医院反馈投诉处理制度及反馈投诉程序4-4.3..doc

医院反馈投诉处理管理制度
1、 医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作
规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通
报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导.
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程.
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加
时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、
制度、程序上提出整改措施,防止类似时件重复发生.
6、建立完善医患沟通体制,增强医患交流，规范医患沟通内
容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医院反馈投诉处理程序
1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记
表上，并告知答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论,并由
科主任写出定性结果于2日内交回交医务科。
4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全
医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。
5、 由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其
家属,如有不同意见，同时告知其它解决途径.
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。