酒店服务质量内审检查工作的方案.docx

关于下发酒店效劳质量内审检查工作制度的通知
一、工作目的
根据广东省旅游局下发的[xxx]年字〔xxx〕号文件?关于加强星级饭店效劳质量内审检查工作的通知?文件精神，响应上级相关工作的开展，也进一步推动酒店效劳质量提升工作，根据酒店的经营宗旨，满足宾客的需求，为宾客提供舒适、干净、及平安的环境和高品质的效劳是酒店的主要管理目标，而质量管理那么是保证酒店高质量效劳的重要手段，现特此制定质量检查管理规定如下：
二、质量组织机构及依据标准
酒店质量检查小组(简称质检小组)负责酒店各部门效劳质量及工作质量的检查、监视，并提出整改意见，进展跟进考核。
1、质检小组组成
组 长：总经理
副组长：办公主任
组 员：各部门总监/负责人 、值班经理
记录员：总经理秘书
2、质检依据标准
参加质检工作的人员在熟知?旅游饭店星级的划分与评定释义?前提下要以认真负责的态度，以实事求是为原那么，并参照?旅游饭店星级的划分与评定释义?及酒店其它制度?员工手册?、?酒店规章制度?、及?平安管理条例?等各项规章制度及岗位职责对酒店各区域，各部门，岗位进展质量检查，客观的展开质检工作。
三、酒店质量检查工程范围： 
1、总体要求〔包括管理制度与标准的执行情况、员工素养、效劳〕
2、前厅〔包括 效劳、预定、入住登记、行李效劳、叫醒效劳、结账、
商务中心及前厅的维护保养与卫生清洁〕 
3、客房〔包括整理客房效劳、开夜床效劳、洗衣效劳、微型酒吧服
务、客房维修保养与清洁卫生流程〕 
4、餐饮〔包括早茶效劳、正餐效劳、送餐效劳、餐饮区域维修保养与清洁卫生〕 
5、公共、后台区域〔包括酒店周围环境、楼梯、走廊、电梯、公共卫生间、后台区域〕
6、保障管理区域〔包括工程部设备区域使用保养、保安部消防、监控系统区域检查〕。
四、质检方式
〔一〕酒店实行三级质检：
1、一级质检为各部门主管级对本管区的工作进展监视和检查，每日进展
2、二级质检为各部门经理负责，每周进展一次；
3、三级质检为质检小组负责，每月进展一次；
〔二〕日常质检：三个级质检人员都有责任进展日常质检，对发现的问题要及时处理，自行不能处理要反应相关责任人处理；日常质检是各部安排专人检查的主要工作，须填制好相关的表格。
〔三〕每周部门质检：每周各部门经理或委派管理人员对本部门的所有情况进展质检，详细填制部门质检表，限时落实问题解决。
〔四〕月质检：月度不定期由质检小组负责带队，各部门经理或相关人员参加的分组检查；质检完毕后汇报结果，并作出处理意见。
〔五〕明察暗访：质检小组可以进展直接检查或收集客人意见，并对意见调查落实和处理。
〔六〕值班经理检查：值班经理每日按照?行政值班经理手册?对酒店各区域进展检查，并形成记录于次日8：00在值日薄里反应，对于值班中出现的问题各部门要给予回复并跟进整改、落实。
五、质检渠道
1、直接检查；
2、值班经理记录；
3、客人投诉、宾客意见等；
4、网络点评；〔操作流程见附件一〕
5、同行暗访；
六、质检处理
1、各部门对于各级质检可以根据?员工手册?进展处理；
2、对质检小组的处理意见，由经总经理同意后，将反应给各部门在限定的时间里按要求认真整改；
3、质检小组对质检发现的问题，可书面通知部门处理，对严重的或共性的问题下发质检通报，并按?员工手册?的规定予以处理。
七、质检要求
1、各部门对员工必须严格管理、公平奖惩，不得欺上瞒下，严禁弄虚作假和打击报复；否那么一经发现，部门负责人必须承受加倍处分。
2、质检人员不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题及时沟通，及时处理限期整改。
八、质检路线
客房→功能间→麻雀房→中餐贵宾房→二楼厨房→点心房→洗碗房→夹层西餐厅→茶皇厅→前台→行李存放→商务中心→贵重物品保管室→工程部→监控室→保安部→副楼层〔停车场〕→员工饭堂

办公室制订

xxx年x月x日
附件一
回复订房网点评售后工作流程
一、工作目的
1、提升公司效劳形象和品牌； 
2、维护客户关系，不断收集客户信息，不断改善效劳质量促进双方保持长期的合作关系，提升客户忠诚度； 
二、合作的商家名称：
1、携程网；2、艺龙网；3、中国电信114；4、同程网；5、去哪儿网等
三、操作流程
1、市场部订房中心专人负责这项工作；
2、要求每天上网浏览是否客户有评价，并作出相关回复。
四、回访的要求
1、不管客户的评价好与坏，都要求作一个回访售后工作。
2、例如：客户点评：房间大、出行方便，设施有点陈旧 
酒店回复：尊敬客户您好！感谢您的点评，也感谢您给我们提出珍贵的意见，我们设施设备已经在更换中，欢送您再次光临，祝您生活愉快！

附件二：
xx酒店质检日巡汇总表〔一〕
年 月 日
存在不符合标准的问题
处 理 结 果

当日质检综述：

重大接待：
宾客投诉：
部门工作落实：
其它：

总经理签阅： 部门经理签名： 记录人：

附件三：

xxx 酒 店 有 限 公 司

每月质检报告表
检查时间：
记录人员：
参加人员：
部门
检 查 内 容
责任人
整改时间
复查时间

办公室
主题：质检报告内容
抄送：