天然气公司市场开发管理制度汇编.doc

天然气公司市场开发管理制度汇编

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2020年5月29日
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XXX天然气
市场开发管理制度

20**-**-**发布 　　　　　　　20**-**-**实施

目 录

第一章 总则 3
第二章 市场开发主要岗位职责 4
第三章 市场开发计划管理 6
第四章 市场开发客户管理 8
第五章 市场开发价格管理 9
第六章 市场开发合同管理 11
第七章 市场开发与工程协调 14
第八章 市场开发费用管理 16
第九章 市场开发考核激励 18
第十章 市场开发培训管理 21
第十一章 市场开发会议管理 22
第十二章 市场开发报表管理 23

第一章 总则

第一条 为了加强市场开发管理,扩大市场份额,提高企业经济效益,特制定此管理制度。

第二条 市场开发管理必须以计划为中心,以利润为目标,抓住燃气行业公用性的特点,充分利用其产业地位和产业政策,构筑完善的公共关系体系,与城建、物价、环保等政府部门以及媒体、消协等相关机构建立密切的联系,积极拓展燃气市场,创造经济效益。

第三条 燃气企业的市场开发是一项综合的系统工程,包括方案设计及评价、用户签约、工程建设、合同回款、点火通气等环节。市场开发部必须搞好市场开发的统筹规划、综合平衡和各个环节的衔接。

第四条 公司市场开发部负责市场开发政策、制度、标准的实施;负责与客户的接洽、跟踪、谈判及合同签订;负责初装费(配套费)等款项的催收和追缴;负责燃气销量的提升;负责市场开发部员工的管理和考核;负责与工程、生产、客服、财务等部门的协调;负责完成公司下达的市场开发计划指标。

第五条 公司市场开发部必须严格执行此管理规定,以开展市场开发工作。

第二章 市场开发主要岗位职责

第一条 市场开发部经理
一、对分管副总经理负责;
二、负责完成市场开发的各项指标任务;
三、协助制定公司总体的市场发展经营战略,并组织目标分解落实相应的市场策略和具体实施方案;
四、推动公司市场业务,推进企业网站的知名度,组织完成公司整体业务发展计划;
五、代表企业宣传推广并保持与媒体的公共关系;
六、制定市场开发部门相关的管理制度和办法并监督检查下属人员的执行情况;
七、市场调研与市场预测,筹划工作,撰写市场调查报告并提交总经理;
八、对内部员工的绩效考核;
九、有效控制本部门所发生费用,达到降低成本的目的,同时不断提升本部门成员的业务水平;
十、解决市场开发过程中出现的问题与困难,处理协调部门间的相关事务;
第二条 市场开发主管岗位职责
一、对市场开发部经理负责;
二、负责市场研究,掌握市场动态及市场信息并及时反馈信息;
三、掌握市场竞争对手的信息,客户需求信息的收集与分析;
四、负责市场的调查、预测,筹划工作并做可行性分析报告;
五、收入目标和各分项业务收入目标,而且对下达的收入目标实施动态管理;
六、负责各业务市场的调度、检查、协调、指导工作;
七、搞好燃气报装服务,协调和配合用户报装工程设计、施工、验收工作;
八、负责用户合同的签订;
第三条 市场开发员
一、对市场开发部主管负责;
二、服从分配,听从指挥,并严格遵守公司的各项规章制度和有关规定;
三、及时、准确收集和整理所负责区域的相关市场业务数据,制定每周和每月的业务计划;
四、汇总各市场的业务收入情况,协助开发主管预测全公司业务收入目标和各分项业务收入目标,而且对下达的收入目标实施动态管理。
五、负责客户资料的建档,更新工作;
六、市场信息及时反馈上级;
七、搞好燃气报装服务,协调和配合用户报装工程设计、施工、验收工作;
第四条 市场开发部综合管理人员
一、负责公司市场开发合同整理与保存。
二、从事部门内日常行政文书、后勤保障及信息传递等事务工作。
三、负责营销物资的出入库管理,保证营销物资有效发放。
四、负责市场开发部日常来函来电的处理及部门文档的管理。
图1—市场开发部的职能架构

总经理

常务副总经理

市场开发部经理

市场开发主管

市场开发员

综合管理员

第三章、市场开发计划管理

第一条 市场开发部应对本经营区域的燃气下游产业链:居民用户(一户一表改造、新楼盘开发),商业用户(酒楼餐饮、宾馆商场等),公福用户,工业用户(化工、玻璃、陶瓷、锻造、热处理等产业)的布局和规划进行市场调研,根据气源状况和价格政策,制定本公司三年市场开发规划和当年市场开发计划,实施滚动式计划管理,实现市场与气源的平衡,供气结构的优化和企业利润的最大化。
(一)、市场调研的过程
一般情况下,一次完整的市场调研是按照下面的流程进行的:
图2—市场调研过程图
④确定抽样方法
③选择调研方法
②形成调研设计
①确定调研目标

⑤搜集数据
⑥分析数据
⑦撰写调研报告
⑧跟踪

以政府部门及规划部门为依据,以新建开发小区为主进行调研,掌握每一栋楼盘、每一个企业、每一个用户的基本情况,随时保持跟踪。
(二)、分类调研
按照城市燃气的市场客户类型,市场调研可分为:工业、商业、公福、集体、民用。
1、工业、商业、集体调研的主要内容有:
主要了解单位名称、地址、主营产品、燃料种类、年耗燃料量、折合年耗气量、燃具配置(锅炉型号、灶具种类等)、法人名称、联系电话、合作意向等。
2、对新居民户调研的主要内容有:
主要了解新批在建项目规模、施工时间、联系方式等,跟踪洽谈;针对此类用户调研,房地产开发商、物业公司等都是现实的目标,并能够看作营销的渠道力量进行仔细分析和研究。
3、对老居民户调研的主要内容有:
以旧城改造规划为主实行项目调查。
4、对竞争区域的调研内容有:
争取竞争区域开发区的支持,不放过每一个建设项目的调查。
(三)、分析预测
1、公司在获得调研结果后,须进行总量总结、分块预测、列出重点、目标分解。在应用调研结果时,公司必须严格把握以下两点:
关注用户的用气量分析
为确保公司与上游气源供应的科学性,公司必须学习并掌握根据城市规划、各类商业网点的布局,当地使用燃气的消耗定额,以及区域内居民居住相对集中的区域和工业开发区的不同特征,对当地的天然气总体用量及具体分解数据进行预测,即必须对用气量进行计划和管理,严防少用气和多用气。监察目标客户的耗气情况,如果耗气量有显著变动,应考虑继续跟进并及时采取调整措施。(有关用气量的日常计划与管理规范请参看公司相关部门有关政策文件)
2、确定目标客户
公司应明确将主管网覆盖地区的市场视为基础开发市场,其中,重点的目标客户包括:
——可用天然气替代的能源损耗量最高的20%工业、商业、集体客户;
——新建、在建的居民小区;
针对既定的目标客户,要确保周期性地对目标顾客进行拜访,了解客户的业务动向和竞争对手的推销策略。

第二条 公司市场开发部每年11月31日前应该组织完成年度市场调研工作,预测潜在客户总量和市场空间,编制<年度市场调研分析报告>报公司分管经理。

第三条 公司市场开发部依据年度市场调研和年度预算目标,在每年12月30日前完成<年度市场开发计划>的编制工作。年度市场开发计划包括:初装费回款、居民户安装户数、居民户点火通气户数、工业、公福、商业发展户数、新增销气量、各类用户相应的营销办法、人员配备、市场开发费用和绩效考核等。编制完毕后报公司风管经理。

第四条 公司市场开发部每三年编制一次<三年市场开发规划>。三年市场开发规划要对居民、商业、公福、工业等细分市场进行深入调研和预测,做到数据详尽、分析透彻。公司市场开发部的<三年市场开发规划>要报总部市场客户部备案。

第五条 公司市场开发部要根据市场发展动态,结合用户发展过程中所掌握的信息、合同签订及执行的进程,于每月25日之前编制下一月度<市场开发月度计划>,对下个月拟发展的居民用户、工商户、初装费回款额、市场开发费用等做出计划,同时将初装费回收计划、市场开发费用计划报公司财务部门。

第六条 按照确认的市场营销计划进行具体执行。所谓”三分策划,七分执行",一份高水平的营销方案必须有规范标准的实施管理控制流程和步骤,才能确保方案的落实和预期效益的实现。
我们在营销管理和控制的过程中须注意把握三个关键步骤:
一、前期资源筹备阶段(包括物料的准备;销售政策、说辞策划等;)
二、实施中的控制关键(包括对价格的政策设计与控制;与其它部门的协作流程设计等;)
三、实施中的信息控制与汇报(包括针对用户的分类研究分析;对考核指标的分解落实等)
四、实施效果的评估;(包括投入产出的核算;对信息结果的修正,对下阶段计划的初步设计等)

第七条 公司市场开发部的市场开发必须具备气源条件、施工条件、回款条件和利润条件,必须按政策收取初装费。不允许发生”无气源开发”、”无施工条件开发”、”无初装费开发”;不允许发生初装费”呆帐”、”坏帐”。
第四章 市场开发客户管理

第一条 公司市场开发部经过市场调研建立完善的居民、商业、公福、工业客户档案和台账。公司市场开发部必须依据公司对市场客户部的要求将客户信息经过信息化系统进行动态管理。

第二条 客户档案和台账应该包括:客户名称、联系人、地址、电话、经营产品及服务、发展潜力、能源设备、用气量、客户意向及跟踪进展等。

第三条 公司市场开发部应根据市场环境的变化,对各类客户的档案和台账不断更新和完善。

第四条 公司市场开发部应结合市场调研的情况对各类客户进行量化分析,分类管理。视客户对公司的贡献程度,可将客户划分为:重点客户、主要客户、一般客户。

第五条 公司市场开发部应与重点客户建立沟通机制。每年至少召开一次座谈会,与重点客户进行面对面沟通,听取客户意见及建议。
第六条 市场开发信息传递过程
图3—信息传递过程图:
信息应用
信息分析
信息传递者
信息提供者
信息收集者

本司业务信息

公司分管副总
本司开发人员
本司开发人员
本司开发人员

同行企业信息

市场开发专员
市场开发部经理
公司职能部门

代理人信息

其它渠道信息

第五章 市场开发价格管理

第一条 公司市场开发部应该按照有关法律法规,向当地政府申报居民用户初装费、工商业用户配套费(或工程建设费、增容费)、改装、维修、二次进场施工费等服务收费标准、各类用户销售气价标准。

第二条 在实际工作中,我们应该分别按照用户的不同类别进行差异性的收费工作:
一、针对居民用户的初装费收取
(一)、居民用户初装费的收取标准
居民用户初装费,公司按当地物价管理部门规定的收费标准执行。特殊情况按以下规定办理:
1、根据市场开发营销策略的需要,实际收费低于当地物价管理部门规定标准的,应以一事一报方式向公司主管领导请示。一般营销方式采取送燃器具、集团用户报装的优惠折扣、赠品赠送等方式。
2、对不能按上述办法处理的特殊客户,可作为特别事项报公司分管经理,由分管经理报公司领导后按公司内部流程审核批准后执行。
(二)、居民小区用户初装费的收取方式
1、针对小区居民用户的多样性、差异性,公司在实际收费过程中能够按照用户的特征设计不同的步骤,但须严格确保分阶段收费的实现,避免应收而未收的签约。原则上,只有实现收费步骤的签约才能够获得财务确认,而且进行下阶段的施工申请,直到点火通气。
最起码的收费实施步骤及比例,如:
●”4:3:3”付款方式:用户签约即付40%的初装费,施工队伍进场前支付30%,点火通气或工程竣工之日前支付剩余30%款项。
●”3:4:3”付款方式:用户签约即付30%的初装费,施工队伍进场前支付40%,点火通气或工程竣工之日前支付剩余30%款项
●”3:3:4”付款方式:用户签约即付30%的初装费,施工队伍进场前支付30%,点火通气或工程竣工之日前支付剩余40%款项。
公司在具体设计收费步骤与比例时应以多收款、早收款为中心思想,应按照当地市场状况灵活设计,力争快速完成初装费回收。
二、针对集体用户初装费的收取
(一)、集体用户初装费的收取标准
集体用户是指行政机关、学校、医院、部队、行政事业单位等客户,按以下规定办理:
1、首先须明确按照市政府、物价部门批准的文件实施收费工作,即如地方物价管理部门对集体客户初装费明确了收费标准的,则可按规定的标准执行;
2、如当地物价管理部门只明确了收费原则的,应根据用气量参照居民客户的初装费收取,并在比照居民客户用气量的情况下给集体客户一定的优惠;但不能低于按照实际工程造价成本加上至少20%利润的价格收取。同时,报公司财务部备案;
3、确实不适合按照日用气量定额标准收费的,能够按照工程造价成本加上至少不低于20%利润的价格收取;
4、对个别特殊情况必须给予特殊优惠的,应作为特别事项先报请公司领导,经公司领导同意后按照公司内部流程审核批准后执行;
(二)、集体用户初装费的收取方式
集体用户初装费的收取方式须严格进行合同约定,
1、针对工商业用户初装费的收取
●商业用户主要是指宾馆、饭店、娱乐及其它经营性服务行业客户。
●工业用户指工厂企业用户。针对此类用户,如果当地物价管理部门对此已明确规定收费标准的,按规定收费标准执行。
●没有明确规定收费标准的,比照上述集体用户规定办法办理。
三、工商业用户初装费的收取工作实施关键:
(一)、回款承诺的管理:管理好有承诺的客户,是回款任务实现的主要来源和保证。客户的回款能够分时段进行,一个时段的计划不到位就要加紧督促;
(二)、已签订的合同经财务部核定后由市场开发部向客户发出缴费通知单,客户持通知单到银行或营业厅交款;

第三条 公司市场开发部应以当地政府批准的价格为依据进行市场开发。当市场环境发生变化导致公司经营成本大幅度上升时,公司应当与当地政府积极协调,理顺价格体系。

第四条 公司市场开发部在与客户签约时,须将价格联动条款写进合同,特别对大型工商业用户更要注意。一旦上游供气价格进行上调,则公司应启动价格联动机制,相应上调用气价格,保证公司的利益。

第五条 公司市场开发部要采取多组合的营销手段进行市场开发,严禁公司市场开发部以直接让价的方式进行居民用户的市场开发。确因市场开发实际需要,公司市场开发部局部范围内对居民用户的初装费在当地政府物价部门核定的标准基础上下调5%以上(含5%),须向公司领导报批。居民用户的配套费不能降价优惠。

第六条 公司市场开发部在开发工业、商业、公福用户时必须保证一定的毛利率[高于工程总造价(含主材)部分],严禁亏本开发。

第七条 公司市场开发部不得随意对用户进行气价优惠。如需对某些用户进行气价优惠,必须报总部批准,方可实施。

第八条 公司市场开发部不执行上述规定,擅自给用户价格优惠、减免,每查实一次,给予处罚,严重者给予行政处分。

第六章 市场开发合同管理

第一条 公司市场开发部市场开发合同管理遵照公司总部法律事务部颁发的合同执行。

第二条 公司市场开发部市场开发原则上必须采用公司模本合同进行签署。公司市场开发部如对合同模本的相关条款进行修改或另行采用非模本合同进行签署的,必须报集团总部审批。

第三条 公司市场开发部市场开发合同模板主要有以下五种:
一、<居民个人燃气管道报装合同>:适用于单个家庭报装管道燃气。
二、<燃气管道报装合同(集体)>:适用于与房地产商、居民用户所属单位、工商业用户等签订的合同。
三、<天然气销售合同(大型工商业)>:适用于日用气量在1万方以上或年用气量超过300万方的大型工商业用户。
四、<城市燃气供用气合同(一般工商业用户)>:适用于日用气量在1万方以下或年用气量小于300万方的工商业用户。
五、<居民用户供用气合同>:适用于单个家庭报装或点火通气时签订。

第四条 合同中必须明确付款方式。对于零散的居民用户以及工商业用户、公福用户原则上采取一次性付款;对于集体的小区居民用户,能够根据用户的特征设计不同的付款方式,如下付款方式可参考采用:
●”4:3:3”付款方式:用户签约即付40%的初装费,施工队伍进场前支付30%,点火通气或工程竣工之日前支付剩余30%款项。
●”3:4:3”付款方式:用户签约即付30%的初装费,施工队伍进场前支付40%,点火通气或工程竣工之日前支付剩余30%款项
●”3:3:4”付款方式:用户签约即付30%的初装费,施工队伍进场前支付30%,点火通气或工程竣工之日前支付剩余40%款项。

第五条 市场开发部需与客户进行沟通、洽谈。如果工程进度与客户的要求存在明显偏差,则应及时与工程管理部门进行沟通;如果售后服务超过正常的服务范围,则应及时与客户服务部门沟通,尽量满足客户需求。如客户需求与相关规定存在较大差异,则由公司总经理决定合同的取舍,并报公司总部。

第六条 按照公司合同管理制度,市场开发部的市场开发合同必须在获得授权的前提下,由公司总经理签字,其它任何人不能对外签订。

第七条 市场开发合同正式签订以后,合同正本分别交给财务部门、档案管理部门,市场开发部门留存原件备查。同时,市场开发部(或其它责任部门)要按照集团总部的要求在客服收费系统中管理<合同台账>,及时将合同签订及履行情况进行记录、更新。

第八条 市场开发合同文件材料的归档:
一、部门指定的兼职档案员,负责日常文件的收集、积累和整理,并定期向综合档案室移交。兼职档案员必须将自己处理完毕的档案及时向综合管理部档案员移交,任何人不得将文件据为私有。
●部门负责人及相关人员外出参加完重要活动后的会议纪要、合同等文件要及时向部门兼职档案员移交。
●部门兼职档案员要主动收集部门或公司的文件。
●一项重大活动结束后,由办部门的兼职档案员负责收集相关文件。
二、文件材料归档时间
文件材料在次年三月底前由各部门的兼职档案人员移交至档案室或综合管理部。按照<文件材料的归档范围和保管期限表>归档。
(一)、归档文件材料的质量要求
●归档的文件材料要准确、齐全、完整。
●归档的文字材料应符合规范,字迹工整,采用耐久性强的书写材料,如:碳素墨水、蓝黑墨水,禁止使用易褪色的书写材料,如铅笔、圆珠笔、彩笔、纯蓝墨水、红色墨水等。
●归档的文件材料一般应为原件。
(二)、归档文件的移交要求
●部门兼职档案员按规定的时间向公司档案室或综合管理部档案管理员移交档案。
●移交方填写移交清册目录。
(三)、交接双方根据移交目录认真清点、核对后,在移交清册目录上签字确认。移交清册一式两份,交接双方各存一份备查。

第九条 市场开发合同档案的整理
一、整理应遵循文件材料的自然形成规律,保持卷内文件的有机联系,便于档案的保管和利用。
(一)、档案整理。
文书档案实行公司各部门兼职档案员初步整理,档案室或综合管理部档案员最终整理的制度。
初步整理的步骤:
1、部门兼职档案员按照<文件归档范围和保管期限表>中的分类要求,准备若干档案盒,在档案盒的盒脊上用铅笔填写”年度”、”机构(问题)”的内容。具体地”年度”栏位填写文件的生成年度,如” ”” ”。”机构(问题)”填写部门名称或简称及文件的类别,部门和文件类别之间用”-”隔开。
2、日常文件处理完毕后,按照<文件归档范围和保管期限表>所列的归档范围,对文件进行鉴别和剔除,将需要归档的文件放入所属类别的档案盒内,在每件文件的右上角用铅笔编制件号,并编制归档文件目录,从而实现档案的初步整理。
3、初步整理需使档案按类分盒装好,并有对应的归档文件目录。如不符合以上要求,档案室或综合管理部有权退回档案,要求各部门重新整理。经初步整理后,于次年三月底前交档案室或综合管理部。

第十条 市场开发合同档案的保管
一、根据公司的实际情况,设档案库房或档案装具。
二、存放档案的排架方法为自上而下,从左至右,整齐排放,便于查找。
三、保持档案库房或档案装具的清洁卫生,做到防尘、防火、防盗、防光、防潮、防虫、防鼠,保护档案安全。
四、档案工作人员严守档案信息内容安全,防止档案信息泄密。

第十一条 市场开发合同档案的签定和销毁
一、鉴定销毁的原则
(一)、对超过保管期限的档案进行鉴定,提出存毁意见。
(二)、确定无保存价值的档案进行销毁
二、档案的保管期限分为三种,永久(50年以上)、长期(16~50年)和短期( 以下)。
三、分管档案工作的领导、各部门负责人和档案工作人员组成鉴定小组。
四、档案管理人员列出超过档案保管期限的档案清单,按照档案类别报送各相关所属部门、及分管档案工作的领导,由部门负责人及分管档案工作的领导对超过档案保管期限的档案批示档案销毁意见。
五、经过鉴定,对确定已经失去保存价值需要销毁的档案,由档案工作人员编制销毁清册,经分管档案工作的领导最终审批后,进行销毁。
六、销毁档案由综合管理部档案管理人员进行,各部门派一名兼职档案人员负责监销。销毁完毕,销毁人和监销人在销毁清册上签字,档案销毁清册作为永久卷保存。
七、不在归档范围之列的一般性、临时性文件由各部门自行保管,保管2年后,由部门总经理或负责人及分管领导审批同意后,可进行销毁。

第十二条 市场开发部按照<合同台帐>的记录,组织市场开发人员跟踪、催收款。公司财务管理部门有义务提醒、催办市场开发部门按照合同约定加快款项的回收,财务部门应定期与市场开发部对账。

第七章 市场开发与工程协调

第一条 公司市场开发部的市场开发应与工程建设进行有效的协调和衔接。市场开发必须建立在工程可行的基础上,同时,工程建设进度必须满足合同约定的供气要求。

第二条 市场开发部与工程管理部应密切配合,市场开发部要及时协助设计、工程施工等环节中与客户的关系协调与处理,以实现对客户的承诺。工程管理部要将工程的进度及时与市场开发部沟通,市场开发部参加竣工验收。

第三条 针对两种不同用户类别的市场开发部与工程部协调工作的流程
一、针对集体签约用户的市场开发部与工程部协调工作流程
图4—居民集体签约用户的市场开发部门内部协调工作流程图:

Ⅰ、市场开发部签订合同前与工程部共同勘察现场;

Ⅱ、市场开发部签署初装费合同;下发设计通知单到工程部,后者10个工作日内出设计图;
Ⅲ、市场开发部依据工程部设计与用户确定合同工期;合同正式文本报财务部;(副本须留市场开发部)

Ⅵ、工程竣工后,施工单位及时上报工程部进行验收,工程部验收合格后,出具验收合格单给市场开发部一份;

Ⅴ、工程施工期间,市场开发部依据所确定工期,跟踪了解和协调,及时掌握工程;

Ⅳ、市场开发部下发施工通知单到工程部(经财务部确认收款符合工程启动条件),工程部确定工期并反馈一份给市场开发部,以便掌握工程进度;

Ⅶ、市场开发部依据工程部提供的验收合格单以及财务部审核确认回款符合点火通气条件后,通知生产运营部、客户服务部;生产运营部与客户服务部确保在约定时间内送气;

Ⅷ、对已送气的用户,施工单位应现场移交钥匙至客户服务部并办理相关手续;并由市场开发部、工程部、施工单位、客户部签字确认;

Ⅸ、所有手续齐全后,市场开发部登记送气名单;一份报生产运营部;一份报客户服务部;

二、针对工业、商业、公福用户及零散户的市场开发部门内部协调工作流程:
图5—工业、商业、公福用户及零散户的市场开发部门内部协调工作流程
Ⅲ、市场开发部依据任务单,在下发7个工作日后进行用户电话回访;
Ⅰ、用户手续齐全并办理完毕后,市场开发部下发零星户安装任务单到工程部;
Ⅱ、工程部安排施工单位在7个工作日内完工;

Ⅳ、工程部每月将用户签字的零星户安装任务单及时反馈给市场开发部;
Ⅴ、市场开发部每月对反馈的零星户安装任务单进行核实并填制零星户月报表;

Ⅵ、市场开发部登记每月送气用户名单,报工程部确认后存档;

第四条 市场与施工部门协调工作流程中的关键工作步骤说明
一、施工协调
(一)、 公司市场开发部按年度市场开发计划将相关文件提交工程部,由工程部制订施工计划,组织施工建设;
(二)、 合同签订前,市场开发部就有关施工难度、工期要求同工程部沟通,以使合同进度条款能按时兑现;
(三)、 合同签订后,市场开发部向设计部门提交所开发区域的基础资料并与设计部门约定施工图设计进度。参加施工图汇审,介绍燃气客户的相关情况;
(四)、 施工过程中,市场开发部配合工程部做好合同双方协调工作,使工程顺利进行;
(五)、 客户办理用气开户手续时引导客户办理银行托收业务;
(六)、 市场开发部需建立完备的安装客户档案资料
二、报装
客户来公司营业厅报装,营业员首先应了解客户的大概情况,包括用气所在地用气性质、用气环境,如基本具备条件,应接受客户申请或请客户先办理用气申请,如不具备,应向客户说明原因,取得客户的理解。
营业员在受理时向客户提供<客户报装申请表>,帮助客户完整地填写后,建立详细的<客户登记档案>,向客户介绍双方应履行的责任,达成用气意向后,营业员向市场开发部报送<客户用气意向书>,市场开发部收到客户用气意向书后,组织市场开发员上门洽谈,谈妥后由公司与客户签订用气协议。
对基本具备条件的,根据客户申请提出的用气要求,分情况处理:
(一)、 新建住房用气或零散住房用气:
市场开发员根据情况与客户约定勘察现场时间,约定的时间不超过2个工作日。
(二)、 工业、商业、集体用气:
市场开发员表根据客户提供的用气情况,准确核算出客户用气量,测算初装费,交给客户审验计算结果,并交部门经理审核,待客户确定要使用时,由分管领导审批后实施。市场开发员与客户约定勘察现场时间,约定时间不超过2个工作日。
图6—用户报装响应的基本工作流程图解:
用户报装
营业厅受理并填写报装申请单
建立客户登记档案
双方洽谈达成用气基本意向
营业员向市场开发部报送<客户用气意向书>
市场开发部派开发员到客户处上门

开发员洽谈细节确认
洽谈结果报分管领导审查后签约

三、关于预约安装
针对用户的预约安装,一般有三种方式:
A 电话主动预约客户安装;
B客户直接向公司营业厅预约安装;
C市场开发员预约安装。
按照工程施工的基本流程,一般由市场开发部打印<安装施工单>,并将施工单传递到工程部,经工程技术部复议后下发给施工单位,施工队到客户家进行安装。当市场营销员预约安装的客户超过施工队安装极限时,工程技术部应协调市场开发员解决。
下发的施工单,要求必须进行反馈,没有完工的由工程技术部人员进行处理,市场开发部在交接表上注明原因,并做好跟踪。
在完工返单后的第二天,市场开发部对施完工的客户进行回访,回访率需达100%。
四、跟踪服务
对于各类开发的用户,公司市场开发部须严格贯彻跟踪服务,不但体现在从调研定位到签约、施工的阶段,还体现在点火通气和档案的健全及信息管理方面。
其中,点火通气直接涉及到初装费回款剩余部分的全部完成,对用户档案的健全及信息管理则关系到下阶段市场策略与方案的有效性的增加。有关注意事项如下:
(一)、点火通气时的市场开发部工作要点
1、由市场开发部牵头组织,派单至生产运营部与客户服务部,由该两部门具体实施;
2、户内安装施工验收完毕后收取初装费尾款,通知相关部门点火通气,并移交客户档案资料到客户服务部;
(二)、如何健全用户档案与信息管理
1、市场开发部执行每日晨会每周例会制度,每日填写客户拜访情况表及汇总客户资料;
2、每日应记录电话来访及客户接待,进行归纳并就要点汇报;
3、建立电话回访和上门回访制度,多听客户的意见和建议,以便扬长避短,更好地开发市场;

第五条 原则上,初装费(或配套费或工程费)全部回款到账之后,方可给用户点火通供气。

第六条 公司应建立起顺畅的市场开发与工程管理之间的业务协调处理流程,保证市场开发与工程管理之间的有效沟通与衔接。

第八章 市场开发费用管理

第一条 市场开发费用是指公司为促进市场开发业务,完成集团下达的市场开发指标而发生的与之相关的费用。主要包括:广告费、业务宣传(促销)费、劳务费用、市场开发人员的提成/奖励/补贴、用于市场开发的业务招待及协调费用。

第二条 每财年预算编制时,根据公司类别和具体情况,按年度市场开发初装费回款额的一定比例,核定年度市场开发费用。
第三条 市场开发费用预算的核定标准
每年财年初,集团总部根据上年整体经营状况分析公司的类别,核定市场开发费用额度。
一、初装费计划收入:按照计划开发用户数[户]×用户初装费收费标准[元/户]计算。其中,初装费收费标准按照物价部门核准的价格标准计算。
●公司市场费用总预算额度计算公式如下:
●市场费用总预算＝初装费计划收入(工程安装收入)×(x%以年度预算终审意见为准)
除初装费收入合同之外,项目公司可能产生的其它经营收入,如燃气销售收入、燃气具销售收入、技术服务收入、运输劳务收入、地方财政补贴收入、安装公司上缴收入等均视为有效收入。可是,均不作为市场费用预算的核算标准,而作为公司经营收入。
二、市场费用的具体分类及使用标准
(一)、员工薪酬待遇等日常支出:指市场人员的固定工资支出、交通费用、车辆运输费、通讯费等费用。
(二)、品牌推广与促销类费用:包括物料制作、赠品采购、市场调研、促销活动及各类大型广告活动。
(三)、人员素质培训费用:包括外出参观学习、请老师授课培训,以及因此产生的差旅费等。
(四)、市场人员业绩考核提成、客户现金折扣(优惠折让)或代理佣金:指按照现金流情况给予员工的考核提成、客户的现金折扣(优惠折让)、给代理商的代理费。
(五)、业务招待费:按照本文件”公司市场绩效考核工作指引和相关规定”的标准操作。
(六)、其它杂费:包括公司负担的养老社会统筹保险费用、办公用品、统一制服等,以及其它不可预计的费用。
三、市场费用管理的申请与支出
(一)、公司在编制年度经营计划和预算时,同时编制年度市场营销计划和费用预算,经集团总部审核批准后实施。(有关细节内容参看集团相关通知文件内容)
(二)、市场开发费用申请按照集团<项目公司财务管理规定>,纳入<项目公司月度收支计划>中,随同<项目公司月度收支计划>申报审批。实际开支时必须执行公司内部财务管理制度。市场开发的业绩提成、奖励、代理佣金等支出不能够事前计提,必须根据实际回款情况、考核结果及相关规定,按照集团总部规定的流程申报审批后开支。
四、市场费用的核定预算与申报
(一)、各公司市场开发专项费用预算作为年度经营计划和预算的重要组成部份,随年度经营计划和预算报送集团总部审核。年度市场开发专项费用预算总额按照初装费计划收入的核定百分比进行编制和申报,经集团总部审批后执行。
(二)、公司在制定月度市场推广计划时,必须列明市场费用预算的列支情况,必须按集团<项目公司财务管理制度>之<月度收支计划表>和<月度收支计划执行情况表>要求,申报市场开发费用和分析执行情况。
(三)、凡涉及金额较大的市场推广计划、促销方案必须按照规定流程报总部市场客户部审批后方可执行。
(四)、所有市场开发的业绩提成、奖励、代理佣金等支出不能够事前计提,必须根据实际回款情况、考核结果及相关规定,按照集团总部规定流程每月报集团总部市场客户部和财务部审批后方可执行;根据集团计划预算管理体系要求,建议纳入<项目公司月度收支计划>中,随同<项目公司月度收支计划表>申报审批,可是必须附件说明市场开发考核奖励提成明细和代理费用支出。
注:因为市场开发的业绩提成、奖励、代理佣金等支出不能够事前计提,且<项目公司月度收支计划表>规定在计划月前的月末申报,因此,如果随<项目公司月度收支计划表>申报,则往往会延迟兑现一个月。
五、市场费用的监督
对于公司市场费用的计划与实施,公司必须严格做到账目清晰、有据可查,并指定专人跟踪负责。对经企业管理部市场开发处查实的账目混乱、弄虚作假的项目公司,将根据情节轻重对相关责任人予以惩处,直至追究其法律责任;
六、专项费用申请及核销流程
图7—专项费用申请及核销流程
公司财务部
公司市场开发部

公司主管副总
划款 检查审核

公司财务总监

公司总经理

总部市场开发部

总部领导

总部财务部

第四条 公司年度总体市场开发费用控制额度(占初装费回款比例)控制比例范围为1%
第五条 公司市场开发部必须严格控制市场开发费用,市场开发费用必须做到专款专用,严禁挪用,将有限的资源用到”刀刃”上。

第六条 在总额控制的前提下,公司市场开发部可将广告费、费、业务于市场开发工作,不得挪作它用。监、沟通,总经理最终裁宣传(促销)费、劳务费、市场开发人员的提成/奖励/补贴、用于市场开发的业务招待及协调费等市场开发费用”捆绑调剂使用”。

第七条 公司市场开发部的市场开发必须遵守国家的法律法规,严格遵守集团的各项政策规定,坚决杜绝商业贿赂。

第八条 市场开发过程中发生的关系和渠道等协调费用,可进业务招待费或业务宣传费财务科目,并用有效票据财务列决;凡是发生劳务费的市场开发项目,必须签订劳务合同并严格执行财经纪律,不允许以劳务费及员工提成的名义套取现金,私设”小金库”。

第九条 公司市场开发部按总部批准的市场开发费用额度编制月度市场开发费用计划,每月市场开发费用依据上月实际初装费回款情况统一纳入财务月度资金计划向集团总部申报。超过额度的市场开发费用需报总部市场客服部批准。

第十条 公司市场开发部每月15日经过OA流程将上月及累计市场开发费用总额及明细抄送副总经理、总经理;财务总监;若发现市场开发费用有违规操作情况,则核实后将在下月市场开发费用中进行扣减。

第十一条 公司市场开发部接受财务总监对市场开发费用的使用进行直接监督。

第九章 市场开发考核激励

第一条 对公司市场开发部的市场开发主要内容是:
一、市场开发制度:包括组织架构、岗位职责、考核政策、业务流程、专项制度。
二、市场开发管理 :包括计划管理、价格管理、合同管理、费用管理、信息管理、报表管理、会议管理、宣传促销、绩效考核。
三、市场开发队伍:包括人员配备、业务知识、学习培训、团队精神面貌。
四、市场开发指标:包括初装费回款、安装户数、点火户数、燃气销售。

第二条 公司市场开发部经理负责对市场开发部员工的考核。对市场开发部员工的考核