第四章旅游景区投诉处理教案.doc

教 学 内 容
4.3投诉处理服务
教学目标：
了解：旅游投诉在景区的地位
熟悉：旅游投诉的原因、旅游投诉心理
掌握：旅游景区受理办法
难点：旅游景区受理办法
课时: 2学时

回顾上一节课内容：入口排队的行进队形有哪些？
单人单列型
多人单列型
单人多列型
多人多列型
主题队列型
回顾结束后，通过视频“游客投诉轿子雪山景区”，进入今天的主题：游客投诉受理服务。
4.3.1对游客投诉的正确认识
l 投诉反映出游客对景区工作的期望
l 投诉可作为景区建立游客忠诚的良机
统计调查数据表明：有问题但没有提出抱怨的游客，有再来惠顾意愿的占9%，提出抱怨但不管处理结果如何的游客，愿意再来惠顾的占19%，提出抱怨并获得圆满解决的游客，又再度惠顾意愿的占54%，提出抱怨并迅速获得圆满解决的游客，愿意再度惠顾的高达82%。
4.3.2 旅游投诉的原因分析
l 人员服务方面
l 服务产品方面
l 硬件环境方面
案例1 小投诉避免大隐患
一个旅游区经过重新规划和建设，在景区内的小溪上新建了一座竹制的小桥。小桥古朴而别致，作为一道亮丽的风景线，吸引了众多的游客驻足拍照留念。一天，一位游客来到景区的投诉中心，原因是，他在景区内刚健的这座小桥上经过时，被一颗突出在外面的竹楔子绊倒了，人摔在地上不说，牛仔裤被磕破，手掌被划破了，游客要求景区对此负责。
服务人员在了解情况后，立刻向该游客道歉，并带他到景区医疗服务中心进行处理，同时派人去竹桥检查。在医务人员检查后发现，事实确实如游客所说，牛仔裤被划破，腿上和手上有多出擦伤，但是并无大碍。同时竹桥检查发现，由于小桥建造的比较独特，吸引了很多游客来拍照和专门从上面经过。由于路过的游客过多，超出了小桥的承载量，使得竹楔子突出，整个竹桥松动，如果不及时发现，很可能会因为过度超载而使竹桥发生断裂，从而引发更加严重的后果。
有惊无险，幸好情况发现的早。景区管理人员听了这一汇报，认为投诉虽小，隐患很大。马上决定，赔偿游客的损失，并对投诉游客进行物质奖励，给了一个丰厚的红包，同时吩咐工作人员对小桥进行封闭完善，并于改建后对上桥游客人数进行了控制。投诉人对此次事件处理结果非常满意，并在游客中产生了良好的反响。
管理中心举一反三，决定对景区内其他设施进行全面检查，查出隐患两起，并及时得到了解决。从此，该景区积极鼓励游客投诉，并认真对待游客的每一次投诉，因为他们知道，游客投诉可以帮助管理人员发现他们无法发现的一些隐患问题，并及时解决，避免事态进一步发现，管理者说“小投诉避免大隐患，何乐而不为呢？”
试分析：作为游客，在景区内遇到权益受损时，你的心理是怎么样的？
4.3.3 旅游投诉心理分析
l 求受人尊重
l 求心态平衡
l 求物质补偿
案例2 你就是少给了一件雨披
在某游乐场的激流勇进项目钱，很多游客正在排队等待体验一下从半空中漂下的感觉。服务员小王是该项目组附近小卖部的营业员。他正在有序地为游客服务。这个小卖部除提供给一些旅游纪念品和游客必需品外，还为激流勇进的游客提供一次性雨披。
此时有一个15人的旅游团队，也来排队体验。他们中的一位中年女游客来到小王面前，告诉小王说：“我们要买15件一次性雨披。”小王说：“好的。”小王当着女游客的面数了15件雨披，在得到女游客的确认后，收了15件雨披的钱，然后交给了女游客。
可是过了一会，女游客急匆匆的赶过来说：“服务员，你怎么少给了我一件雨披？”
小王很意外，说：“不会的，我点了15件，你也看到的啊。”游客着急说：“但是我拿回去发，一人一件，最后还缺一个人没有。肯定是你少给了我一件。” 此时越来越多的游客来买雨披，小王急不可待的解释：“可是我清点的时候，你也看到的，是15件，您那走了以后现在又来说少了，我也没有办法。”
游客说：“那我们一共15个人，拿回去一人一件发下去了，差一个人没有，肯定是少了一件，大家可以作证的。”
“那你掉了也有可能的。”小王一边忙着应付别的客人一边回答。“怎么会呢？这么近的距离怎么会掉呢？再说即使掉了也可以看到的。肯定是你少给了我一件，你应该再补给我一件！”此时，该女游客的同伴过来喊她，说游戏马上要轮到他们了，要她赶紧回去。
“给你一件可以的，但是得另外付钱。”小王的态度已经开始冷冰冰的。
“你少给了我一件，现在又让我付钱，凭什么？”游客毫不妥协。
“那对不起，没有！”小王回答。
“你 什么态度啊！”女游客的同伴说。
“就这个态度。”小王不依不饶。
“明明是你少给我一件，还这种态度，你们就这样为游客服务吗？我要去投诉你。”女游客愤怒地说。
“我是当着你的面清点好后你拿走的，现在又说少了一件，我没有错，你要投诉尽管投诉好了。”小王不耐烦地说道。
“你再说一遍！”女游客的同伴怒气冲冲地喊道。
“你去投诉好了，一直往前走，然后左转就到了。”小王说着，摆出一副无所谓的样子。
“就这服务态度，还做服务员！”游客一副誓不罢休的样子，向小王指着的方向走去。
问题：如果你是小王，你会怎么做？
4.3.4 旅游投诉受理方法
l 处理原则
· 真心诚意解决问题
· 切忌同游客争辩
· 合理维护景区利益
l 2.受理步骤
· 让游客宣泄
v 保持沉默
v 不时点头
· 向游客道歉
· 交流收集信息
· 给出解决方案
· 征询游客意见
· 游客跟踪服务
过了没多久，投诉中心主管通知小王，因对游客态度不好引发与游客的冲突，扣掉小王一个月的奖金作为处罚。原来女游客的同伴过来后，将小王和游客之间的对白用手机录了下来，并投诉到投诉中心。景区在调查后，对服务员的态度恶劣向游客做了充分道歉。消失的雨披因缺乏证据。根据规章制度不能补，在经过对游客的说服开导后，游客觉得有道理。但是为了鼓励游客投诉，主管还是决定免费发给游客一件雨披。