电脑老客户回访目的、流程和话术.doc

老客户回访目的和流程

目的：继续售中的思想营销 继续改造价值客户的价值观
为创造更多忠诚客户而努力；
感动客户，创造更多忠诚、价值客户；
选客户： 首选刁难客户 再选有影响力的客户 第三选随机客户；
注意事项：
1、告诉被回访的客户是随机选中的，避免不必要的麻烦；
2、回访中坚决不卖东西；我们的目的是改变客户的价值观，
创造有价值的忠诚客户；
话术：
1、 临时电话预约：您好，请问是X先生家吗，我是X县联想专卖店的，我们在XX（客户家所在的区域）做客户回访活动，刚好抽到您家，主要是想到您家里了解一下电脑的使用情况，并且免费帮您清洁一下电脑，做做回访嘛，不知道您会不会方便哦，有在家吗？哦，那您这边是X X（客户家具体地址）吗？
2、 到客户家：两人分工，销售员负责和客户沟通，技术员负责给客户电脑检查、调整和清洁；
3、 销售员话术：
您好，是X先生家吗，不好意思哦，这么晚打扰您，（递上礼品）这是我们公司的一点心意，祝您生活愉快；
您好，电脑平时主要是您在用吗？哦，主要是 XXX (看电影) 吗?
从购买到现在有XX比如说有什么问题吗？哦 我们帮您检查一下，看看有没有什么需要清理的垃圾软件之类的?
从购买到现在的话，有到过我们维修中心吗？人都在吗？我们的人在维护过程中，有没有比如说态度或者行为让您难以忍受的？如果有什么做的不够的地方希望您多多给提；
（客户用的是一体机），您用一体机有什么问题吗 ，比如说看电影啊什么的，有什么问题吗，哦。
您对联想的产品有没有意见或者建议，需要改进的地方啊，对我们老百姓使用方便的啊… 因为联想是我们国内的大品牌嘛，希望生产出更多为我们使用的电脑，所以说您的意见对我们很重要，因为把您的意见反馈上去，联想可以加以改进。
一体机的光驱是可以刻录的，您知道这个功能哦？
技术员：处理完软件问题并且清洁完电脑外观，给客户解说一下使用的注意事项。---准备结束回访。
销售员：有什么问题请给我们来电话，您如果收到我们服务满意度调查，有什么做不够的希望能给我们说，再见！