电话礼仪与客户沟通技巧培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,电话礼仪与客户沟通技巧,谭杰,电话礼仪与客户沟通技巧培训课件,第1页,电话沟通,电话服务礼仪,客户沟通技巧,服务用语规范,电话礼仪与客户沟通技巧培训课件,第2页,一,、,电话沟通,电话语音五大要素：,电话礼仪与客户沟通技巧培训课件,第3页,二、电话沟通礼仪（语言要求）,说话,速度,：约,120140,字,/,分钟。,说话,语气,：亲切、甜美、柔和。,说话,态度,：认真、热情、细致、耐心。,说话,音高,：,说话声音不能太高，不也能太低，适中，刚才好。,说话,停顿,、连贯性：让对方听得清、听得明。该停则停、该连则连。,声线规范,语言要求,电话礼仪与客户沟通技巧培训课件,第4页,三、演练,请依据上述注意事项来演练这一段话,客户：怎么吃了你们药感觉效果不怎么好呀？,你：,.,XX,先生！我能够了解您心情，首先我想说明一点，我们企业药品是没有问题,.,至于为何没有效果：,1,、可能跟,服药时间,相关，因为不一样药品服药时间不一样，会影响药品效果。,2,、可能跟,药品搭配,相关，一个病不一定只吃一个药（比如：,发烧时候,，不单单只吃退烧药，可能还要吃抗病毒药，这么效果才会更加好）,3,、可能跟,个人体质,相关系，因为体质不一样对药品吸收也就不一样想要了解详细原因，还需要详细了解你情况！,电话礼仪与客户沟通技巧培训课件,第5页,电话服务礼仪,电话礼仪与客户沟通技巧培训课件,第6页,一、接听电话礼仪,戴好耳麦、调整坐姿,电话铃响三声内接听电话,适当首语：问候及,自我介绍,（保持愉悦 语气）,倾听并确认客户,来电目标,判断客户服务类型,依据不一样服务类型,提供处理方案,复述关键点,并核实处理,致谢、再见,邀请用户,评价,后挂断电话,一、拨打电话礼仪,电话礼仪与客户沟通技巧培训课件,第7页,二、拨打电话礼仪,5W1H,问候,确定对方尊称或电话号码,报上自己企业名字（自报名户）,商谈事情，专心应对,复颂主要事项,真挚应答及感激,再见,电话礼仪与客户沟通技巧培训课件,第8页,电话沟通技巧,电话礼仪与客户沟通技巧培训课件,第9页,1,、确认客户身份,2,、明确自我介绍,3,、熟练话术,4,、引发客户和你聊天欲望,一、电话沟通技巧,开场白,电话礼仪与客户沟通技巧培训课件,第10页,二、电话沟通技巧,问诊,1,、年纪,2,、病史,3,、用药史,4,、当前疾病情况,5,、有没有其它病史,全方面了解客户情况,电话礼仪与客户沟通技巧培训课件,第11页,电话沟通技巧（有效问询）,开放式问询,为引导对方能自由启口而选定话题,什么、哪里、告诉、怎样、为何、谈谈,-,您当前感觉不舒适症状主要有哪些？,-,您想更换,XX,药品是基于哪方面考虑呢？,封闭式问询,为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方回答于限定范围内,能不能、对吗、是不是、会不会,-,您看，这么是不是满足了您需求？,请写下在电话中你可能会问到客户三个开放式问题和三个封闭式问题。,电话礼仪与客户沟通技巧培训课件,第12页,三、电话沟通技巧,学会倾听,聆听者主观障碍,个人偏见,先入为主,自我中心,爱走神,一心二用,反应迟钝,电话礼仪与客户沟通技巧培训课件,第13页,电话沟通技巧,学会倾听,电话交谈要倾听,倾听事实和倾听情感,不要打断对方,集中精力在客户身上、关注客户反应,听出客户态度和真实想法,注意客户关键词，并与之讨论,不但是倾听客户讲什,么,，,而且要听出客户是怎样讲,电话礼仪与客户沟通技巧培训课件,第14页,四、电话沟通技巧,分析病情,王先生，依据我刚才对您皮肤了解，您这个是经典寻常型银屑病，当前疾病处于稳定时。您皮肤偏红，是因为银屑病皮损中，真皮内有数目不等炎症细胞浸润，真皮乳头内毛细血管在病理原因下，在显著增生、扩张、充血，所以皮疹才会发红。,生活举例说明,：就像水管一样，假如没有季节改变，你把它放在常温下，它是不会有什么改变，不过假如你把它放在温度较高环境下，就会出现水管膨胀现象，就轻易破裂，相反冬天太冷，它也会因为气温很低而爆破,当我们,机体处于病态时,，就会受各种原因影响，随时发生病变，如若身体没有疾病，即使有外界环境影响，身体也不会发生病理性改变，就是因为您当前身体特殊，患有银屑病，所以您皮肤才会有这么一些现象，您听明白吧？,电话礼仪与客户沟通技巧培训课件,第15页,五、电话沟通技巧,治疗方案,/,阶段,举例,说明：王先生，依据您当前病情，我这边有两个治疗方案，一个是高浓度治疗方案，一个是低浓度，价格分别在,1-1200,、,7-900,左右，,低浓度它见效要慢一些,，,高浓度它见效要快一些 稳定性要高一些,，,因为你这个早期它是处理病因,，,只要把你这个病因处理掉以后呢,，,后面治疗,才会更轻易，我们,早期处理病因这个问题,。,那,王先生,你是想见效快还是见效慢一点呢,？,假如你采取高浓度处方 我会给你搭配,进口药品,配方进来 不过假如你采取低浓度我就不会给你安排搭配,进,口配方了 明,白,么,？,争对自己,：,自己也依据,客户,情况（依据他年纪 年纪大说高浓度见效快了，对自己身体各方面也好 年轻就说高浓度对自己身体改进啊吸收效果也好）那假如你以为费用方面问题太大了 那没方法了只能采取低浓度了 能明白么,？,电话礼仪与客户沟通技巧培训课件,第16页,六、电话沟通技巧,异议处理,随堂模拟：思索下以下问题该怎样应对？,1,、客户问你给我配药效果怎么样？,效果是吧！那老师问你：你,能不能配合,到老师我这边治疗呢？你要是能配合到位，效果就一定会有，还有效果是你,自己用出来,，不是靠老师我说出来，你说对吧！,2,、客户你给我开什么药呢？你发我我自己去看看吧,你这边是学医吗？那你主要是想看什么呢？要是你自己看就能处理你当前问题话，我相信你病情也不会一直拖到现在还没有治疗好你说对吧！老师这边给你配药都是,国药准字号,，价格也是,明码标价,，到时候你都是能够在我们官网上查得到。,忌：不耐烦,电话礼仪与客户沟通技巧培训课件,第17页,电话沟通技巧,异议处理,3,、客户：客户问怎么这么贵？,您,假如配合到位,，,我说了你在前期处理病因这一块,，病因处理后，,后期费用方面会,低一些，,因为治病只有把病因处理掉,，,那么后期治疗都是很简单,，,那么最主要我也给你讲了,，前期,是一个处理病因过程,，,我说了你服用我给你开,药方后你（,对应症状,）,这一块问题是有很显著,改进，,你能明白,老师,意思么,？,所以说我不希望你花了钱 但没有把问题处理掉,，,既然花了钱就一定要把问题给彻底处理掉,你能明白,老师,意思是吧,！要是你,以为自己问题大不大呢,，,是采取低浓度还是高浓度,药,方这个,老师,都不会强求你,，,高浓度呢是在你整个治疗周期,60%,那么后期就不需要用什么费用,了，,你能明白,老师,意思么,？,在治疗早期不论是治疗费用还是难度上都是,比较,高,，,早期,治疗,我必定提议你采取高浓度,药,方,，,因为它稳定性要高 对身体这一块,也,没有,什么,副作用,(,主推高浓度,),举例说明：,建房子,电话礼仪与客户沟通技巧培训课件,第18页,服务用语规范,电话礼仪与客户沟通技巧培训课件,第19页,一、服务用语规范,十字礼貌用语,电话礼仪与客户沟通技巧培训课件,第20页,二、,服务用语规范,您,/,您好,/,请,/,请问,/,请您,/,请讲,/,您是,谢谢,/,谢谢您,/,不好意思，请原谅,/,不客气,/,不用谢,/,请稍等,是,/,我也有同感,/,您看,，这么行吗？,/,我帮您查一下,对不起，企业没有提供此项服务,/,对不起，这个问题请致电,将会帮助您,我会尽力在,电话礼仪与客户沟通技巧培训课件,第21页,三、服务用语规范,情景演练,1,、电话响三声之内接听，问候语：,您好，健客网，请问有什么能够帮到您呢？（保持微笑，热情度）,2,、,客户买药，报上药名但我们没听清客户所说内容时：,话务员：“对不起，刚没听清，麻烦您把药名再复述一遍，好吗？”假如能听清一两个字，去组词引导客户说出药名。,服务忌语：“啊？！”“什么？！”（语气词反问客户）“听不清，再说一遍”（命令口气，没礼貌用语）,电话礼仪与客户沟通技巧培训课件,第22页,四、服务用语规范,客户服务禁忌,电话礼仪与客户沟通技巧培训课件,第23页,五、,服务用语规范,服务禁用语,“这不关我事”,“我不清楚”,“你有完没完”,“这都不明白”,“这是要求，我管不着”,“说过了，怎么又问”,“不可能,”,“,我不能告诉你,”,“,冷静下来”,“,神经病！,”,“,就这么,”,“,不用问了，你再试试,”,“,没有这种事”,“怎么那么麻烦啊？”,“系统问题，我也没方法”,“说完了没有”,电话礼仪与客户沟通技巧培训课件,第24页,服务用语规范,服务禁用语,“你要投诉呀，随便怎么投诉都能够！”,“我就这个态度，你又能怎么样。”,“你问我，我问谁啊？你有没有搞错啊？”,“刚才不是说过了吗？怎么又问？”,“这事情不是我受理，我不清楚”,“听不到，大声点”,“你快点讲。,”,“喂！喂！”,“,这不是我错。,”,“,有完没完,?,真烦人,”,“,不知道,”,“,我们查不到，不清楚。”,“我们是不会错，错都是你错！”,“要不要、到底、终究、没得解释”,“,我没有方法，不能够就是不能够,电话礼仪与客户沟通技巧培训课件,第25页,五、服务用语规范,情景演练,随堂模拟：思索下以下问题该怎样礼貌应对,1,、客户埋怨我们声音小或听不清：啊？你说什么啊，听不清啊能大点声不？,正确做法：很抱歉，现在这个音量说话能够听清吗？,(,得到客户认可之后再重复说一遍。,),服务忌语：,先生，我已经很大声了，你听不清吗？,（切忌出现责问埋怨客户语气）,2,、客户反应电话没人接，应答慢时：,客户：打了半天，都没人接，怎么做服务呀？,话务员：不好意思，让您久等了，请问有什么能够帮到您呢？,服务忌语：不知道啊，刚才我不在位置或不理会客户反馈，直接唐突表述。,电话礼仪与客户沟通技巧培训课件,第26页,服务用语规范,情景演练,3,、,假如对方声音太小，接听者应：,正确做法：,对不起请您声音大一点好吗?我听不太清楚您讲话。,服务忌语：,绝不能大声喊：“喂喂大声点”;（,要大声是对方，不是你。,）,4,、碰到客户指定要找他人时：,若遇找人电话，被找者不在应对对方说：“对不起他现在出去了，我是XX，假如方便 话，可不能够让我帮你转达呢?”。,服务忌语：不知道，你有什么问题呢？,电话礼仪与客户沟通技巧培训课件,第27页,服务用语规范,情景演练,5,、,假如客户反问你们怎么总是给我打电话应：,正确做法：是这么，因为你这边购置是处方药，我们是需要定时跟踪你这边用药情况，以确保你用药安全问题,服务忌语：,那行，你忙吧！就草草挂掉电话,6,、碰到客户说有不良反应时：,您,确定是用药之后才会出现这种情况,吗,？您指不良反应是哪里不舒适呢？,最近饮食有没有没注意呢,？,反应严不严重呢，,你先减量去服用，假如,确定是药品引发不良反应要及时给我电话，我会依据你详细情况及时调整用药方案,。,服务忌语：不可能，其它客户都没有你这个情况,电话礼仪与客户沟通技巧培训课件,第28页,课后作业,录音分析,录音链接：,be the most reliable smart healthcare service platform,谢谢,！,专业至上,专心服务,电话礼仪与客户沟通技巧培训课件,第30页,