网络销售人员管理规定模板.doc

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网 络 销 售 管 理 规 定
( 一) 客服人员的基本职能
1、 原则上, 销售人员每日准时上、 下班;
上午9: 00点—12: 00点
下午 13: 30分—18: 00点
晚上19: 30分—23: 30分
如需请假, 事先联系部门经理!
2、 协助市场推广、 技术服务人员, 作好与顾客间的产品的宣传和技术交流;
3、 执行营销政策, 维护重要客户, 并与客户保持良好关系;
4、 严守公司经营策略, 产品折价、 销售优惠办法与奖励规定等商业秘密。
5、 禁止上班时间在计算机上进行各种娱乐活动。
6、 严禁登陆各类不健康和危害国家安全的网站, 否则后果自负。
7、 本公司的计算机禁止任何科室和个人擅自对外提供, 否则, 一切后果由提供者自负
8、 计算机存贮的重要信息必须妥善处理, 以防泄密
9、 晚上下班后, 人离开办公室时注意断开电路
10、 不得利用工作便利兼职
11、 .每位客服一本备忘录, 在工作过程中, 每遇到一个问题或想法马上记录下来, 相关办公文件到行政部登记领取, 如有遗失, 自己补足。
12、 每周一早上9:00召开公司例会, 每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
13、 在工作中要学会记录, 空闲的时候能够记录自己服务的客户上的成交比率, 看看没成交的原因在哪里, 学会计算, 才会想要进步
( 二) 客服人员的销售职能

1、 鉴别潜在的顾客, 在初次交谈中, 销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系。
2、 接洽买家询问, 告知买家相关事项, 使有意向的客户达成交易。
3、 熟悉掌握商品信息, 了解客户的需求, 正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。
4、 准确, 简洁, 高效, 友好的回复顾客购买时提出的各种问题, 自己无法解决的求助同事或客服主管。
5、 设身处地的考虑客户咨询时的需求, 对客户的询问第一时间做出快速反应, 做到以一流的服务留住每一位优质客户, 并期望以其为中心发展一批优质客户, 充分挖掘客户的口碑传播效应。
6、 经过全体成员共同努力, 以最大的可能, 最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体, 为销售业务的拓展打下坚实的基础。
7、 在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢, 让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。
8、 以每次的贴心, 周到, 高效的服务在客户群中建立起专业, 高效, 负责任, 值得信赖的公司形象。
9、 在接待工作中对客户分等级加以区别记录, 并上报客服主管。
10、 配合仓储人员完成产品的出入库工作, 为系统的及时性, 准确性尽到自己应尽的职责。
11、 及时正确的做好备注工作, 从客服方面尽量避免发错货的情况。
12、 严谨的工作作风, 正确的工作流程, 高度的责任心, 严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。
13、 加强与部门主管和其它岗位的沟通交流
(三)客服的售中及售后职能
1、 要加强在销售流程中(售中)与客户的联系, 积极帮助客户解决疑难问题, 督促和协助客户确认付款, 做好评价。
2、 接待客户要热情大方, 积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问, 做到用服务创造感动、 创造效益。
3. 对客户在销售和使用过程中出现的问题、 须办理的手续, 帮助或联系有关人员妥善解决。
4、 努力收集市场信息以及目标客户需要信息, 积极收集同行经营方向、 促销活动等有价值信息, 及时提交给部门主管。
5、 做好客户服务工作, 协调好和客户的关系, 使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益;
6、 配合公司的经营运作策略和措施, 提高战斗力; 如制订网络营销适用的话术, 对话术进行修改。
7、 负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、 分析, 日常工作中出现非正常问题, 必须及时向客服主管请示和汇报。
8、 与其它职能部门的协调工作, 处理好客户和顾客的投诉、 退货以及商业单位的关系;
9、 在做好客服工作的基础上, 按照部门主管的要求, 努力做好公司和网店的网络推广工作。
10、 做到当日工作, 当日完成。
( 四) 、 惩罚制度
有下列情形之一的, 承担相应损失, 并酌情扣发工资
1、 售前客服计价失误, 并无法挽回的
2、 售前客服没有落实客户的合理要求造成损失的( 如客户拍下A, 但留言要B) 最终的定单内容与实际需求不符, 造成客户不满, 并因此产生退换货费用及损失
3、 售前客服服务态度差, 导致客户投诉或者中差评, 如无法协商处理, 罚款100元, 如超过三次, 自动退职处理
4、 长期体弱多病, 社交繁频频请假者自重, 本公司点店铺新开业务繁, 需要强健的体能, 每月请假三次扣发当月全勤奖。连续三月请假超三次者自动退职处理
5、 贪图玩乐, 上班时间占用大量的时间聊QQ, 听音乐, 二个月无业绩者自动退职处理
6、 售后客服工作不细心导致工作失误。发错货发少货者, 承担全部损失.
7、 上班时间, 销售人员应保持阿里旺旺、 QQ在线状态, 如发现销售人员未登录旺旺、 QQ( 特别是中午和晚上时间) , 每月累计5次且无特别原因, 则自动退职处理。
8、 工作时间内, 应及时接听业务电话, 对旺旺、 QQ消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或旺旺消息的, 当月接到客户或者同事投诉达到6次的, 自动退职处理。
9、 与客户交谈中, 要使用礼貌用语, 若因服务态度恶劣接受顾客投诉, 损坏公司形象者, 每次扣10元, 达到5次的自动退职处理。
10、 客服每天除了为顾客做好服务外, 还应完成其它应完成工作。若无正当理由, 未能完成当日工作的, 主管可视情况给予口头批评或扣薪金处理。
11、 对于工作态度差、 缕教不改的, 主管可报董事长进行处理。
( 腾讯QQ、 旺旺部分)
一、 QQ号码的使用:

1. QQ、 旺旺号码由公司统一配发、 统一设置保护密码。
2. 任何人员不得更改昵称、 密码;
3. 任何人员登录后不得将状态设置为隐身、 忙碌或离开, 免得客户困惑;
4. 任何人员不得使用视频进行洽谈, 聊天;
5. 任何员工不得使用公司配发的QQ、 旺旺号码建群;
6. 个人资料能够按照自己的真实情况填写, 但不得透漏住址、 学校等个人信息。

二、 QQ空间的使用:

在初始阶段, QQ空间全部关闭。任何员工不得启用或在QQ空间添加游戏、 公司信息、 产品信息。

三、 QQ邮箱的使用:

1. 内容与格式:

所发送的邮件以公司审核经过的格式、 内容为标准作业格式, 任何人不得随意发送未经公司审核或经过的邮件;

2. 联系人管理( 含旺旺、 QQ好友) :

联系人分为潜在客户和事实客户两类。
潜在客户按照客户所在省、 市( 直辖市) 分类。
北京市、 天津市、 上海市、 重庆市。
河北省、 山西省、 辽宁省、 吉林省、 黑龙江省、 江苏省、 浙江省、 安徽省、 福建省、 江西省、 山东省、 河南省、 湖北省、 湖南省、 广东省、 海南省、 四川省、 贵州省、 云南省、 陕西省、 甘肃省、 青海省、 西藏自治区、 广西壮族自治区、 内蒙古自治区、 宁夏回族自治区 、 新疆维吾尔自治区、 香港特别行政区、 澳门地区、 台湾省。
事实客户按照客户职业进行分类。
军人、 教师、 教授、 学生、 企业家、 艺术家……
3. 邮件回复:
所有邮件必须在1个工作日内回复。
邮件的格式、 内容按照公司统一的标准作业格式。
4. 邮箱关联:

任何员工不得将私人邮箱与QQ邮箱关联。否则, 可能降低工作效率, 泄漏个人隐私。

5. 公司管理邮件的接收与回复:

公司视员工工作任务完成状况, 随时布置工作任务, 请注意及时查收。
员工在每日18: 30前回复工作完成情况。

附件: 工作任务完成状况表

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高科环保集团网络销售部
12月17日