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宁波华能贸易公司运作支持部客服专员职务说明书

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客服专员职务说明书
岗位名称
客服专员
岗位编号

所在部门
运作支持部
岗位定员

直接上级
运作支持部经理
工资等级
三级
直接下级

薪酬类型

所辖人员

岗位分析日期

本职: 负责客户投诉的接收和组织解决
职责与工作任务:
职
责
一
职责表述: 协助运作支持部经理制定部门年度工作规划
工作
任务
协助运作支持部经理制定本部门年度工作规划
职
责
二
职责表述: 负责组织处理客户质量投诉、 零配件供应等售后服务工作
工作
任务
负责组织分析处理客户投诉、 退换货要求、 零配件供应要求等, 提出处理方案
负责组织协调处理方案的实施
建立售后服务档案, 并进行总结分析
职
责
三
职责表述: 联络客户, 获取反馈
工作
任务
根据需要, 对客户举行各种形式的回访和调查, 以获取客户的直接反馈
协助进行市场调查
职责四
职责表述: 完成运作支持部经理交办的其它工作任务
权力:
收集市场相关信息、 资料、 文件的权力
客户投诉处理方案的提议权
工作协作关系:
内部协调关系
销售部、 技术开发部、 供应管理部、 财务部、 行政部等
外部协调关系
客户、 经销商
任职资格:
教育水平
大学专科以上
专业
外贸、 管理或其它相关专业
培训经历
客户服务、 法律知识、 公共关系培训
经验
3年以上工作经验, 1年以上本行业供应管理或售后服务经历
知识
掌握营销和销售管理相关知识, 了解行业技术、 财务管理、 法律等知识
技能技巧
熟练使用自动化办公软件, 具备基本的网络知识, 具备熟练的英语应用能力
个人素质
具有一定的判断与决策能力、 人际能力、 沟通能力、 计划与执行能力、 客户服务能力
其它:
使用工具/设备
计算机、 一般办公设备( 电话、 传真机、 打印机、 Internet/Intranet网络)
工作环境
办公场所
工作时间特征
正常工作时间, 偶而需要加班
所需记录文档
通知、 简报、 汇报文件或报告、 总结等
考核指标:
资料整理规范性、 投诉处理时效、 客户满意度、 客户索赔金额下降程度、 重要任务完成情况
考勤、 服从安排、 遵守制度
判断与决策能力、 人际能力、 沟通能力、 计划与执行能力、 客户服务能力、 专业知识及技能
备注: