上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册(V4.00).pdf

上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册SA-ZD-SAT-07-01(V4.00)上海大众汽车SHANGHAI VOLKSWAGEN上海大众汽车经销商 质量担保服务工作手册(V4.00)上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册序：上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册是指导上海大众汽车有限公司（以下简称：上 海大众）各品牌经销商（特许销售商/特约维修站/SKODA品牌分支机构，以下简称：经销商）和 VW品牌直营店（以下简称：直营店）规范开展质量担保服务工作的执行手册。经销商/直营店可以根据本手册快速地查找到与质量担保服务工作相关的标准、流程、信息与 技术指导；也可以根据本手册对本单位的质量担保工作质量进行及时评估，持续改善质量担保服 务工作质量，提升用户满意度。考虑到质量担保服务工作的延续性，我们将在今后根据最新的质量担保服务工作要求，更新 替换本手册中的相关内容，并及时在上海大众售后服务网上发布。我们希望通过本手册，使经销商/直营店能够对质量担保服务工作有一个准确而明晰的理解，并按照要求规范执行，为上海大众的用户提供完善的质量担保服务。内部资料请勿外传上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册目 录 页前 言关于质量担保服务工作1.开展质量担保服务工作的前提条件1.1 经销商/直营店开展质量担保服务工作必须具备的前提条件 1.1-11.2 经销商/直营店索赔员任职条件 1.2-11.3 经销商/直营店索赔员工作职责 1.3-11.4 经销商/直营店索赔员变更 1.4-11.5 经销商/直营店开展质量担保服务工作必须遵照的上海大众规定条款 1.5-12.上海大众质量担保条例2.1 上海大众整车质量担保条例 2.1-12.2 上海大众原装零件的质量担保条例 2.2-12.3 上海大众原装附件的质量担保条例 2.3-12.4 关于上海大众车辆质量担保条例的解释 2.4-13.质量担保服务工作业务流程规定3.1 经销商/直营店质量担保服务工作流程 3.1-13.2 索赔申请的接收、审核与结算工作流程 3.2-13.3 外出抢修质量担保期内的质量事故车辆费用结算流程及方法 3.3-13.4 优惠索赔和五大总成维修索赔申请流程 3.4-13.5 保用期损伤件（索赔件）仓库存放要求 3.5-13.6 保用期损伤件返回要求 3.6-13.7 保用期损伤件装箱要求 3.7-13.8 保用期损伤件标签（条码）打印要求 3.8-13.9 原装附件返回要求 3.9-13.10 首次免费保养费用结算流程 3.10-13.11 首次免费保养费用发票与索赔费用发票开票注意事项 3.11-14.经销商质量担保服务工作管理4.1 上海大众对经销商/直营店质量担保服务工作支持与管理规定 4.1-14.2 上海大众经销商/直营店质量担保服务工作质量考核体系 4.2-14.3 经销商/直营店索赔罚则（索赔费用扣款、暂缓结算、停止结算规定）4.3-15.索赔申请相关信息5.1 上海大众汽车车辆数据的说明和查找 5.1-15.2 上海大众经销商SVW-2系统说明 5.2-15.3 SVW-2系统中索赔申请的填写 5.3-15.4 索赔申请单填写规则 5.4-1内部资料请勿外传上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册6.上海大众特选认证二手车质量担保服务（仅适用于大众品牌经销商）6.1上海大众特选认证二手车质量担保条例6.1-16.2上海大众汽车特选认证二手车质量担保范围6.2-16.3上海大众特选认证二手车索赔工作流程图6.3-16.4上海大众品牌直营店特选认证二手车服务说明6.4-17.附件7.1经销商质量担保服务工作管理规定及经销商质量担保服务工作质量考核细则7.1-18.其它8.1如何确认更换里程表后的索赔数据延续8.1-18.2索赔时须附上故障代码的保用期损伤件清单8.2-18.3索赔申请错误单取回及修改期限8.3-18.4保用期损伤件标签（条码）打印材料订购及打印技术支持联系方式8.4-18.5车辆底盘号VIN码查找位置列表8.5-18.6上海大众各品牌车型代码列表8.6-18.7SVW-2系统的设置8.7-18.8保用期损伤件返回交接单（样张）8.8-18.9外出抢修车辆费用清单（样张）8.9-18.10上海大众特选认证二手车认证书（仅适用于大众品牌经销商）8.10-18.11申报索赔员培训人员资质情况表（样张）8.11-18.12上海大众各品牌首保车型分类表（样张）8.12-18.13保用期损伤件物流封箱标签（样张）8.13-18.14分库与上海索赔件仓库交接单（样张）8.14-18.15索赔件标签订购单（样张）8.15-18.16质量担保服务工作日报表（样张）8.16-1内部资料请勿外传上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册刖百:关于质量担保服务工作质量担保条例是上海大众向用户作出的就产品质量和使用保障的一种承诺，该承诺由上海 大众经销商执行，同时受到上海大众的管理和监督。质量担保是上海大众满足用户合理要求的手段之一，其目的是令我们的用户对上海大众的 产品和上海大众各个经销商的售后服务质量感到满意。质量担保工作直接影响到四方面的利益：n 用户的利益-是否可以办理索赔n 经销商的利益-是否可以得到厂家的赔付n 生产厂家的利益是否向经销商赔付n 配套厂家的利益是否接受零件的赔付上海大众的质量担保工作是产品价值的延伸，是上海大众售后服务工作的一个重要组成部 分，也是上海大众经销商/直营店和普通修理厂的本质区别所在。内部资料请勿外传上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册2010-8-3/1.1-11.开展质量担保服务工作的前提条件1.1 经销商/直营店开展质量担保服务工作必须具备的前提条件1.1.1 配备满足经销商/直营店索赔员任职资格并持有上海大众索赔员专业培训证书的专职索赔员。1.1.2 配备与执行质量担保服务工作相关并满足上海大众经销商/直营店网络建设标准数量的、满足岗位任职资格并持有上海大众专业培训证书的技术总监、服务顾问、配件仓 库管理员、计算机系统管理员、维修员工。1.1.3 配备从上海大众订购的符合上海大众经销商/直营店网络规划要求的维修工具装备，并确保其能正常使用。1.1.4 配备售后服务需要的各类上海大众汽车服务技术资料，并确保其保存完整1.1.5 经销商从上海大众订购上海大众原装零件开展维修服务以及质量担保服务。直营店从其一级经销商订购上海大众汽车纯正配件开展维修服务以及质量担保服务1.1.6 配备符合上海大众经销商/直营店网络规划要求的硬件设施，包括标准的保用期损伤件仓库。1.1.7 安装并能熟练使用上海大众经销商管理系统（如SVW-2系统）。1.1-1内部资料请勿外传上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册2010-8-3/1.2-11.2 经销商/直营店索赔员任职条件1.2.1 中专以上文化程度1.2.2 具有一定的汽车维修实际经验，了解汽车构造及工作原理。1.2.3 具有良好的配件知识。1.2.4 具有计算机基本操作能力，能够熟练应用SVW-2等售后服务IT系统。1.2.5 具有一定的自学能力，可以根据索赔业务技术文件组织对内培训。1.2.6 对工作和企业有较强的责任心，并能认真负责。1.2.7 必须经上海大众培训合格，并颁发索赔员岗位合格证书后，才具有索赔员任职资格,方能正式进行索赔的相关工作。1.2-1内部资料请勿外传上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册2010-8-3/1.3-11.3 经销商/直营店索赔员工作职责1.3.1 确保用户满意。1.3.2 充分理解与掌握上海大众质量担保条例及与质量担保服务工作相关业务知识。1.3.3 严格按上海大众质量担保条例为用户办理质量担保申请。1.3.4 按照上海大众要求及时返回保用期损伤件。1.3.5 协助财务人员确认财务款项到帐与否。1.3.6 向服务经理递交质量担报服务工作日报表和月度报告。1.3.7 及时传递上海大众质量担保服务相关要求，并组织内部培训。1.3-1内部资料请勿外传上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册 2 00 8.0 5.2 0/1.4-11.4 经销直营店商索赔员变更1.4.1 经销商变更索赔员，必须向集团售后服务部服务技术科递交索赔员变更申请报告备案，并按照培训申请流程申报培训，申报培训同时应向服务技术科递交“申报索赔员培训人 员资质情况表”，由服务技术科对申报培训人员进行资质审批，审批合格者安排参加培 训，不合格情况要求调整申报人员。1.4.2 经销商索赔员培训合格方能担任索赔员，并开展相关业务工作。1.4-1内部资料请勿外传上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册2009.04.26/1.5-11.5 经销商/直营店开展质量担保服务工作必须遵照的上海大众规定条款1.5.1 上海大众质量担保服务条例。1.5.2 上海大众经销商质量担保服务工作手册（本手册）。1.5.3 上海大众经销商合同及附件经销商质量担保服务工作管理规定。1.5.4 上海大众发布的与质量担保服务工作相关的其它信息。1.5-1内部资料请勿外传上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册 2 0 0 9.0 9.2 0 I 2.1-12.上海大众质量担保条例2.1 上海大众整车质量担保条例2.1.1 质量担保期：从本公司正常售出的新车的质量担保期自用户购车之日起计，非出租/非营运车辆为两年或行驶里程六万公里，出租/营运车辆为一年或行驶里程十万公里，时 间数和里程数两者以先到达者为准。在质量担保期内，用户所购车辆出现生产质量问 题，由上海大众经销商/直营店予以免费修理。质量担保期内，生产质量问题经本公司 确认技术上无法修理时，则予以更换车辆。2.1.2 用户应严格按照使用维护说明书规定使用自己的车辆，车辆的保养及检修应按时在上 海大众经销商/直营店进行，这是获得质量担保服务的先决条件。2.1.3 如果用户车辆在使用中出现故障，只有上海大众经销商/直营店有权受理质量担保申请,而且故障一旦出现，应立即前往上海大众经销商/直营店进行检修或及时与经销商联系。2.1.4 新车质量担保期的起始日期是用户购车日期，其有效凭证为用户购车发票，因此用户在要求质量担保服务时，应当向上海大众经销商/直营店出示购车发票。没有这一证明，上 海大众经销商/直营店将无法向用户车辆提供相应的质量担保服务。2.1.5 质量担保服务范围包括根据技术要求调换或维修损坏的零部件，如果零部件通过维修 可以继续使用的话，则从常规和技术的角度来看，不必要进行更换。用于更换的零部 件可采用由上海大众提供的新的或再制造的零部件。2.1.6 维修过程中换下的零部件归本公司所有。2.1.7 质量担保维修工作所产生的工时及材料费由本公司承担。2.1.8 凡由于下列原因造成的损坏或故障均不属于质量担保范围：由非本公司销售商修理保养过 已装上未经本公司许可的零部件或未经本公司许可对车辆作了改装、加装、拆卸 用户未严格遵守车辆的使用规定（使用维护说明书中的要求）因发生交通事故而造成车辆实际或潜在的损坏2.1.9 车辆零部件自然磨损、车辆的使用条件超出本说明书规定范围引起的损坏不属于质量 担保范围。同样，使用了不符合标准或规定要求的油料或燃料、以非法方式使用、使 用不当或滥用（如用于货运，用作赛车、试验用车等）所造成的损坏、损失也不属于 质量担保范围，即使在质量担保期内。2.1.10 车辆部分零部件属于易损件，如灯泡、制动片、火花塞、滤清器、轮胎、雨刮器片、离合器摩擦片等，这些易损件的质量担保期为三个月或行驶里程一万公里。时间数和 里程数两者以先到达者为准。另外一些调整和测量工作是不属于质量担保范围的，具2.1-1内部资料请勿外传上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册2 0 0 8.0 5.2 0/2.1-1体内容如下：调整车门、行李箱盖以保证良好的接触，避免可能的泄漏和风噪四轮定位、轮胎平衡、油耗测量及发动机调整工作2.1.11 用户车辆在购买后质量担保期内发生质量问题而更换的原装零件，质量担保期随整车 的质量担保期结束而结束。2.1.12 用户车辆在经销商/直营店进行正常修理（用户付费）更换的本公司原装零件，从更换 之日起，享有十二个月质量担保服务。法律法规没有明确规定的义务以及用户违反本 使用维护说明书明确规定的使用规范而造成的损失，本公司不予承担。2.1-2内部资料请勿外传上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册2008.05.20 I 2.2-12.2 上海大众原装零件的质量担保条例2.2.1 可以借用适应于整车的质量担保条件。2.2.2 上海大众原装零件担保条例解释。2.2.3 车辆在购车后（质量担保期内）发生质量问题，而更换上的原装零件（必须是上海大众提供的）质量担保期同整车的质量担保期相同：即购车后质量担保期满，对于换上的原装零件质量担保期也结束。2.2.4 在经销商/直营店处进行正常（用户付费）修理更换的上海大众原装零件：从换上原装零件当天起算，为期十二个月（符合质量担保条例的要求）。2.2-1内部资料请勿外传上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册 2010-8-3/2.3-13 上海大众原装附件的质量担保条例2.3.1 质量担保期：从本公司正常售出的产品的质量担保期自用户购买产品之日起计，根据 产品类别的不同，从3个月到5年不等。（详见上海大众汽车原装附件产品清单）2.3.2 在质量担保期内，用户所购产品出现生产质量问题，由上海大众汽车特许销售商/维修 站予以免费修理。质量担保期内，生产质量问题经本公司确认技术上无法修理时，则 予以更换产品。2.3.3 用户所购产品在质量担保期内因质量问题而更换的原装零件，其质量担保期随原产品总成的质量担保期结束而结束。2.3.4 用户应在上海大众汽车特许销售商/维修站安装本产品，并严格按照使用说明书的规定使用本产品，本产品的一切维修工作应在上海大众汽车特许销售商/维修站进行，这是获 得质量担保服务的先决条件。2.3.5 如果用户产品在使用中出现故障，只有上海大众汽车特许销售商/维修站有权受理质量担保中请，而且故障一旦出现，应立即前往上海大众汽车特许销售商/维修站进行检修。质 量担保服务范围包括根据技术要求调换或维修损坏的零件，如果零件通过维修可以继续 使用的话，则从常规和技术的角度来看，不必要进行更换。用户更换的零件可采用由上 海大众提供的新的或再制造的零件。2.3.6 维修过程中换下来的零部件归本公司所有。质量担保维修工作所产品的工时及材料费由本公司承担。法律法规没有明确规定的义务以及用户违反产品使用说明书明确 规定的使用规范而造成的损失，本公司不予承担.2.3.7 凡由于下列原因造成的损坏或故障均不属于质量担保范围：-用户未严格按照产品使用说明书的要求使用、维护产品；-用户自行拆装、改造产品或由非上海大众汽车特许销售商/维修站或指定的服务 运营商进行过维修；-因用户人为原因造成产品表面划伤、磨损、破裂、锈蚀或污浊；-产品序列号被撕毁、模糊（电器类产品）、破损，或与发票及质保卡上信息不一致；-服饰类附件产品挂牌遗失；-因发生交通事故或因水（火）灾、地震等不可抗力造成的损坏2.3.8 对于产品外包装、外壳、说明书/光盘以及非产品使用说明书中规定的附件不在质量担保范 围内。同样，产品零件自然磨损、产品使用条件超出说明书规定范围引起的损坏不属于质 量担保范围.2.3-1内部资料请勿外传上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册 2010-8-3 I 2.3-22.3.9 本产品质量担保期的起始日期是用户的购买日期，其有效凭证为用户购物发票和保修卡。因此用户在要求质量担保服务时，应当向上海大众汽车特许销售商/维修站或上海大众指 定的服务运营商出示发票及保修卡。没有这一证明，上海大众汽车特许销售商/维修站或 上海大众指定的服务运营商将无法向用户所购产品提供相应的质量担保服务。2.3-2内部资料请勿外传上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册 2 0 0 8.0 5.2 0 I 2.4-12.4 关于上海大众车辆质量担保条例的解释2.4.1 车辆质量担保期的起始日期是用户购车之日，这一点在产品使用维护说明书中已经向用户作了明确，而不是用户常常提出的行驶证上的记录日期。2.4.2 购车日期的证明材料是用户的购车发票。因此用户要求质量担保服务时，经销商/直营店应该核对购车发票并存档复印件。这一条件如果当时状态不能满足，从用户满意的 角度出发，在不存在财务风险的情况下，应当为用户提供质量担保服务。但必须和用 户约定事后在最短的时间内补充这一证明。2.4.3 购车时，用于指导用户操作使用的使用指导和用于车辆保养工作的售后服务资料都已在随车的使用维护说明书中加以明示。还需向用户声明，如果维修及定期保养工 作不是在上海大众经销商/直营店处或者某一被我们认可的保养单位（大用户）进行的话，他们提出的质量担保申请不能被接受。2.4.4 无论用户是从哪里购买的车辆，所有上海大众经销商都有义务进行质量担保服务工作。2.4.5 对于那些属于质量担保，而对部件进行维修这一点，用户常常表示异议。比如，发动机某一零件损坏时，他们要求更换发动机总成。遇到这种要求时可予以否定，因为质 量担保包括更换和维修损坏的零部件。如果这些零部件通过维修可以继续使用的话，则从常规和技术的角度来看，更换是不必要的。2.4.6 间接损失（比如借用出租车，在外过夜或无法正常工作），则不会予以弥补。2.4.7 对上海大众车辆不能擅自进行各种改装或擅自加装各种设备，尤其是对电器、制动、转向等涉及产品安全的系统不能进行改装或加装其他设备，否则有可能影响车辆的性能、安全系统，导致发生事故、车辆着火、车辆损坏。对此后果，上海大众将不承担责任。2.4.8 合理的改装不影响整车的质量担保。有时用户对我们的产品作了改装，在审核索赔中请时必须仔细地分析损坏与改装之间是否有技术上直接联系。比如：不能因为汽车装上宽型车轮和轮罩饰条后而拒绝油漆索赔申请。2.4.9 当改装过的部件或零件损坏时，损坏的原因是由改装而引起，则索赔申请将不予批准。比如，改装部件邻近区域因受改装影响应力增加而产生损坏；一般情况下不可能 产生的损坏应该假设是因改装而引起的。2.4.10 所有的汽车零部件都会磨损，所以，即使在质量担保期内，特别是那些行驶里程高 的车辆，因“正常的磨损”而需要进行一些必要的维修，不属于质量担保范围。很难对“正 常的磨损”下一个明确的定义，不同的使用地区和操作情况会导致汽车的不同的磨损和 损坏。2.4-1内部资料请勿外传上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册 2 0 1 0-0 8-03 I 3.1-1?质量担保服务工作业务流程规定3.1 经销商/直营店质量担保服务工作流程3.1.1 服务顾问听取用户的反映及报修内容，对车辆进行预检。核对用户购车日期与车辆数据，核对并保存用户购车发票，如实填写故障信息及车辆里程数，区分普通维修车辆 与索赔维修车辆。进行车辆预检时，必须使用接车预检单。3.1.2 如果没有存档购车发票复印件并且用户也没有携带购车发票原件，从用户满意的角度出发，在不存在财务风险的情况下，应当为用户提供质量担保服务。但必须和用户约 定事后在最短的时间内补充这一证明。3.1.3 在鉴定过程中，维修技师及技术经理应协助服务顾问对车辆进行技术鉴定，经过质量担保期认定及技术鉴定确属索赔范围的车辆由服务顾问开出任务委托书，请用户签字 认可后交给维修车间。3.1.4 如在修理过程中增加修理及索赔项目必须请用户逐项签字认可。3.1.5 索赔维修工作结束后，服务顾问打印结算清单请用户签字确认并将接车预检单、索赔任务委托书、结算清单（配件索赔另需提供配件更换修理时的结算清单，特殊情况下还 有24小时援助服务受理单）移交给索赔员（保存期为二年）。3.1.6 索赔员检查单据的规范性，并形成日报表递交服务经理.3.1.7 换下的保用期损伤件由索赔员及时放入保用期损伤件仓库，并分类摆放。3.1.8 索赔员及时完成当天的索赔工作（生成索赔申请单、挂好完整的索赔件标签）。3.1.9 索赔员按照规定的周期向上海大众集团售后服务部门发送索赔数据。3.1.10 索赔员根据上海大众售后服务平台下发的结算清单、错误单等，与上海大众结算索赔 费用。每月完成并提交月度工作报告。3.1.11 索赔员自修理日期起30天内将索赔申请单上传至售后服务平台，逾期递交的索赔申请单 将不予受理，错单必须在90天内修正错单并通过上海大众索赔系统的审核，逾期的索赔 申请单将不予受理。同时，直营店必须将索赔申请数据传递给所属一级经销商。3.1-1内部资料请勿外传上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册2010-8-3/3.2-13.2 索赔申请的接收、审核与结算工作流程3.2.1 索赔员应将完成的质量担保服务，于服务当天填写索赔申请单，并按规定通过售后服务平台向上海大众集团售后服务部门发送索赔申请数据，申请索赔费用结算。3.2.2 经销商进行质量担保服务被更换的保用期损伤件，应附上完整的相关资料，妥善存放至经销商保用期损伤件仓库；经销商每月将附上完整资料的保用期损伤件，实施规定包装，按 照物流协议交物流公司运至上海大众保用期损伤件仓库，实施条形码扫描以及入库检查。3.2.3 上海大众通过索赔系统对经销商及时传送的质量担保服务的索赔申请进行系统审核，并对其中一部分需要人工监控的索赔申请单内容（如五大总成索赔申请）进行人工审核。对审核通过且相应保用期损伤件通过条形码扫描入库的索赔申请单进行结算，其中，直营店的索赔结算清单数据除反馈给直营店外，同时反馈给其一级经销商；审核判定 填写错误的索赔申请单退回经销商修改并重新发送；审核判定为不合理索赔申请进行 拒赔。直营店的索赔结算费用由其一级经销商支付。3.2.4 如保用期损伤件未通过仓库入库检查，相关索赔申请将被拒赔。3.2.5 索赔申请、审核及结算流程图：3.2-1内部资料请勿外传上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册 2008.05.20/3.3-13.3 外出抢修质量担保期内的质量事故车辆费用结算流程及方法3.3.1 外出抢修原则：在车辆无法正常行驶的情况下，可外出抢修。外出抢修费用结算仅限于车辆因质量 问题导致抛锚或无法正常行驶到经销商的情况下（不包括正常修理的外出抢修）。但上门服务的范围不能超出上海大众为各经销商所规定的范围，必须遵循就近抢修 的原则。3.3.2 外出抢修费用结算流程：经销商派人抢修车辆过程中所发生的交通费：将容易辨认的汽车票、火车票、船票 或过路、过桥费等附加交通费用的复印件或发票复印件凭证粘贴在外出抢修车辆 费用清单（下称外出抢修清单）的背面，并填写费用结算单。3.3.3 外出抢修报销标准：住宿费报销标准80元/天，出差补贴标准15元/天，如果维修人员一人一天实际完 成的维修工作（按上海大众规定）超过8小时的出差补贴按二天计算，若一人一天实 际完成的维修工时不满8小时的，住宿费不能超过一天的标准。住宿发票同样需要 将复印件凭证粘贴在外出抢修清单的背面。实际住宿金额超过标准的，仍只可 按规定住宿标准填写外出抢修清单进行结算。经销商自行派出车辆进行外出抢修、拖车，交通费按公里数进行补贴:单程距离费用标准从经销商到故障车辆间距离在50公里以内1.00元/公里从经销商到故障车辆间距离在50公里以上（含50公里）1.50元/公里3.3.4 按大众集团索赔工作条例，对于抛锚车辆在填写索赔申请单时，应使用特定故障类别代码“088”。例如：车辆因分电器损坏发生抛锚，尽管分电器损坏的故障类别为电器故障（040）,但因存在抛锚的特殊状况，所以损伤代号为“2830 088 DC2”。3.3.5 补充说明：外出抢修费用结算方式采用经销商书面填写外出抢修清单，邮寄到索赔处理人 员处，以人工补差的形式进行结算（前提是该索赔申请单已经结算）。不允许把抢 修费用折算成自定义工位工时费，自行添加到申请单内。外出抢修清单内容应如实填写。在故障描述和抢修情况栏内需对抢修车辆的 故障原因和抢修过程进行较完整的叙述。违反就近抢修”原则的相关抢修费用不予受理。3.3-1内部资料请勿外传上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册2008.05.20/3.4-13.4 优惠索赔和五大总成索赔维修流程经销商通过Service-net网上在线填写特殊索赔 申请，提出优惠索赔或五大总成索赔申请3.4.1 经销商在办理优惠索赔和五大总成维修索赔流程时，须注意以下的问题:经销商在Service-net网上填写车辆信息反馈一优惠及车辆信息反馈-受控,只有在得到上海大众确认同意后所产生的相关费用才会被承认。填写车辆信息反馈一优惠、车辆信息反馈-受控时必须预留索赔申请单号,且该申请单号必须与SVW-2系统中的索赔申请单号一致，否则将影响索赔费用 的结算。3.4.2 如果索赔申请单发送后，发现有申请单号不一致的情况，请及时与同意办理该项索赔 的有关人员联系。3.4-1内部资料请勿外传上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册2010-8-3/3.4-23.4.3 所有涉及经销商直营店的投诉问题会通过投诉处理系统转发给其对应的一级网点，由一级网点督促直营店按照上海大众的投诉处理规定进行处理，所有直营店的投诉处理完成 情况都计入对应一级网点的考核成绩内。3.4.4 简单服务直营店不能进行质量担保服务；有限索赔直营店只能进行常规问题（除五大总成之外的索赔）的质量担保服务，完整索赔直营店只能进行除事故车外的质量担保服务,对应涉及五大总成及优惠索赔等特殊质量担保工作均通过一级网点进行，直营店遇涉及 五大总成及优惠索赔问题须上报其对应一级网点，由一级网点通过售后服务网进行提交 解决。直管直营店及完整售后直营店能进行完整的质量担保服务。3.4-2内部资料请勿外传上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册 2 0 0 9-1 0-2 0/3.5-13.5 保用期损伤件（索赔件）仓库存放要求3.53.8具体规定请参见经销商索赔件管理指导与规定汇总3.5.1 保用期损伤件仓库由索赔员专人负责管理。3.5.2 维修过程中换下的保用期损伤件应及时贴上临时标识（注明任务委托书号、牌照号等）。3.5.3 保用期损伤件标签应在索赔修理结束后当日打印，并挂于保用期损伤件上。3.5.4 保用期损伤件仓库应配有料架，对保用期损伤件进行专门保管、存放。仓库内不得摆放其它用途的物品。3.5.5 保用期损伤件应该按实物大小分区域摆放，保证仓库整洁有序。3.5.6 保用期损伤件应保持完整，附有必要的资料（索赔标签、部分零件需用VAS505X测试后打印故障代码），按要求每月一次随保用期损伤件清单返回上海。3.5-1内部资料请勿外传上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册 2 0 0 9-1 0-2 0/3.6-13.6 保用期损伤件返回要求3.6.1 保用期损伤件返回范围：除了 N类（点火电缆、放电大灯灯泡除外）、G类、油液类、螺栓、螺帽以及液 化气钢瓶保用期损伤件无需返回外，其它任何保用期损伤件都必须返回（不分主 损件、副损件）。特别注意：总成件必须保持完整，其包含的所有零件都应返回。3.6.2 保用期损伤件返回方式：每月将附上完整资料的保用期损伤件，以规定的包装，按照物流协议在配件配送 日交由物流公司运送至上海大众保用期损伤件仓库。必须按经销商索赔件管理指导与规定汇总索赔件交接要求，包装保用期损伤 件，填写索赔件返回交接单，具体事宜请与各配件分库联系咨询。3.6.3 按要求打印条形码打印粘贴纸，并粘贴在标签卡片上。3.6.4 保用期损伤件标签应清晰完整，便于上海大众验收确认及审核。3.6.5 依据保用期损伤件清单（必须是SVW-2系统打印的原始清单）核对保用期损伤件的名称、数量是否正确。3.6.6 认真核对标签内容与保用期损伤件是否一致（避免挂错，以免影响索赔费用结算），必须将规定返回的保用期损伤件与标签一一对应。3.6.7 标签应平整的与保用期损伤件固定；小件随标签一起装入保用期资料袋内；大件应放入原包装盒内（发动机、变速箱必须放入原包装木箱内），必须打印两张标签（一张 放入箱内，另一张粘贴在箱外）。3.6.8 快速腐蚀车零件单独装箱，另列清单，并在保用期损伤件清单中注明。3.6.9 特殊情况需附书面说明，分类装箱。3.6.10 正确填写交接单，并且为了保护自己站的利益，必须填写完整并且交接双方签字确认。3.6.11 交接单必须一式四份，经销商/直营店、物流公司、配件库、上海保用期损伤件仓库各 执一份。3.6.12 交接单（见附件）必须要有各单位交接人员的签名，且须保存二年。3.6.13 保用期损伤件清单必须按类别分开放入塑料袋内后再放入纸箱中，不得交给驾驶员。3.6.14 如经销商/直营店未按照要求进行封箱、或纸箱破损或交接单内容实物不符，物流公司可 以拒绝接收。3.6-1内部资料请勿外传上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册2009-10-20 1 3.7-13.7 保用期损伤件装箱要求3.7.1 按保用期损伤件类别将小件分别装入纸箱内，封箱编号，纸箱外标明站号、保用期损伤件类别。大件用原包装箱，无法包装的保用期损伤件作为散件单独运输。3.7.2 适宜放入纸箱内的零件如：喇叭、继电器、轴承、开关、控制单元、球笼等。3.7.3 尽可能的将同一类别相同的零件放在一起。3.7.4 纸箱重量应控制在30公斤以内，以便搬运；体积控制在60*70*60厘米左右。3.7.5 蓄电池作为散件必须用原包装盒单独放置，决不可混装于其它小件的纸箱内。如混装，则可能因酸液泄漏造成其它零件无法验收，会影响其它保用期损伤件的入库验收。3.7.6 收放机、前后大灯等电子产品以及易碎零件必须带有包装盒返回。3.7.7 凡是无法放入纸箱内的零件都作为散件，在保用期损伤件返回交接单上必须详细写明零件名及数量，以便分库或分中心人员进行核对。（交接单另附）3.7.8 经销商/直营店必须用胶带纸将纸箱封好，封牢。如未封造成零件的丢失后果自负。3.7.9 经销商/直营店必须将封箱标签完整封装在胶带纸下，物流公司、索赔件分中心、索赔件仓库在索赔件交接时，如发现索赔件物流封箱标签破损，有权拒绝接收（注：封箱标签 可在SVW-2系统中直接生成打印，但在目前系统未升级前，建议由经销商/直营店暂时 在系统外打印）。3.7.10 为避免影响保用期损伤件标签扫描，请务必注意盖章（索赔方章）时，勿覆盖标签粘 贴纸的二维条码。3.7.11 保用期损伤件清单需SVW-2系统打印，注明本批保用期损伤件的申请单号区间。必须 有保用期损伤件清单，才能进行入库审核。3.7.12 必须在交接单上详细注明每一类保用期损伤件共有几箱、散件名称及件数，各类型的 保用期损伤件清单在几号箱内。交接单一式四份（经销商/直营店.物流配送公司.分库.总库各一份），经销商/直营店与物流公司确认（箱数、散件）后签名交接。保用期损 伤件清单放入塑料袋内装在箱中，不得交给驾驶员。3.7.13 请严格按照保用期损伤件物流运输的要求执行，办理相关的交接凭证。保留凭证直至索 赔费用得到确认。未按上海大众保用期损伤件返回要求而造成的损失，上海大众将不 承担该责任。3.7-1内部资料请勿外传上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册2010-8-3/3.8-13.8 保用期损伤件标签（条码）打印要求3.8.1 上海大众推荐使用专用条码打印机打印索赔件标签。3.8.2 专用条码打印机的指定品牌与型号如下，可任选其一：ZEBRA 888 TT 203dpi条型码专用打印机GODEX EZ-11OODZL条型码专用打印机3.8.3 普通激光打印机也可用来进行标签的打印，但因其打印及数据扫描等方面的效果仍无法达到与专用条码打印机打印的同等效果，因此并不推荐使用3.8.4 其它类型的各种打印机，如喷墨打印机、针式打印机等，均不可用做索赔件标签打印使用。3.8.5 用专用条码打印机打印标签，所需的粘贴纸（PET合成纸）、打印碳带，需向该机器经销商订购，机型、碳带、粘贴纸必须符合以下要求：粘贴纸材质必须是PET合成纸。不可以用铜版纸或其它纸张替代。粘贴纸的规格必须是100 00咖。（张）3.8.6 碳带型号的要求（特别是碳带材质）：斑马：阿莫（法国）AXR7+；规格:110nmx60m/卷，材质：树脂碳带。GODEX：联合（日本）UL-1OO 规格:110mnix300m/卷，材质：树脂碳带。3.8.7 打印速度和浓度要求：如选用斑马打印机请将打印速度设置1.5 2.0之间。打印浓度9-10之间。如选用GODEX打印机请将打印浓度设置11-14之间。斑马打印机技术咨询：021-64484798；021-51167737GODEX打印机技术咨询：021-64271921联系人：林然133117198373.8-1内部资料请勿外传上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册2010-8-3/3.9-13.9 原装附件装箱返回要求3.9.1 采用上海大众原装机油纸箱或其它尺寸相仿的纸箱，体积控制在60*70*60厘米左右。3.9.2 外形尺寸小于纸箱的附件应装入纸箱内；外形尺寸大于纸箱的附件应单独采用合适的纸箱单独装箱.3.9.3 每个纸箱重量控制在20公斤内3.9.4 每次返回附件索赔件时，经销商必须将EMS特快专递邮件详情单复印件及特快专递费用发票复印件粘贴在附件索赔件清单背面，放置在1号纸箱内随附件索赔件返回3.9.5 装箱完成后，纸箱正反面封口处粘贴封箱标签，再用封箱胶带以“井”字形封住标签和纸箱封口处封箱标签建议由经销商在系统外打印。经销商必须用胶带将纸箱封好，如因未封 而造成附件的丢失后果自负3.9.6 收货仓库在收货交接时，如发现纸箱破损、物流封箱标签破损，有权拒绝接收或按照实际清点数量收货入库3.9.7 收货仓库：众鑫仓库：地址：上海市嘉定区安亭镇园工路1169号、邮编：201805快递签收联系人：朱良、电话：59563778-501 手机：[phone]叶海元、电话：59563778-501 手机：138179749313.9.8 返回频次：每月一次3.9.9 物流公司：中国邮政EMS收货仓库以中国邮政EMS签收单据上注明的箱数和散件数收货;快递费用将通过补差形 式支付3.9-1内部资料请勿外传上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册 2 0 0 8.0 5.2 0 I 3.10-1Tio首次免费保养费用结算流程3.10.1 每月的首保结算应提交四份材料，包括：首保发票、首保卡、首保费用清单、首保车 型分类表。3.10.2 首保结算材料应每月进行递交结算，即当月递交的首保结算材料是上月初到月末发生 的免费首保车辆项目。3.10.3 经销商应于每月的15日开出首次免费保养费用的发票，相关的首保材料必须于开票 当月的10日之前寄至服务技术科索赔技术股。3.10.4 索赔技术股相关工作人员将审核经销商/直营店递交的首保结算材料。如无差错，将送 至上海大众财务部门进行结算。如发现首保结算材料有错误，将退回经销商/直营店处。3.10.5 经销商/直营店对于完成首保的车辆信息应认真核对，对于委托书中车辆信息的准确性 输入错误，应在当天完成修改。因为信息输入错误，导致审核无法通过而产生逾期结 算申请将不予受理。3.10.6 对于擅自涂改首保卡上的保养日期而构成虚假事实，一经发现，我们将按照特许销售 商合同规定，对相关首保费用不予结算，并扣除等额违约金，在年度考评中予以扣分。3.10-1内部资料请勿外传上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册 2010-8-3/3.11-13.11 首次免费保养费用发票与索赔费用发票开票注意事项3.11.1 首次免费保养费用的发票和索赔费用的发票开票日期规定为每月的15日。发票必须 于开票当月的10日之前寄至服务技术科索赔技术股。3.11.2 如果经销商在规定期限内因特殊原因无法开出增值税发票，必须在以上规定开票期限内及时与索赔技术股相关人员联系。3.11.3 如果由于发票错误发生退票，需要重新开票，开票日期也应遵照以上规定执行，遇国定长假(如春节、国庆节等)执行期限相应顺延。3.11.4 增值税发票的开具必须符合国家税务机关的相关规定。3.11.5 发票的票面上须清楚整洁，没有污渍，不得涂改，密码区