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资讯服务管理制度

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資訊服務管理制度　訓練資料　　　　　　９８．１２
管理規範、 服務水準、 文件管理、 服務策略、 服務設計、 持續改进
【IPC-ITSM-01001 服務管理規範】
９６學年度導入ISO/IEC 0:
的資訊服務管理品質標準
計畫、 執行、 審查、 行動( PDCA) 循環
發展資訊服務管理制度
本中心資訊服務管理制度( 本制度) 政策
持續提升服務水準
達到最佳之服務品質
兼顧資訊投資的成本效益
本制度目標
提供客戶滿意之服務
持續提升客戶滿意度
量化在「服務目錄及服務水準約定」服務目標
制定本服務管理規範
作為本制度相關處理之標準
適用範圍為選定參與驗證之服務
「服務目錄及服務水準約定」

【IPC-ITSM-0 文件及紀錄管理辦法】
適用範圍: 本制度下相關文件及紀錄之
制訂、 修訂、 廢止、 審查、 決行、 發布
文件架構
一階文件: 服務管理規範 【01001 服務管理規範】
二階文件: 作業流程 【0 服務運作流程】
三階文件: 作業程序 【03001 組態元件管理辦法】
四階文件: 表單、 紀錄、 清冊 【04F005 變動需求申請單】
文件機密等級
極機密　: 配合法規, 經管理代表核准才能使用
機密　　: 經管理代表核准才能使用
內部使用: 限本制度相關人員使用
一般資訊: 指一般可公開資訊
文件編號: IPC-ITSM-NNMMM
IPC : 表淡江大學資訊中心
ITSM: 表資訊服務管理制度
NN : 表文件階層, ０１～０４
MMM : 表文件流水號。００１～９９９
表單編號方式同上, 僅文件階層後加「F」
「收集序號」以YYYYMMDDSEQ 編號
「04F001 管理文件制訂、 修訂及廢止申請單」
「04F002 文件紀錄調閱申請單」
文件版本: NN.MM 區分大改NN、 小改MM
決行: 一階、 二階: 管理代表
　三階、 四階: 協調經理
但二階小改( 版本只改MM者) 由協調經理決行
發布／調閱: 協調經理( 調閱機密以上除外)
管理: 文件管制組
電子檔: ＱＰ上, 公告後依需要可下載, 以保證手中新版。
紙本: 公用文件正版在Ｔ１０６, 需備份者在Ｂ２１７。

【IPC-ITSM-01003 服務目錄及服務水準約定】
適用範圍、 服務時間、 服務目標、 使用者、
服務台電話/電子信箱, 需送客戶代表( 行副)
網管組( 一) 骨幹網路服務
　( 二) 電子郵件服務
教支組( 一) 淡水校園個人電腦維修服務
　( 二) 淡水校園電腦實習室使用服務
專發組( 一) 教學支援平台服務( 暫退出認證)
服務水準約定: 資訊中心績效指標( 可量測)
重點: 顧客滿意度( 調查) 、 經營績效( 服務報告)
( 當年) ９８目標值、 未來三年( 持續改进)
作業水準約定: 已合併在服務水準約定中
各組績效指標( 可量測) 目標值、 定義/公式/資料來源
供應商合約: 合約名稱、 雙方合約經理, 改為４階表單簡化簽核
圖一: 資訊服務管理制度－資訊服務管理流程關聯圖
客戶及使用者

淡江大學資訊中心資訊服務管理制度
服務策略流程(SS)
-財務管理
-營運需求管理
供應商

資訊服務
管理規範
持續服務改进流程(CSI)
-服務提升及
服務績效衡量
-服務報告

服務轉變流程(ST)
-服務資產與組態管理
-變動管理
-上線管理
-知識管理
服務設計流程(SD)
-服務水準管理
-容量管理
-可用性與
服務持續性管理
-資訊安全管理
-供應商管理
服務運作流程(SO)
-事件管理
-問題管理
-服務需求管理
-存取管理
淡 江 大 學 資 訊 中 心 管 理 代 表

資訊服務流程( 條款６～１０, ５大條款１３流程)
服務管理循環週期( 循環流程) ( PDCA)
策略、 設計、 轉變、 運作及持續改进

服務策略流程( SS 【0 】) 簡介
( IT服務) 財務管理流程( 條款6.4　學校特殊)
預算編審、 預算控制( 決算) 、 會計( 收支、 流用)
營運需求管理流程( 條款7.2　對內關係)
營運需求管理、 可行性分析
服務設計流程( SD 【0 】　條款６服務交付) 簡介
服務水準管理流程( 條款6.1)
服務水準目標之制定、 變動、 實施
容量管理流程( 條款6.5)
容量之評估、 趨勢分析、 容量計畫書( 每年配合預算編)
可用性與服務持續性管理流程( 條款6.3　機場境管大當機)
風險評鑑、 可用性與服務持續性計畫書( 已改非每年編)
資訊安全管理流程( 條款6.6)
風險評鑑、 資訊安全事件之管理
供應商管理流程( 條款7.3　對內關係)
供應商相關之服務目錄、 服務水準、 合約管理
新廠商需【資格評估表】、 每年需【績效評鑑表】
服務轉變流程( ST 【0 】　條款９控制１０上線) 張錦玲
服務資產與組態管理流程( 條款9.1) 。
服務、 硬體、 軟體、 文件等組態元件之管理
變動管理流程( 條款9.2)
標準變動、 非標準變動、 上線後檢討
上線管理流程( 條款10)
上線控管、 上線後檢討
知識管理流程
建立知識庫與常見問題答問( FAQ)
服務運作流程( SO 【0 】　條款８解決方法) 劉育辰
事件管理流程( 條款8.2)
服務台及事件申訴之申請紀錄追蹤轉送結案
問題管理流程( 條款8.3)
問題之調查、 診斷、 建議處理方式、 趨勢分析
服務需求管理流程( 條款8)
事件及標準變動以外之服務需求
追蹤、 監控、 結案
存取管理流程( 條款6.6　一部份)
相關使用者帳號、 文件、 電腦之存取管理
持續服務改进流程( CSI 【0 】) 有後續介紹
服務提升及服務績效衡量流程( 條款３～１０)
資料收集、 分析、 報告、 矯正措施
服務報告流程( 條款6.2)
服務水準、 不符合事項、 工作量、
趨勢、 滿意度分析

資訊服務管理制度之需求( 條款3)
管理責任( 條款3.1)
管理代表應參加管理審查、 服務審查
管理代表選派協調經理, 以協調和協助管理
文件管理( 條款3.2)
【IPC-ITSM-0 文件及紀錄管理辦法】
能力、 認知與訓練( 條款3.3)
【IPC-ITSM-04F024 資訊服務人員教育訓練計畫表】
選擇題１２題每題６分, 簡答題５題每題１０分( 簡單含加分題)
ISO 0相關人員總分未達７０分者, 應安排加強課程
資訊服務管理之規畫與執行( 條款4)
PDCA循環: 計畫、 執行、 審查、 行動
服務改进政策為持續提升服務品質
【IPC-ITSM-0 持續服務改进流程】
適用範圍、 服務水準目標、 未來提升目標
「服務目錄及服務水準約定」
角色與責任
「管理組織及流程人員對照表」
「服務目錄關係人一覽表」
流程界面: 「資訊服務管理流程界面一覽表」
文件修訂: 「文件及紀錄管理辦法」
流程、 程序之變更, 依「變動管理」
人力資源: 「管理組織及流程人員對照表」
預算編審、 預算控制( 決算) 、 會計( 收支)
「財務管理」
支援流程之適當工具
「事件申請系統」、 「ISO 0 CMDB管理系統」
本規範所產出之任何各階文件
含所有流程、 程序、 表單, 應與本規範相容
風險評估
「資訊服務管理風險評鑑作業指引」
資訊服務管理組負責管理設備、 服務台、 作業
依「資訊服務人員教育訓練計畫表」辦理訓練
提出相關報告, 依「服務報告」
服務績效衡量, 依「服務提昇流程及服務績效衡量」
稽核, 依【IPC-ITSM-03004 內部稽核作業指引】
進行控制改进活動
【IPC-ITSM-04F018 矯正及預防行動紀錄表】
或【IPC-ITSM-04F026 服務提升計畫書】
所有服務改进建議
應評估、 記錄、 排定優先序與授權
應諮詢所有相關的團體
應一併考量所有相關流程之改进輸入

新服務或變更服務之規畫與執行( 條款5　新或重大變更) 本次略
評估新服務或變更服務: 可行性分析
規畫新服務或變更服務: 計畫
執行新服務或變更服務: 執行

資訊服務管理組織
管理代表: 本管理制度最高決策單位
資訊服務委員會: 成員有包含本中心各組組長
協助推展相關決策, 參與相關重要會議, 例如管理審查
依需要由協調經理召開「資訊服務委員會會議」
協調經理: 協助管理代表推行本政策
內部稽核組: 規畫內部稽核作業、 定期稽核
資訊服務管理組: 当前依中心分組
監督日常資訊服務管理事務
文件管制組: 文件管理與調閱
各工作小組( 資訊服務管理組下)
規畫、 執行與協助服務改进計畫
執行管理階層之決策及交辦事項
文件製作、 管理與維護、 陳報相關服務報告
ＱＰ: 組織內同仁均可使用下載相關文件與資料, 機密除外

【IPC-ITSM-0 持續服務改进流程】
一、 服務提升及服務績效衡量流程
【IPC-ITSM-03008 矯正及預防行動紀錄作業指引】
【IPC-ITSM-04F018 矯正及預防行動紀錄表】 簡稱矯正單
【IPC-ITSM-04F026 服務提升計畫書】
矯正單:
權責單位、 單位主管:
二、 服務報告: 主要要求如下( 呈現報告) :
　( 一) 對應於服務水準約定之關鍵績效指標。( 月報)
　( 二) 不符合服務水準約定之事項。( 月報)
　( 三) 工作的負荷特性及份量資訊。( 月報)
　( 四) 重大事件或變動後之績效分析( 上線後檢討) 。( 月報)
　( 五) 服務品質之分期趨勢分析。( 月報)
　( 六) 整合來自於各個過程之資訊的報告。( 流程PI表)
　( 七) 顧客滿意度分析。( 管理審查)
　( 八) 未來及預定之工作負荷報告。( 容量計畫書)
流程PI表
流程
PI內容
檢視週期
IT服務財務管理流程
已核定預算之執行達成率(M)
每半年
營運需求管理流程
每學年服務台申訴( 含資訊中心留言版具名留言者) 件數 <= 10件
每月
容量管理流程
負荷量需求預測差異值 < 20%
　　骨幹網路服務: 頻寬
　　電子郵件服務: 硬碟空間
　　電腦維修服務: 人力
　　電腦實習室服務: 使用率
每半年
可用性與服務持續性管理流程
BCP演練結果與估算的差異值 <= 10%
每年IT服務持續管理宣導課程時數 >= 8 hrs
每年
每半年
資訊安全管理流程
全年B級以上資安事件 <= 2件
每半年
供應商管理流程
每年完成供應商評鑑比率 = 100%
每年
服務資產與組態管理流程
稽核組態管理資料庫正確率 >= 97%
每半年