大堂经理培训课程.doc

“大堂经理/高低柜职员胜任素质能力提升”咨询式培训

素质能力
培训内容
解决什么问题
级别
课时
一、网点转型认知能力
1、网点转型迎接客户体验时代
2、网点转型完成三大改变
3、网点转型的内容和要素
4、网点转型六大发展趋势
5、网点转型所面临的挑战
解决转型战略理解问题
解决转型内容模糊问题
解决转型发展茫然问题
解决转型期思维错位问题
解决转型期心理压力问题
解决转型期行为惯性问题
初级
0.5天
二、自我认知能力（角色、职业、岗位、心智）
1、角色认知
2、岗位责任
3、胜任素质能力
4、工作流程
5、七种本领
解决角色错位问题
解决自我管理问题
解决职业心智问题
解决行为模式问题
解决职责驾驭能力
解决胜任素质问题
初级
1天
三、大堂经理/高低柜职员形象规范能力
1、容貌服饰整洁、典雅
2、举止规范、大方
3、谈吐文明、悦耳
4、“七不问”与“七字诀”
5、基本交往礼仪
6、电话礼仪
解决仪容仪表规范问题
解决言谈举止规范问题
解决人际交往礼仪问题
解决办公电话礼仪问题
初级
1.5天
四、大堂经理/高低柜职员客户服务能力
1、服务导向测试
2、大堂经理服务行为
3、“5S4E”服务标准
4、客户服务循环图
5、客户服务技巧
改善客户体验
解决服务意识问题
解决服务质量问题
解决服务流程问题
解决服务技能问题
中级
2天
五、大堂经理/高低柜职员投诉处理能力
1、正确认知客户投诉
2、客户投诉心理需求
3、客户投诉处理原则
4、处理投诉应避免的错误
5、有效处理客户投诉
解决客户满意度问题
解决客户忠诚度问题
解决服务质量问题
解决业绩增长问题
解决品牌危机问题
中级
1天
六、大堂经理/高低柜职员营销能力
1、销售服务的观念
2、销售基本常识
3、客户消费行为分析
4、与客户商谈的六项原则
5、六步销售法
6、销售服务技巧
解决销售观念问题
解决销售常识问题
解决消费行为问题
解决客户商谈技巧问题
解决销售方法问题
解决销售技能问题
中级
2天
七、大堂经理现场管理能力
1、例会
2、巡视与检查
3、工作总结与改善计划
4、 PDCA循环工作法
5、 TTT培训
6、 现场管理中的有效沟通
7、 员工成长的心智模式
8、 银行网点服务规范考核内容及标准
解决例会质量问题
解决现场全方位检查问题
解决科学管理问题
解决授课能力问题
解决有效沟通问题
解决健康心智模式问题
解决规范化服务质量考核问题

高级
3天