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酒店电话接听管理制度

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2020年4月19日
文档仅供参考
培训资料:酒店电话接听
　　一、酒店电话接听的基本原则
　　酒店是一个综合性的服务行业,酒店经营的最高宗旨是以客人为中心,视客人为中心,视客人为上帝,奉行”客人总是正确”接待方针。因此,接听电话的最高标准是既客人得到最大程度的满足,又不对酒店造成危害和损失。
　　所谓使客人得到最大的满足,就是使客人达到或基本达到打电话的目的,又使客人对酒店的电话服务无可挑剔。
　　所谓不对酒店造成危害和损失,就是指酒店有义务和责任保护客人的利益,使被通话的客人或酒店管理人员既能得到需要的电话信息,又能避免不必要的电话干扰。
　　二、酒店电话接听的规范
　　1、问候语句
　　酒店电话的问候语句一般会发生在两种情况下:一种是店外打来,这时首先接听电话的接线生的第一句话一般先用英语问候并报酒店名称,然后紧接着用汉语问候并报酒店名称:另和种情况是酒店内部打来或电话接本生拨入的电话,一般情况是先用英语问候并报部门名称。常见的酒店的问候语有以下几种”您好”、”早上好”、”下午好”、”晚上好”、”节日快乐”、”新年快乐”、”圣诞快乐”等。
　　2、询问语句
　　主要出现在与客人或对方交谈时的对话中,询问客人时,口气一定要保持歉虚、客气、友好、语气要和蔼。如果酒店员工在与客人的电话问答中,稍不留意口气就会引起客人的反感,特别容易将好心的”询问”、误会为不友好的”质问”。因此,在接听客人的电话时,要尽量使用标准规范的语言。酒店常见的规范语言有:
　　———”请问先生您贵姓?”
　　———”我能够知道您的姓名和公司名称吗?”
　　———”请问,您需要我为您做点什么呢?”
　　———”请您稍候片刻,我通知经理来接听您的电话,好吗?”
　　———”您的吩咐我已经记录下来了,现在复述一遍给您听,行吗?”
　　———”很抱歉,经理暂时不在,需要给她留言吗?”
　　———”请问,您能够留下您的电话号码和住址吗?”
　　3、应答语句
　　客人打来电话,一般都是有着明确的通话目的的,都是抱着希望打来,并希望得到满意的答复。客人能够来电话是对酒店的信任。在回答客人的问题时,在语句和口气上要带有谢意,要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。
　　在回答客人提问时,一般不要拖泥带水,粘粘糊糊,或是似而非,同时也不能让客人听了你的话后感到失望,这其中就包含有语言的艺术。其中,最重要的是作为接待的服务人员在任何时候都不能对客人的要求和意见断然拒绝和否定,即使是对难以满足的要求,也只能是婉言谢绝。对于应否定的事情,要给自己留有余地,也给客人留有接受的过程。
　　在酒店内的接听电话中,应避免出现类似以下的语言,如”不”、”不行”、”不知道”、”绝对不能够”、”根本不可能”等等。
　　酒店内常见的应答语句有以下几种:
　　————”很高兴能够为您服务。”
　　————”谢谢,请多提宝贵意见。”
　　————”请放心,我一定会将您的意见转达给我的上司。”
　　————”是的,餐厅的营业时间没有改变,我们随时恭候您的光临。”
　　————”好的,我们一定遵照您的吩咐去做。”
　　————”请不要客气,这是我应该做的。”
　　4、道歉语句
　　道歉语句是指酒店暂时不能满足客人提出的某种要求,或是酒店在服务过程中,因故未能达到质量标准而向客人表示歉意的语句。在出现以下几种情形时,电话应答客人时应使用道歉语。
　　(1)酒店工作人员的工作中出现差错或失误,在这种情形下,一定要诚心诚意地向客人表示歉意,并尽力挽回由此给客人造成的损失和不快,重新树立酒店在客人心目中的形象,这类道歉语,一般有以下几种:
　　———”实在对不起,是我们不小心碰撞了您的物品,请您多原谅。”
　　―――”对不起,让您久等了。”
　　―――”很对不起,是我们未能给您解释清楚,产生误会,还要请您多原谅。”
　　(2)因为酒店的现有能力还不能满足客人的某种要求,或酒店的规定客人还不能完全理解,对此也应向客人先道歉再解释缘由,请客人予以理解与合作。这类的道歉,一般有以下例句:
　　―――”对不起,酒店暂时还没有开展此项服务,如果您有这项要求,可向大堂经理提出,我们尽力为您解决。”
　　―――”不好意思,打搅您了。”
　　―――”对不起,我未能听清楚你的话,请您再重复一遍好吗?”
　 凡是来到酒店的客人,都是酒店的推销对象,这种客人的意义前章已讲过。对于前来关照本酒店生意的客人,无论什么时候,都应表示感谢。对一个酒店员工来说:”谢”字不离口是一种职业标准,特别是电话中。在日常的电话接听中,常见的感谢语有以下几种例句:
　　―――”感谢您的光临,欢迎下次再来。”
　　―――”谢谢您打电话来。”
　　―――”多谢您的提示,请慢走。”
　　―――”谢谢您的关照。”