新版酒店服务意识.pptx

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容,1,、被人误解时能微微一笑：素养；,2,、受委屈时候能坦然一笑：大度；,3,、吃亏时候能开心一笑，豁达；,4,、无奈时候能达观一笑，境界；,5,、危难时候泰然一笑：大气；,6,、被轻蔑时候能平静一笑，自信；,7,、失恋时候能轻轻一笑，洒脱！,新版酒店服务意识,第10页,请看着我眼睛！,微 笑,新版酒店服务意识,第11页,今天你微笑了吗？,新版酒店服务意识,第12页,三 轻 五 声,说话轻 走路轻操作轻,迎客招呼声：您好，欢迎光临！,出门送客声：谢谢光临，再见,!,见客称呼声：张先生，早上好！,受到帮助致谢声：谢谢您！,麻烦客人道歉声：对不起！,新版酒店服务意识,第13页,接 电 话,铃响三声内接听，问候语,+,部门名称,暂时中止通话：先说对不起请稍等，再用手捂住话筒，然后向人请教或传唤他人,通话结束应致谢或说再见,接电话禁忌：不问候，大声，请教对方姓名时直接,“,您是谁,”,，比对方挂得快，与第三人讲话时不捂话筒等,关键：电话内容与第三人相关时，记得,“,留言,”,新版酒店服务意识,第14页,复 述,将客人讲话关键点归纳后重复讲述,复述使用普遍性：,预订（预订客房、餐饮订座）；,点菜；,叫早；,确认客人要求；,确认上级指令。,总之，凡客人、上级交代或同事交办事项，都必须复述以求确认。,新版酒店服务意识,第15页,拉 门,站立：距门轴一臂，与墙成,90,度角,左手拉门：左脚向左前方,45,度角跨一大步，右脚不离地，跨步同时伸手拉门,右手拉门：右脚向右前方,45,度角跨一大步，左脚不离地，跨步同时伸手拉门,注意：脸一直朝客人，向客人行注目礼，与客人目光相对或客人进门时问候客人,新版酒店服务意识,第16页,敬 语,敬语是表示尊敬、恭敬习惯用语,敬语最大特点是“请”字开头、“谢谢”收尾，“对不起”经常挂嘴边。称呼客人用尊称，如“您”、“阁下”、“贵方”等等,请,包含服务人员对客人尊敬与敬重，以及服务人员希望经过优质服务让客人满意诚意,谢谢,作为对客人光临、对客人了解与配合、对客人赞扬与认可，以及对客人在我们出现服务差错时表现出来大度表示一个感激之情,新版酒店服务意识,第17页,敬 语,对不起,集中表达“退让以敬人”待客服务礼仪精华。在旅游行业用语中，对不起所包含意思有以下几个：,A,、因为各种原因，客人要求未能得到满足,B,、工作中需要客人帮助与配合给客人带来麻烦,C,、婉言拒绝客人不合理要求,D,、提醒客人一些注意事项等,新版酒店服务意识,第18页,谦 语,谦语是向人们表示谦恭和自谦一个词语,谦语利用要兼顾到对方感受,如：当客人对您表示感激时，能够说“不用谢，这是我应该做”,如：当客人称赞您服务很出众时，能够说“您过奖了，我做得还不够”或“谢谢您勉励，我会继续努力”等,当客人夸：“小姐，您很漂亮”，您该怎样？,新版酒店服务意识,第19页,雅 语,雅语是一个比较含蓄、委婉表示方式，往往用于那些在公众场所或社交活动中需要防止忌讳情况,如：用化装间、洗手间替换厕所,用“先生，用面条还是米饭？”替换“要饭还是要面？”,用“您还用吗？”替换“你吃不吃了？”,新版酒店服务意识,第20页,如 何 称 呼,问询客人姓名：请问先生,/,小姐贵姓？怎么称呼？,当客人通知自己姓名和职务时，应以姓名（职务）称礼貌称呼,问询地址：请问哪里找李先生？,普通称：如“先生”、“夫人”、“小姐”等,姓名称：在普通称呼前冠以姓。如“李先生”、“布朗先生”等,职务称：如“王总经理”、“孙局长”等,职业称：如“司机先生”、“秘书小姐”等,新版酒店服务意识,第21页,如 何 说 话,一要主动：,主动先开口，主动问询客人，寻觅服务对象,二要明了：,要求讲得清，听得明，不用听者重复反问,三要尊敬：,对客人多用尊称，不用贬称，禁用鄙称，多使用敬语,四要局限：语言内容局限于服务工作范围，不可随意出界，稍有出界，及时返回,五要愉悦：用词、造句和说话语气都要考究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一个高雅文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生,六要兑现：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙,新版酒店服务意识,第22页,服务案例分析,新版酒店服务意识,第23页,案例一、客人留言 金先生带着手提电脑入住某饭店,805,房间，他天天都有大量文件需要处理。一天晚餐前，金先生打完一个文件后，没相关闭电脑便去餐厅用餐。当他用餐完成返回房间后发觉夜床已经做好，他在插牌取电处插入梳子仍在原处。在他床头柜上有一张留言单，上面写着：,“,尊敬先生，请您将电脑上文件及时存盘，以免我们做夜床时切断电源给您带来不便。,”,下面落款是客房服务员小韩。金先生看完后心里很感动，认为饭店服务能全方面考虑宾客需要，处处从客人角度考虑问题。,【,评析,】,客人手提电脑中文件假如没有及时存盘，这是客人自己事，客房服务员没有责任。本例中小韩却能够从客人角度出发，在发觉客人手提电脑没相关闭情况下，能及时给客人留言，提醒客人及时存盘，说明小韩服务意识较强，对饭店服务内涵有深刻了解。本例说明饭店应勉励员工提供超标准服务，将简单工作尽可能做得出众，使客人取得意外惊喜，体会到饭店优质服务。,新版酒店服务意识,第24页,案例二、请勿打搅,“,HSKP,、服务员,”,，服务员小刘小心地敲着,1603,房门。小刘刚想报第三次,“,HSKP,、服务员,”,，手指关节刚落到门上，门却突然打开了。一张充满怒气脸出现在眼前。,“,没看到请勿打搅灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是！,”,小刘连忙看了一下手表说：,“,先生，对不起，现在已经是下午,2,点,40,分，按要求长时间亮着请勿打搅灯房间，我们是要敲门，以预防客人发生意外。假如你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打搅了。,”,“,你说什么？怕我出意外？我中午刚才睡下，休息一会儿就会出意外？你乱说什么呀？！,”,客人怒气更盛，声音也更大了。,“,你房间早晨不是就亮着请勿打搅灯吗？,1603,，没错，我卫生整理汇报表上明明做着记号表明早晨还亮着请勿打搅灯呀。,”,小刘还在申辩着。,“,早晨我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。真是！算了，没时间跟你嗦。,”,说完门,“,砰,”,一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤恨脸还印在门上。这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生事，两行热泪极不情愿地流了下来,新版酒店服务意识,第25页,点评：客人是正确，错全在服务员。,2,。他依据酒店要求敲了客人门，客人也开了门，也说明了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并提醒其它人员不要再打搅客人。他没有！错！,3,。打搅了客人（在,DND,情况下）首先没有向客人道歉，还和客人争吵。错错错！,4,。他在,2,：,30PM,为何在,DND,状态下打搅客人最基本目标不明确。他首先关心应该是客人安全情况，其次是他工作时间。既然看见客人无恙，为何不赶快离开呢？既然已经打搅了客人，为何不问询客人什么时候能够提供清洁服务呢？还是错！,新版酒店服务意识,第26页,二十八个怎么办？,新版酒店服务意识,第27页,二 十 八 个 怎 么 办,1,、,碰到客人时怎么办？,要主动打招呼，主动让路,假如知道客人姓名，早上见面时应称呼“,先生（小姐）早晨好！”,对不熟悉客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨好！”,平时碰到客人时，关键点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示,假如是比较熟悉客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“,（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这么会使客人感到分外亲切,2,、,节日期间见到客人时怎么办？,应以节日愉快心情与客人打招呼，讲些祝贺节日敬语,如新年期间可讲：“祝您新年高兴”、“祝您节日愉快”等,如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞高兴”,如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春高兴”、“万事如意”等,作为服务人员，任何时候，在客人面前都不应有不愉快表情流露，尤其是节日期间更应注意,新版酒店服务意识,第28页,二 十 八 个 怎 么 办,3,、碰到客人服装奇异、举止特殊怎么办？,要尊重客人个人兴趣和风俗习惯,对服装奇异、举止特殊客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号,4,、发觉客人行动不方便时怎么办？,发觉客人行动不方便，而客人房间又远离服务台时，在住房情况允许条件下，征求客人意见并与相关部门联络，将房间调至服务台附近，方便于照料,客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外,新版酒店服务意识,第29页,二 十 八 个 怎 么 办,5,、客人不小心摔倒时怎么办？,应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心问询客人摔伤或碰伤，是否需要请医生,假如是小轻伤，应找些药品处理,事后查清摔倒原因，假如是地毯或地面滑等问题，应及时采取办法，或通知相关部门马上修理，预防再有类似事故发生,向领导汇报，事后作好情况登记，以备相关方面查询,6,、不清楚客人提出问题，难以回答该怎么办？,客人提出问题，要细心倾听，详尽回答，碰到自己不懂或不清楚，回答没有把握问题，要请客人稍候，向相关部门请教或查询后再回答,假如提出问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，搞清楚后再回复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意,总之，客人提出问题，不能使用,“,我不知道,”,，,“,我不懂,”,或,“,我想,”,，,“,可能,”,等词语去回复客人,新版酒店服务意识,第30页,二 十 八 个 怎 么 办,7,、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？,普通情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己亲友，假如是无关主要事情应防止来电话,假如事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路通畅,.,8,、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？,绝不莽撞地打断客人谈话，应礼貌地站在客人一旁，双目注意着要找客人,客人普通都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你问询，这时首先应向其它客人表示歉意：,“,先生（小姐）对不起，打搅您们一下。,”,向所找客人讲述要找他事由，说话时要注意简明扼要。,待客人回复后应向其它客人表示歉意：,“,对不起，打搅您们了。,”,然后有礼貌地离开,假如用上述方法，客人仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等候客人谈话间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意,新版酒店服务意识,第31页,二 十 八 个 怎 么 办,9,、当你碰到同事或下属与客人争吵时怎么办？,应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵事情经过，虚心听取其意见,在客人面前不应偏袒自己同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争吵,听完客人意见后，应再次表示歉意，请他回房休息，并说明将会作深入了解，以消客人怨气,假如经过了解是客人误解或是我们不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能消除客人误解或意见,事后将事情经过以及处理情况作详细统计备查，汇报领导，同时采取对应办法，预防类似事情发生,新版酒店服务意识,第32页,二 十 八 个 怎 么 办,10,、职员在营业（公众）场所发生喧华时怎么办？,服务员在营业（公众）场所发生喧华，会有损酒店形象。,尽管这么情况并不多见，但假如发生了，则应马上上前阻止。不论谁是谁非，双方都应快速离开现场,如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生喧华事情经过及原因，同时做好他们和解工作,将事情经过向上级汇报，依据情节轻重，给予适当处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类似事情再度发生,11,、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？,应先对客人讲：,“,先生（小姐）对不起，借过。,”,待客人让道，然后再超越,如两个客人同时走，切忌从客人中间穿过,新版酒店服务意识,第33页,二 十 八 个 怎 么 办,12,、因工作需要，与客人同乘坐电梯怎么办？,应请客人先进,如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯,主动问询并为客人按所到楼层键,出电梯时应按着电梯门，待客人出电梯后松手,13,、客人有难过或不幸事，心情不好时怎么办？,细心观察和掌握客人心理动态，做好我们服务工作,尽可能满足客人要求，客人有事需求时要尽快为他办妥,态度要和善，服务要耐心，语言要精练,要使用敬语抚慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人,对客人不幸或难过事，要抱同情态度，不能聚在一起议论、嘲笑、指点客人或大声谈笑打闹等,及时向上级反应，有必要时采取适当防范办法，确保客人安全,新版酒店服务意识,第34页,二 十 八 个 怎 么 办,14,、当客人往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应怎样对待？,要坚持让每个客人（包含不文明客人在内）切身感到酒店是把自己真正当,“,皇帝,”,对待。,“,错,”,在客人，酒店却还把,“,对,”,留给予对方，任劳任怨，克己为客,采取,“,身教,”,诚意感动不考究卫生客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明客人示范,客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里,新版酒店服务意识,第35页,二 十 八 个 怎 么 办,15,、在服务中，自己心情欠佳怎么办？,在工作中，不论心情好坏，对客人均要热情、有礼,有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，但不论在什么情况下都应该忘记自己私事，把精神投入到工作中去,要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快印象,只要每时每刻都记住,“,礼貌,”,两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质服务,新版酒店服务意识,第36页,二 十 八 个 怎 么 办,16,、在服务工作中出现小差错时怎么办？,要抱着认真负责态度，尽最大努力将工作做得完善妥帖，防止出现差错事故,客人在场时，先表示歉意，再及时采取补救办法,事后要仔细查找原因，如实向领导汇报，吸收经验教训，防止类似差错发生,凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能处理，要马上请示上级，以免酿成更大差错,新版酒店服务意识,第37页,二 十 八 个 怎 么 办,17,、客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？,服务员必须严格恪守外事纪律，不得私自陪客外出参观、摄影、看戏,当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：,“,实在对不起，今晚我还要参加学习,”,，,“,真抱歉，今天我还有别事情要办,”,等等,看实际情况灵活利用语言艺术婉言谢绝客人,新版酒店服务意识,第38页,二 十 八 个 怎 么 办,18,、宾客要求与服务员合影时，怎么办？,首先要表示谢意，以友善态度，和善语言婉言谢绝，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照,事后要向领导汇报,在餐饮服务过程中，常碰到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇静，精神集中，以免影响服务质量,新版酒店服务意识,第39页,二 十 八 个 怎 么 办,19,、客人要赠予礼品和小费时，怎么办？,首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费原因（但言语不可过多）,假如实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意,事后向领导讲明原因，做好登记方便统一处理,20,、被客人呼唤入房间时怎么办？,服务员应先在门外按门铃，并说：,“,我是服务员，请问有什么事要帮忙？,”,征得客人同意，进入房间,进入房间时敞开房门,客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下,对客人吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上,新版酒店服务意识,第40页,二 十 八 个 怎 么 办,21,、,客人出现不礼貌行为怎么办？,假如是客人讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和抑制态度，不能和客人发生冲突，并依据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，普通有理性客人都会为自己不礼貌行为而过意不去。,假如是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员态度要严厉，并快速回避，男服务员应主动上前应付。,假如情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和抑制态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部汇报，由他们出面，依据客人不一样态度给予适当教育。,将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好统计备查。,新版酒店服务意识,第41页,二 十 八 个 怎 么 办,22,、客人对我们提出批评意见时怎么办？,假如客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接收,在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正,假如是客人因误解而提出意见，也要看适当时机做耐心细致解释，争取客人谅解，并向客人表示感激，多谢他帮助我们改进工作,客人书面批评，一样要虚心接收，依据书面上意见加以分析，好意见要采纳并更正,如客人还未离店，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感激,总之对待客人意见要有则改之，无则加勉。对于客人提出各种意见、要求，要及时汇报,新版酒店服务意识,第42页,二 十 八 个 怎 么 办,23,、客人对服务员讲不礼貌语言时怎么办？,服务员不能因对方讲话不礼貌而表示厌恶或用一样粗言回敬客人,应用文明礼貌服务语言来对待客人，使其感到自己失礼。这么，他这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们文明礼貌,24,、碰到刁难客人时该怎么办？,在日常服务工作中要琢磨客人心理，掌握客人性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力争将服务工作做在客人开口之前,经过多方面详细了解，细心观察，分析客人刁难原因，方便做好客人服务工作,注意保持冷静态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意,如仍未处理，应向上反应，并作好情况统计，留作资料备查,新版酒店服务意识,第43页,二 十 八 个 怎 么 办,25,、客人发脾气骂你时怎么办？,服务员接待宾客，是自己责任，即使挨了客人骂，也应一样接待好,要保持冷静我情绪，认真检验自己工作是否有不足之处,待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂,假如客人气还未平息，应及时向领导汇报，让领导处理,新版酒店服务意识,第44页,二 十 八 个 怎 么 办,26、客人向你纠缠时怎么办？,服务员不应以任何不耐烦、不礼貌言行冲撞客人,要想办法摆脱客人纠缠，当班同志应主动配合，让被纠缠同志干别工作，避开客人纠缠,当一个人在服务台，又不能离开现场话，应运用语言艺术婉言摆脱客人纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事话，我还要干别工作，请原谅。”,借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯，搞服务台卫生等，一方面照顾服务台，其次摆脱客人纠缠,如果依然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找领班一个人来服务台，自己借故要做其他工作暂时离开,新版酒店服务意识,第45页,二 十 八 个 怎 么 办,27,、客人向我们投诉时怎么办？,要耐心倾听，让客人把话讲完，这么做会使客人情绪自然平静下来,把客人投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳,不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出详细分析，假如是设备问题，应采取办法或马上修理。,假使客人还未离馆，应该给一个回复，让客人知道我们已出处理。假如是我们错，可依据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人以为他投诉得到重视。假如处理得当，使客人更喜爱宾馆。,对于客人侧面投诉，我们一样要重视，必要时可向领导反应，方便改进服务工作。,作好投诉和处理过程统计，方便研究客人投诉原因，预防类似投诉发生。,新版酒店服务意识,第46页,二 十 八 个 怎 么 办,28,、客人投诉服务员态度欠佳时，怎么办？,不论情况怎么样，均要向客人道歉。向客人表示我们更正决心,事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理,新版酒店服务意识,第47页,案 例,发觉有客人斜躺在大堂沙发上，您该怎么办？,服务员小徐正在客房中心值班，,8012,房客人要求洗衣，怎样防止走错房？,当您正在清扫卫生时，客人回来了，您怎么办？,“,先生，您好，为了考虑到您入住期间安全，能否出示一个您房卡,”,在客人出示房卡后，表示感激！,“,先生，我现在清扫您房间方便吗？假如不方便，我一会儿再来,”,新版酒店服务意识,第48页,开 心 互 动,用你经验猜测一下：,现实中,一张纸最多能够折叠多少次？,新版酒店服务意识,第49页,答 案：,一张纸折叠,30,次后，其厚度将增加,“,0.1mm*2,30,次方,”,倍，,10,万米，超出珠穆朗玛峰高度。,新版酒店服务意识,第50页,结 论：,脚踏实地把身边看似简单事情做好，积累起来，就是一个很长距离、很大空间、一股很强力量凭想当然去认知世界，经常会犯错误，围绕一个主题重复探究，才会有所积累。,新版酒店服务意识,第51页,