某物业管理公司投标书样本.pdf

目目录录前言我公司接管衡泰国际花园项目的优势目录第一章投标人资格证明文件1一、投标承诺书1二、法定代表人授权委托书2三、投标人资格证明文件3四、拟派现场项目经理资格声明7五、拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表8第二章企业基本情况9一、企业理念9二、机构设置12三、管理优势13四、管理规模15五、酒店管理17六、项目剪影18第三章前期介入服务与接管验收及入住管理方案22一、前期介入服务22二、项目的接管验收25三、入伙（住）管理方案26第四章对本项目物业管理的整体设想及策划33一、总体管理服务目标33二、管理服务理念33三、保证体系34四、服务承诺34第五章拟采取的工作计划和物资装备情况36一、拟采取的工作计划36二、物资装备情况37第五章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理41一、拟建立的组织机构及人员的配备41二、培训及管理50第七章管理规章制度及管理档案建立情况60一、管理处各项管理制度目录60二、管理规章制度62三、管理档案建立情况73第八章针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标76一、管理处服务人员形象的服务内容和指标76二、急修项目的服务标准与承诺78三、一般维修的服务内容和指标78四、服务受理、报修接待的服务内容和指标79五、投诉处理的服务内容和指标80六、电梯、水泵等设备运行服务的服务内容和指标80七、房屋及其设备设施完好程度的服务内容和指标83八、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容和指标84九、小区交通以及停车管理的服务内容和指标87十、控制突发事件的服务内容和指标88十一、物业及住户档案管理的服务内容和指标89十二、住宅装修管理的服务内容和指标90十三、业户满意度测评的服务内容和指标90第九章构建和谐社区与便民服务91一、和谐社区91二、便民服务93第十章物业服务费用范围的物业设施、设备维修管理与维护95一、房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新95二、房屋共用部位、共用设施设备维修养护的管理规定95三、房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案103第十一章公共维修基金范围的使用方案109第十二章其他物业及设施、设备维修管理与维护112一、房屋及公用设施维修养护112二、设备管理123第十三章拟采取的安全与秩序维护方案135第十四章绿化和保洁管理方案149一、绿化管理方案149二、保洁管理方案151第十五章停车管理方案及地下车库经营管理的说明156一、停车管理方案156二、地下车库经营管理的说明157第十六章针对业主、物业使用人及装修企业的装修管理与服务159第十七章协助招标人开展销售工作的可行性方案与实施空房管理说明169一、开展销售工作的可行性方案169二、空房管理办法175第十八章投标报价及经费收支预算177第十九章对招标人提出的相关配合要求的说明186第二十章招标人要求投标人对以下内容做出实质性承诺187附件：物业管理应急措施188一、遇火灾处理程序188二、接报治安事件处理程序192三、接报刑事案件处理程序192四、遇燃气泄漏处理程序195五、遇停电处理程序195六、遇水浸（跑、冒、漏）处理程序198七、遇爆炸物或可疑物品处理程序199八、遇恐怖事件处理程序200九、触电事故的应急处理程序201十、电梯困人事故的应急处理程序201十一、强烈大风的应急处理程序203前前言言首先，十分荣幸能参与“衡泰国际花园”项目的前期物业管理服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“衡泰国际花园”的现状，对“衡泰国际花园项目”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我们将以蓝星物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借蓝星物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“衡泰国际花园”的业主创造一个和谐而优美的居住、生活环境，提升“衡泰国际花园”的物业价值，并使“衡泰国际花园”成为常熟市乃至江苏省又一个知名的高档综合物业管理品牌。本投标书是根据贵方提供的“衡泰国际花园“前期物业管理服务招标文件要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的前期物业管理服务投标书。我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。再次感谢华纺置业公司给予我们这次合作的机会。公司名称：蓝星物业管理有限公司注册（通讯）地址：常熟市枫林路花园公寓 1 幢 6 室联系电话：[phone]传真电话：52877096邮政编码：215500我公司接管衡泰国际花园项目的优势1、我公司是常熟市国家二级资质的物业管理企业，在管理中拥有丰富的经验，目前管辖的面积已超过 80 万平方米，其中 85以上的项目是通过市场竞争取得的管理权，公司有充分适合市场化运作的管理机制。2、我公司正在通过 ISO9001 质量管理体系、ISO14001 环境管理体系、OHSAS18001 职业健康安全管理体系三项贯标的第三方认证，对衡泰国际花园的管理质量具有充分的保证作用。3、我公司是进行了专业的档案管理培训，对衡泰国际花园将来的档案管理将起到了保障作用。4、管理经验丰富，具备同类物业的管理经验。公司目前已管理着包括裕坤国际博览中心、招商城大厦商务楼、工商银行、市政府办公楼、隆力奇、方塔步行街等等物业。在衡泰国际花园项目的物业管理中，我们将进一步融会提炼商业办公楼、行政办公楼宇和其它各类型物业的管理经验，铸就衡泰国际花园物业管理的“品牌”。5、根据衡泰国际花园项目智能化程度较高的特点，我公司将对楼盘早期介入，协助开发商在智能化设备设施的选型、评估和设计方案改进方面提供建议和参谋。之前我们曾参与多个高档楼盘的早期介入，都取得了较好的效果，用我们的经验，给开发商带来了较大的利益。6、具有超前的服务理念：蓝星物业让您更满意。公司长期从事物业管理服务行业，在管理各类物业领域进行不懈地探索，主动借鉴国际先进的服务理念，不断学习总结，同时结合各地的传统风俗和不同用户的需求特点，寻求各类物业最佳的管理方法。通过学习国内外先进的服务理念与管理方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，并在具体工作实践中取得了良好的效果。根据我们的调研结果显示：衡泰国际花园应是“文化人”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：、倡导“全员参与”的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。二、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。三、营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把衡泰国际花园创建为“精神家园”。四、塑造“亲和人文”的环境文化现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次：提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。第一章第一章投标人资格证明文投标人资格证明文投标承诺书投标承诺书华纺置业：一、本公司认真研究了衡泰国际花园前期物业管理服务招投标文件后，愿意接受招标文件的要约条件，愿意参加本次招标。二、本公司声明如下：1、同意按照招标文件要求参与竞标，否则视为自动放弃。2、在签署衡泰国际花园前期物业服务合同之前，本招标文件和贵司的中标通知书构成约束双方的契约附件。3、如我公司中标，将按照贵司规定的时间签订衡泰国际花园前期物业服务合同，并按照要求准时进驻进行物业管理全方位服务。4、我方同意，在从规定的递交投标响应文件截止之日起 30 个日历日内，自觉遵守本次招投标活动的每项规定。投标单位名称：蓝星物业管理有限公司（公章）法人代表：李振刚日期：08.3.10地址：枫林路花园公寓 1 幢 6 室联系人：李振刚联系电话：52877096法定代表人授权委托书法定代表人授权委托书评标委员会：本授权书声明：注册于常熟市枫林路花园公寓 1 幢 6 室（投标人注册地址）的蓝星物业管理有限公司（投标人名称）；法定代表人李振刚董事长（法定代表人姓名、职务）指定 总经理马志斌（投标人代表职务姓名）为本公司授权签字的合法代理人，就贵方组织的衡泰国际花园前期物业管理服务招标事宜，以本公司名义处理一切与之有关的事务。本授权书于 08 年 3 月 10 日签字生效，特此声明！法定代表人：签字盖章：投标人代表：签字盖章：投标人全称：蓝星物业管理有限公司投标人公章：投标人资格证明文件投标人资格证明文件一、投标人一般性概况蓝星物业管理公司成立于 1996 年，是国家二级资质的物业管理企业，注册资本98 万元人民币，管理面积已超过 80 万平方米。公司正在通过 ISO9001 质量管理体系、ISO14001 环境管理体系、OHSAS18001 职业健康安全管理体系、是档案管理优秀的企业。我们的服务理念：蓝星物业让您更满意。我们的服务追求：成为业户的好保姆、好管家、好朋友。二、企业情况一览表企业名称蓝星物业管理有限公司法定代表人李振刚工商注册号企业成立时间1996 年注册地址枫林路花园公寓 1 幢 6 号联系地址枫林路花园公寓 1 幢 6 号联系电话/传真52877096企业性质全资民营公司企业隶属关系或股东分支机构/子公司/与分支机构的性质隶属关系、地址/企业规模注册资本 98 万元人民币、从业人数在编 40 人、劳务工人 352最近三所牵涉的主要诉讼案件(有或无)如有，是何类案件，结论如何无三、财务状况表资产和负债状况（万元）注册资本98 万总资产1000 万流动资产500 万长期资产400 万长期负债0短期负债0股份组成情况股东名称（单位或个人）所占股份比例开户银行银行名称地址联系电话相关要求文件：（1）提供企业最新的资产负债表、损益表、现金流量表、会计报表、补充资料（复印件）；（2）其他可证明企业财务实力和真实性的文件，如年度审计报告等。注：上述文件资料，需加盖相关单位公章并需由被授权力人签字。四、投标人资格声明1、名称及概况投标人名称：蓝星物业管理有限公司电话号码：52877096传真号码：电子信箱：成立和/或注册日期：1996、9、1实收资本：近期资产负债表（到 2007 年 12 月 31 日）长期资产：流动资产：长期负债：短期负债净值：主要负责人姓名（可选填）：李振刚2、近三年主要业绩明细表（见附页）3、有关开户银行的名称和地址名称地址4、投标人所属的集团公司（如果有的话）5、其他情况兹证明上述声明是真实、正确，并提供了全部能提供的资料和数据，我们同意遵照贵方的要求出示有关证明文件。投标人名称：蓝星物业管理有限公司被授权人签字：被授权人的职务：日期：电话号码：传真号码：电子信箱：公章：拟派现场项目经理资格声明拟派现场项目经理资格声明项目名称：恒太国际花园投标人名称：蓝星物业管理有限公司姓名马志斌主要业绩性别男管理项目：尚湖花园别墅、金枫花园、白云山庄、世茂一期。年龄34 岁专业物资管理学历大专工龄10 年职务总经理从事本岗位工作时间8 年联系电话[phone]投标人公章：投标人代表签字：日期：拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表序号姓名性别年龄职务(工种)职称(学历)身份证号简历1马志斌男34总经理大专2310831974102818180207物业助理/经理2张坤男30管理处经理助理大学本科/经济师3业户服务部主管大专4设备主管大专/助理工程师5安报主管高中/助理工程师注：在填写时，如本表格不够可按相同格式自行增加。投标人公章：投标人代表签字：日期：第三章第三章前期介入服务与接管验收及入住管理方案前期介入服务与接管验收及入住管理方案一、一、前期介入服务前期介入服务要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，若我方中标，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对衡泰国际花园制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。一、前期介入工作计划一、前期介入工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1签定物业管理合同商定物业促销协助计划与地产商定管理服务费、停车费、会所协商签定物业管理合同2成立物业管理处协商确定管理处办公场所签订合同后十日内二次装修管理处办公场所办理管理处有关运作手续人员配置、培训管理处办公设备配置3前期介入收集各类工程资料2008.4.1 至 2009.3.20实施促销协助计划熟悉各类设施、设备4导入蓝星物业管理公司模式导入 IS090012009.3.l 至 2009.9.1导入公司各项规章制度导入公司物业管理理念5物业接管准备验收物业软硬件2009.3.20 至 2009.4.20移交资料问题备忘1 1、规划设计阶段、规划设计阶段对于规划设计，物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。监控和消控中心的设置；小区人车分流的设计；公共照明开关设置位置；公共照明开关开闭形式；物业管理用房的位置设计；小区垃圾房的设置；公共洗手间的设置；信报箱的设立；公共告示栏的配置；家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；景观设计。2 2、建设施工阶段、建设施工阶段建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；提出遗漏工程项目的建议；对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001 等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。3 3、竣工验收阶段、竣工验收阶段物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；参与重大设备的调试和验收；制订物业验收流程；指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。4 4、物业销售阶段、物业销售阶段良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助贵方的物业销售和宣传推广。制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。A协助做好销售工作，力争物业管理成为楼盘销售的卖点衡泰国际花园管理处将在前期介入期配合售楼部做好销售工作。管理处将与售楼中心签定物业管理服务的补充协议，并严格按照协议规定密切配合，提供物业管理的优质服务。为此，从楼盘销售开始，管理处人员将做好以下工作：协调配合售楼中心工作人员做好售楼咨询服务工作：做好售楼中心、样板房、车场和花园广场的保洁及花花圃绿化的管理服务工作：做好售楼中心、样板房和花园广场的安全护卫工作，做好前来看楼买房客户汽车的指挥疏导工作：做好销售中心、样板房和花园广场的维护管理工作。B开展业主服务需求凋查在销簋部门的帮助下，协调小组在入住前将进一步开展业主需求调查以了解居住区内业主的年龄结构、文化层汉、兴趣爱好及各类服务需求，并臧调查结果进行统计、分析，使今后的物业管理工作更能贴进业主。同时，与地产集团共同举办准业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息。二、二、项目的接管验收项目的接管验收1）物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。2）依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。3）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。a公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；b既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益；c接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；d落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用；6）接管验收的作用a明确交接双方的责、权、利关系b确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益c为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。三、入伙（住）管理方案三、入伙（住）管理方案提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。即时完成入伙注记。受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。1、业主入伙流程1）业主向售房单位/发展商办理售房手续后，签订售房合同并开出入伙通知书。2）凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。3）物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况；代发展商与业主签订使用公约。6）若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交发展商，管理处应协助发展商对房屋进行整改后，请业主再次验房。7）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。8）业户入伙流程图如图所示。业主入住管理流程单位名称服务中心流程名称业主入住管理流程层次3任务概要业主入住管理单位业主服务中心相关部门开发商节点ABCD123456789101112是否是否公司名称密级共页第页编制单位签发人签发日期开始结束发出入住通知单接到通知单按时办理入住引导办理手续协助查验资料协助补齐资料齐全签收文件发放文件、服务说明签订物业协议签订物业协议交纳费用收取费用发放钥匙和各种 IC 卡房屋验收配合合格协调维修维修接受服务业主入住管理工作标准任务任务名称名称节点节点任务程序、重点及标准任务程序、重点及标准时限时限相关资料相关资料发出入住通知B2A2程序程序入住通知单服务中心确认业主的地址后发出入住通知单业主收到入住通知单重点重点服务中心确认业主地址标准标准符合入住管理规定接待审核阶段A3B3B4B5A5程序程序入住管理制度业主持入住通知书或准住证到服务中心办理入住服务中心负责接待业主服务中心核实业主提交的相关资料，包括业主有效证件原件及复印件；公司户应携带公司法人有效证件原件或复印件，公司营业执照复印件（加盖公章）；租户需提供房屋租赁协议；委托人还需提供授权委托书、受委托人的有效证件原件及复印件审核业主资料不齐全的，应由业主补充完整服务中心核实业主资料齐全的，派人负责引领办理入住相关手续1 个工作日重点重点服务中心审核入住人员身份标准标准手续齐全任务任务名称名称节点节点任务程序、重点及标准任务程序、重点及标准时限时限相关资料相关资料发放文件、服务说明B6程序程序物业服务管理制度物业服务管理标准服务中心向业主发放相关文件，主要包括 用户手册、区域防火责任书、装修管理规定、业主登记表、房屋验收报告表、楼宇交付书、物业管理服务协议等服务中心详细解释物业公司各项规章制度（包括业主室内装修规定、大件物品放行规定、物业费的收缴规定等）即时服务中心详细向业主介绍公司所提供的服务内容和有关事项即时服务中心对业主就物业管理公司所提供的服务和有关事项进行的提问给予回答即时重点重点服务中心详细向业主介绍物业管理公司所提供的服务和有关事项标准标准全面、详细、明了签订物业管理合同B7程序程序物业管理合同服务中心代表公司与业主签订物业管理合同服务中心就业主对合同所提出的问题进行解答即时重点重点签订物业管理合同标准标准准确、及时任务任务名称名称节点节点任务程序、重点及标准任务程序、重点及标准时限时限相关资料相关资料分发钥匙A8C8B9程序程序钥匙领取登记表服务中心指导业主到财务部交付未来一年的物业管理费服务中心向已经缴纳物业管理费的业主分发房屋钥匙业主在钥匙领取登记表上签字确认，领取钥匙重点重点分发钥匙标准标准按照入住管理规定执行房屋验收阶段A10A11B11D11程序程序物业服务管理制度业主签收钥匙后，服务中心和工程管理部陪同用户到房间内验收服务中心和工程管理部陪同用户到房间内验收，并将结果记录在用户室内设施检验记录表上即时工程管理部陪同验收人员记录业主验收问题如业主验收不合格，服务中心根据验收记录表中的问题安排进行维修开发商等相关单位负责对工程问题进行维修重点重点用户签收钥匙后，服务中心和工程管理部陪同用户到房间内验收标准标准严格、全面提供服务阶段A12程序程序物业服务管理制度物业服务管理标准业主办理入住后，服务中心提供相应的物业服务工程管理部等相关部门配合提供服务，协助业主解决相应日常生活问题快速适应社区居住环境重点重点向业主提供物业日常服务标准标准热情、周到2、租赁住户入住流程1）签订租赁意向书，并交付定金。如一次看中房子的可直接签署租赁合同。2）签订租赁合同书。合同应附有管理公约等有关附件。3）由物业管理公司工作人员带业户到现场验收房屋，如发现有房屋质量问题的，由物业管理公司通知工程队整改。4）整改后或验收房屋没问题，业户就同物业管理公司签验收单，并从物业管理公司领取房屋钥匙。5）交付押金和首期租金。6）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。3、入伙作业标准入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。内部手册登记及时，即时完成注记。入伙按户汇总，次月 5 日前全部归档。4、入伙作业规程由房产发展商或物业管理部门向业户发出入伙通知书。业户携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。业户到管理处签收入伙资料，付清物业管理费用。由指定的业户服务人员和维修技术人员陪同业户验房，抄录水电表底数并共同确认。业户验房后若提出质量问题，填质量返修表，管理处加签意见后，由管理处协助发展商进行工程质量问题的返修工作。如发展商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确认。业户验房确认后领取钥匙，办理签收手续。5、入伙作业检查规范为了保证入伙工作正常有序，管理处经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。1）集中入伙时管理处经理每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每月 4 次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。2）正常情况入伙阶段，管理处经理每月一次抽查入伙工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。入伙通知书入伙通知书女士先生：您好!您所认购的区号室的商品房，日前已经政府有关部门检查验收合格，准予入住。现将有关入伙事项通知如下：一、我公司拟定于年月日至月日，集中办理入伙手续。您可在回执中选定具体入伙日期前来办理，并在收到本通知后一周内将回执寄回我公司。如您不能按时前来，在年月日后，请到销售中心办理入伙手续（法定节假日不休息，继续受理）。二、集中入伙办理地址：三、办理时间：上午至，下午至。四、集中入伙期间，我公司有关部门和物业管理公司将派员现场接待办公服务。五、回执邮寄地址：邮编：传真：特此通知。华纺房地产开发公司年月日入伙通知书回执入伙通知书回执入伙通知书回执入伙通知书回执公司：兹接贵公司入伙通知书，本人购买的号室商品房，拟定于年_月日前来现场办理入伙手续。此复。业主（签章）：年月日入伙须知入伙须知入入 伙伙 须须 知知女士/先生：欢迎您成为的业主！我公司为提供良好的管理服务，兹先介绍有关入伙事项和有关收楼程序，以免您在接受新楼时，产生遗漏而导致不便。请您认真阅读，以免产生麻烦。1、请您在接到入伙通知书后，按约定的日期来办理入伙手续，以便我们及时为您提供服务。2、您来办理入伙手续时请带齐以下物件：（1）购房预售合同；（2）业主身份证（或护照）及印章；（3）公司购买的还应带公司法人证件和公章；（4）入伙通知书；（5）已缴款项的收据（调换正式发票）；（6）未缴的购房款和物业管理应缴的款项。3、如您委托他人来办理，还应带上：（1）您（业主）的委托书，应由律师见证；（2）您（业主）身份证（或护照）的复印件；（3）代理人的身份证或护照。4、您办理手续时请按入伙手续书的排列顺序依次进行。5、您收楼时，请认真检查室内设备、土建、装修是否有缺少、损坏等质量问题。如有问题，请填入房屋验收表中，管理处将代表业主利益向发展商协商解决。祝您顺利入伙！蓝星物业管理有限公司衡泰国际花园管理处年月日入伙手续书入伙手续书入伙手续书入伙手续书业主：您认购的号室，现已具备入住条件，请您按如下顺序办理入伙手续。谢谢您的合作。1、房产收款组3、物业组3、物业组业主已付请房款、有线电视初装费、地籍图费。并开具收费凭证。经办人：部门签章：年月日业主已领取业主手册等入伙资料。业主已付清物业管理服务费（六个月）、装修垃圾清运费，并开具收费凭证。经办人：部门签章：年月日2、合同组业主已签合同。并领取质保书、电视线、地籍图（两份）、水表封卡、纪念品。业主签章：经办人：部门签章：年月日第四章第四章对本项目物业管理的整体设想及策划对本项目物业管理的整体设想及策划一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为“衡泰国际花园”创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活、居住及购物环境，让业户安心、放心。一、一、总体管理服务目标总体管理服务目标1、前期目标成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。2、合同目标在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。二年内达到 ISO9001 质量管理体系第三方认证；二年内达到 ISO14001 环境管理体系第三方认证；二年内达到 OHSAS18001 职业健康安全管理体系第三方认证；一年内通过“常熟市物业管理优秀小区”的考评；三年内通过“江苏省物业管理示范小区”的考评；四年内达到“国家物业管理示范小区”的标准；二、二、管理服务理念管理服务理念 蓝星物业让您更满意蓝星物业让您更满意让严格管理、规范服务、心心交流您业户、发展商、行政主管部门、相关专业部门更优于行业标准、优于其它企业、100%业户第一、不断超越业户日益增长的需求满意成为业户的好保姆、好管家、好朋友成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友三、三、保证体系保证体系我公司正在通过 ISO9001 质量管理体系、ISO14001 环境管理体系及 OHSAS18001 职业健康安全管理体系的三项认证。同时，我公司自 2004 年起开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准（Q/OAKH）”。我公司将三项体系、企业标准以及适合“衡泰国际花园”的三级操作文件贯穿于“恒泰国际花园”的物业管理之中。四、四、服务承诺服务承诺1 1、总体指标总体指标1、满意度指数 95%以上；2、管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；3、第一年度导入三项贯标体系管理，第二年度通过三项贯标体系认证；2 2、分类指标分类指标1、管理处设专线 24 小时受理报修，2、业户接待时间：365 天 8:30-20:30；3、各类服务人员上岗培训率达到 100%；4、档案归档率达到 100%，档案完整率达到 100；5、维修及时率达到 100%；6、维修质量合格率达到 95%以上；7、实行维修服务回访制度，回访率达到 100%；8、有效投诉处理率 100，投诉人签字满意率 95以上；9、公共设备、设施完好率达到 98以上；10、房屋建筑完好率达到 98%以上；11、绿化存活率达到 98%以上；12、清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；13、道路、停车场完好率达到 98%以上；14、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务第第五章第五章拟采取的工作计划和物资装备情况拟采取的工作计划和物资装备情况一、拟采取的工作计划一、拟采取的工作计划为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。1 1、业主入伙前、业主入伙前我公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。在和发展商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的房屋接管验收标准）。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。同时协助发展商制定使用公约、业主手册等文件，同时准备好业主入户所需要的 入伙手续书、业户信息表、入伙资料签收表、房屋质量整改通知书、装修管理办法、装修管理协议、代办服务委托书、房屋验收表、钥匙签收表等书面资料。另一方面，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态；保安人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。2 2、业主入伙中、业主入伙中业主入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有：业户手册、装修管理办法、入伙资料签收表、业主信息表、房屋验收表、钥匙签收单 等，并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业主做好解释工作，并准备好 装修申报表、施工人员登记表、施工人员出入证、施工许可证、动用明火许可证、安全责任书等书面资料，业户服务人员会将施工人员登记表复印件交保安主管；保安巡岗按表查验施工人员的施工人员出入证，并巡视跟踪施工队的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；夜间保持施工区安静。管理处除保安外，业户接待、管理处经理都应当定时对装修施工现场检查，发现违章及时纠正，装修结束应经过验收，装修期间的装修材料运出小区应当应业户签字并经管理处经理确认。3 3、业主入伙后、业主入伙后进入全面管理阶段后，物业管理处将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；财务管理：对物业管理资金运作和管理；协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。二、二、物资装备情况物资装备情况1 1、物业管理用房、物业管理用房为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合项目的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：管理服务用房：管理处接待、办公用房；保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；2 2、物业管理用房的配置要求、物业管理用房的配置要求管理处办公用房划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。工程维修作业工作室需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。保安、保洁人员休息、更衣室放置更衣箱、凳子、保洁工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方便，提高我方人员工作效率。3 3、管理设施的配置要求、管理设施的配置要求管理处开办物品表管理处开办物品表名名称称数量数量/型号型号一、办公用品开办物品一、办公用品开办物品复印机1台/施乐2018电脑2台/IBM主机、三星17寸液晶显示器打印机1台/HP1010对讲机16只/摩托罗拉GP-885对讲机电池板16块/1000mA充电器10只/单路