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售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度

在产品同质化日益严重的今天, 售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地, 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销, 是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式, 是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径, 在这方面海尔无疑是做的最出众的, 也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验, 再加以科学合理的改进, 其服务模式已经成熟稳定, 深得消费者认可, 也是众多企业争效模仿的对象之一。

一．工程师接受服务任务
1．接到上门服务任务
在接受顾客上门服务任务时, 首先要明确并保证用户信息准确, 用户信息包括: 用户姓名、 地址、 联系电话( 或传呼、 手机等) 、 产品型号、 购买日期、 故障现象、 用户要求等等。如信息不详细, 如地址不详、 电话错、 无产品型号、 无购买日期故障现象不详等, 首先同派工的信息员或调度核实, 如核实不到则直接联系用户核实。

2．对用户信息进行分析
( 1) 根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、 维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当, 能够电话咨询而不需要上门, 但应电话咨询、 指导用户正确使用, 2小时后跟踪回访用户使用情况; 如果有可能无此备件, 则马上领用或申请备件。
( 2) 据用户地址、 要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务, 如果是时间太短, 不能保证按时到达, 或同其它用户上门时间冲突, 要向用户道歉、 说明原因, 征得用户同意与用户改约时间; 若用户不同意, 转其它她人或反馈中心信息员。
( 3) 此故障能否维修? 如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好, 应立即查阅资料并请教其它工程师, 或同中心、 总部联系。
( 4) 此故障能否在用户家维修? 是否需拉修? 是否需提供周转机? 有可能无法在用户家维修, 需要拉修的, 应直接带周转机上门。

3．联系用户
在问题确定并找到解决方法后, 应电话联系用户, 确认上门时间、 地址、 产品型号、 购买日期、 故障现象等。
( 1) 如果离用户住地路途遥远, 无法保证按约定时间上门, 要向客户道歉说明原因并改约时间。
( 2) 如果客户地址、 型号或故障现象不符, 应重新确认, 按确认后的地址、 型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保, 要准备收据( 发票) , 按公司规定的收费标准进行收取费用。
( 3) 如果问题属用户误报或使用不当的信息, 服务工程师电话咨询指导用户使用, 若用户不接受咨询, 服务工程师应上门进行服务; 为了预防咨询错误或误咨询, 凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户, 确保用户没有问题。
( 4) 如果用户电话无人接, 服务工程师应改时间打, 如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门, 及时向中心反馈中间结果; 如果用户恼怒, 拒绝服务工程师上门, 应耐心听取用户发泄( 注意中间要应答, 让用户知道你在 听) , 并本着承担责任, 解决 问题的原则与用户沟通, 征得用户同意上门, 接受服务; 如果用户一直联系不上, 服务工程师要按地址上门, 或用户不在家, 则给用户留下留言条, 留下电话, 希望用户以后再联系。

二．准备出发
1．准备好各种服务工具
服务工程师应准备好维修工具、 备件( 或周转机) 、 五个一道具, 保修记录单、 收据、 收费标准、 留言条、 上岗证等, 其中垫布属于必备物品, 以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带, 服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。
2．服务工程师出发
服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定, 以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间, 以预防出发晚导致不能按时到。
3．服务工程师在路上
如果路上不出现塞车或意外, 服务工程师在其它用户家不要耽误, 以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟; 若服务工程师在路上遇到塞车或其它意外, 要提前电话联系向用户道歉, 在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其它人员; 如果服务工程师在上一个用户家耽误时间, 应将信息反馈信息员或相关人员, 以便通知到用户。

三．正式服务前的工作
1．服务工程师进门前的准备工作
服务工程师应首先检查自己的仪容仪表, 以保证: 海尔工作服且正规整洁; 容仪表清洁, 精神饱满; 眼神正直热情; 面带微笑。
为预防服务工程师着装为非海尔工作服或衣服脏、 不干净, 服务工程师头发长且篷乱, 胡子过长等, 海尔严格要求服务工程师平时要注意自己的修养, 另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查, 在敲用户家门前, 要首先对自己的仪容仪表进行自检, 直到符合服务规范方可敲门。
2．敲门
虽然敲门只是一个微不足道的普通动作, 但海尔照样严格要求服务工程师, 一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次, 每次连续轻敲3下, 有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习, 养成习惯; 另敲门前稍微稳定一下自己的情绪, 防止连续敲不停; 敲的力量过大。
如果用户听不见, 或有其它事情无法脱身或用户家无人, 服务工程师应每隔30秒钟重复1次; 5分钟后再不开门则电话联系; 电话联系不上, 同用户邻居确认, 确认用户不在家后, 给用户门上或显要位置贴留言条, 等用户回来后主动电话联系用户: 同时通知中心( 话务中心) 。为了预防用户在楼下等待, 服务工程师应到楼下周围查看, 有无用户在此等候。
3．进门
服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家, 第一要自我介绍, 确认用户, 并出示上岗证。
( 1) 如果服务工程师遇到迟到, 未按约定时间到达, 用户不高兴甚至不让进门等情况, 海尔给服务工程师提供了各种解决方法: 如用户有联系电话, 必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系, 道歉取得用户的谅解。
若服务工程师迟到时间小于15分钟, 应首先向用户道歉, 能够以交通受阻为理由向用户解释, 争取得到用户谅解( 不能以服务用户太多为理由) ; 若用户要赶时间可主动提出改约, 再按约定时间提前上门。
若服务工程师迟到时 间超过15分钟( 或更长) 首先向用户真诚道歉, 可解释为原来是安排其它师傅上门, 但她在另一具用户家耽误了, 临时改派我来, 因此耽误了时间, 希望得到用户的谅解, 可赠送小礼品; 若道歉不接受, 再由售后经理上门道歉。
( 2) 如果用户不在家, 服务工程师要表示道歉, 离开并落实原因, 及时找到用户; 如果用户本人不在家( 在家的是保姆等) , 而不让进门, 服务工程师应亮出自己的上岗证, 向对方说明事由, 请对方马上联系用户确认, 特殊情况下改约。
( 3) 若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门, 服务工程师应首先亮出上岗证, 给用户进明是受过正规培训的; 把海尔的投诉、 监督电话告诉用户; 经过规范的咨询语言, 熟练的维修技术来赢得用户的信任; 如用户就是不让进门, 则同用户改约时间, 由售后经理亲自上门。
( 4) 服务工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况, 在这种情况下, 服务工程师应在征得用户同意的前提下, 由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。
( 5) 如果用户家临时停电或用户临时有事出门, 在征得用户同意的前提下改约时间; 如果用户正在吃饭, 服务工程师应等用户吃完饭再上门, 也可按用户的意见办。

4．穿鞋套, 放置工具箱
服务工程师穿鞋套时, 先穿一只鞋套, 踏进用户家, 再穿另一只鞋套, 踏进用户家门。如果用户不让穿, 服务工程师要向用户解释为工作纪律, 原则上必须穿; 特殊情况下可按用户的意见办理。如果服务工程师穿鞋套站在门外, 进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、 破烂、 太旧等, 工具包内要带备用鞋套一付。
放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置, 在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱, 取出垫布铺在地上, 然后将工具箱放在垫布上。安装时, 用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。

要求服务工程师出发前一定要自检, 以防止工具箱、 垫布太脏, 工具箱内工具不整齐、 乱, 零部件放置杂乱、 脏等, 给用户造成坏印象, 影响公司形象。

四．开始服务
1．耐心听取用户意见
服务工程师要耐心听取用户意见, 消除用户烦恼, 服务工程师服务语言要规范, 海尔要求服务工程师的语言文明、 礼貌、 得体; 语调温和, 悦耳、 热情; 吐字清晰, 语速适中。
如果用户恼怒, 情绪激动, 服务工程师要耐心、 专心听取用户发泄, 眼睛注视用户并不时应答, 让用户知道你在认真听; 若用户拒绝修理, 要求退换弄清用户不让修的原因, 从用户角度进行咨询, 打消用户顾虑, 让用户接受检修服务; 如果用户有强烈要求维修工休息, 喝水, 抽烟等违反海尔服务规范的行为, 服务工程师要详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律, 取得用户理解。
2．故障诊断
服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件, 若超保产品, 则向用户讲明产品超保需收费, 征得用户同意并出示收费标准。
( 1) 如果服务工程师对故障原因判断不准, 就以拉回经过检测仪全面检测为理由拉回检查; 若所需更换备件未带, 备件不好或错, 服务工程师应向用户表示歉意, 仅凭电话所叙述的故障现象进行判断, 所带备件不对, 如果用户有时间, 能够马上回去取备件, 如果用户暂无时间, 则与用户重新约定合理时间上门服务; 如果机器正常但用户认定有问题, 服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。
( 2) 服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料, 迅速排除产品故障。能在用户家修复的就现场修复, 不能在用户家维修的, 委婉向用户说明需拉回修, 并提供周转机。.对需拉修产品外观进行检查, 出示欠条并签字。如安装产品, 则安装前要与用户商量安装位置, 尊重用户意见, 但如果用户意见违背安装规范, 则应向用户说明可能会出现的隐患, 请用户再斟酌, 但最后的意见一定要由用户来确定。

在用户家言行一定要规范: 工具、 工具包、 备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上; 尽可能不借用用户的东西, 特殊情况下如需借用, 则必须征求用户同意; 如需移动用户家摆放的物品时, 必须事先向用户说明, 并征求用户同意; 要借用户家的凳子或其它物品时, 必须事先征得用户同意, 踩时必须用垫布防护; 绝对禁止在用户家抽烟, 喝水、 吃饭、 留宿; 绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等; 进行产品或家具搬运时, 不允许在地板或地毯上推来拖去, 给用户家损坏东西应照价赔偿, 并表示歉意。
( 3) 在实际维修中, 如果.用户小修不让换件, 服务工程师要向用户咨询解释; .如果在用户家无法修复, 需拉回维修而用户不让拉修, 或怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修, 服务工程师应以维修后需全面检测为由, 讲明拉修的好处, 说服用户拉修; 如用户就是不同意拉修, 则在用户同意的前提下在用户家中修, 可让用户记下备件编号。同时为用户提供周转机, 将用户产品拉回, 提供收条, 并跟用户约定送回时间, 按规定时间送回。
( 4) 如果在维修中遇到新的问题, 服务工程师要暂时回避用户, 及时将新问题反馈到中心或总部技术科, 争取当场解决, 若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修。如果用户不同意维修, 要求退机或换机, 符合退机或换机条件的, 服务工程师应按用户要求给予退机或换机; 不符合退机或换机条件的, 给用户认真解释国家三包规定, 经过真诚的服务来感动用户; 特殊情况上报中心请示。如果.用户要求给予赔偿, 服务工程师不要轻易答复用户, 报中心请未示后办理。
( 5) 如果服务工程师在用户家服务时接到另一上门信息, 需马上上门处理, 要向用户解释需打个电话( 不准用用户家电话) , 向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间, 由中心根据用户的轻重缓急程度改派其它服务工程师或同用户改约时间。
如果在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复, 原则上在征得用户同意的前提下继续维修, 如确有不便则清理现场, 与用户约定等用户吃完饭再回来, 明确再回来的时间( 不能在用户家吃饭) ; 若用户强烈要求服务工程师吃饭, 则婉言谢绝。
( 6) 服务工程师如果遇到用户以她提出的条件没有得到满足为由, 扣押服务工程师或扣押服务工程师工具, 或用户态度蛮横, 对服务工程师打骂等情况, 不要同用户发生正面冲突, 电话通知中心, 由中心出面处理。
( 7) 试机通检。服务工程师要保证产品修复正常, 且无报修外的其它故障隐患。如果产品未修复, 要重新检修或拉修; 存在其它故障隐患要将其它故障隐患一并排除掉; 若服务工程师没有时间试机, 则两小时后跟踪回访, 以确保机器运行恢复正常。
( 8) 指导用户使用和产品清擦及现场清理。服务工程师在试机通检后, 要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识, 对于用户不会使用等常见问题进行讲解耐心讲解。
维修完毕后, 服务工程师要将产品恢复原位, 用自带干净抹布将产品内外清擦干净, 并清擦地板, 清理维修工具。让用户签意见之前, 自己要对产品及现场自检一遍, 整理工具箱, 对工具箱自检一遍, 防止产品清擦不干净或现场清理不干净、 工具遗漏在用户家等; 如果产品搬动复位时将地板、 产品碰坏, 给用户照价赔偿。

五．收费
1．升级费用
在上门维修前服务工程师要首先给用户出示收费标准和服务政策。如果使用备件要给用户出示备件费用, 按用户要求给用户升级收费并给用户开具发票或收据; 用户要求将旧件折费的, 服务工程师要给用户讲明服务政策及公司规定, 按标准收费。
2．软件收费
上门安装一个月内的软件, 给用户免费调试并培训到位; 三个月后的, 给用户调试, 收费并给用户开具发票或收据。
3．超保收费
出示收费标准, 严格按收费标准进行收费, 并开具收据, 如用户要求开发票, 则必须给用户开发票。如果收费标准与用户保修证标准不符, 要以二者中最低收费标准为准, 若现场未带发票, 应与用户约定再送发票或寄发票。
4．其它
如果保收费用户不交, 或要求减免费用再修, 服务工程师要详细向用户解释国家三保规定及保修期范围, 以真诚打动用户, 让用户明白收费的合理性, 如果用户一再坚持则将信息处理结果报回中心, 根据中心批示处理, 特殊情况向中心领导汇报, 请求批示。

六．服务完毕
1．征询用户意见
服务工程师在维修完毕后要详细填写保修记录单内容, 让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价, 并签名( 如故障原因及维修措施需对用户进行适当隐瞒, 则这两栏能够不填, 等回到维修部后再进行填写) 。
如果用户不填意见和签名, 不要强迫用户签名; 用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。
2．赠送小礼品及服务名片
最后服务工程师要向用户赠送小礼品及名片, 若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。如果用户要求服务工程师留下电话, 服务工程师要向用户解释, 名片上的电话为公司服务电话, 若有什么要求我们都会及时上门服务。
3．向用户道歉
同用户道别时, 服务工程师要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外, 再脱另一只鞋套, 站到门外, 最后再次向用户道。如果在用户家中脱了鞋套, 服务工程师要用抹布将地擦拭干净, 并向用户道歉。

七．回访与信息反馈
1．回访
对没有彻底修复把握的用户信息, 维修工3小时后回访( 正常情况下由电话中心统一回访, 或中心回访用户) , 若回访用户不满意, 则重新上门服务直至用户满意为止。
2．信息反馈
服务工程师要将《服务任务监督卡》当天反馈至网点信息员处, 网点信息员当天将用户结果反馈中心。如果服务任务监督”满意”非用户所签或保修记录单未及时反馈, 网点信息员每日与维修人员对帐, 对弄虚作假按规定处理, 并及时回访用户采取补救措施; 若网点信息员信息反馈不及时, 中心信息员每天同网点信息员在固定时间对帐, 并按规定处理。