医患关系协调办公室工作制度.doc

医患关系协调办公室工作制度
一、投诉接待人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念,热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，避免矛盾激化。
二、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字确认。
三、接到投诉后,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人。当事部门、科室和相关人员应当积极配合.
四、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
五、对于涉及收费、价格等能够当场核实处理的，应当及时查明原因，立即纠正.
六、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项,一般应于五个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
七、对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同分析、研究的投诉事项,应当于十个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见.
八、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作.
九、定期对投诉情况进行归纳分类研究，发现医疗管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改.