DB52∕T 1401.37-2021 山地旅游 第37部分：城市集散中心等级划分与评定(贵州省).pdf

ICS 03.CCS A 1贵山地Moun2021 -200 12 州地旅游ntain to- 08 - 30 发州游 第urismP发布 贵省第 37 部划Part 37：dist贵州省市场地 部分：划分与Classiftributio 场监督管理方：城市评定ication n center理局 发方DB52/市集散 and evalr 发 布 52标/T 1401.3散中心luation 2021 - 12 准372021心等级of urban12 - 01 实准 级n 实施DB52/T 1401.372021 I 目次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 等级划分与依据 . 1 5 基本条件 . 2 6 一级集散中心划分条件 . 2 7 二级集散中心划分条件 . 5 8 三级集散中心划分条件 . 7 附录 A（规范性） 设施与服务项目评分表 . 9 DB52/T 1401.372021 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 本文件是DB52/T 1401山地旅游的第37部分。 本文件由贵州省文化和旅游厅提出并归口。 本文件起草单位：浙江茗苑旅游规划设计研究中心有限公司。 本文件主要起草人：陈剑锋、娄晓凤、侯晓敏、周金淼、郭虹。 1 范围本文本文2 规范下列仅该日期文件。 GB GB GB/GB/GB/GB/GB/GB/GB/GB LB/3 术语下列 3.1 山地依托场所。 4 等级等4.1 山地山地旅 文件规定了城文件适用于贵性引用文件 列文件中的内期对应的版本5749 生活饮7258 机动车T 10001.1 T 10001.2 T 15971 导T 18973 旅T 26353 旅T 26356 旅T 26361 旅50763 无障T 002 旅游和定义 列术语和定义地旅游城市集托山地旅游特划分与依据 级划分 地旅游城市集旅游 第城市旅游集散贵州省的城市内容通过文中本适用于本文饮用水卫生标车运行安全技公共信息图公共信息图导游服务规范旅游厕所质量旅游娱乐场所旅游购物场所旅游餐馆设施障碍设计规范游汽车服务质义适用于本文集散中心 di特点，为游客集散中心划分37 部分散中心设施与市旅游集散中中的规范性引文件；不注日标准 技术条件 图形符号 第图形符号 第范 量等级的划分所基础设施管所服务质量要施与服务等级范 质量 文件。 istribution客提供旅游交分为三个等次 ：城市集与服务的基本中心。 引用而构成本期的引用文件第1部分：通用第2部分：旅游分与评定 管理及服务规要求 级划分 n center of交通集散、咨询次，从高到低集散中心要求，等级划文件必不可少件，其最新版用符号 游休闲符号范 mountain t询、售票、换依次为一级心等级划分划分的依据和少的条款。 其版本（包括所tourism cit换乘，同时具、二级和三级DB52/T 140分与评定和条件。 其中， 注日期的所有的修改单ty 具有旅游公共级。 01.3720211 定 的引用文件，单）适用于本共服务功能的 本的DB52/T 1402 依据 4.2 等级划5 基本条件应设置5.1 场所及5.2 经营单5.3 应配备5.4 旅游线5.5 6 一级集散选址与6.1 6.1.1 建筑6.1.1.1 选6.1.1.2 对之间应有畅6.1.1.3 建素。 6.1.2 功能6.1.2.1 应6.1.2.2 应以及餐饮、6.1.2.3 候6.1.2.4 候6.1.2.5 停6.1.2.6 公设施设6.2 6.2.1 集散6.2.1.1 候置合理，安6.2.1.2 应信息。 6.2.1.3 应6.2.1.4 应6.2.1.5 应01.372021划分以选址与件 置在机场、车及运营应符合单位应有相应备旅游专线交线路的设计应散中心划分条与布局 筑选址 选址应符合当对外交通便捷畅通的交通联建筑风貌应与能布局 应有候车厅、应设置旅游产娱乐、休闲候车厅面积应候车厅等室内停车场位置和公共卫生间分设备 散设施 候车厅应设置安全可靠。 应配备语音播应配备车辆调应配备必要的应配备必要的 布局、设施设车站、主要景合安全、消防应的资质，诚交通工具，经应方便、安全条件 当地的国土空捷，可达性好联系。 与周边环境相售票区、停产品展示区、等商业功能应大于 300 平内环境整洁美和布局合理，分布合理，数置休闲空间，播报系统、视调度室、停车的消防栓、灭的 X 射线安全设备、服务要景区及城市商防、旅游、卫诚信经营。经过当地相关全、合理，与空间规划，与好。与机场、相协调。建筑停车场、公共购物区、吸区。 平方米，咨询美观，装饰宜面积不小于数量充足。达配备休息座视频信息播放车站台和发车灭火器等消防全检查仪等安要求、管理要商业中心等方卫生、环保等关部门年度检与景区（点）与周边的城市高铁站、高筑、景观具有共厕所等主要吸烟区、行政询服务区、候宜体现地域文于 5000 平方米达到 GB/T 189座椅，配置手放系统，及时车线路牌。车防设施和公共安检设备。要求为依据。方便游客集散等有关规定。检验合格。 相协调。 市功能相协调高速公路出入有一定的地域要功能区，布政管理区、医候车区、购物文化特色和民米，按车辆车973AA 级以上手机充电、饮时播报、显示车辆进出口应共区域安全消 的区域。 。 入口以及城市域文化特色，体局合理，功能务室、母婴及区等布局合理族风情元素车型分区。宜上（含 AA 级饮水等设施设备示车辆发车、游设置门禁。 防监控管理设公交、旅游公体现贵州民族能分区科学。及残疾人专用理。 。 宜采用生态停）旅游厕所要备，且数量充游客出行及旅设备。 公交站点族风情元。 用休息室停车场。 要求。 充足，位旅游相关6.2.1.66.2.1.76.2.1.86.2.2 6.2.2.16.2.2.2设备。 6.2.2.36.2.3 6.2.3.16.2.3.2应的引导6.2.3.3和 GB/T 6.2.3.46.2.4 6.2.4.16.2.4.26.2.4.36.2.4.46.2.4.56.2.4.6服6.3 6.3.1 6.3.1.16.3.1.26.3.1.36.3.1.46.3.2 6.3.2.16.3.2.26.3.2.36.3.2.46.3.2.56.3.2.6 应设置相应 应配备相应 宜根据山地咨询设施 应设置咨询 应配备可供 应配备旅游标识系统 应在集散 应设置区域导标志。 指示用标10001.2 的规4 标志牌设计其他设施 办公设施设 旅游汽车车 购物场所设4 餐饮场所设 娱乐场所设 宜配备能够务要求 咨询服务 应提供现场 咨询服务 有独立的4 能提供一种票务服务 应通过联 应有多种售 应有补票4 宜提供交通 应使用由税 应公告各类应数量的无障应数量的担架地气候变化情询服务台和咨供公众免费查游宣传展示架中心建筑物醒域分布示意图志以中外文对规定。 计应体现地方设备齐全，具车况应符合设施设备应符设施设备应符设施设备应符够采集、分析场咨询、电话台应提供现场网站或接入当种及以上外语网售票为游客售票形式，包、退票的专用通和景区（点税务部门认可类人员享受优障碍设施和特架、轮椅、医情况，配套保咨询人员，配查询、浏览的架，为游客提醒目位置设立图、设施与服对照表示，清方文化特色，具有计算机联LB/T 002 的符合 GB/T 26符合 GB/T 26符合 GB/T 26析游客数量、话咨询、网络场咨询等服务当地旅游公共语咨询服务，客提供景区包括但不限于用窗口及工作点）等组合票可、管理机构优惠标准。特殊人群服务医疗器械等简保暖、防寒、配备咨询服务的电子信息设提供旅行、游立中英文标识服务位置指引清晰、实用、少数民族地联网系统、信的要求。车辆6356 的规定6361 的规定6353 的规定、来源、旅游络咨询等多种务，营业时间共网站，网络以及少数民（点）门票、于自动售票、作程序。 票证。 构统一印制的务设施，并符简易救助设施防雨等设施务热线电话。设备，如触摸游览、城市宣识和名称。集引标志、无障、美观；公共地区宜融入民信息管理系统辆的安全性能应。 。 。 游目的地等旅种咨询方式。间内应有工作络咨询应确保民族语言、地套票服务。信用卡支付的专用票证。符合 GB 5076施设备。 施设备。 摸屏、自助查宣传等相关资集散中心周边障碍标志、游共信息图形符民族风情元素统。 应符合 GB 7旅游大数据的信息提供应作人员在岗，保畅通。 地区方言咨询 付、网上订票 DB52/T 14063 的要求。 查询设备、自资料。 边应有导入标游客须知、注符号符合 GB素。 7258 的规定。的设施设备。应准确、有效态度热情。询服务。 票和支付等。01.3720213 自动播放视频标识。 注意事项等相B/T 10001.1。 效。 频相1DB52/T 1404 6.3.3 候车6.3.3.1 不6.3.3.2 应6.3.3.3 游6.3.3.4 中6.3.3.5 应6.3.3.6 应6.3.4 其他6.3.4.1 应6.3.4.2 应6.3.4.3 应6.3.4.4 宜6.3.4.5 宜6.3.4.6 宜管理要6.4 6.4.1 管理6.4.1.1 应6.4.1.2 应6.4.1.3 应6.4.1.4 应6.4.1.5 应6.4.1.6 应6.4.1.7 应6.4.1.8 应6.4.1.9 应6.4.1.10 6.4.1.11 6.4.2 岗位6.4.2.1 应6.4.2.2 售6.4.2.3 调6.4.2.4 咨6.4.2.5 驾6.4.2.6 导 01.372021车与乘车服务不同车次、线应正点发车，游客上下车时中途站点停靠应为老、弱、应为游客提供他服务 应有特色旅游应提供宽带网应提供当地特宜提供导游服宜提供租车服宜提供具有地要求 理制度 应有健全的管应建立健全从应对外包的车应对各种岗位应对各种岗位应制定卫生保应建立投诉处应建立应急救应针对车辆、应有专门的应建立设施位职责 应配备售票员售票员应熟练调度员应按时咨询员应掌握驾驶员应遵守导游员应熟悉 务 线路的上车口因故不能正时应有服务人靠应预报站名残、孕游客供沿途景区（游线路。宜提网络、移动通特色旅游商品服务，服务质服务，有异地地域特色的民管理机构。 从业人员岗位车辆和旅游社位的员工进行位的员工建立保洁制度，保处理首问负责救援机制和相场所、票务安全管理机构设备管理制度员、调度员、练掌握售票、时、按序发车握旅游线路、守交通法规、悉当地景区景口应有明确标正点发车的，人员引导并提名，提醒游客客优先提供服（点）及相关提供定制式旅通信信号覆盖品，明码标价质量应符合 G地还车和网上民俗文化、手位责任制以及社等服务供应行岗前和岗位立考核档案，保证公共区域责制，及时解相应的工作机务、网络管理构和人员，建度，建立设备咨询员、驾驶补票、退票车，妥善解决服务项目、安全开车，景点及旅游业标识或信息提应公告原因提供检票服务客避免延误。服务。 关情况的讲解旅游线路服务盖、WIFI 覆盖价，货真价实GB/T 15971 的上预约订车服手工制作等体及管理和服务应商验明资质位培训。 实行年度考域环境卫生。解决投诉，做机构。 理等，分别制建立完善的安备档案和定期驶员、导游员票业务，操作决突发事件，交通时刻等按规定线路业务知识，做提示。 因，并及时安务。 解服务。 务，根据游客盖等服务。实。提供旅游的要求。 服务功能。 体验服务，内务规范。 质，做好监督考核制度。 做好记录，并制定突发事件安全管理责任期维护制度。员等，各类上作规范、准确维护候车秩等信息。 路行驶。 做好讲解服务排其他车辆需求新增线路商品邮寄等物涵丰富、内容和管理。 设立专人负责应急预案并定任体系。 上岗人员应获得、快速。 序。 ，耐心解答游。 路。 物流服务。 容健康。 责督查。 定期组织演练得相关的上游客提问。 练。 岗资质。 7 二级选7.1 7.1.1 7.1.1.17.1.1.2之间的联7.1.1.37.1.2 7.1.2.17.1.2.27.1.2.37.1.2.47.1.2.5设7.2 7.2.1 7.2.1.1置合理，7.2.1.2信息。 7.2.1.37.2.1.47.2.1.57.2.2 7.2.2.17.2.2.2设备。 7.2.2.37.2.3 7.2.3.17.2.3.27.2.3.3和 GB/T 7.2.4 7.2.4.1集散中心划分址与布局 建筑选址 选址应符合 对外交通便联系基本畅通 建筑风貌应功能布局 应有候车厅 应设置旅游 候车厅面积4 停车场位置 公共卫生施设备 集散设施 候车厅应设安全可靠。 应配备语音 应配备车辆4 应配备必要 应配备必要咨询设施 应设置咨询 应配备可供 应配备旅游标识系统 应在集散 应设置区域 指示用标10001.2 的规其他设施 办公设施设分条件 合当地的国土便捷，可达性通。 应与周边环境厅、售票区、游产品展示区积应大于 15置和布局合理间分布合理，设置休闲空间 音播报系统、辆调度室、停要的消防栓、要的 X 射线安询服务台和咨供公众免费查游宣传展示架中心建筑物醒域分布示意图志以中外文对规定。 设备齐全，具土空间规划，性好。与机场境相协调。建、停车场、公区、购物区、0 平方米，咨理，面积不小，数量充足。间，配备休息、视频信息播停车站台和发、灭火器等消安全检查仪等咨询人员，配查询、浏览的架，为游客提醒目位置设立图、 设施与服对照表示，清具有计算机联与周边的城场、高铁站、建筑、景观具公共厕所等主、吸烟区、行咨询服务区、小于 2000 平。达到 GB/T 息座椅，配置播放系统，及发车线路牌。消防设施和公等安检设备。配备咨询服务的电子信息设提供旅行、游立中英文标识服务位置指引清晰、实用、联网系统、信城市功能相协高速公路出具有一定的地主要功能区，行政管理区。候车区等布平方米。 18973AA 级旅置手机充电、及时播报、显车辆进出口公共区域安全 务热线电话。设备，如触摸游览、城市宣识和名称。集引标志、 游客须、美观；公共信息管理系统协调。 出入口以及城地域文化特色布局合理， 布局合理。 旅游厕所要求饮水等设施显示车辆发车口应设置门禁全消防监控管 摸屏、自助查宣传等相关资集散中心周边须知、 注意事共信息图形符统。 DB52/T 140城市公交、旅色。 功能分区科求。 施设备，且数车、游客出行禁。 管理设备。 查询设备、自资料。 边应有导入标事项等相应的符号符合 GB01.3720215 旅游公交站点科学。 数量充足，位行及旅游相关自动播放视频标识。 的引导标志。B/T 10001.1 点位关频 1DB52/T 1406 7.2.4.2 旅7.2.4.3 购服务要7.3 7.3.1 咨询7.3.1.1 应7.3.1.2 咨7.3.1.3 有7.3.2 票务7.3.2.1 应7.3.2.2 应7.3.2.3 应7.3.2.4 宜7.3.2.5 应7.3.3 候车7.3.3.1 不7.3.3.2 应7.3.3.3 游7.3.3.4 中7.3.3.5 应7.3.3.6 应7.3.4 其他7.3.4.1 应7.3.4.2 应7.3.4.3 应管理要7.4 7.4.1 管理7.4.1.1 应7.4.1.2 应7.4.1.3 应7.4.1.4 应7.4.1.5 应7.4.1.6 应7.4.1.7 应7.4.1.8 应7.4.1.9 应01.372021旅游汽车车况购物场所设施要求 询服务 应提供现场咨咨询服务台应有独立的网站务服务 应通过联网售应有多种售票应有补票、退宜提供交通和应使用由税务车与乘车服务不同车次、线应正点发车，游客上下车时中途站点停靠应为老、弱、应为游客提供他服务 应有特色旅游应提供宽带网应提供当地特要求 理制度 应有健全的管应建立健全从应对外包的车应对各种岗位应对各种岗位应制定卫生保应建立投诉处应建立应急救应针对车辆、 况应符合 LB/施设备应符合咨询、电话咨应提供现场咨站或接入当地售票为游客提票形式，包括退票的专用窗和景区（点）务部门认可、务 线路的上车口因故不能正时应有服务人靠应预报站名残、孕游客供沿途景区（游线路。 网络、移动通特色旅游商品管理机构。 从业人员岗位车辆和旅游社位的员工进行位的员工建立保洁制度，保处理及反馈机救援机制和相场所、票务/T 002 的要求合 GB/T 2635咨询、网络咨咨询等服务，地旅游公共网提供景区（点括但不限于自窗口及工作程等组合票证管理机构统口应有明确标正点发车的，人员引导并提名，提醒游客客优先提供服（点）及相关通信信号覆盖品，明码标价位责任制以及社等服务供应行岗前和岗位立考核档案，保证公共区域机制，专人负相应的工作机务、网络管理求。车辆的安56 的规定。咨询等多种咨营业时间内网站，网络咨点）门票、套自动售票、信程序。 证。 统一印制的专标识或信息提应公告原因提供检票服务客避免延误。服务。 关情况的讲解盖、WIFI 覆盖价，货真价实及管理和服务应商验明资质位培训。 实行年度考域环境卫生。负责游客投诉机构。 理等，分别制安全性能应符咨询方式。信内应有工作人咨询应确保畅套票服务。 信用卡支付、专用票证。 提示。 因，并及时安务。 解服务。 盖等服务。实。 务规范。 质，做好监督考核制度。 诉，及时处理制定突发事件符合 GB 7258息提供应准确员在岗，态度通。 网上订票和支排其他车辆和管理。 ，并做好记录应急预案。 8 的规定。 确、有效。 度热情。 支付等。 。 录。 7.4.1.17.4.1.17.4.2 7.4.2.17.4.2.27.4.2.37.4.2.47.4.2.58 三级选8.1 8.1.1 8.1.1.18.1.1.28.1.2 8.1.2.18.1.2.28.1.2.38.1.2.4设8.2 8.2.1 8.2.1.18.2.1.28.2.1.38.2.1.48.2.2 8.2.2.18.2.2.28.2.3 8.2.3.18.2.3.28.2.3.3 0 应有专门1 应建立设岗位职责 应配备售票 售票员应熟 调度员应按4 咨询员应掌 驾驶员应遵集散中心划分址与布局 建筑选址 选址应符合 对外交通便功能布局 应有候车厅 候车厅面积 停车场位置4 公共卫生施设备 集散设施 候车厅应配 应配备语音 应配备车辆4 应配备必要咨询设施 应设置咨询 应配备旅游标识系统 应在集散 应设置设施 公共信息门的安全管理设施设备管理票员、调度员熟练掌握售票按时、按序发掌握旅游线路遵守交通法规分条件 合当地的国土便捷，可达性厅、售票区、积应大于 50置和布局合理间分布合理，配备数量充足音播报系统、辆调度室、停要的消防栓、询服务台和咨游宣传展示架中心建筑物醒施与服务位置图形符号符合理机构和人员理制度，建立员、咨询员、票、补票、退发车，妥善解路、服务项目规、安全开车土空间规划，性好。 、停车场、公平方米。 理。 ，数量充足。足的休息座椅、视频信息播停车站台和发、灭火器等消咨询人员，配架，为游客提醒目位置设立置指引标志。合 GB/T 1000员，建立完善立设备档案和、驾驶员等，退票业务，操解决突发事件目、交通时刻车，按规定线与周边的城公共厕所等主。达到 GB/T 椅。 播放系统。发车线路牌。消防设施。配备咨询服务提供旅行、游立中英文标识。 01.1 和 GB/T的安全管理责定期维护制度各类上岗人操作规范、准件，维护候车刻等信息。线路行驶。城市功能相协主要功能区，18973A 级旅 务热线电话。游览、城市宣识和名称。 T 10001.2 的责任体系。 度。 人员应获得相准确、快速。车秩序。 协调。 布局合理，旅游厕所要求 宣传等相关资的规定。 DB52/T 140相关的上岗资 功能分区科求。 资料。 01.3720217 资质。 科学。 DB52/T 1408 8.2.4 其他8.2.4.1 办8.2.4.2 旅服务要8.3 8.3.1 咨询8.3.1.1 应8.3.1.2 咨8.3.2 票务8.3.2.1 应8.3.2.2 宜8.3.2.3 应8.3.3 候车8.3.3.1 不8.3.3.2 游8.3.3.3 中8.3.3.4 应8.3.4 其他8.3.4.1 应8.3.4.2 应管理要8.4 8.4.1 管理8.4.1.1 应8.4.1.2 应8.4.1.3 应8.4.1.4 应8.4.1.5 应8.4.1.6 应8.4.1.7 应8.4.2 岗位8.4.2.1 应8.4.2.2 售8.4.2.3 调8.4.2.4 咨8.4.2.5 驾01.372021他设施 办公设施设备旅游汽车车况要求 询服务 应提供现场咨咨询服务台应务服务 应通过联网售宜提供交通和应使用由税务车与乘车服务不同车次、线游客上下车时中途站点停靠应为老、弱、他服务 应有特色旅游应提供宽带网要求 理制度 应有健全的管应建立健全从应对各种岗位应制定卫生保应建立投诉处应针对车辆、应建立设施设位职责 应配备售票员售票员应熟练调度员应按时咨询员应掌握驾驶员应遵守 备齐全，具有况应符合 LB/咨询、电话咨应提供现场咨售票为游客提和景区（点）务部门认可、务 线路的上车口时应有服务人靠应预报站名残、孕游客游线路。 网络、移动通管理机构。 从业人员岗位位的员工进行保洁制度，保处理及反馈机场所、票务设备管理制度员、调度员、练掌握售票、时、按序发车握旅游线路、守交通法规、有计算机联网/T 002 的要求咨询服务。信咨询等服务，提供景区（点等组合票证管理机构统口应有明确标人员引导并提名，提醒游客客优先提供服通信信号覆盖位责任制以及行岗前和岗位保证公共区域机制。 务等，分别制度，建立设备咨询员、驾补票、退票车，妥善解决服务项目、安全开车，网系统、信息求。车辆的安信息提供应准营业时间内点）门票、套证。 统一印制的专标识或信息提提供检票服务客避免延误。服务。 盖、WIFI 覆盖及管理和服务位培训。 域环境卫生。制定突发事件备档案和定期驾驶员等，各票业务。 决突发事件，交通时刻等按规定线路息管理系统。安全性能应符准确、有效。内应有工作人套票服务。 专用票证。 提示。 务。 盖等服务。务规范。 件应急预案。期维护制度。各类上岗人员维护候车秩等信息。 路行驶。 符合 GB 7258 员在岗，态度 应获得相关序。 8 的规定。 度热情。 的上岗资质。 DB52/T 1401.372021 9 A A 附录A （规范性） 设施与服务项目评分表 A.1 评分说明 A.1.1 评分表总分为110分，各大项分值为：基本要求10分；选址与布局15分，设施设备35分；服务要求25分；管理要求15分；加分项10分。 A.1.2 各等级最低总分要求：一级：95分；二级：80分；三级：65分。 A.1.3 评分标准 评分标准见表A.1。 表A.1 设施与服务项目评分表 序号 检 查 项 目 赋分栏 得分栏 大项 分值 分项 分值 小项 分值 自检得分检查得分1 基本要求 10 1.1 设置在机场、车站、主要景区及城市商业中心等方便游客集散的区域。 2 1.2 场所及运营符合安全、消防、旅游、卫生、环保等有关规定。 2 1.3 经营单位有相应的资质，诚信经营。 2 1.4 配备旅游专线交通工具，经过当地相关部门年度检验合格。 2 1.5 旅游线路的设计方便、安全、合理，与景区（点）相协调。 2 2 选址与布局 15 2.1 建筑选址 5 2.1.1 选址符合当地的国土空间规划，与周边的城市功能相协调。 1 2.1.2 对外交通便捷，可达性好。 1 2.1.3 与机场、高铁站、高速公路出入口以及城市公交、旅游公交站点之间有畅通的交通联系。 1 2.1.4 建筑风貌与周边环境相协调。 1 2.1.5 建筑、景观具有一定的地域文化特色，体现贵州民族风情元素。 1 2.2 功能布局 10 2.2.1 有候车厅、售票区、停车场、公共厕所等主要功能区，布局合理，功能分区科学。 1 DB52/T 1401.372021 10 表 A.1 设施与服务项目评分表（续） 序号 检 查 项 目 赋分栏 得分栏 大项分值分项 分值 小项 分值 自检得分检查得分2.2.2 设置旅游产品展示区、购物区、吸烟区、行政管理区、医务室、母婴及残疾人专用休息室以及餐饮、娱乐、休闲等商业功能区。 2 设置旅游产品展示区、购物区、吸烟区、行政管理区、医务室。 1 设置旅游产品展示区、吸烟区、行政管理区。 0.5 2.2.3 候车厅面积大于 300 平方米， 咨询服务区、 候车区、 购物区等布局合理。 1.5 候车厅面积大于 150 平方米，咨询服务区、候车区等布局合理。 1 候车厅面积大于 50 平方米。 0.5 2.2.4 候车厅等室内环境整洁美观，装饰体现地域文化特色和民族风情元素。 0.5 2.2.5 停车场位置和布局合理，面积不小于 5000 平方米，按车辆车型分区。采用生态停车场。 2 停车场位置和布局合理，面积不小于 2000 平方米。 1.5 设有停车场。 0.5 2.2.6 公共卫生间分布合理，数量充足。 1 2.2.7 公共卫生间达到GB/T 18973AAA级旅游厕所要求。 2 公共卫生间达到GB/T 18973AA级旅游厕所要求。 1 公共卫生间达到GB/T 18973A级旅游厕所要求。 0.5 3 设施设备 35 3.1 集散设施 14 3.1.1 配备舒适的软面座椅，并保持座椅干净、整洁。座椅数量充分满足游客流量需求。 1.5 配备舒适的座椅， 并保持座椅干净、 整洁。 座椅数量满足游客流量需求。 1 配备座椅，并保持座椅干净、整洁。 0.5 3.1.2 候车厅配备手机充电设备，且数量充足，位置合理，安全可靠。 1.5 3.1.3 候车厅配备饮水设备，数量充足，位置合理，饮用水符合 GB 5749 的规定。 1 3.1.4 配备语音播报系统、视频信息播放系统，及时播报、显示车辆发车、游客出行及旅游相关信息。 1.5 配备语音播报系统、视频信息播放系统，播报、显示车辆发车、游客出行信息。 1 配备语音播报系统，播报车辆发车、游客出行信息。 3.1.5 配备车辆调度室、停车站台和发车线路牌。 1.5 3.1.6 车辆进出口设置门禁。 1 DB52/T 1401.372021 11 表A.1 设施与服务项目评分表（续） 序号 检 查 项 目 赋分栏 得分栏 大项 分值 分项 分值 小项 分值 自检得分检查得分3.1.7 配备必要的消防栓、灭火器等消防设施。 1 3.1.8 配备公共区域安全消防监控管理设备。 1 3.1.9 配备必要的 X 射线安全检查仪等安检设备。 1 3.1.10 设置相应数量的无障碍设施和特殊人群服务设施，并符合 GB 50763 的要求。 1.5 3.1.11 配备相应数量的担架、轮椅、医疗器械等简易救助设施设备。 1 3.1.12 配套保暖、防寒、防雨等设施设备。 0.5 3.2 咨询设施 6 3.2.1 设置咨询服务台和咨询人员，咨询台设置在显眼位置，游客容易找到。 1.5 设置咨询服务台和咨询人员，咨询台位置合理。 1 设置咨询服务台和咨询人员。 0.5 3.2.2 配备咨询服务热线电话。有专门的接线人员。 1.5 3.2.3 配备可供公众免费查询、浏览的电子信息设备，如触摸屏、自助查询设备、自动播放视频设备。 1.5 3.2.4 配备旅游宣传册展示架， 为游客提供旅行、 游览、 城市宣传等相关资料。 1.5 3.3 标识系统 7 3.3.1 在集散中心建筑物醒目位置设立中英文标识和名称。 1 3.3.2 集散中心周边有导入标识。 1 3.3.2 设置区域分布示意图、设施与服务位置指引标志、无障碍标志、游客须知、注意事项等相应的引导标志。 1.5 设置设施与服务位置指引标志、 游客须知、 注意事项等相应的引导标志。 1 设置设施与服务位置指引标志。 0.5 3.3.3 指示用标志以中外文对照表示，清晰、实用、美观。 1 3.3.4 公共信息图形符号符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的规定。 1 3.3.5 标志牌设计体现地方文化特色，少数民族地区融入民族风情元素。 1.5 3.4 其他设施 8 3.4.1 办公设施设备齐全，具有计算机联网系统、信息管理系统。 1.5 办公设施设备齐全。 1 有办公设施设备。 0.5 3.4.2 旅游汽车车况符合 LB/T 002 的要求。 1 3.4.3 车辆的安全性能符合 GB 7258 的规定。 1 DB52/T 1401.372021 12 表A.1 设施与服务项目评分表（续） 序号 检 查 项 目 赋分栏 得分栏 大项分值分项 分值 小项 分值 自检得分检查得分3.4.4 购物场所设施设备符合 GB/T 26356 的规定。 1 3.4.5 餐饮场所设施设备符合 GB/T 26361 的规定。 1 3.4.6 娱乐场所设施设备符合 GB/T 26353 的规定。 1 3.4.7 配备能够采集、分析游客数量、来源、旅游目的地等旅游大数据的设施设备。 1.5 4 服务要求 25 4.1 咨询服务 8 4.1.1 提供现场咨询、电话咨询、网络咨询等多种咨询方式。 1.5 提供现场咨询、电话咨询。 1 提供现场咨询。 0.5 4.1.2 信息提供准确、有效。 0.5 4.1.3 咨询服务台提供现场咨询等服务，营业时间内有工作人员在岗。 0.5 4.1.4 对游客礼貌、友好，不分种族、民族，一视同仁；尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。 0.5 4.1.5 服务态度耐心、热情、规范、周到，有问必答。 0.5 4.1.6 电话咨询铃响三声内有人接听，电话服务人员普通话标准，耐心回答，用语规范。 0.5 4.1.7 具有一级域名的网站，网络咨询确保畅通。 1.5 具有二级域名的网站，网络咨询确保畅通。 1 接入当地旅游公共网站。 0.5 4.1.8 能提供三种及以上外语咨询服务。 1.5 能提供一种及以上外语咨询服务。 1 能提供标准的普通话咨询服务。 0.5 4.1.9 提供少数民族语言、地区方言咨询服务。 1 4.2 票务服务 4 4.2.1 通过联网售票为游客提供景区（点）门票、套票服务。 0.5 4.2.2 有自动售票、信用卡支付、网上订票和支付等多种售票形式。 1.5 有自动售票、信用卡支付功能。 1 有自动售票功能。 0.5 4.2.3 有补票、退票的专用窗口及工作程序。 0.5 4.2.4 提供交通和景区（点）等组合票证。 0.5 4.2.5 使用由税务部门认可、管理机构统一印制的专用票证。 0.5 DB52/T 1401.372021 13 表A.1 设施与服务项目评分表（续） 序号 检 查 项 目 赋分栏 得分栏 大项 分值 分项 分值 小项 分值 自检得分检查得分4.2.6 公告各类人员享受优惠标准。 0.5 4.3 候车与乘车服务 6 4.3.1 不同车次、线路的上车口有明确标识或信息提示。 1 4.3.2 正点发车，因故不能正点发车的，公告原因，并及时安排其他车辆。 1.5 正点发车，因故不能正点发车的，公告原因。 1 正点发车。 0.5 4.3.3 游客上下车时有服务人员引导并提供检票服务。 1 4.3.4 中途站点停靠预报站名，提醒游客避免延误。 1 4.3.5 为老、弱、残、孕游客优先提供服务。 1 4.3.6 为游客提供沿途景区（点）及相关情况的讲解服务。 0.5 4.4 其他服务 7 4.4.1 提供特色旅游线路服务。 1.5 4.4.2 提供定制式旅游线路服务，根据游客需求新增线路。 1 4.4.3 提供宽带网络、移动通信信号覆盖、WIFI 覆盖等服务。 1 4.4.4 提供当地特色旅游商品，明码标价，货真价实。 0.5 4.4.5 提供旅游商品邮寄等物流服务。 0.5 4.4.6 提供导游服务，服务质量符合 GB/T 15971 的要求。 0.5 4.4.7 提供租车服务，有异地还车和网上预约订车服务功能。 1 4.4.8 提供具有地域特色的民俗文化、手工制作等体验服务，内涵丰富、内容健康。 1 5 管理要求 15 5.1 管理制度 7 5.1.1 有健全的管理机构。 0.5 5.1.2 建立健全从业人员岗位责任制以及管理和服务规范。 0.5 5.1.3 对外包的车辆和旅游社等服务供应商验明资质，做好监督和管理。 0.5 5.1.4 对各种岗位的员工进行岗前和岗位培训。 0.5 5.1.5 对各种岗位的员工建立考核档案，实行年度考核制度。 0.5 5.1.6 制定卫生保洁制度，保证公共区域环境卫生。 1 DB52/T 14014 序号 5.1.7 建督建建5.1.8 建5.1.9 针期5.1.10 有5.1.11 建5.2 5.2.1 配相5.2.2 售5.2.3 调5.2.4 5.2.5 5.2.6 客5.3 游5.3.1 游游游6 加6.1 建色6.2 建6.3 提6.4 提6.5 提总分 01.372021建立投诉处理督查。 建立投诉处理建立投诉处理建立应急救援针对车辆、场所期组织演练。 有专门的安全建立设施设备岗位职责 配备售票员、调相关的上岗资售票员熟练掌调度员按时、咨询员掌握旅驾驶员遵守交导游员熟悉当客提问。 游客满意率 游客满意率在游客满意率在游客满意率在加分项 建筑外观及内色和民族风情建立旅游大数提供进门、咨提供定制式租提供中、英、 检首问负责制，及及反馈机制， 专及反馈机制。机制和相应的所、票务、网络管理机构和人管理制度，建调度员、咨询员质。 握售票、补票按序发车，妥游线路、服务通法规、安全地景区景点及95%以上。 90%以上。 85%以上。 部装饰、设施设元素。 据平台并能有询、购票、上车、线路组织日、韩“四语表A.1 设施检 查 项 及时解决投诉专人负责游客投工作机构。络管理等，分别员，建立完善立设备档案和员、驾驶员、导、退票业务，善解决突发事项目、交通时开车，按规定旅游业务知识设备、体验服务效应用于管理下车等“一站、导游等系列”服务。 施与服务项目目 ，做好记录，并投诉， 及时处理别制定突发事件善的安全管理责定期维护制度导游员等，各类操作规范、准事件，维护候车刻等信息。线路行驶。，做好讲解服务务项目等处处体理、服务。 式”智慧服务服务。 评分表（续）并设立专人负责理， 并做好记录件应急预案并定任体系。 度。 类上岗人员获得准确、迅速。车秩序。 务，耐心解答游体现地域文化特务。 ） 赋大项分值分项分值责 录。 定 得 游 10 特 110 赋分栏 分项 分值 小项 分值 1.5 1 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 6 1 1 1 1 1 1 2 2 1 0.5 2 2 2 2 2 得分栏 自检得分检查得分 DB52/T 1401.37-2021