管理心理学第八章人际沟通.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,管理心理学第八章人际沟通,*,管理心理学第八章人际沟通,2025/6/26 周四,管理心理学第八章人际沟通,第一节 人际沟通基本知识,企业管理者95%以上的时间用在沟通上,开会、谈话、看文献、写汇报,普林斯顿大学 的研究成果：智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功原因的25，其他75决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组1995年调查成果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,2,管理心理学第八章人际沟通,一、沟通的概念,为到达一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。,意义的传递和理解,二、沟通的功能,信息功能阐明事物,鼓励功能加强行为,情绪体现功能建立关系,控制功能到达目的增进行为,3,管理心理学第八章人际沟通,三、沟通目的,他应当清晰、他应当明白其实他不懂得,约哈里窗口（Johari window）,开放区域,盲目区域,未知区域,秘密区域,他人懂得,他人不懂得,知己懂得,自己不懂得,扩大开放区域、减少盲目区域,上级通过考核告诉下级盲目区域,下级通过谈心，开放秘密区域,4,管理心理学第八章人际沟通,四、,沟通动机分析,1、自我展现论。,社会学家 I.戈夫曼,沟通的目的在于借助自己的言行向他人展现自我对他人施加影响，控制他人的行为，尤其是控制他人看待自己的方式。,2、社会互换论。,美国社会学家 G.霍曼斯,沟通过程是一种互换过程。通过沟通，人们互相互换信息、赞许、荣誉或声望等非物质商品。人在交往过程中，得到的是酬劳，付出的是代价，精神利润就是酬劳减去代价，除非双方获利，否则，交往无法进行下去。,5,管理心理学第八章人际沟通,3、社会实在论。,菲斯廷格认为，沟通有助于促使人们的认知协调和保持心理上的平衡，并获得团体中其他组员的支持和协助，消除判断事物和行为体现上的偏差。,6,管理心理学第八章人际沟通,五、沟通的类型,1、按功能划分：工具式沟通与情感式沟通,工具式沟通：沟通目的是变化接受者的行为,情感式沟通：沟通目的是满足沟通对象的心理需要（同情、理解、宣泄）,2、按沟通工具分：口头、书面、电子、非语言沟通,7,管理心理学第八章人际沟通,3、按信息在组织中的传递方向分,下行沟通：信息由上级传递到下级,上行沟通：信息由下级传递到上级,平行沟通：信息在同级之间传递,4、按信息传递形式分,正式沟通：正式组织里用组织规定方式正规传信息,非正式沟通：除正式沟通之外的方式,5、按与否反馈分：,单向沟通：会议发言,双向沟通：讨论,8,管理心理学第八章人际沟通,五、沟通的过程,信息源,编码,传送渠道,解码,接受者,反应,反馈,沟通环境,9,管理心理学第八章人际沟通,语言沟通20,35%,非语言沟通,65,80%,德鲁克说：,“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,六、沟通的工具,10,管理心理学第八章人际沟通,沟通工具,语言沟通,非语言沟通,口头,书,面,副,语言,物体的,操纵,身体,语言,动作姿态,服饰仪态,空间位置,11,管理心理学第八章人际沟通,1、语言符号系统,口头语言。口头语言直截了当、简便易行，形象生动，与非语言符号系统的配合不仅可以传递信息，并且可以传递丰富的情感。,书面语言。书面语言不受时间、空间的限制，书面语言可以字斟句酌，到达完美的但愿效果，实现口头语言无法完毕的沟通效果。,12,管理心理学第八章人际沟通,非语言符号：指通过视觉、触觉、嗅觉感受到的姿态、外貌、语音语气、气味等等语言符号,（1）目光接触与注视：表达肯定或否认的表情。,（2）面部表情：喜悦、幸福、悲伤、生气、恐惊、恶心。,（3）外表：着装与外形。,（4）人际空间距离：取决于人际关系的亲密程度。,（5）动作、举止：握手、拍肩、拥抱、贴面、亲吻。,（6）时间：责任感，对他人的尊重。,（7）嗓音：声调。,2、非语言符号系统,13,管理心理学第八章人际沟通,手势的寓意,摊开双手,手插在裤兜里,用手托腮,手摸下巴,用手捂嘴,双手抱肩,双手放在脑后，翘二郎腿,眼睛的交流,与人交流时眼睛放在哪里？,与人谈话，有多少时间在看对方？,14,管理心理学第八章人际沟通,3、辅助语言系统,音质、音幅、声调及言语中的重音、停止、速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信息的语义分量，具有强调、困惑、引诱的功能。,在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文字体现，语气占38%，面部表情占55%,怎么说比说什么更重要,15,管理心理学第八章人际沟通,面对面的交谈,电话,电子邮件,备忘录、信件,广告、公告、一般文献,最丰富,最贫乏,（4）信息类型与沟通渠道选择,非常规性,信息,常规性 信息,16,管理心理学第八章人际沟通,第二节 管理组织沟通,老板告诉秘书：查一查我们有多少人在上海工作，星期三的会议上董事长会问到这一状况，我但愿准备得详细一点。,秘书打电话告诉上海分企业的秘书：董事长要一份在你们企业工作的所有人的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。,分企业秘书告诉经理：董事长要一份在我们企业工作的所有工作人员的名单和档案，也许尚有其他材料，要尽快送到。,第二天，四大箱航空邮件到了企业。,17,管理心理学第八章人际沟通,一、有效沟通的障碍,1、信息源原因,信息源的知识、技能、态度以及对信息的过滤。,2、传递过程中的干扰,系统噪音。,空间距离；,沟通网络。,3、信息接受者的过滤作用,“选择性注意、选择性理解、选择性记忆”,18,管理心理学第八章人际沟通,4、交往双方的文化原因方面的差异,语义障碍：,态度障碍：存在种族偏见、地区偏见或歧视对方。,文化程度障碍：,文化老式的差异：,5、交往双方心理方面的差异,认知；个性；,6、社会原因方面的差异：,社会地位、社会角色和身份以及年龄、性别等。,19,管理心理学第八章人际沟通,二、沟通的互相作用分析,加拿大学者贝恩(E.Byrne)在1964年出版的人们玩的游戏一书中提出了人际交往中人格构造的P、A、C分析。他认为：,人的三种自我状态,即父母(Parent)、成人(Adult)、小朋友(Child)，简称PAC。,这三种状态是一种人在其成长过程中逐渐形成而成为心理构造的构成部分。当两个人交往对话时，双方都以某种自我状态自居。,20,管理心理学第八章人际沟通,“父母自我状态”是指以类似于父母对子女的态度及行为而言。一般来说，“父母自我状态”常以权威与优越感为标志，一般体现为命令、训斥、责骂及其他专制行为。,例如说“这事不要再说了，你必须这样做。”,21,管理心理学第八章人际沟通,“小朋友自我状态”是泛指一切类似孩子的态度和行为。当一种人处在这种状态时，他往往是好奇、冲动、受情绪支配、不多考虑。,在行为上体现为一时喜笑逗人一时乱发脾气，有时则乐意服从与任人摆布。当碰到事情时，无主见、畏缩、依赖。说话时总爱用夸张而幼稚的语气。,22,管理心理学第八章人际沟通,“成人自我状态”：其行为待征是根据事实进行理智的分析，较冷静、谨慎、理智、明断。待人接物的态度较民主、平等，尊重他人，决策冷静；遇事不慌张，能冷静地找出处理问题的措施。其说话的语气常常是“我个人的想法是”、“我考虑考虑再说”等商议讨论的口气。,23,管理心理学第八章人际沟通,你吻了我就要对我负责哟！,当然了，我们又不是两三岁的小孩！,24,管理心理学第八章人际沟通,人际沟通互相作用分析的意义,1、明确意识到自己和他人的心理状态，积极控制沟通风格。,2、将交叉式的沟通方式转化为互应式沟通，使沟通顺利进行下去。,25,管理心理学第八章人际沟通,案例一：,航空企业一位女售票员在售票，有几位顾客在窗口排队。她在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程计划。背面一位女顾客等得不耐烦了，就开口训斥这位女售票员：,“你是在售票还是在谈情说爱?”,女售票员的反应是：将局面扭转列“成人成人”交流模式。,说：“非常抱歉，让你久等了。很对不起，你需要什么？假如你有急事，请和他换一下，我先结你办。”,女顾客说：“没问题，你抓紧给他办吧。”事情就顺利地过去了。,26,管理心理学第八章人际沟通,案例二：家长与老师的沟通,家长：老师，我可以进来和你谈谈吗？,老师：欢迎！请坐到这儿吧。（微笑着用手势示意家长坐下）,家长：很忙是吗？,老师：（一边给家长倒茶）还可以，有什么话您尽管说好了。,家长：（责问）你们班每个孩子是不是都参与了舞蹈排练？,老师：是的。,家长：那你怎么就不让我家馨馨跳舞？她回家说，每次跳舞老师都让她坐着。,老师：那是由于近来馨馨的腿脚不以便，我问她是不是不想跳，她说“是的”，我这才让她坐在旁边看的。,27,管理心理学第八章人际沟通,家长：你知不懂得她每天回家就嚷着要跳舞给我和她父亲看，她父亲看她这样感爱好还特地买了一面大镜子。这样喜欢跳舞的孩子你说她在幼稚园不想跳舞谁相信？（情绪有些激动）,老师：我体谅动作不便的孩子，我尊重孩子的意愿有什么错？（语气加重）,家长：馨馨在家那么喜欢跳舞，你这怎么叫尊重孩子的意愿？（站了起来）,老师：馨馨在家的状况你可以向我反应，完全用不着用这种态度呀？,家长：你这样的态度就好了吗？什么老师？！我这就去找园长，假如可以，馨馨最佳换个班级。（气冲冲地走出教师办公室）,28,管理心理学第八章人际沟通,另一种沟通模式,家长：老师，我可以进来和您谈谈吗？,老师：欢迎！请坐到这儿吧。（微笑着用手势示意家长坐下）,家长：你们老师真是辛劳，每天要带那么多孩子，真是不简朴啊！,老师：（一边给家长倒茶）是呀。孩子小，自控能力差，而家长的期望值又那么高，我们的压力真是不小！,家长：（接过茶杯）谢谢！是啊，目前的孩子都是独生子女，每个家庭都对孩子宠爱有加。,29,管理心理学第八章人际沟通,老师：是的。独生子女存在的问题确实比较多，孩子不仅生活自理能力差，多种习惯也差。家长一边宠爱孩子，一边又对孩子寄予高期望。哎，可怜天下父母心哪！（摇头，很无奈的样子）哦，我忘了，你是不是有什么话要对我讲？（笑）,家长：（微笑着）是的。我家馨馨近来对跳舞的爱好尤其浓厚，每天嚷着要跳舞给我和她父亲看，她父亲看她这样感爱好就特地给她买了一面大镜子，她对着镜子跳舞可开心了。,老师：哦？可是，在幼稚园我问她是不是不想跳舞，她告诉我说“是”。,30,管理心理学第八章人际沟通,家长：会不会馨馨在幼稚园跳舞跟不上同伴，不够自信？,老师：说实在的，馨馨对舞蹈的感受力和体现力确实一般。考虑到她近来腿脚不以便，我就让她坐在旁边看。,家长：谢谢您为馨馨想得那么多。我和她父亲看她在家里那么喜欢跳舞，实在不忍心让她只看着小朋友跳舞了。我们猜测她内心还是喜欢跳舞的，您说是不是？,31,管理心理学第八章人际沟通,老师：看来是的。,家长：我想，馨馨也许由于腿不好怕在老师和同伴面前丢脸才说不想跳舞的，她说的也许并不是心里话。,老师：也许是吧。馨馨在幼稚园体现欲得不到满足，就想在家里得到满足，有这种“赔偿”心理是很正常的。是我太大意了，我应当考虑到这一点的。对不起，馨馨妈妈，从明天起我就让馨馨“归队”。,家长：（起身）谢谢了！再会！,32,管理心理学第八章人际沟通,三、建立有效沟通网络,沟通网络指信息流动的通道，可分为正式沟通网络与非正式沟通网络。,（一）正式沟通网络：以组织的正式权力等级系统进行沟通的渠道。,1、特点,长处：是沟通效果好，比较严厉，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性；,缺陷：刻板，沟通速度慢。,33,管理心理学第八章人际沟通,2、正式沟通网络的类型,链式,全通道式,轮式,速度,精确性,领导者的出现,组员的满意度,链式网络,中,高,中,中,轮式网络,快,高,高,低,全通道式网络,快,中,无,高,特点,34,管理心理学第八章人际沟通,Y式沟通,35,管理心理学第八章人际沟通,3、根据实际状况采用不一样的沟通网络,（1）强调迅速轻易控制，采用“轮型沟通”,（2）强调士气，问题复杂，需要增长工作协作采用“全通道型”,（3）组织庞大，分权管理采用“链式”,（4）管理工作繁重，需要人协助处理采用“Y型”,36,管理心理学第八章人际沟通,（二）非正式沟通网络：不依赖组织的权利等级系统进行沟通的渠道。,1、特点；,长处：,沟通形式不拘，沟通速度快，在增进任务完毕的同步，能满足组员的社会需要。,缺陷：,通过非正式网络进行的沟通难于控制，传递的信息轻易失真，并且也许导致小圈子、小集团，影响组织的凝聚力。,37,管理心理学第八章人际沟通,2、非正式沟通网络的类型,A,H,F,G,E,C,B,A,F,E,D,C,B,A,B,E,C,D,D,F,G,H,集群连锁,密语连锁,随机连锁,38,管理心理学第八章人际沟通,非正式沟通的特点,1）不受管理层控制；传播速度快。以口沟通为主，调查显示75%对的，25%虚假,（2）大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道处理问题更可信、更可靠；,（3）运用这种途径传递和互换信息，常常可以满足个人的某些需要。,39,管理心理学第八章人际沟通,怎样减少小道消息的消极影响？,（1）公布进行重大决策的时间；,（2）公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；,（3）对目前的决策和计划，强调其积极一面的同步，,也指出其不利的一面；,（4）公开讨论事情也许的最差结局，这肯定比无言的,猜测引起的焦急程度低。,（5）闲散和单调是造谣生事的温床，为防止不实的谣言产生，管理者应注意不要使组员有过度单调枯燥的情形发生。,（6）培养组织组员对管理者的信任和好感。,40,管理心理学第八章人际沟通,四、克服沟通障碍,沟通成本：时间、资金、精力、体力,中国人的“三碗面”,碍于情面不好说,碍于场面不能说,碍于体面不愿说,41,管理心理学第八章人际沟通,张学良与蒋介石的政治哑谜,1943年张学良提出向蒋介石索取根钓鱼竿，蒋介石赠了一根能缩能伸的美国高级钓鱼竿。张学良得到后气的发抖，将它折断为几节说：老蒋要我能屈能伸。,1945年春蒋介石送一块怀表，张学良接过怀表感慨的说：时间已过去，目前蒋先生才牵挂起让我掌握时间,日本投降后，张学良满怀但愿，抗战胜利，他也该自由了，送手表给蒋介石。蒋介石收到金表后，懂得张学良提醒自己时间已到，该释放他了。蒋介石不做正面回答。让戴笠带回礼品：一本1936年年历和一双锈花鞋。其意思为：西安事变这事没完，要张学良永远做足不出户的“闺中将军”。,42,管理心理学第八章人际沟通,沟通障碍的克服,1、受众导向,注意对方需要的信息的时间、地点、编码方式,2、重视非语言沟通,传递信息的影响力，言辞内容自身7%，语气变化38%，面部表情和身体动作55%,3、换位思索,4、听比说重要,重视反馈，确信对方理解、直接问询、复述指令、规定答复、讨论、争论,43,管理心理学第八章人际沟通,5、沟通三重境界：,有我无他自己说他人听,有我有他双向沟通,无我之境受众导向（无我中实既有我）,44,管理心理学第八章人际沟通,使用目光接触。,展现赞许性的点头和恰当的面部表情。,防止分心的举动或手势。,提问。,复述。,防止中间打断说话者。,不要多说。,使听者与说者的角色顺利转换。,培养有效沟通的技能提议,45,管理心理学第八章人际沟通,一分钟表扬与一分钟批评,一分钟表扬：,从一开始就告诉员工他们干得怎样,及时夸奖他们,明确告诉他们什么事做的对,告诉员工你对他的工作感到满意，他们的工作对企业和其他在这里的工作人员有协助,沉默一下，让他们感到你的心情多么快乐,鼓励他们多做这样的事,与他们握手或用某种方式与他们接触，使他们清晰懂得你支持他们在企业中获得成功。,46,管理心理学第八章人际沟通,演讲完毕，谢谢听讲,!,再会，see you again,3rew,2025/6/26 周四,管理心理学第八章人际沟通,