酒店餐厅的服务技巧.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版标题样式,餐厅服务技巧,酒店餐厅的服务技巧,第1页,第,1,给客人上错了菜怎么办？,先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上菜。,若客人已开始吃，则无须再撤，尽可能婉转地动员客人买下，若客人执意不愿，可通知主管作为赠予菜。,2,酒店餐厅的服务技巧,第2页,马上清理碎片、杂物。,关切地问询客人有没有碰伤，如有碰伤应马上采取对应医疗救助办法。,通知吧台，婉言向客人收取赔偿。,第,2,发觉客人损坏了酒店物品怎么办？,3,酒店餐厅的服务技巧,第3页,第,3,在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？,诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。,设法替客人清洁（可能情况下，征得客人同意，留下联络电话、地址，替客人干洗后送回）。,主管、领班视详细情况给客人一些优惠。,4,酒店餐厅的服务技巧,第4页,第,4,对急于赶车等着急用餐客人怎样接待？,给客人介绍烹制简单、快捷菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”主要。,亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联络，或能够出催菜牌或在菜单上写上“加紧”字样。,服务快捷、灵敏，同时问询客人有没有事情需要帮助，尽可能满足客人要求,。,5,酒店餐厅的服务技巧,第5页,第,5,对较晚来就餐客人应该怎样接待？,要愈加热情，不能有任何不耐烦、不高兴表示。,要先请客人入座，然后和厨房联络，再为客人介绍简单、快速菜品。,自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。,6,酒店餐厅的服务技巧,第6页,第,6,客人需要菜品菜谱上没有怎能么办？,首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联络，最大程度地满足客人需求。,如厨房没有原料或不能做，首先表示真挚歉意，然后主动介绍本店类似菜品。,7,酒店餐厅的服务技巧,第7页,第,7,客人点菜时菜谱缺菜怎么办？,先向客人表示歉意。,然后推荐类似菜（注意：推荐菜一定要有，不然客人点菜接二连三没有，会引发客人反感）。,8,酒店餐厅的服务技巧,第8页,首先表示谢意。,婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人注意力，不使其感到难堪。,如确实难于推辞，应接过杯来，通知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。,第,8,客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？,9,酒店餐厅的服务技巧,第9页,第,9,客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？,很有礼貌站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打搅一下，”然后说事，说完事表示谢意。,如要讲事不便让其它客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。,10,酒店餐厅的服务技巧,第10页,第,10,碰到个别客人有意刁难服务员怎么办？,应态度和善，愈加细致耐心地为客人服务。,满足客人合理要求。,委婉地求援同桌通情达理客人帮助。,通知主管、领班采取必要办法，如调整服务员服务区域等。,任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角,。,11,酒店餐厅的服务技巧,第11页,第,11,客人要求以水代酒时怎么办？,对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒客人，在他们希望服务员提供以水代酒帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。,但若是以自已喝水来到达灌醉他人之目标者，则应婉拒并劝戒。,12,酒店餐厅的服务技巧,第12页,第,12,带有小孩子客人进入餐厅怎么办？,取一洁净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。,介绍给客人孩子愿意吃小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。,介绍菜品兼顾孩子口味。,孩子座位尽可能安排在离主要客人远一些地方，以防孩子喧华干扰。,13,酒店餐厅的服务技巧,第13页,第,13,对待醉酒客人怎么办？,上点清口、醒酒食品。,愈加耐心细致地服务。,通知主管、领班随时注意发生问题，必要时通知保安。,如有损坏酒店物品，应对其同桌清醒者讲明要求赔偿。,14,酒店餐厅的服务技巧,第14页,第,14,客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？,以最诚恳语言向客人表示歉意。,尽可能降低其它客人注意，降低影响。,按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上菜上桌后再将有杂物菜撤回厨房）。,必要时通知主管、领班以其它方式如送果盘等给客人以赔偿。,15,酒店餐厅的服务技巧,第15页,第,15,怎样正确对待客人投诉？,接收投诉，是检验我们服务质量一面镜子，是让客人宣泄不满有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更加好地改进服务工作地主要路径。,要尽可能避开在公共场所处理投诉，客气地引客人至适当位置处理。,态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉原因，不论是否正确，中途不要打断。,表示虚心接收，向客人致谢或道歉。,对客人提不实意见也不要说：“没有事，”“决不可能”等，“争一句没完没了，忍一句一了百了”。对自已无法做主事汇报主管、领班采取办法，平息客人投诉。,尽可能缩小影响面。,16,酒店餐厅的服务技巧,第16页,第,16,怎样对待饮酒呕吐客人？,及时送上漱口水、湿毛巾。,及时清理呕吐物，不可表示出厌恶情绪。,安抚客人并婉转劝客人不要再继续饮酒。,对待无法行走客人要搀扶帮助。,17,酒店餐厅的服务技巧,第17页,第,17,客人来店时已经客满怎么办？,首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。,依据客人就餐需求向相关主管了解客情，预测最早一桌客人离开时间。,向客人说明情况，问客人是否能够等候。,安排客人在等候区休息，提供茶水，送上,金马文化,报刊。,向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。,18,酒店餐厅的服务技巧,第18页,第,18,客人用餐过程中突然停电怎么办？,道歉，并快速点燃蜡烛，保持从容镇静。,迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，防止发生意外。,了解停电原因，向客人作出解释。,尽可能地提供更优质服务，加以填补。,对强烈不满客人，通知主管灵活处理。,19,酒店餐厅的服务技巧,第19页,第,19,客人结帐后已离开台面，你发觉客人把不该带走物品带走了，怎么办？,在不妥着其它客人面情况下，低声告诉客人：“对不起，,XX,不是一次性”，或“对不起，您误拿了,XX”,。客人偿还后要表示感激。,假如客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和说：“对不起，依据我店要求，假如您一定要带走，希望您按价购置，好吗”？,20,酒店餐厅的服务技巧,第20页,对上次用餐不满意，这次来酒店有意挑毛病客人怎么办？,尽可能了解上次用餐不满意原因，用时作出处理。,主管选择优异服务员为之服务。,愈加细致、周到、热情地为之服务，尽可能努力满足客人需求。,发觉有出问题可能时要提前通知主管，及时作出处理。,查明原因，给予适当优惠赔偿,。,21,酒店餐厅的服务技巧,第21页,对老年客人来用餐需注意什么？,挽扶其到餐位。,说话要迟缓，声音洪亮，吐字清楚。,点菜适合老年人胃口。,22,酒店餐厅的服务技巧,第22页,客人对你服务很满意，邀请你到他企业或酒店工作，你该怎么办？,表示感激。,说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开想法，或说：“假如以后有机会，我会考虑。,23,酒店餐厅的服务技巧,第23页,因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？,发觉后马上与厨房联络，如菜还没做，马上更换客人点菜。,如菜已上，要向客人表示歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需菜。,如客人不愿，错上菜不得向客人收费，有服务员自行负担。,服务员应在接收客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽可能防止出现类似问题。,24,酒店餐厅的服务技巧,第24页,客人结帐时钱不够怎么办？,首先应客气地对其说：“能否让其它客人凑凑”，如数交齐。要表示感 谢。,不然，应看数额大小，如是小数额（,10,元以下），能够由主管签字免收，并汇报经理签字认可。,如数额较大，应按数额大小，请客人留下价值相当物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。,25,酒店餐厅的服务技巧,第25页,客人用餐中，孩子哭闹怎么办？,问询主管、领班，有否孩子玩具能够赠予，如汽球等。,帮助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其它客人就餐。,26,酒店餐厅的服务技巧,第26页,客人要赠予礼品或小费怎么办？,婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼品和小费要求。,客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。,27,酒店餐厅的服务技巧,第27页,假如房间订重怎么办？,快速和定餐员联络，看有没有其它类似房间。,诚恳道歉。,汇报主管、领班，依据情况灵活处理。,28,酒店餐厅的服务技巧,第28页,客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？,先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联络，假如该菜没做，可给客人取消。,如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，防止损失。,服务员在接收客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长菜点进行说明，让客人有准备，防止工作被动。,29,酒店餐厅的服务技巧,第29页,开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？,给等候客人以热情、愉快微笑，说一句：“请稍等，马上就来”。,服务要热情、快速、周到，又要忙而不乱。,要做到“一招呼，二示意，三服务”。,30,酒店餐厅的服务技巧,第30页,客人问询餐厅以外事怎么办？,知道，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求口径一致。,不知道或没有把握事情，就表示歉意，如实地说不知道。如有必要，可请教主管等同事，尽可能回复客人。,31,酒店餐厅的服务技巧,第31页,上菜时，桌面不够摆放怎么办？,把桌面上盘碟移好位置。,撤掉空盘。,征得客人同意后合并同类菜。,将剩不多菜换小盘。,切忌菜盘重合放。,32,酒店餐厅的服务技巧,第32页,遇有心情不佳客人来用餐怎么办？,要态度温和、热情周到。,尽可能语言精练，服务快捷，最大程度地满足客人需求。,努力用自己热情去影响客人情绪。,33,酒店餐厅的服务技巧,第33页,上带皮、骨、壳菜式时怎么办？,跟上对应配食佐料。,跟上香巾（或餐巾纸）。,勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。,34,酒店餐厅的服务技巧,第34页,上鸡、鸭、鱼等带头菜时怎么办？,将头面向主宾位。,35,酒店餐厅的服务技巧,第35页,客人用餐时突然不舒适或发生急病怎么办？,保持镇静。,将客人安置在能够躺卧平静地方。,马上通知主管、领班采取办法，找抢救药品或打抢救电话（客人要求时）。,36,酒店餐厅的服务技巧,第36页,客人要求优惠餐费怎么办？,问询客人对菜品及服务意见。,婉言说明自己没有优惠权利。,如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应汇报主管灵活处理,。,37,酒店餐厅的服务技巧,第37页,客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？,不能有责备言行。,马上用餐巾吸干桌面上水渍，然后把清洁餐巾（口布）放在要求位置上。,撤掉翻倒杯、碗等，换上相同用具，请客人继续用餐。,38,酒店餐厅的服务技巧,第38页,对消费较高客人应注意些什么？,随时和主人联络，婉转地告之其消费数额。,愈加热情周到服务。,结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。,39,酒店餐厅的服务技巧,第39页,客人请你跳舞怎么办？,礼貌地谢绝客人，申明还要为其服务，不能奉陪。,给客人点首歌，分散其注意力,如客人执意邀请，适当同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面点，说与厨房联络一下等）。,40,酒店餐厅的服务技巧,第40页,席间服务注意些什么？,送撤香巾在客人右边。,取碟时四手指在下，拇指在上。,开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。,杯中剩,1/3,酒时，要及时斟酒。,饮料只倒八分满。,斟酒在客人右侧，商标朝向客人。,新上菜放在第一主宾面前。,上菜不能超出客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。,分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。,换餐具不要手拿上半部。,41,酒店餐厅的服务技巧,第41页,对待人数较少而点菜较多、标准较高客人怎么办？,婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。,主动推荐“少而精”高档菜。,婉转地向客人提醒，剩下菜能够打包带走。,42,酒店餐厅的服务技巧,第42页,假如餐含有破损，伤了客人怎么办？,诚恳地向客人道歉。,马上拿一洁净毛巾或消毒药巾给客人。,马上换整齐、完好餐酒具。,在服务中，主动、关心地问询客人伤势，如有必要，应马上向主管、经理汇报，送客人到医院。,43,酒店餐厅的服务技巧,第43页,服务员假如不小心碰倒了客人酒具怎么办？,向客人诚恳地道歉，马上把酒杯扶起，检验有没有破损。,如酒杯有破损，马上另换酒杯。,如无破损，要快速用一块洁净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。,44,酒店餐厅的服务技巧,第44页,在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？,在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力到达客人满意。,如不能办到，应婉转地向客人说明。,45,酒店餐厅的服务技巧,第45页,如有客人寻找正在包房就餐客人时怎么办？,先问清宾客姓氏和单位，然后请其稍候。,到包房问询就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房。,如不见，则婉转地告诉宾客。（注意：要依据客人意思说话，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己随意杜撰。）,46,酒店餐厅的服务技巧,第46页,客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？,先问清客人姓氏、单位，请其稍候。,马上向主管或经理汇报。,若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：“经理（或老总）出去了，如有事是否能够转告？”,如经理、老总要见时，应马上告诉客人，请其稍候。,47,酒店餐厅的服务技巧,第47页,客人对帐单产生疑问怎么办？,应说：“对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。”,如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。,如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。,48,酒店餐厅的服务技巧,第48页,下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？,服务员决不能有不礼貌表情和语言。,服务员可走到不能按时散席桌前，很有礼貌地说：“您还要什么菜吗（或您是不是先点上饭）？因为一会儿厨师要下班了。”,3 服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。,49,酒店餐厅的服务技巧,第49页,客人自备食品要求加工怎么办？,不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病食物，应尽可能满足客人要求，但要向客人说明酒店要求，适当收取加工费。,客人带来生日蛋糕可帮助切开。,50,酒店餐厅的服务技巧,第50页,客人因为晚来客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时怎么办？,应主动上前解释。,说明各种菜肴制作方法和工艺不一样，因而在时间上就有长有短。,假如先吃客人有急于赶路要求，那么就如实向本桌客人说明。,51,酒店餐厅的服务技巧,第51页,客人对同桌和邻桌要是同一道菜，而菜量不一样而产生异议怎么办？,如确属工作失误（后厨配菜有误），就应诚恳道歉，设法填补。,如属用户误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺、讽刺。,52,酒店餐厅的服务技巧,第52页,在结帐时，包房里所用酒水和吧台所记数量不符怎么办？,在结帐前，服务员应检验包房内酒水瓶数。,结帐时，和吧台人员查对数量。,如数量不符，以包房内酒水量为准结算，不要耽搁客人离店,53,酒店餐厅的服务技巧,第53页,怎样为伤残人士提供服务？,不要感到奇怪或投以奇异眼光，因为他们对自己缺点十分敏感。,假如他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们帮助是服务而不是同情。,服务适度以他们所需为标准,54,酒店餐厅的服务技巧,第54页,为小孩服务注意事项有哪些？,应提供小童椅让其稳定下来。,注意上菜位置和进出口都不宜安排小童就座。,为他们提供饮料不要使用高脚杯，应使用短身杯子和弯头吸管。,如发觉小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。,55,酒店餐厅的服务技巧,第55页,客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办？,假如客人用膳完成，认为账单收费多不愿意付款时：,服务员应耐心，将客人要全部品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核实一次。,不可有不礼貌表情流露。,结帐后要表示致谢。,56,酒店餐厅的服务技巧,第56页,发觉未付帐客人已离开餐厅怎么办？,服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费。,如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。,57,酒店餐厅的服务技巧,第57页,发觉客人喝洗手盅茶时怎么办？,预先告诉客人上洗手盅作用,如发觉客人已饮用后应假装看不见，以防止客人难堪。,58,酒店餐厅的服务技巧,第58页,客人之间相互搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？,在接收客人点菜时，服务员除要听清记准外，还要在菜单上用,A,、,B,、,C,、,D,等符号表示，并熟记各点菜客人特征。,上菜时要查对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错。,如客人点了同一品种菜式，要按客人点菜先后次序上菜。结帐时，应与客人重新查对，防止张冠李戴。,59,酒店餐厅的服务技巧,第59页,客人把食物吃完后才投诉怎么办？,碰到这类问题：,服务员要向领导汇报。,经过了解后，先向客人道歉，然后无偿给客人一杯饮料或者对当日用餐适当折扣。,60,酒店餐厅的服务技巧,第60页,