向主管领导和总经理汇报;根据酒店领导安排,每年参加重要性的旅业展销会,加强国内外的市场宣传推广工作; 11、建立一支合作紧密,具有高效能的营销人员队伍,合理分配营销人员工作任务,给员工下达营业指标,充分调动下属的积极性和能动力; 12、与国内外旅行社、订房中心、航空公司、商务富户保持紧密联系, 及时向客户提供酒店最新资料; 13、积极开拓市场,挖掘有潜力的新客户,并与客户签订商务合约; 14、每周向行政管理层提供营销周报; 15、每月向总经理提交月营业销售情况报告;定期做好营业情况的统计分析报告呈报主管副总和总经理;每年6月30日前提交上半年销售工作总结,报主管副总和总经理;每年1月5日前提交全年度营销工作总结,报主管副总和总经理; 16、向下属提供适时培训和作出工作指引; 17、完成主管副总和总经理交办的其它工作。 (二)市场营销经理岗位职责 1、在营销总监外出公干或休假期间,代理营销部日常事务; 2、完成营销总监所定下的年度客房及宴会经营销售指标; 3、与国内外旅行社、订房中心、航空公司、商务客户保持紧刻联系,向营销总监提供同业特别是相关竞争对手酒店的最新动向资料; 4、随时向营销总监提供商务客户及团队的消费报告; 5、对营销代表实施业务培训,对其营销工作进行协助、指导; 6、协助总监评核部门员工的工作表现、态度及业绩; 7、把握社会经济状况,为有效进行酒店营业推广提供指导; 8、协助总监组织、策划和实施特别的销售推广活动; 9、每周末提交一份本周营销探访报告及下周营销探访计划,呈总监阅批; 10、完成营销总监交办的其它工作。 (三)营销代表岗位职责 1、参加酒店组织、筹办的各种销售推广活动; 2、与有潜力的商务客户保持紧密的联系; 3、经过各种渠道积极向客人提供酒店各方面信息; 4、努力增加和保持酒店客源,完成全年销售指标; 5、经常搜集其它酒店特别是竞争对手酒店的最新营业信息资料; 6、保持对商务客户的定期营业探访; 7、跟办商务客户及旅行社的订房事宜; 8、每天向营销经理提交当日营业控访摘要; 9、每周末提交一份客户探访报告和下周的营销探访计划; 10、熟悉所分管的客户资料:包括地址、电话及经办的订房人等相关信息; 11、随时更新商务传真及邮寄名单; 12、完成上级交办的其它工作任务。 (四)公关经理岗位职责 1、根据酒店年度经营目标和营销总监的指示,制定全年度广告及各种宣传推广活动计划,策划并组织实施各项具体计划;利用各种宣传媒体和公关渠道迅速树立起酒店形象,并逐步提高酒店的社会知名度; 2、广泛了解和收集各种旅游市场信息,确定不同时段的宣传重点和宣传策略、手法; 3、与销售人员及相关接待部门密切配合,做好各项接待工作,特别是 VIP 客人的接待工作; 4、负责安排制作各种酒店最新宣传达室资料,紧密关注同业信息,掌握对手的公关策略和手段,并采取相应的措施; 5、与各界人士、旅行社、国内外商社、政府机关、新闻单位建立并保持良好关系,适时做好酒店的形象宣传; 6、借助新闻媒介发布消息,介绍酒店最新服务项目和管理新动向; 7、主持公关部日常工作,率领并督促下属准确按时完成各项任务; 8、制定公关部工作计划、管理制度、工作程序以确保上述任务的完成。 (五)美工主任岗位职责 1、负责酒店各类宣传用品的设计、制作; 2、经常搜集相关之业务资料、整理存档; 3、加强业务知识学习,不断提高业务水平和岗位技能,如:文字编辑、绘画、摄影、摄像、平面设计等; 4、监察酒店各类对外宣传品的印刷质量; 5、参与酒店大型接待任务,并负责相关摄像、摄影等资料留存工作; 6、收集酒店图片、音像材料和文字资料,立卷归档; 7、完成公关经理交办的其它工作任务。 (六)文员岗位职责 1、接听电话及提供咨询服务; 2、处理部门业务函件,做好文件资料的收发工作; 3、做好部门文书档案和客户档案的保管工作; 4、协助更新客户传真、邮寄名单;更新商务客户资料库; 5、接待来访者,并为其提供咨询服务; 6、负责领取和保管部门所需文具用品及对客宣传品; 7、做好部门员工的考勤及签到签退; 8、合理安排好部门的外出用车; 9、完成上级交办的其它工作。大堂副理部一、大堂副理部的职能 1、酒店全面性之市场推广计划及营销策略; 18、拟订每年客房(包括房价及开房率)、餐饮等所有营业场所的销售预算方案; 19、拟订市场推广工作年度开支预算方案; 20、拟订年度营销部工作计划; 21、严格按照董事会审批经过的酒店营业销售预算方案切实执行,并根据市场的变化制定相应的销售措施,以求达到最佳的营销效果; 22、与前台部、客房部、餐饮部协调制定订房、订餐方面的有关操作规程; 23、与财务部协调制定订房、押金等相关操作程序,审核住客客房挂帐的限额,并在规定期限内协助有效催收帐款; 24、制订年度客户(包括商务客户、旅行社、订房中心、会议团队等)优惠条例; 25、与前台部、客房部、餐饮部举行经常性例会,提高与酒店其它部门之间的合作默契和运作效率; 26、加强市场调查,掌握国内外旅业的有关信息,即时向主管领导和总经理汇报;根据酒店领导安排,每年参加重要性的旅业展销会,加强国内外的市场宣传推广工作; 27、建立一支合作紧密,具有高效能的营销人员队伍,合理分配营销人员工作任务,给员工下达营业指标,充分调动下属的积极性和能动力; 28、与国内外旅行社、订房中心、航空公司、商务富户保持紧密联系, 及时向客户提供酒店最新资料; 29、积极开拓市场,挖掘有潜力的新客户,并与客户签订商务合约; 30、每周向行政管理层提供营销周报; 31、每月向总经理提交月营业销售情况报告;定期做好营业情况的统计分析报告呈报主管副总和总经理;每年6月30日前提交上半年销售工作总结,报主管副总和总经理;每年1月5日前提交全年度

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