标准管理手册之62---服务培训手册修改--NESOY.doc

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上海市禧来登精菜馆

服
务
培
训
手
册

餐饮顾问管理有限公司99
制作99

1

八年七月一日00二
服务手册
录 目
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上海市禧来登精菜馆

服
务
培
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餐饮顾问管理有限公司99
制作99

1

八年七月一日00二
服务手册
录 目
---------------------------------------------------------------------------------------2 前言 一、
---------------------------------------------------------------------------------3 服务精神 二、
---------------------------------------------------------------------------------4 服务意识 三、
四、---------------------------------------------------------------------------------5 服务态度
---------------------------------------------------------------------------------7 仪容仪表 五、
-------------------------------------------------------------------------------------10 语言 六、
-------------------------------------------------------------------------------------13 行为 七、
-------------------------------------------------------------------------------20 餐厅手语 八、
-------------------------------------------------------------------------------------21 电话 九、
十、-------------------------------------------------------------------------------------22 托盘
-------------------------------------------------------------------------------------26 十一、摆台
-------------------------------------------------------------------------------31 十二、服务程序
-------------------------------------------------------------------------------35 十三、酒水服务
-------------------------------------------------------------------------------------41 十四、酒杯
-------------------------------------------------------------------------------42 十五、席间斟茶
-------------------------------------------------------------------43 十六、席间服务之一上菜
-------------------------------------------------------------------45 十七、席间服务之二分菜
-------------------------------------------------------------------47 十八、席间服务之三分鱼
-------------------------------------------------------------------48 十九、席间服务之四分汤
-------------------------------------------------------------49 二十、席间服务之五净手用品
席间服务之六巡台 二十一、------------------------------------------------------------50
------------------------------------------------------------51 席间服务之七骨碟 二十二、
------------------------------------------------------------52 席间服务之八烟盅 二十三、
------------------------------------------------------------53 席间服务之九果盘 二十四、
---------------------------------------------------------55 席间服务之十退酒水 二十五、
---------------------------------------------------------56 席间服务之十一买单 二十六、

2

---------------------------------------------------------57 席间服务之十二送客 二十七、
------------------------------------------------------------------------58 餐后清洁 二十八、
------------------------------------------------------------------59 服务细节提示 二十九、
------------------------------------------------------------------------------61 三十、宴会服务
------------------------------------------------------------------63 接待程序VIP 三十一、
------------------------------------------------------------------------------66 表格 三十二、
------------------------------------------------------------------68 婚宴接待程序 三十三、
------------------------------------------------------------------------------69 表格 三十四、
---------------------------------------------------------70 备餐检查表之一大厅 三十五、
---------------------------------------------------------71 备餐检查表之二厅房 三十六、
------------------------------------------------------------------72 迎宾之一程序 三十七、
三十八、 ------------------------------------------------------------------73 迎宾之二厅房
------------------------------------------------------------------75 迎宾之三大厅 三十九、
-------------------------------------------------------------------------76 四十、迎宾之四送客
------------------------------------------------------------------77 传菜之一程序 四十一、
------------------------------------------------------------------79 传菜之二要求 四十二、
------------------------------------------------------------------------------81 点菜 四十三、
-----------------------------------------------------------86 例）48突发案例（ 四十四、
------------------------------------------------------------94 厅房衣柜使用要求 四十五、

培训计划安排表：

天）15（一个阶段的培训期为：培训分为三个阶段：

九项，让员工掌握服务行业的入门知识 —— 第一个阶段培训内容为：一

第二个阶段培训内容为：十 二十九项，让员工掌握精菜馆服务专业技能知识 ——

四十五，让员工掌握作为一名精菜馆服务人员应 —— 第三各阶段培训内容为：三十
该知道并熟练掌握的业务知识

3

言 前
服务质量是关系到企业生存和发展的生命服务是餐饮企业管理一个永恒的话题，
线。
。服务手册》精菜馆《我们制定了因此，一切从客人的需要出发，一切为客人着想，
《服务手册》要求我们的员工既要掌握客人共性的、基本的、
精菜馆
静态的和显性的需求，又要分析客人的个性的、特殊的、动态的和隐性的
需求，强调针对性服务，同时，注意服务过程的灵活性，因时制宜，做到
客人认为是份外的、不可能的事，才会让他们在满意的同时，获得一份惊
喜。
打破常规，去创造更，意思是“”Breaking the rules for better service有一句口号“
，这就是我们的服务理念。”好的服务
”的服务做得更好。精菜馆让我们一起，把“

餐饮顾问有限公司99

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一、服务精神
微笑，主动，用心。“精菜馆”的服务精神：
珍味传承 营养健康
经营理念：”精菜馆“
企业宗旨：做好菜，选好料，从源头做起！
企业精神：敬业、真诚、勤奋、友善。
．树立热情饱满的服务精神，对本职工作要有极度的责任感和事业心。要求把本1
职工作当作是自己的事业来用心对待，并非只是一个生存的手段。
．提高服务效率，灵活机智，迅速敏捷有效的接待客人，保证良好营业气氛。虽2
然员工都已经过培训，但在实际操作当中还是会出现一些意料之外的状况，必
须快速有效服务好客人。
，微笑．讲究职业道德，待客一视同仁，为客人排忧解难。服务最直接的体现就是3
敬语，形象和主动行为。
．理解企业文化，熟悉企业经营特点，钻研业务，掌握服务技巧，不断改进工作。4

5

二、服务意识
主动．1
不分主宾，一样照顾；不论闲忙，待客不慢；不嫌麻烦，方便客人。
．热情2
态度和蔼、言语亲切、不急不躁。、始终微笑待客礼貌、
．耐心3
态度安详、客多不乱、百答不厌、处事果断。
．周到4
一视同仁、诚恳待客、有条不紊、热心服务、周到照顾。
”）传统的服务理念，是尽量满足客人的要求；1
2 ”的服务精神：微笑，主动，用心。精菜馆）“
的服务理念，是创造环境，引导客人，享受服务。”精菜馆）“3
）我们要求的周到服务，是一种近似隐蔽的、无干扰的服务，即“不叫不到，一叫4
。即到”
所以，要求我们的现场人员要面面俱到，眼观六路，耳听八方。

三、服务态度
”的服务态度：精菜馆“ 。和“五心” “五先”
“五先”、1
“五先”的意义，在于体现我们的服务理念与餐饮文化内涵，是现场服务的基
本要求，即先女后男，先客人后主人，先首长后一般，先长辈后晚辈，先儿童后大
人。
“五心”、2

6

）对老年顾客要耐心1
我们所须有耐心。在对待老年顾客时首先要秉承中华民族尊老的传统美德，
提供的每一样服务，要尽量用简洁的语言说清楚，语气要平和，要多使用敬语，处
处显出对老人的关心与照顾。主动扶老人入座并在席间给予特别照顾。
）对残障顾客要贴心：2
）我们要以一种正常心态看待客人。因有残障的客人下意识里可能会有自卑1（
感，所以在接待这类客人时，必须注意方式方法，做到既要帮了客人，又
不触及客人一些敏感的问题。
）应尽量2（
不要让客人在众目睽睽之下穿越大厅，有腿疾的客人尽量安排靠近门口处，．a
或走较远的走廊进入厅房。
．脸部有缺陷的客人尽量安排在靠墙的位置。b
．肥胖的客人尽量安排在进出方便的位置。c
）3
对儿童要细心
所以在安排儿童坐位时要因儿童好动的天性，接待儿童要注意安全问题，
考虑：
椅，儿童餐具。BB）较小的儿童安排1（
）不要让儿童坐在上菜位置。2（
）儿童坐位旁边不放酒水车，操作车，香摈桶等。3（
）明炉等不要放在儿童面前。4（
）如有特殊菜肴，要提醒大人，如看似不热其实会烫嘴的菜等。5（
）上热毛巾时一定提醒大人注意儿童。6（
）点菜时也要注意照顾到儿童的口味。7（

7

）不要儿童处上菜，小童的量要少；8（
）不要把玻璃或锐利的物品靠近小童旁边；9（
）对不好意思开口的客人要关心。4
由于涉及餐厅消费而不好意思开口的客人，我们的员工要学会友善地引导客
人消费。
1（）对爱面子又消费不高的客人。注意揣摩此类客人的消费心理，不要只推介
高档菜式，酒水，要合理搭配菜单，推荐价钱适中的酒水，对客人的某些决
定要表示赞同，以维护客人的面子，此类客人也许就是我们潜在的消费者。
9999个别装修较高档的消费场所如对第一次进到我们公司下属企业，）2（
店，或是比较拘束的客人。服务人员在与之接触时要以更亲切，更体贴的
语气对待，细心引导不能以一种高高在上的姿态接待客人。
,）对相互推托的客人。适时给予引导，在客人相互推时3（根据现场情况判断给
予客人合理的建议，以引导客人尽快进入主题，以免尴尬。
）对一般顾客要热心5
不能因为这些客人消费较低或照顾了其他特殊客对待普通客人更是不能怠慢，
人而使他们有被冷落的感觉。要经常给予温馨的询问和及时解决客人的问题，如：

“先生，帮您换上热茶”等。，菜趁热用”XX“小姐，，“先生，汤需不需要加热”
四、仪容仪表
．工作服1
）合体的工作服。1
，不是上班时间不允许穿工工作服、鞋，只能在工作时间穿着公司配给的
作服、鞋。因为工作服是企业形象的一种体现，而员工下班后的个人不妥行为，
会直接影响到企业在社会上的声誉。同时会影响工作服的使用期限。

8

）工作中尽量保持工作服的整洁，如汤汁、红酒、清洁剂、油渍等，在工作中要2
特别注意。
）保持衣领、袖口处的整洁，做到勤换洗（特指衬衫的衣领，袖口，因展露在外3
。面，较容易脏，也直接影响着装的美观，又因衬衫贴身，因此需经常换洗）
）服装破损要及时修补，工作中不慎使制服破损。第一时间到布草房暂借一件工4
作服换上，待布草房修补完毕再换回，一定不能穿破损的制服出现在营业场。
）保持纽扣整齐，工作时间内将纽扣扣好，按着装要求在营业场所内一定要扣好5
制服上的每一个纽扣，即使是在搬动重物，或冷气不足的情况下。纽扣脱落，
先将纽扣收好，尽快让布草房将纽扣缝上，若纽扣脱落不见，要想办法找来同
样或相似的纽扣。
）工作服里面的衬衣不得外露。是指衬衫的下摆，要束在裤内，不得一边或全部6
露在外面。
）不得卷裤脚及袖口，在营业场所内不得因故将裤脚和袖口卷起。7
）上岗前在仪容镜前整理端正发型和工作服。8
）男性要求着黑色袜子，女性袜子以肤色为主，其余则不考虑。而女姓在选择袜9
子时以接近肤色的长统裤袜为主，配以深色工作鞋，都较为合适；女员工在穿
裙子的情况下，严禁着短袜。
）按规定穿统一款式的工作鞋，保持整洁。饭店为每位员工配备统一款式、颜色10
的工作鞋，要求鞋子干净、鞋面光洁，鞋子缝隙中不能藏有污垢。
、铭牌（工号牌）2
每位员工都配有标志牌一枚，其佩带的位置是有严格要求的，按要求佩带于
不能歪斜，更不能将标志牌别于制服其佩带时注意要水平，左胸上部指定的位置，
他地方。

9

、饰物3
对于近视或其他原因而需配戴眼镜的员工，要求最好戴隐形）不能戴有色眼镜，1
不允许过于新潮、异形的款式；不允许佩戴有色或变眼镜或款式适中的眼镜；
色眼镜。
，项链一）只可佩戴简单饰物：普通手表一只（异型表，时装表一侓不准佩戴）2
。其余如手镯、条，结婚戒指一枚，耳环一对（以穿孔夹子或螺丝耳环为宜）
手链、佛珠、幸运手链一律不允许佩戴。项链佩戴时不允许露出衣领外，戒指
款式以简单为主。
、个人卫生：4
）五勤1
a ．勤洗澡：要求每日沐浴，保持身体清洁，无异味。
．勤理发b
性男 ）a
发型需保持整齐及修剪服贴，尽量避免在客人面前梳理头发。(a)
不允许理太短的发型，如短平头。(b)
鬓角不可超过耳垂。(c)
头发长度应在衬衫领子之上，两侧及后面的头发需整齐。(d)
不可染发，涂过多的发胶。( e)
）女性b
头发经常修剪，以保持发型的长度和整齐。(a)
按照规定使用统一的发夹或发网。(b)
头发的刘海长度不允许超过眼眉，或卷曲。(c)
勤刷牙： ．c

10

）保持牙齿亮洁，特别是有吸烟嗜好的员工。上班前不吸烟，以避免身上的烟味a
和嘴里的烟味而引起客人的不快。
）保持口气清新，按规定员工上班之前三小时内不吃有异味的食物，如不小心吃b
了带有大蒜、洋葱等刺激性味的食物，应立即刷牙，然后再咀嚼口香糖以除异
味。
．勤刮须：d
每日刮净胡须是对每个男性员工的要求，决不允许留须。注意及时修剪鼻毛。
男性面部如有脱皮，应适当搽试不带香味的润肤产品；女性按要求化淡妆，不可纹
眉，画眼影，喷洒刺激性香水。
．勤剪指甲：e
）男性a
）保持指甲清洁，指甲内不许藏有污垢。a（
）不许留长指甲。b（
女性b)
）保持指甲清洁，a（
）允许涂无色指甲油，并经常洗净更新，以避免指甲油出现脱落现象。b（
的指甲。0.5CM）允许留不超出指尖c（
）指甲内不许藏有污垢。d（

五、语言

．语质的基本要求：1
简练明确，不罗里罗索。
主动亲切，不干涩死板。
谦虚诚恳，不傲慢矜持。

11

委婉灵活，不简单生硬。
吐字清晰，不含糊吞吐。
沉着大方，不过分拘谨。
音调柔和，不时高时低。
速度平缓，不过慢过急。
．基本礼貌用语：2
）欢迎语：欢迎光临1
、早、早上好、下午好、晚上好。早安、午安）问候语：您好、2
。欢迎您下次再来（光临） 、晚安、祝您一路平安）告别语：再见3
4 、先生、女士。（领导）夫人、太太、同志、首长）称呼语：小姐、
）祝贺语：恭喜、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、恭喜发财。5
。、失礼了）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了6
）道谢语：谢谢、非常感谢。7
）应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的。8
需要我帮您做什征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？））9
您 么吗？ 还有别的事吗？
专业语：请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请用餐、请坐、再见。 ）10
、对服务语言的基本要求。3
。 “请字当头，谢不离口”）1
）对客人或同事不讲口头禅；不讽刺挖苦；不埋怨；不讲失实的话。2

、语音要求4
）在表达欢迎或谢意用语时，尾音应上扬，让人以高兴、轻快的感觉。1

12

）使用道歉语言时，尾音应下沉，声调平稳，让对方感觉到道歉者的诚意。2
“五声”、5
）顾客进门有“迎声”1
当迎宾引领客人到预订的座位或厅房时所经顾客进门除有迎宾的欢迎声外，
。过的员工都必须微笑问候，如“欢迎光临”
）顾客询问有“答声”2
对客人的询问都必须有问必答，如无法马上回答的问题，要及时请示上级。
．大厅a
现场人员都必须有朝声源方向回应或用眼神巡视现场的习客人呼唤或招手，
惯，最靠近呼唤客人的人员应立即给予回应，上前询问客人“您好，请问有什么
。可以帮忙？”
．厅房b
，“您好”客人呼唤先回应，请稍候”“对不起，应对客人说如手头正在做事，
。”“您好，请问有什么可以帮忙？随即放下手中可暂停的事务回应客人，
．公共场所c
聆听客人的要求，立即给予帮助，如客人呼唤任何人员都必须停足询问，
如服务员自己有事，也要尽量联系其他同事引领尽量自已引导；客人要到某处，
客人前往；如客人有什么要求要立即与相关人员联系，给予解决。
．注意d
所以要求不允许让有需求的客人呼唤第二声，在营业场所内特别是在大厅，
我们的员工上班时间内必须专心致志，并要有敏捷的反应。
）顾客帮忙有“谢声”3
“谢不离口”是我们的基本要求，在工作中得到客人的帮忙，如

13

．上菜时客人帮忙挪地方（此类情况服务员应预先将转盘腾出来但也不排除客人a
。会出手相助）
．席间客人给予的各种帮忙。b
．有急事超越客人时。c
．服务过程中出现差错得到客人的谅解。d
）照顾不周有“歉声”4
服务过程中出现照顾不周的状况，必须要向客人道歉。
。．服务中出现意外（如菜汤汁，酒水洒落桌上或客人身上）a
．因某种原因上菜速度较慢。b
．因小孩吵闹而影响相邻客人用餐。c
．现场出现意外如停电，空调问题等。d
）顾客离店有“送声”5
大家因此对于客人用完餐离开，送客是为全程优质的服务划上完美的句号，
一定要以高度的热情欢送，所有遇上的员工都必须出声微笑相送，如“谢谢，请慢
“谢谢，欢迎再次光临”等。，走”

14

六、行为
、职业行为1
“三要”）1
）工作前后要洗手1（
上岗之前洗净双手，一是职业卫生要求，因为我们要面对的是各种餐具及为*
客人上菜，斟酒等服务。二是检查双手的洁净度并及时清理。
在工作中，双手可能沾染了各种汤汁，虽已及时清洗，但为了个人卫生及健*
康。建议在下班后用洗手液洗净，养成个人卫生的良好习惯。
）大小便后要洗手。2（
）饭后要漱口：3（
按照员工日常工作程序，员工先用完员工餐后再上岗；用完餐后必须漱口。
清除口腔味道，同时清除牙齿上的残渣，并照镜子检查清楚。
“三轻”）2
）说话轻1（
要求吐字清晰，语气适中，以能够让客人听清又不影响他人的音量为宜。
）动作轻2（
现场操作动作幅度尽量小，轻拿轻放，避免声响。
）走路轻3（
行走时，要求脚尖着地，动作轻快；当有客人召唤，应以小步向前。
“四注意”）3
）注意：上班之前不吃刺激性气味的食物，因有些食物即使吃后如何清洁，也1（
无法去除异味。所以建议员工日常养成注意饮食的习惯，尽量提醒自己，除非
是晚上下班吃夜宵。

15

）注意：和客人说话时的距离，不能靠的太近，以防唾沫飞溅到客人。员工在2（
与客人交谈时不能影响到周围的客人，要控制好说话的频率和音量，因为人在
客人听不清。 讲话速度快时就会产生唾沫飞溅的现象，也避免讲话太快而使
咳嗽，打喷嚏时一定要转过身去背对客人，并用手遮掩。如正在与客人面谈，
，以示尊重。”点菜。更要注意，同时向客人道歉，说“对不起
）注意：上班时间内不许抽烟、不随地吐痰，非因工作需要不许喝酒。3
1（除非是特殊岗位和工作需要，如副经理级以）员工上班时间内是不允许抽烟、
楼面员工因抽烟而使身上带有烟味，会让客人认上管理人员，营销人员等，
建议有烟瘾的员工因此规定员工在上班时间内不许抽烟。为员工素质不高。
尽量少抽烟，以减少犯烟瘾的时候。
）随地吐痰，不随便吐痰的是一个良好的习惯，员工可在口带袋里备有纸巾，2（
吐痰时应用纸巾包好，投入垃圾箱。
）非因工作需要不许喝酒。3（
另一方面也会影响员身带酒气一方面影响企业形象，员工上班前不许喝酒，*
工的正常工作。
员工上班时是不允许喝酒的，如有客人请员工喝酒，要婉转的谢绝，向客人*
说明饭店的规定。实在推辞不得，请求经理解决。
工作需要喝酒，相关人员视情况而定。如应酬情况。以本人酒量的三分之一*
为妥，如销售需要，则也以不失态为宜。
同事之间有义务提醒彼此发现的仪表问题。注意：）4头发凌乱，如工作服不整齐，
长短裤管，牙齿有残渣等。
“四勤”）4
）眼勤1（

16

眼观六路、耳听八方。根据宾客的举止表现、进餐程度，准确判断出顾客的
需要，以便及时予以满足。
）嘴勤2（
对待宾客要做到有呼必应，有问必答，不清即问，对疑问不擅自理解处理。

）手勤3（
对于份内的工作，一定要及时保质的完成，保证工作的及时准确。
（ ）腿勤4
经常在自己负责的餐台走动，查看，及时发现客人需求并帮忙解决。
“五不”）5
）不抓头皮：1（
如头皮痒，点菜时，在与客人交谈、当客人面前抓头皮是非常不礼貌的行为，
应在与客人交流结束后，于客人看不到的地方处理。即使不在客人面前抓头皮，
也不要动作太大，以免破坏发型。
）不抓耳、不挖鼻：2（
在客人面前掏耳，挖鼻是很不文雅和及不卫生的行为，因此，在营业场所内
要避免此类动作，如有需要，一定要在客人看不到的地方处理。
）不剔牙：3（
感觉口腔内有异物，应到员工洗手间内处理。
）不打呵欠：4（
在客人面前应尽量克制，打呵欠时用手遮掩，不发出声音，打喷嚏
更要将头扭到一边，表示卫生和尊重。
、专业要求2

17

）站姿1
）男性：1（
两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；
双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
）女性：2（
交叉于腹前或前后， 两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手
右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
2 ）行走
）在营业场所内行动要求轻而稳，抬头挺胸，平视前方，重心稍向前，双手自1（
度角。45然摆动，幅度不要太大与身体的角度约成
。为宜（即脚尖与前脚跟的距离）30CM）步距为2（
）随时问候客人、上司，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在3（
前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重
心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
度30）迎面遇见客人，靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；4（
鞠躬或点头礼，问候客人。
并点头礼，向旁边稍退半步，身体向左边转向客人，停步，客人从背后过来，）5（
问候客人
、动作要求3
。面带微笑，主动与来宾打招呼）1
客人来到餐厅，最能够令客人高兴的情况就是现场人员的称呼声。要求每
一个现场人员对客人的资料要熟悉，在称呼客人时语气要平和，要让客人觉得
我们对客人很重视，即使是第一次来得客人，由于受到主动热情的招呼也会有

18

受重视的感觉。因此
上客人都要打招呼，如：你好、晚上好。遇 ．a
．招呼是注意与客人的眼神交流，不能够左顾右盼，即打招呼时眼睛不看着b
一定要热情微；更不允许一边做事情一边机械式的打招呼客人却看它处，
。笑着打招呼
招呼的音量应适中，以与客人距离打 ．c 米以内出声为宜。3
．与客人相遇，主动礼让。d
工在场内行走，如过道，走廊，楼梯等地方遇到客人，应主动相让。在员 ．e
并出声说请。注视客人并做手势示意客人先行，米左右側身礼让，3距客人
米左右处，1员工因急事需要，必须在场所超越客人时，在走到客人身后 ．f
若使用托盘，在穿越时，待超越后要致谢； 提醒客人，“对不起”出声先说
。要一手护着托盘上的物品并对客人说“小心”
可用手拍搭客人的肩膀：不）2
工在营业场所不能拍、搭客人的肩膀，即使是熟人，熟客、因为一方面其员 ．a
他客人不明就里、会误以为我们的员工素质不高，太随便，不尊重客人，另
一方面在熟人和熟客面前我们既要保持热情待客，但也不要过份亲热，这也
是员工专业素质的体现。
．不熟的客人更是不可拍，搭其肩膀。会令客人感到不快或误解，对有宗教信b
仰的客人来说，更会极其反感。
允许逗抱客人的小孩。因为不 ．c
）逗玩小孩，若不小心使小孩哭闹，会影响到家长及其客人用餐的情绪；而a
且可能会造成意外。
）影响员工的正常工作。b

19

）会引起客人的误解。c
）不可将手搭在客人的椅背上3
而要双手合握在身不许将手搭在客人的椅背上，站在客人背后与客人交谈，
前，身体微微前倾，有礼地倾听客人的要求。
）在场所当中，如意外碰撞到客人的身体，应立即道歉。如感觉碰到客人身体的4
力量太大，要马上表示关心并道歉。
）不得与客人有正面争执，应婉转解释，如需要应及时上报处理。5
）在营业场所内，若客人提出异议，要求服务员的态度：6
、细心地聆听，完全了解异议的内容，不要打断客人的讲话。微笑．a
．表示歉意。b
．立即采取行动解决问题，如不能马上解决，要跟客人解释需要多长的时间；c
如不能解决，解释原因并提供其他解决意见。
．再次道歉。d
）与客人勾通困难，不能与客人发生争执，要向客人示意请上级领导前来处理，不7
能让客人久等，不然会引起客人更大的不满。
）营业场所内不许大声说